1、5/14/2023上海查勘定损中心1流程管理及执行5/14/2023上海查勘定损中心2培训目的n了解流程的概念n如何有效执行流程5/14/2023上海查勘定损中心3讨论主题n什么是流程?n流程的特点n什么是流程管理?n流程管理的要素n流程推动的五个环节和步骤n流程的制定n流程的描述n流程与IT技术n查勘定损流程n执行中存在的问题n如何有效执行流程5/14/2023上海查勘定损中心4什么是流程？n流程，英文“process”，中文也有译作“过程”。关于流程是什么，可以给出多个定义：n迈克尔.哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动 n.H.达文波特：业务流程是一系列结构化的
2、可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。nISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。n不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。5/14/2023上海查勘定损中心5流程的特点n分析这些要素，我们可以发现流程具有以下特点：n目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。n 内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的
3、一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”n 整体性：至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。n 动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。n.层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解成若干活动。n.结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。5/14/2023上海查勘定损中心6什么是流程?n比较普遍接受的观点是：流
4、程是重复性、规律性的活动，是流水性作业，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，任何重复性工作都可以被描述或制作成流程。5/14/2023上海查勘定损中心7什么是流程管理?n流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。n流程管理的核心是流程，流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。n根据工作事务类型及解决处理方式，制定相关的标准化处理解决步骤和程序。n明确每件工作事务的性质与类型，明确每个岗位的功能定位，明确工作事件中每个人的权利责任与义务。n将每件工作事务中的处理程序进行标准化认定，所涉及到岗位和人员进行定位，并形成书面化，各相
5、关人等均得熟背牢记。在日常的工作中，各工作事件均按照事先设定的标准处理程序来进行对应处理解决。5/14/2023上海查勘定损中心8流程管理的要素n流程的“六有”要素：有目标 有措施 有责任人 有时限 有督促检查 有考核评估 5/14/2023上海查勘定损中心9流程推动的五个环节和步骤n提炼关键业务流程：要设法提炼出关键业务，对关键的业务形成和实现流程管理。n确立流程核心内容：业务流程由许多流程点组成，每一个流程点都代表一个具体的业务工作，必须明确各个流程点的内容，对这些具体的工作规范化、统一化，防止在实际工作中理解不一致、做法不协调。n确立流程运作部门：涉及的部门、各部门的角色、主导部门、参与
6、部门、部门的权限、部门的责任，避免推诿或者扯皮。n规定流程运作时间：每个流程点的内容的完成时限、只有把流程运作的时间确立下来，我们才能对运作的结果进行估计和预测，而不会让流程运作永远不着边际地继续下去。n明确流程评估标准：用流程推动代替领导推动，就无法用领导点头的方式判断我们是否实现了预期的结果。业务流程具有审核或者信息双向流动的职能，以便对业务流程的结果进行评估和反馈，从而保证业务流程的运作效率和效果。5/14/2023上海查勘定损中心10流程的描述n流程图法n跨功能流程图法n角色行为图法nIDEFO描述方法nIDEF3描述方法n事件过程链法5/14/2023上海查勘定损中心11流程图法送货
7、送货单自检报告开始可收货拒收抽样质检检查准备收货是否开始或结束处理过程文档判定5/14/2023上海查勘定损中心12跨功能法流程图分供方仓库质检部门点数、托盘和货物周转箱匹配送货送货单自检报告开始可收货拒收抽样质检检查准备收货是否送货单（质检结果）合格拒收是5/14/2023上海查勘定损中心13角色行为图法角色状态活动外部触发事件两个角色之间的相互作用路径选择依赖于状态YN质量工程师销售经理供应商成本会计项目经理评估通过预算供应商质量评估制定需求计划计划审批通过订单签发制定订单(1)(1)选择供应商5/14/2023上海查勘定损中心14流程与IT技术n流程为本，IT支撑n理赔全流程系统5/14
8、/2023上海查勘定损中心15中心查勘定损流程n用流程法表示的流程n用跨功能法表示的流程5/14/2023上海查勘定损中心16跨功能流程图法表示的查勘定损总流程5/14/2023上海查勘定损中心17流程管理中存在的问题n主体不清n流程过细n审批烦琐n缺少监督和督促n执行不力5/14/2023上海查勘定损中心18如何有效执行流程n加强监督和考核n转变观念和态度n改变习惯n加强责任心n提高能力5/14/2023上海查勘定损中心19加强跟进和督促才能推动执行n动态跟踪n量化考核5/14/2023上海查勘定损中心20改变态度才能坚决执行n为公司赚钱是第一位的n敬业是最完美的态度n别抱怨，马上去执行n方法总比困难多5/14/2023上海查勘定损中心21改变习惯才能有效执行n总比别人提前一刻钟n主动工作，不必领导交代n细节做到位，把工作做到最好n做事情要分轻重缓急5/14/2023上海查勘定损中心22高度负责才能无缝执行n培养乐观的工作态度n脚踏实地，忠于职守n积极拓展自己的职责5/14/2023上海查勘定损中心23提高能力才能完美执行n看到自己的不足n学透行业技巧n永不满足，追求卓越n成为一个有能力的人5/14/2023上海查勘定损中心24流程不是管理的全部
