1、快递实务期末复习资料第一单元 快递基础1、快递的概念 快递就是指快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控手段，通过流程的优化将发 件人委托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，从而满足客户需求的一种特殊的 物流运作模式。2、快递的基本形式 ： 点到点具体地说：即门到门（ Door To Door ）或桌到桌（ Desk To Desk） 含义：从发件人委托发件开始，到收件人签收，货运代理或快递企业承运一票快件的全 过程，即确保快件准确安全无误准时地送到收件人手中。3、快递的特点（1）更高的运作成本（2）更快捷的时效性（3）更人性化的服务（4）更完善的营运网络（5）现代化的信息体系（6）更复
2、杂的运作模式和流程4、快递的网络管理（经营）模式（1）直营（自营）模式： 优点：企业统一营运及管理标准，价格清晰、管理执行力到位，企业发展目标一致。 缺点：企业营运成本大，管理灵活度较低，网络开拓速度慢。（2）加盟或代理模式： 优点：企业营运成本低，管理灵活度高，网络开拓速度快。 缺点：加盟商管理难度大，价格混乱，营运操作及服务质量差异大。5、快递发展的基础（1）宏观方面：顺应了市场经济快速发展的需求，是全球经济一体化的客观要求，也是客 观规律的必然产物（物流部门必然需要细分） 。礼物、（ 2）微观方面： 电子商务迅速发展、 私人信函物品及公务商务往来的频繁导致证件、 包裹等与票据单证、合同、
3、样品配件、商务信函等的往来大量增加。6、快递与物流的关系（1）快递是物流的重要组成部分，但快递现在已不仅仅是物流（2）快递与现代物流已经开始相互包容和相互渗透（3）快递提供了物流外包的基础（4）快递的发展依赖于整个物流业的发展，同时快递自身的发展也推动着整个物流业的发 展7、快递的种类和方式（1）同城快递：以同一城市内递送方式进行操作，以汽车为主要运输工具（2）区域快递：以区域内递送的方式进行操作，以陆运主要运输方式（3）全国快递：以跨区域的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式（4）国际快递：以跨国家的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式8、快件的递送方式（具体内容见教材）（1）点到点（门
4、到门）（2）门到机场（3）专人派送第二单元 中国快递业的发展现状1、中国民营快递业的发展特点（1）低成本扩张模式 一是承包经营，二是授权许可经营,即加盟制。（2）贴近市场的运营模式 民营快递企业基本没有营业网点，他们以一个或多个业务中心以及销售网络、收件网络 和投递网络。这三个网络在功能上是独立的，但在具体操作上又可能是融合的。（3）规模扩大和价格不断下降2、中国快递业存在的问题 快递企业数量庞大，规模质量参差 快递企业运作机制较落后 自动化信息化程度较低 从业人员的素质技能良莠不齐 国家及行业的监管缺乏标准 企业经营理念的差异3、国际著名快递企业UPS （联合包裹运送服务公司）DHL（ 德国
5、邮政全球网络 ）FedEx （联邦快递公司）TNT（ 荷兰邮政集团）四大快递公司的世界排名依次是UPS（美国联合包裹速递公司）、FeDeX （联邦快递）、DHL（敦豪）、 TNT （依据全球的业务统计量排名）前 2 家属于美国， DHL 属于德国邮政， TNT 属于荷兰。四大快递公司目前占据中国国际快递业务80%的市场份额。4、国内知名快递企业（ 1）国有企业： 中国邮政速递、中国民航快递、中铁快运、扬子江快运航空有限公司（ 2）民营企业 宅急送快运、顺丰速运、申通快运、快捷速递、圆通快递、中通快递、韵达快运第三单元 快递产品1、快递产品的概念快递产品是指快递经营企业基于快递的基本运作流程针对
6、市场所提供的各类型的快递服 务，以满足客户的各类需求。2、快递产品的特点（ 1）它是服务产品（2）限时性、准确性与安全性的统一（3）普遍性与特殊性的结合（4）动态性：快递产品会随环境或情势的变更而随时改变其内涵和外延。（5）关联性：所有的快递产品并非孤立的，不仅和市场环境相关联，而且与快递企业的内 部管理及营运流程相关联。快递服务邮政行业标准 （2007年 9月发布， 2008年 1月开始实施）时效性准确性安全性：快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。：快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。a)b)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；快递服务组织应通过各种安全措施保
7、护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；c） 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、 收件人和快件的相关信息。服务时限快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：a）同城快递服务时限不超过 24 小时；b）国内异地快递服务时限不超过 72 小时。服务费用快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容应包括：a） 快递服务计费的起重及费用；b） 快递服务的续重及计费单价；c）附加服务的费用。重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者
8、中的较大值。3、快递产品的内涵（1）时效承诺（2）安全保障（3）快件范畴（4）包装（封装）标准（ 5）服务内容（收件、派件、标识、运送方式等）（6）价格标准及支付方式（服务费）（7）赔偿4、快递产品的类型（1）标准快递产品：快递企业针对自身的营运状况与市场需求，在符合国家、行业快递服 务强制性标准的基础上提供的普遍性快递服务。（2）特殊快递产品：快递企业在提供标准快递产品的同时针对某些特殊需求而提供的特别 快递服务。5、开发快递产品的影响要素（1）快递业务的基本特性（2）市场及客户的需求（3）行业发展趋势与企业前景（4）交通条件与运作成本（5）企业营运流程体系（网络布局、营运流程、运作模式及管
9、理等）6、开发快递产品的方法步骤：（1）市场调查研究（行业现状分析、竞争对手及其快递产品、本企业状况、市场及客户调 研）（2）成本及利润分析（ 3）设计产品方案（4）运作流程模拟（实地调研分析、流程模拟）（5）实施及反馈调整第四单元 快递工作岗位（略）主要工作岗位：收派员、仓管员、客服员、运作司机第五单元 快递的基本流程1、快件的分类与流程快件的分类：依据快件的运输方式和快件到达的目的地将快件分为四类，省内件、同城件、省外件、 出口件。快件（指收件）在分部进行交接时需要分类摆放，以缩短快件分类装车的时间。 第一时间将快件发向各中转场。同城件：同市、同县范围内互寄的快件。 省内件：同一省范围内不
10、同区域之间互寄的快件。 省外件：从本地寄往外省的快件。省外件一般是通过航空运送的（除粤闽干线中转的快件 外），故省外件又称为航空件。国际件（出口件） ：往来内地与海外的快件。快件流程：（收件流程）（中转流程）2、收件的流程收件：收派员在接到客户需要寄件的信息，在规定时间内赶到客户处收取货物与客户交接 的过程为收件。收件的流程3、发件的流程发件流程是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的目的地代码将快件分拣、 装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给 输单员录单的整个操作过程。r收件流程否008010卜接收运单* , 卜掣快件*;0134、到件流程
11、：（1）车辆到达后货物（快件）卸车（2）仓管员扫描快件（3）仓管员与收派员交接快件，办理快件出仓。5、派件的流程I AT if + +占人R耕收件入仓.009快件建包J廿快件装袋寸开始出仓交接否* 整理快件否有异常到件流程到发件异常情 况处理办法是认交接是003结束手持终端操作|交回单和滞留件滞留件*应收账款 管理规定返回分点部交款内部服务 流程一1客户拒绝收取至客户处010其他付款方式认付款方式提醒客户检查快件核实客户身份到付现结L客户同意收取第六单元快递业务操作规范1、运单填写：托寄物详细资料栏（1）不允许有笼统字眼（2）出口件的托寄物品需根据物品性质、材料来详细申报（3）“数量”栏：必须
12、与实际托寄物数量相符。出口报关件，一定要准确、详细填写托寄 物数量（ 4）“价值”栏：按托寄物的实际价值如实填写（不含任何附值）。收寄要求单票的快件价值不得超过 20000 元2、运单填写：重量运费栏（1）“体积重量”栏：该栏只针对轻抛物，不是轻抛物的不填。（2）轻抛货的计算重量按照货物的长宽高计算，具体为：航空件：长X宽乂高（ CM ）- 6000非航空件：长X宽乂高（ CM ）- 12000（ 3）不规则物品的轻抛重量计算：全部按照长方体的体积进行计算，即量该物体长、 宽、高三个方向的最大尺寸相乘（包括圆锥体、圆柱状） 。（ 4）“件数”栏：必须填写该票快件单独包装的数量（件数）。（ 5）
13、“计费重量”栏：体积重量与实际重量两者相对较大的重量为计费重量。（ 6） 若货物实际重量大于体积重量：只需填写计费重量，不填写“按体积收费” 、“实 际重量”栏；（ 7）若体积重量大于实际重量：须填写“按体积收费”栏，同时应将体积重量填写在 “计费重量”栏，还应在 “实际重量”栏内准确填写该票轻抛货件的实重。（ 8）计费重量的取数标准：快件计费重量在 100KG 以内的快件，重量的最小计量单位为 0.5KG ，尾数实行 2退 3 进、7退8进。快件计费重量在 100KG以上的快件，重量的最小计量单位为 1KG，尾 数实行 4 舍 5 入。（ 9）“运费”栏填写：运费计算一律采用“四舍五入”的办
14、法，运费栏填写时只填写具 体的数值，不能加填任何货币符号。3、快件的单件货物尺寸限制：航空件：长度不超过 2.5 米，宽不超过 1 米，高不超过 0.8 米，超过此尺寸的不能通过 机场安检机。非航空件：长度不超过 2.5 米，宽不超过 1.5 米，高不超过 1.5 米，超过此尺寸的将会 给运输带来相当大的困难。4、运费及价格计算（ 1）计算方法：分段计价，逐段累加即首重价格+续重价格（第一段价格 +第二段价格+，依此类推）。（2）需经航空班机承运的快件根据国际运输协会（IATA ）规定，轻抛物的计费重量按货物长X宽X高 cm- 6000计算。例 1.一票快件由江门寄往惠州，重5KG ，请计算其
15、快递运费。例2.票货物由湛江寄往武汉，重11KG，请计算其快递运费。例 3.一票货物由东莞寄往肇庆，该货物长、 宽、高尺寸分别为 80cm、 124cm、 109cm，该货物实重 34KG ，请计算其快递运费。例 4.一票不规则货物由深圳寄往重庆，该货物长、宽、高三个方向的最大尺寸分别为90cm、87cm、65cm，实重90.5KG，请计算其快递运费。例5.一票货物由广州寄往北京，该货物长、宽、高分别为55cm、74cm、88cm，实重 18KG ，请计算其快递运费。5、运单背书保价 保价：寄件人可对托寄物内容向我司声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中 发生损坏时，公司将按照托运人的
16、声明价值赔偿一定损失。为平衡风险，公司对单票托寄物的价值限定为 2 万元。如托寄物价值超过 2 万元，寄件人 需要拆分至单票价值 2 万元以下分别托运，并进行保价。保价的规定：（1）保价费用为声明价值的 5%。，最低收费1元，尾数遵循四舍五入的原则；（ 2）保费与运费捆绑，可提供寄付、到付；（ 3）快件声明价值不得超过快件实际价值，文件类最高声明价值不超过2000 元，非文件类最高声明价值不超过 20000 元；（ 4）大陆寄往港、澳、台的快件暂不提供保价服务；（ 5）若未选择保价，顺丰对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户在不超 过运费七倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。 若选择保
17、价， 顺丰按托寄物的声明价 值和损失比例赔偿，托寄物声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。6、运单背书违禁品的规定：以下属于禁止寄递的物品：发票、有价票证、国家禁止寄的刊物、文物、首饰、护照、 私人证件、单证、合同、批文、现金、私人信函、核销单、动物、药物、毒品、液体物品、 仿制物品、产地来源不正确物品、有腐蚀性或放射性等危险、易燃易爆品、白色粉末及一 切法律禁止邮寄的物品。7、关于限制或禁止收寄：法律法规禁止寄递的物品为违禁品。 中央及地方国家政府机关、 军队武警消防部门、 外国使领馆、 司法、 工商、海关、 税务、 公安、人大、政协、央行等等均为敏感部门。目的地国限制或禁止进口的货物。8
18、、广东省各地区代码：广州区：广州 020 （含番禺、从化、东圃、花都） 、清远 763 （含英德、清新、佛冈、连州、阳山、连南） 、韶关 751 （含曲江、乐昌、乳源、南雄、始兴、翁源、仁化）深圳区：深圳 755东莞区：东莞 769中山区：中山 760、珠海 756（含斗门）五邑区：江门 750 （含新会、台山、鹤山、开平）阳江 662 （含阳东、阳西、阳春） 茂名 668（含高州、化州、信宜、电白） 、 湛江 759（含遂溪、廉江、吴川、雷州、徐闻） 佛山区：佛山 757（含南海、高明、三水、顺德）云浮 766 （含新兴、罗定）肇庆 758（含高要、四会、广宁、德庆）惠州区：惠州 752（含
19、惠阳、博罗、惠东、龙门）河源 762（含东源、紫金、龙川）潮汕区：汕尾 660（含海丰、陆丰） 、汕头 754（含潮阳、澄海） 、揭阳 663（含普宁、揭东、揭西、梅州丰顺）潮州 768（含潮安、饶平） 、梅州 753（含梅县、兴宁）9、全国各主要中心点代码：北京010上海021深圳755广州020天津 022沈阳024西安029南京025武汉027南宁 771杭州571郑州371大连411东莞769宁波 574重庆023成都028昆明871温州577福州 591厦门592扬州514苏州512长沙731石家庄311太原351长春431南昌791海口898哈尔滨451济南531青岛532合肥55
20、1兰州931连云港518香港852台湾886第七单元 快递运作模式1、快件中转 中转：快件从原寄地往目的地的整个运送中停留转运的模式及流程。 快件中转的前提：快递的集货混装的运送方式。快件中转的要求（基础） ：时效性与规模性。一级中转：也称区间中转，即参与中转的区部至少为 2 个或 2 个以上的中转，命名原 则为中转地所在省（或直辖市）简称 +中转地所在地级市的第一个字 +中转开始时间，如粤 深 0145 中转等；二级中转：也称区内中转，主要是针对区内快件的中转，即所有参与中转的操作单位 属于同一区部，命名原则为 XX 区+中转开始时间，如区内中转：江门江海1100 中转。2、中转模式：（1）
21、集散模式即把参加中转全部地区所收取的快件集中到一个中转场，进行分拔后，返程时再将各 区的到件统一从中转场带回。运送低成本、运作简单，中转效率不高、灵活性较差（不适合业务的高速扩张） ，较适 用于网络分布较密集或需采取多种运输方式转运、中转场的位置处于各地区中心地带的地 理特征的中转模式。（2）对开模式对开是一种高效的货件流转方式 ，不经过任何中转节点，由快件始发地直接到达快件 目的地的一种中转模式。具体而言，参与中转的地区相互之间直接向其它地区发车，把快 件运送到目的地之后，返程时把发给该地区的快件带回。运送成本较高，但效率高。此种模式，适用于网络分布不集中、密集、且各对开点之 间快件量达到一
22、次程度时，利用对开这种模式，可以加快快件中转速度，中间环节和节点 少，减少了快件的损坏、遗失的机率。3、集散中心（中转场） ：为达到物流的高效运送，结合快递企业的运作模式与流程特性所设置的针对邻近相关 区域的货物临时集中转运的场所。集散中心（中转场）的功能：1）接纳到货2）分拣快件3）转运货物4）临时储存5）检查快件状态6）数据录入4、小组作业模式小组作业模式，又名作业小分队模式，是指为提升单位时间内处理的快件量，同时解 决工作时间和工作效率等问题，通过将收派员的区域、收派工具、特长、客户发件规律等 因素进行有效的整合，将服务区域内的收派员组成作业小组，分工合作完成快件 “最后一公 里”上的揽
23、收、派送作业的一种模式。小组作业模式适用于高密度区域（如专业性或集中性市场） 、中低密度区域或者高峰时 段业务集中、高价值型快件多以及多种类型收派员（步行收派员、单车以及自带车收派员） 合作等业务情形。接驳：是指营业网点与收派员之间的衔接环节点，具体而言，某区域因快件量较大或收派 员往返距离较长或次数较多导致收派件的时效性受到影响，就须设一节点靠近收派区域， 并且使用专门车辆进行收派件的衔接，从而提高收派件的时效性、安全性及客户满意度。5、小组作业模式的意义（1）提高人均处理效率（ 2）实现操作环节分工（3）解决往返分点部频繁问题（4）缓解高峰时间段收派件压力6、流水线小组合作作业模式（1）适
24、用范围：高密度区域，如专业市场、商业集中区，具有客户寄件时间集中、需固定 地点收件或者集中性上门收件的特点；在业务高峰时段，要求我司在某个时间段内必须具 备较高的人均操作效率才能满足需要，且对收派时效要求较高。（2）操作设计：将收派作业进行细化，收件分为三个环节：取件、做件、接驳；派件分成两个环节：接驳、派件。每个环节设置1-2名人员专业操作一项内容，仿如工厂生产车间的流水线进行快件揽收、派送的生产”操作。（3）收件环节：取件员负责在区域内进行取件，做件员在区域附近选取操作区域进行快件 制作；取件员在取件后，将需要做的快件送到做件员处，做件员做完件后进行问题件检查； 接驳员负责将快件送回点部。
25、各个分工，均可根据需要设置一到多名专人负责。7、二程接驳模式二程接驳是指把分点部的区域分为若干个片区，并为每个片区配备一辆汽车，负责快件在 分点部与片区之间的运送。在每辆车负责的片区设固定的停靠点，车辆定时在停靠点与分 点部之间穿行，收派员在约定的时间在停靠点集中交件和取件，减少收派员往返分点部次 数。这种运作形式类似于公共汽车的定点始发，中途停站并返回终点站的运作模式。片区片区四收瀝片电人牧潺片区B收潺片区A区二晡片雷点靠停接驳车辆8、实施二程接驳的目的（意义）：（1）减少收派员往返分点部次数，延长有效收派件时间；（2）细化区域操作，提高快件的收派时效性；（3）降低收派员的劳动强度，提高快件
26、安全性；（4）缓解收派员参加中转班次的压力，提高服务质量，降低快件出错率;9、实施二程接驳的影响因素（1）实际里程（2）往返次数（3）区域客户密度（4）班次密度（5）交通工具承载量6）接驳线路的交通状况7）接驳成本或件量10、二程接驳岗位设置（1）兼职接驳岗位 收派员兼职接驳：收派员在有效时间内，除要完成本区域的收派件任务外，还需负责 完成指定区域的接驳工作；其它岗位也可根据实际需求，兼职辅助接驳工作。兼职接驳适用于需接驳件量较少的区域。（2）专职接驳岗位 收派员专职接驳：为员工自带车辆，根据承包不同的线路，而进行专一接驳。 专职司机接驳：利用公司车辆，由公司专职司机进行指定线路的接驳工作。 专职接驳适用于需接驳件量较多的区域。
