1、服务顾问培训模块1用户沟通技巧部分2009/月/日学习心态学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容在一周内能够重新回顾一下今天的内容服务顾问服务顾问 的时间用在沟通上的时间用在沟通上 有有 的问题出在沟通上的问题出在沟通上 60%60%80%80%课程概述课程概述沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧案例分析案例分析沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通?为什
2、么需要沟通为什么需要沟通?沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，我们为您检查一下空调好吗我们为您检查一下空调好吗？”沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通刘先生是怎么想的刘先生是怎么想的“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空
3、调有质量问题。他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。我的车，可能是批量质量问题中的一台。”沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通小张的本意是：小张的本意是：“我关注您的爱车。我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。”“我想询问您的空调是否有故障。我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。如果您需要其它修理，请告诉我。”沟通不仅指信息的传递沟通不仅指信息的传递 ，还包括该信息的被准确理解，还包括该信息的被准确理解 沟通中的错位沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同
4、时，就会发生当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位错位”。所以，所以，“信息信息”的被准确理解是十分重要的。的被准确理解是十分重要的。沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通沟通中的两个层面沟通中的两个层面工作层面工作层面人际层面人际层面人际层面人际层面工作层面工作层面属于事实层面属于情感层面使得沟通变得更加温暖、和谐沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通人际层面人际层面听懂听懂说清说清沟通是双向的沟通是双向的沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂了解用户的期望了解用户的期望确认用户
5、的期望确认用户的期望沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清穿用户的鞋子穿用户的鞋子了解用户的期望了解用户的期望不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考，才能更好地为用户服务。情景演练：情景演练：有形度有形度同理度同理度专业度专业度反应度反应度信赖度信赖度服务顾问外在呈现出来的有形的东西服务顾问外在呈现出来的有形的东西服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度服务顾问所表现出来的专业水平服务顾问所表现出来的专业水
6、平服务顾问为用户提供服务的速度和效率服务顾问为用户提供服务的速度和效率服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质用户通常会从5个方面来感受服务商和服务顾问的综合服务水平。所以，准确全面地理解和分析用户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解用户的期望了解用户的期望听懂听懂说清说清确认用户的期望确认用户的期望正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点，正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点，并且得到用户认可。并且得到用户认可。沟通的基本概念沟通的基本概
7、念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清说清说清把自己的观点和解释表达清楚把自己的观点和解释表达清楚把为用户提供的解决方案表达清楚，并且得到用户的同意和认可。沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧了解用户的期望了解用户的期望确认确认用户的期望用户的期望将解决方案表达清楚将解决方案表达清楚得到用户认可得到用户认可听听 懂懂说说 清清沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系
8、关系保持保持用户接待用户接待事先做好充分的准备工作事先做好充分的准备工作预测用户的需求预测用户的需求满足用户需求的准备满足用户需求的准备 （如何准备）（如何准备）信息需求 -维修价格、维修步骤、技术专家 环境需求 -接待区、休息区、停车位、维修区 情感需求 -被理解、被关注、被同情、被赞美 倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待 信息需求 -环境需求 -情感需求 -_用户_用户_用户_用户沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待理解关注同情赞美迎接用户（接待）的注意事项迎接用户（接待）的注意事项职业化的第一印象职业化的第一印象欢迎的
9、态度（发自内心地展现微笑）欢迎的态度（发自内心地展现微笑）关注用户的需求关注用户的需求（三种需求）（三种需求）以用户为中心以用户为中心倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待小锦囊做好准备做好准备以用户为中心以用户为中心倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户
10、接待用户接待倾听是一种情感活动倾听是一种情感活动不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待倾听要听事实，更重要的是听情感倾听要听事实，更重要的是听情感 倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听如何提高倾听能力如何提高倾听能力（注意事项）（注意事项）让用户把话说完听出重点适时表达配合表情和肢体语言稳定的目光接触避免虚假的反应倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技
11、巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听倾听演练倾听演练我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听我想换套便宜的座套。小锦囊听事实听事实听情感听情感倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟
12、通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待询问的目的询问的目的迅速而有效迅速而有效地帮助用户找到地帮助用户找到正确正确的需求的需求 倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待“请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅
13、的，好吗？”“上次更换的上次更换的CDCD，您觉得效果怎么样？，您觉得效果怎么样？”“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？”“您刚行驶了您刚行驶了10001000公里，为什么这么早做保养呢？公里，为什么这么早做保养呢？”沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问询问的方法询问的方法开放式的问题开放式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行了解帮助服务顾问对用户的需求进行了解开放式问题的特点：开放式问题的特点：开放式问题的使用：开放式问题的使用：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧
14、沟通的主要环节和技巧询问询问没有确定答案，时间较长，用户轻松。避免漫无目的，注意控制时间。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待“您以前用过这个牌子的机油吗？您以前用过这个牌子的机油吗？”“您是说，发动机在每分钟您是说，发动机在每分钟31003100转，时速转，时速100100公里时，有发抖的情况是吗？公里时，有发抖的情况是吗？”“您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？”“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？
15、按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问询问的方法询问的方法封闭式的问题封闭式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行判断帮助服务顾问对用户的需求进行判断封闭式问题的特点：封闭式问题的特点：封闭式问题的使用：封闭式问题的使用：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张。避免用户产生被盘问的感觉；避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。使用询问迅速找到用户的需求使用询问迅速找到用户的需求开放式问题和封闭
16、式问题结合使用开放式问题和封闭式问题结合使用开放式开放式封闭式封闭式倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问课堂练习课堂练习:小锦囊开放式开放式封闭式封闭式倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待对事实的复述对事实的复述复述事实的目的复述事实的目的
17、确认用户的真实需求。得到用户确认，分清责任。充分体现服务顾问的职业化素质。沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待对情感的复述对情感的复述复述情感的技巧复述情感的技巧对用户的观点不断给予认同。如：您说的有道理；我理解您的心情。复述情感的好处复述情感的好处让用户的情感得到认同。深度拉近和融洽与用户之间的关系。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述小锦囊复述事实复述事实复述情感复述情感倾听倾听询问询
18、问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述半程总结半程总结倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待了解用户的期望了解用户的期望确认确认用户的期望用户的期望核心目的（核心目的（）沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待期望值引导的目的期望值引导的目的因为：不合理、过于理想化因为：不合理、过于理想化倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导
19、达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待所以：引导用户接受现实的、重要的期望，最终双赢所以：引导用户接受现实的、重要的期望，最终双赢沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导期望值引导的原理期望值引导的原理用户满意度的定义用户满意度的定义期望值10987654321服务感受完全满意完全满意倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导期望值引导的原理期望值引导的原理用户满意度的定义用户满意度的定义期望值10987654321服务感受基本满意基本满意倾听倾听询问询问
20、复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导期望值引导的原理期望值引导的原理用户满意度的定义用户满意度的定义期望值10987654321服务感受倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导基本不满意基本不满意期望值引导的原理期望值引导的原理用户满意度的定义用户满意度的定义期望值10987654321服务感受完全不满意完全不满意倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持
21、保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导期望值引导的原理期望值引导的原理用户满意度的定义用户满意度的定义期望值10987654321服务感受倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待 服务感受-期望值=满意度沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导完全满意完全满意基本满意基本满意完全不满意完全不满意基本不满意基本不满意了解用户的期望值了解用户的期望值期望值引导的步骤期望值引导的步骤分析用户的期望值分析用户的期望值降低用户的期望值降低用户的期望值倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引
22、导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待分析分析了解降低降低沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导了解用户的期望值了解用户的期望值不同的用户的期望值是不同的不同的用户的期望值是不同的由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同，往往造成每个用户的期望值都不同。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导分析用户的期望值分析用户的期望值分析用户期望值的方法分析用户期望值的方法比较 排序 分析倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一
23、致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导期望值的重要性期望值的合理性次重要次重要不合理不合理次重要次重要合理合理重要重要不合理不合理重要重要合理合理倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导降低用户的期望值降低用户的期望值降低用户期望值的技巧降低用户期望值的技巧对用户的期望表示理解（话术）根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低）倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环
24、节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导对用户的期望表示理解对用户的期望表示理解“我明白你为什么强调排气管松动的问题”“有道理，确实像您所说的那样”“我也想把您列入VIP用户”“对你长途旅行来说，这是非常重要的”“我与一些有同样怀疑的用户谈过”“我了解您的顾虑”“还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法”“是的，以目前来看是很难达到您想要的结果”“我想确实是这样”“您的心情我完全能够理解”“这样做是非常重要的”倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导小锦囊排序、分析排序、
25、分析提供多种解决方案（降低提供多种解决方案（降低 ）倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待请用户在多种解决方案中进行选择请用户在多种解决方案中进行选择倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致识别用户的身体语言识别用户的
26、身体语言用户的积极姿势用户的积极姿势歪头，身体前倾，手指尖塔形，双手抱在脑后，注视，点头 用户的消极姿势用户的消极姿势拉扯衣领，缓慢眨眼，左顾右盼，无所谓，假装拈绒毛 倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致达成一致达成一致讲事实、讲利益沉默是金适时提议进行下一步讲事实讲事实 具体讲解和描述为用户提供的多种方案讲利益讲利益说明每个方案对用户的价值案例分析：案例分析：“客户抱怨备件价格贵？客户抱怨备件价格贵？”倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户
27、接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致达成一致达成一致案例分析：案例分析：“客户抱怨备件价格贵？客户抱怨备件价格贵？”关于这个问题关于这个问题,要看用户是如何比较的要看用户是如何比较的:1.1.如果和其他品牌的如果和其他品牌的4S4S店比较，东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的店比较，东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的 价格都是合理的，而且在同行业内属于偏低的。价格都是合理的，而且在同行业内属于偏低的。2.2.如果和路边店比：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质如果和路边店比：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质 量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润
28、，最重要的是非量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非 纯正备件会给用户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他纯正备件会给用户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他 们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的 专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修 质量无法保证质量无法保证 。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成
29、一致讲事实讲事实 讲利益讲利益满意度检查满意度检查“您看还有什么需要我为您做的吗？”倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致小锦囊讲事实，讲利益讲事实，讲利益满意度检查满意度检查总结：总结：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待建立联
30、系的技巧建立联系的技巧关系保持的技巧关系保持的技巧“遇到问题时，您可以直接打电话给我”提供完善的后续服务根据用户不同的期望值进行回访倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持关系保持电话演练关系保持电话演练用户一：一位女用户，三天前车辆刮碰，来做过理赔维修。用户二：一对夫妇，提醒先生快到30000公里保养日期了。用户三：是一位老人，平时不常用车，已有三个多月没来过服务站了，上次来是做常规保养。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接用户接待待沟通的
31、主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持“遇到问题时，您可以直接打电话给我遇到问题时，您可以直接打电话给我”持续为用户提供适合的售后服务持续为用户提供适合的售后服务小锦囊倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持课程回顾课程回顾沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧什么是沟通沟通的本质课程回顾课程回顾倾听演练倾听演练我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保
32、持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听事实事实:清洗空调清洗空调 情感情感:赶时间（你们中午最好不休息，帮我把车修好）赶时间（你们中午最好不休息，帮我把车修好）希望知道维修用时（无论你们中午是否休息，希望能在我上班前把车修好）希望知道维修用时（无论你们中午是否休息，希望能在我上班前把车修好）倾听演练倾听演练这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听事实事实:一个可能比较简单的维修项目一个可能比较简单的维修项目 情感情感:省钱（这么简
33、单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高）省钱（这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高）夸张（其实我自己不能换，要是能换我就不来了）夸张（其实我自己不能换，要是能换我就不来了）倾听演练倾听演练哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听事实事实:车修到一半时工人去吃中饭了车修到一半时工人去吃中饭了 情感情感:服务不好（你们去吃饭了，怎么没人问我有没有吃饭呢？）服务不好（你们去吃饭了，怎么没人问我有没有吃饭呢？）时间紧迫（由于你们吃饭耽误我的事可不行，
34、最好马上给我修）时间紧迫（由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修）倾听演练倾听演练我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听事实事实:需要清洗喷油嘴和进气道需要清洗喷油嘴和进气道 情感情感:怀疑产品质量（刚开了怀疑产品质量（刚开了2 2万多公里就要清洗喷油嘴和进气道吗？车子质量有问题吧？）万多公里就要清洗喷油嘴和进气道吗？车子质量有问题吧？）对服务顾问戒备（你们想挣我的钱，所以不该清洗的也建议我清洗）对服务顾问戒备（你们想挣我的钱，所以不该清洗的
35、也建议我清洗）半信半疑（可能我的车确实需要清洗喷油嘴和进气道）半信半疑（可能我的车确实需要清洗喷油嘴和进气道）倾听演练倾听演练我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听事实事实:做保养做保养 情感情感:怀疑备件质量（我还是用自己带的备件比较放心）怀疑备件质量（我还是用自己带的备件比较放心）收费高（你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带的备件，必须给我充分的理由）收费高（你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带的备件，必须给我充分的理由）拒绝其它项目（我只做保
36、养，不要向我推荐其它项目）拒绝其它项目（我只做保养，不要向我推荐其它项目）赶时间（我不做别的项目，应该很快）赶时间（我不做别的项目，应该很快）倾听演练倾听演练这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听事实事实:修门修门 情感情感:怀疑维修质量（修了三次还没修好，你们的维修水平太差了）怀疑维修质量（修了三次还没修好，你们的维修水平太差了）怀疑备件质量（可能备件也有问题）怀疑备件质量（可能备件也有问题）合理解释（修了三次都修不好，耽误了我很多时间，你们必
37、须给我一个合理的解释）合理解释（修了三次都修不好，耽误了我很多时间，你们必须给我一个合理的解释）威胁（如果这次再修不好，我绝对不能容忍，肯定会投诉）威胁（如果这次再修不好，我绝对不能容忍，肯定会投诉）倾听演练倾听演练倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听我想换套便宜的座套。事实事实:换座套换座套 情感情感:希望报价比较实在（你们报价最好不要有什么水分）希望报价比较实在（你们报价最好不要有什么水分）省钱（服务站的东西都贵得没道理，我可不想多花钱）省钱（服务站的东西都贵得没道理，我可不想多花钱）物
38、美价廉（虽然要便宜，但质量不能太次，我到服务站来买座套还是希望买个踏实）物美价廉（虽然要便宜，但质量不能太次，我到服务站来买座套还是希望买个踏实）护理业务查房护理业务查房护理护理业务业务查房查房 是针对疑难、复杂、特殊、新开展的治疗是针对疑难、复杂、特殊、新开展的治疗、护理项目等病人，护理方案、护理措施、护理项目等病人，护理方案、护理措施以及护理质量进行的查房。以及护理质量进行的查房。目的：指导解决修正病人的护理方案，护目的：指导解决修正病人的护理方案，护理措施。理措施。查房准备查房准备 选择较为典型、诊断明确、病情复杂的选择较为典型、诊断明确、病情复杂的病例，指定负责护士做好查房前的准备，提
39、前病例，指定负责护士做好查房前的准备，提前2-3天天通知全科人员及护生预习病史及相关资料，并查阅有通知全科人员及护生预习病史及相关资料，并查阅有关疾病的国内外先进护理经验，找出本科护理的薄弱关疾病的国内外先进护理经验，找出本科护理的薄弱环节。环节。查房人员查房人员护理部业务查房由护理部安排组织各科护理部业务查房由护理部安排组织各科护士长参加护士长参加,科室业务查房由科室护士长组织本科全科室业务查房由科室护士长组织本科全体护理人员参加。体护理人员参加。护理业务查房护理业务查房 查房时间查房时间护理部业务查房每月护理部业务查房每月1次次,每月由每月由护理部组织全院护士长和护理查房科室的所有护理部组
40、织全院护士长和护理查房科室的所有护士针对本科室的专科疑难病种和并发症多的护士针对本科室的专科疑难病种和并发症多的病种进行临床护理业务查房。病种进行临床护理业务查房。查房时间查房时间30-40分钟，其中责任护士报告病历时分钟，其中责任护士报告病历时间限制间限制8分钟。分钟。查房时间安排：根据工作情况，尽量选择下午查房时间安排：根据工作情况，尽量选择下午。护理业务查房护理业务查房护理业务查房护理业务查房 查房的重心：是病人，而非责任护士，也不查房的重心：是病人，而非责任护士，也不是疾病本身。是疾病本身。病人的准备病人的准备护理护理业务业务查房查房 查房程序：查房程序：护理查房记录单护理查房记录单物
41、品准备物品准备仪表行为语言素质仪表行为语言素质主查者说明查房目的主查者说明查房目的责护报告病历责护报告病历护理查体护理查体查房指导查房指导讨论问题讨论问题总结总结记录记录护理记录单护理记录单护理护理业务业务查房查房 查房物品准备：查房物品准备：一般物品如查房车、听诊器、血压计一般物品如查房车、听诊器、血压计、手电筒、压舌板、病历、手电筒、压舌板、病历 专科用品专科用品护理护理业务业务查房查房 参加查房者仪表行为语言素质：参加查房者仪表行为语言素质：着装整齐、佩戴胸卡着装整齐、佩戴胸卡 站位规范站位规范 语言通顺流畅、表述清晰、运用医学术语语言通顺流畅、表述清晰、运用医学术语 主动与病人沟通主动
42、与病人沟通 在办公室内由主查人说明查房目的在办公室内由主查人说明查房目的护理护理业务业务查房查房 责任护士报告病历责任护士报告病历（多媒体课件）（多媒体课件）：患者一般情况（床号、姓名、性别、年龄、诊断、入院时间、手术患者一般情况（床号、姓名、性别、年龄、诊断、入院时间、手术情况等）。情况等）。简要病史、症状体征、既往史、过敏史。简要病史、症状体征、既往史、过敏史。辅助检查（辅助检查（X-ray、CT、核磁、心电图、核磁、心电图、纤维支气管镜、纤维支气管镜、病理等）病理等）的结果（阳性）的结果（阳性）治疗、正在应用的药物。治疗、正在应用的药物。患者当日的病情。患者当日的病情。病人现存护理诊断病
43、人现存护理诊断/问题（全面并突出患者的个性特点、排列顺序得问题（全面并突出患者的个性特点、排列顺序得当）当）、护理计划、采取的护理措施（具体、可操作性）、护理计划、采取的护理措施（具体、可操作性）、达到的护、达到的护理效果（明显）及尚需要解决的护理诊断理效果（明显）及尚需要解决的护理诊断/问题。问题。特殊的护理技术或操作技术。特殊的护理技术或操作技术。护理护理业务业务查房查房责任护士报告病历（多媒体课件）：责任护士报告病历（多媒体课件）：基础知识、基础理论和基础技能进行回顾性的基础知识、基础理论和基础技能进行回顾性的复习及涉及相关内容进行学习（结合本病例）复习及涉及相关内容进行学习（结合本病例
44、）：疾病概述、病因病理、临床表现。：疾病概述、病因病理、临床表现。护理护理业务业务查房查房 护理体检：护理体检：全体人员共同到病房，由主查人依据责任护士的全体人员共同到病房，由主查人依据责任护士的报告和护理病历记录情况进行护理体检，并询问报告和护理病历记录情况进行护理体检，并询问病人重要病史，通过与病人的交谈、观察再次收病人重要病史，通过与病人的交谈、观察再次收集病人资料。在体检开始前向患者说明目的，使集病人资料。在体检开始前向患者说明目的，使患者思想放松，乐于配合体检，并建立信任关系患者思想放松，乐于配合体检，并建立信任关系。运用视诊、触诊、叩诊、。运用视诊、触诊、叩诊、听听诊等方法来了解病
45、诊等方法来了解病人的生命体征，发现病人全身或局部的病理形态人的生命体征，发现病人全身或局部的病理形态改变，及时了解病人现存或潜在的健康问题。改变，及时了解病人现存或潜在的健康问题。护理护理业务业务查房查房主查者主查者报告病历者报告病历者当值主管当值主管高级责任护士高级责任护士查查房房车车进修护士进修护士实习护士实习护士初级责任护士初级责任护士病床旁查房站位规范：病床旁查房站位规范：护理护理业务业务查房查房 护理查体（视、触、扣、听）：护理查体（视、触、扣、听）：基本查体：生命体征、神志、瞳孔、眼、耳、鼻基本查体：生命体征、神志、瞳孔、眼、耳、鼻、口腔、气管、心、肺、腹、四肢活动、皮肤、口腔、气
46、管、心、肺、腹、四肢活动、皮肤、各种管道等。各种管道等。专科查体专科查体(血管反应征、墨菲氏征、血管反应征、墨菲氏征、格拉斯哥评格拉斯哥评分、肠鸣音分、肠鸣音)。查体后小结突出阳性体征与专科特点。查体后小结突出阳性体征与专科特点。并向患者道别。并向患者道别。护理护理业务业务查房查房查房指导：查房指导：责任护士治疗的收集、护理问题的提出、措施责任护士治疗的收集、护理问题的提出、措施的实施是否完善、准确、恰当。的实施是否完善、准确、恰当。协助解决护理疑难问题。协助解决护理疑难问题。对该疾病的先进护理方法及前瞻性指导。对该疾病的先进护理方法及前瞻性指导。护理护理业务业务查房查房 讨论：讨论：疾病相关
47、知识。疾病相关知识。疑难或不妥的护理问题及护理措施疑难或不妥的护理问题及护理措施 提出本专科国内、外护理进展情况。提出本专科国内、外护理进展情况。护理护理业务业务查房查房 总结：总结：查房结束前应对本次查房作出相应查房结束前应对本次查房作出相应的总结、评价。的总结、评价。(主查人简要评价此次查房主查人简要评价此次查房效果，并予以护理指导。由护士长做简要总效果，并予以护理指导。由护士长做简要总结。结。)记录重点：记录重点：责任护士、病人提出的问题责任护士、病人提出的问题、查房者的指导意见及前瞻性的信息。、查房者的指导意见及前瞻性的信息。护理护理业务业务查房查房 建立护理业务查房质量评分标准建立护理业务查房质量评分标准：从从护士长准备、护士着装、精神面貌、站位护士长准备、护士着装、精神面貌、站位、病例选择、责任护士报告病历、护士长查、病例选择、责任护士报告病历、护士长查体、健康宣教、康复指导、护患沟通、基础体、健康宣教、康复指导、护患沟通、基础护理、专科护理、心理护理、讨论内容与患护理、专科护理、心理护理、讨论内容与患者病情是否相符、相关医学护理理论知识及者病情是否相符、相关医学护理理论知识及扩展、护理记录、护士长总结、查房程序、扩展、护理记录、护士长总结、查房程序、主持技巧、总体效果主持技巧、总体效果等方面进行。等方面进行。
