1、海尔集团商流本部顾客服务推进部l服务理念服务理念海尔人就是要创造感动海尔人就是要创造感动l 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”l工厂制造产品工厂制造产品,心灵创造品牌心灵创造品牌l用户永远是对的用户永远是对的l 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的
2、.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.l在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.l用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.l海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整
3、合.l五个一五个一l一张服务名片l一副鞋套l一块垫布l一块抹布l一站式产品通检服务 l一站式产品通检服务：一站式产品通检服务：l服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。l评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工
4、作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。l所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。l网点：成都工贸绵阳进力维修部l服务人员：刘长青l青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部
5、接到派工后，迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。（后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感谢。l从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠
6、释 l“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。l正面网点：天津双晶网点l服务人员：冯连江l天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。无奈之下用户
7、于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓，整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。l天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人有解决的难题一步解决到位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。l创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的
8、情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。l网点:北京凯达隆商贸有限公司（手机网点）l2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角
9、度考虑，打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机，并于第二天十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。10月16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈先生被深深地感动了，激动地说：“海尔的售后服务让我心服口服，l创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况，打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院探望。这些特殊的服务措施，大大
10、高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。l“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单l广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，
11、说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查，发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足，洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完，用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了：根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣机上都有
12、了这项新功能。l吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很l大的促进作用。l1、12345服务规范l一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”l二公开：公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见l三到位：服务后清理现场到位l服务后通电试机演示到位l服务后向用户讲解使用知识到位l四不准：l不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品l五个一：l递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布
13、，提供一站式产品通检服务l1.安装服务要致谢l2.维修服务要道歉l3.咨询服务要微笑l4.上门服务要准时l5.言谈举止要文明l6.服装鞋帽要整洁l7.对待用户要真诚l8.解决问题要彻底l9.工作作风要迅速l10.爱护企业要同心l1.公共场所不准大声喧哗l2.上门服务不准迟到拖延l3.预约咨询不准含糊不清l4.服务规范不准执行有偏l5.同事之间不准嬉闹打骂l6.工具携带不准丢三落四l7.在用户家不准随意乱动l8.对待问题不准推委扯皮l9.车辆工具不准乱停乱放l10.信息传递不准遗漏延误l4.1接待服务五大礼仪要领接待服务五大礼仪要领l表情保持微笑的表情l言词明确果断的话语l动作机智敏捷的动作l工
14、作工作迅速敏捷l态度态度活泼有朝气l站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。l走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。l坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。l鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。l电话铃响三声内接起电话。l接起电话在要报单位名称、姓名及问候。l确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。l汇总并复述来电事项。l告知自己的姓名。l说话声音要清晰、温和但有精神。l听不清楚对方姓名，一定要问
15、清楚不可苟且敷衍。l保留状态电话，不宜让其等待太久。l若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。l通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。l您好，给您添麻烦了l请您稍候l对不起，让您久等了l真对不起l是的，我知道了l能让我听一下您的意见吗？l请您原谅l谢谢您l您看这样可以吗？l再见l1、处理投诉顺序、处理投诉顺序l1.真诚的道歉绝对不可反驳，不可逃避责任。l2.认真听取意见 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。l3.对事实进行确认对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。l4.原因分析对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。l5.研究对方的要求对方的要求内容要妥
16、当的检讨。l6.商讨对策附合对方要求及决定实施内容。l7.取得对方的理解处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。l8.迅速采取措施 绝不拖延、迅速处理。l9.防止再度发生 多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。l10.确认顾客是否满意不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。l对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”l对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之 前向用户解释“这种现象可能不正常”l对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办 法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较 大，但不超过标准；”l这种型号的产品都是这样的；l这是设计问题，
17、我无能为力；l这是老型号产品，我们都不销售了l“我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的 产品可以退（换）货”l这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；l内在质量问题造成的，无法解决；l这种型号坏的太多，质量不过关；l这是新产品，我也不清楚；l现在配件未到，等配件到后再修吧l这种型号是老产品，无配件，无法维修；l您的问题我无法解决，找有关部门吧l设身处地地倾听客户的意见。l应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。l对于客户的投诉不可感情用事。l耐心地听投诉，直至最后。l不可同客户争辩。l立即对投诉进行处理。l不可先入为主。l辞别时不要忘记致谢。l体谅顾客情绪包括：l目光注视用户，表示关切和
18、理解；l仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话；l对客户的不满和遭遇表示同情和不安；l保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；l如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向顾客真心表示歉意。l对于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态度。l克制自己的情绪l要有自己代表公司的感觉l以顾客心为出发点l以第三者的角度保持冷静l倾听l迅速第一l“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案l就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题l必须恢复顾客的信赖感l绝对不要与顾客为敌l企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温和型的、有怒气型的，会有一些
19、顾客在接待时使企业感到“难对付”。有些顾客可能态度激烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗？能将这些顾客拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”适用于每一位顾客，包括“难对付”的顾客。以下技巧可以帮助我们接待处理好特殊的顾客用户。l让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，服务人员应理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。l避免消极待客情绪，消除对顾客的成见。如果对顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解顾客的需求上去，并集中考虑如何去满足顾客的需求，把双方的消极态度变为共同
20、的合作。l对顾客表示理解与同情。要站在顾客立场上理解顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。l开始积极地解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效措施，积极的解决问题。l找出双方同意的解决方案。与顾客一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。l跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。l三包规定的介绍三包规定的介绍l三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”，制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”，该规定主要是明确销售者、修理
21、者、生产者承担的确三包责任，该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品。l2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定；l三包是指：包修、包退、包换l只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、比如：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等音响等等，都不在规定的含盖范围内；l不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行。l产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；l产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理；l在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费
22、者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费）l在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日未修好的确，应当给消费者更换；l因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给消费者更换；l修理后的产品必须保证正常使用30日以上；（海尔产品按公司的规定执行）；l三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占用的时间；l换机产品保修期自换机之日起开始计算l消法规定介绍消法规定介绍l消法全称为“中华人民共和国消费者权益保护法”，该法律适用的范围群体为消费者，消法中规定：消费者为生活需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法；消费者与经营者
23、发生消费纠纷，可以通过如下途径解决：l与经营者协调；l请求消费者协会调解；l向行政部门申诉；l根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁l向人民法院提起诉讼；l在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？lI.消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其接受服务的费用的一倍；lII.消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在山东省实施消费者权益保护法办法释义中明确了17种行为属于欺诈行为lIII.欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。lIV.欺诈行为与产品的开箱不合
24、格是完全不同的概念lI.消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由；lII.消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。lIII.不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由的，不存在精神赔偿的问题；lI.消法的第四十一条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人参伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；lII.正常服务需要的服务时间，不存在造成人身伤害的，不存在误工费的问题；海尔星级服务的
25、每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。l在全年365天里，海尔“全程管家”服务人员全年无休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只l要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。l海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务；l新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；l既不是海尔俱乐部会员，也没有全程
26、服务管家金卡的海尔超保用户，上门服务时可以收取适当费用。整机保养次数（年）重点保养部位空调1次过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试彩电1次除尘、图象清晰度调整，电性能检测、有线信号检测洗衣机1次清洗过滤网及内桶，擦拭整机洗碗机1次清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管计算机1次清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒电热水器1次清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测l为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，2003年10月份开始，海尔集团在全国各地招聘了上千名神秘顾客，主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上“刺”，找自己的问题，揭自己的“短”，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。l神秘用户定义：神秘用户定义：即经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。神秘顾客被用来收集有关企业或其他商业平台的观察数据以及顾客与雇员的交互数据。
