1、各位学员：热烈欢迎你们莅临参加：皇朝皇朝家家私私 专业销售 流程 与 技巧 你们好！皇朝家私专业销售流程与技巧情景实战模拟训练皇朝家私专业销售流程与技巧总目录第一部分：销售五步循环第三部分：顾客关系维护第二部分：顾客购买决策分析与心理操控技巧我们我们 将会 学学 到些什么？从课程中(1)销售教练技术 指南针 一面境 一扇窗 催化剂(2)“种植”的启示“爷爷，为何不要大鱼要小鱼？”观念(3)赢家第一法则：观念赢家第一法则：观念第一部分：销售五步循环家家具具导导购购 “十十二二字字诀诀”一 看 二 问 三 说绕 圈触 摸躺 坐一看 看人 看物 看环境 看机会二问 了了解需解需求求 了了解解喜喜好好
2、 了了解预解预算算 了了解解性性格格 了解竞品了解竞品三说 产产品介品介绍绍 表表演生动演生动绕 圈 带着顾客带着顾客围围绕绕着着家家具具从不同的角度去看从不同的角度去看触摸让让顾顾客客触摸触摸产产品品 用手移动家具，变换款式用手移动家具，变换款式躺 坐让顾客在床上、沙花上 躺一躺、坐一坐体验生活的视角和感受第一部分：销售五步循环 第一步：寒暄（接近顾客）第四步：处理异议（突破抗拒）第三步：产品介绍（利益陈述）第二步：了解背景（探询需求）第五步：促成交易（销售完结）（目录）第一步：寒暄（接近顾客）人无笑脸莫开店！注意事项：（1）微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵，亲切，宾至如归的感觉。（2）躬身
3、打招呼，语音语调要亲切。（3）递名片（4）索取顾客名片及登记顾客的资料）（5）注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。销售观念（1）改善心智，创造业绩。（2）进门的顾客就是商店的主人。（3）顾客是为用而买，并非为退而买。（4）我们的收入是顾客给的。1 1、要改善销售的心智模式、要改善销售的心智模式两个推销员到非洲推销鞋的故事。心智创造市场！一个说无市场一个说无市场一个说有市场。为什么？2、进门的顾客就是商店的主人3、顾客是为用而买，并非为退而买4、我们的收入是顾客给的顾客财富第一步：寒暄（接近顾客）情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧技巧二：吸引注意力技巧技巧三：赞美对方，获取好感（目录
4、）技巧一：打招呼技巧（1）“欢迎光临皇朝家私”（2）“请随便参观选购”（3）“请问有什么需要帮助”（4）“请问您希望选购哪类家具？”动作规范：(1)微笑 （2）躬身 （3）递名片（4）索取名片及登记技巧二：吸引注意力技巧（1）“先生（小姐）,给您推荐几款最新款的儿童家具好吗？”（2）“如果我能给您的孩子房间提供一个整体的配搭，我相信您会感受到我们 皇皇朝朝家家私私 不仅仅是卖家具，而是顾客贴身的家室设计顾问”（3）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？”技巧三：赞美对方，获取好感技巧（1）小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质（2）这个挎包是您自己选购的吗？非常好看（3
5、）小姐，您很象我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质（4）小姐，您的装扮背后有专家给您作指导的对吗？某些配搭看得出很讲究（5）小姐，这条项链很配您.（4）小姐，您的装扮有专家给您作指导吗？某些配搭看得出很讲究（5）小姐，这条项链很配您.注意事项注意事项 赞美顾客内容和表达方式的时间要因具体的情景而定，切忌死搬硬套。情景二：当顾客自己在选购时 注意事项 (1)要注意与顾客相处时的“空间管理空间管理”。(2)不要入侵顾客的“安全地带安全地带”。(3)要适时，适情地介入服务介入服务。(4)要注意从顾客的着装来分析他的品味和档品味和档次次。(5)要留意他的关注的焦点他的
6、关注的焦点，什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过.(6)留意他选购的请求信号请求信号。（7）当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重尊重和满足感满足感。销售观念将刻板的工作态度转变为热情友善热情友善的工作态度。情景二：当顾客自己在选购时技巧一：随机介入技巧 技巧二：诱发兴趣技巧（目录）（1）“先生，您知到我们皇朝儿童系列叫什么名称吗？”（叫“爱子成龙”啊！多好的喻意，它 喻 示 爸 爸 对 孩 子 的 寄 望 和 鼓励。技巧一：随机介入技巧技巧一：随机介入技巧（3 3）“小小帅哥，您真有眼光，您看的这款是帅哥，您真有眼光，您看的这款是今年流行的新款，您看看淡蓝色的格调，今
7、年流行的新款，您看看淡蓝色的格调，明快的线条，它给人一种自由自在，无明快的线条，它给人一种自由自在，无拘无束，青春快乐的感受拘无束，青春快乐的感受这就是你这就是你们这一代年青人所求的生活啊！们这一代年青人所求的生活啊！.”.”(4)“(4)“小小妹妹妹妹，您看的这一款组合床柜，您，您看的这一款组合床柜，您知道它设计的独特之处在哪吗？知道它设计的独特之处在哪吗？”技巧二：诱发兴趣技巧(1)诱发对品牌的兴趣：(2)诱发对造工的兴趣：(3)诱发对材料的兴趣：(4)诱发对时尚的兴趣：(5)诱发对规模的需要：（目录）(1)诱发对品牌的兴趣“先生您以前使用过我们皇朝家私的品牌吗？”你知道外界是怎样评价皇朝
8、家私皇朝家私的的吗？(皇朝家私一定是最好！)（2）诱发对产品主题的兴趣：“先生（太太）您知道知道这款红色与纯白配搭的组合叫什么主题吗？都市印象都市印象（3）诱发对设计的兴趣：“先生，您知道好家具好家具有哪些要点吗？”款式、色彩、组合配搭变化、板材、环保“小姐，您知道今年流行今年流行的儿童家具设计风格是什么吗？”“小姐，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？（4）诱发对时尚的兴趣（5）诱发对规模的兴趣“先生，您知道我们皇朝家私品牌在全国共共有多少专卖店有多少专卖店 吗？”皇朝家私皇朝家私（6）诱发对产品工艺的兴趣注意 诱发兴趣只是展开销售的前奏，是寻找一个切入点，以什么作为诱因并没有
9、严格的规定，但对自己产品卖点熟悉的导购应该可以做到得心应手。第二步：了解背景（探询需求）注意事项：（1）要明白有效的产品推介是要切合顾客的需求。（2）要事先准备好问题，并透过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好。小幽默：爱情长跑要有实在的我们感情还不够吗？小幽默：护士的疑问？“医医生生你为要问这些你为要问这些”你开的是什么车？销售观念销售观念（1）将“菜单式菜单式”“导导游游式式”销售转变为“飞镖式飞镖式”销售。(2)销售中的 猎场定律猎场定律将“菜单式菜单式”“导导游游式式”销售转变为“飞镖式飞镖式”销售 销售中的 猎场定律猎场定律第二步：了解背景（探询需求）为何问？任何购买行为都是有重点、有选
10、择的。并非产品任何卖点都是顾客所关注的和有兴趣了解的。因此透过发问来了解顾客的需求就显得非常必要。猎场定律问什么？预算、预算、装修风格、装修风格、颜色偏好、颜色偏好、厅房大小、厅房大小、职业及喜好职业及喜好怎样问？在什么情景问什么问题 情景发问技巧情景三：在选购过程中的发问技巧技巧一：探询式提问技巧二：二选一提问技巧三：引导式提问技巧四：请教式提问技巧五：递进式发问（目录）技巧技巧一：一：探询式提问探询式提问 “先生，您以前用过我们皇朝品牌家具吗？”“先生，您希望为孩子选购怎样风格的家具呢？”“先生，您的预算大概在什么价格范围？”“先生，您有什么特殊的要求吗？”用“先生，您孩子的房间有多大？”
11、“先生，您希望我在哪方面重点为您作介绍？”“先生，您家的装修风格是怎样的？”注意探询式提问主要是希望了解顾客购买的相关背景，希望能在介绍中做到有针对性 技巧二：二选一提问法“小姐，我想知道您的预算大概在三千元以下还是三千元以上呢”（1）了解要求注意 二选一提问法可以帮助我们在众多选择信息中，迅速捕捉住顾客的重点技巧三：引导式提问（开放式问句）1、“就这款式的设计能谈谈您个人的观感吗？”2、“对于我们的产品，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。”注意 引导式提问一般使用开放式问句，这样可以营造自由轻松的气氛让顾客谈出自己的观感。这是一个“摸底”手法，当搞清楚顾客的喜好，专业与否我们就能掌握
12、主动。技巧四：请教式提问“先生，我非常佩服您对家具和家居布置知识的了解，我想请教您一个问题，您认为是这款还是那款更适合您家的风格？”注意 当遇到有经验或爱表现的顾客，我们不妨多请教对方，让对方多说，从而因势利导。技巧五：递进式提问 步骤一：开门见山（引导语）步骤二：诱敌深入（诱导问题）步骤三：引蛇出洞（了解关注点）步骤四：拔云见日（介定相关的标准）步骤五：一网打尽（引导成交）注意 “递进式提问”是一个练习以发问来推进销售与成交的套路。练套路不代表在实际销售中死搬硬套，但套路一但练熟，我们在销售中就会如鱼得水，如虎添翼。第三步：产品介绍（利益陈述）注意事项要熟记产品知识 销售观念（1）要注重卖价
13、值而不是简单地卖产品（产品的三个价值层次）（2）要将顾客的消费观念转变为投资观念。（3）要将推销转变成顾问式销售。(顾问式销售的三个角色？)（4）要注重将推销观念转变为服务观念。（5）既要卖硬件，更要卖感受。（全脑推销）产品三大价值层剖析321核心价值核心价值形式价值形式价值延伸价值延伸价值(1)要注重卖价值而不是简单地卖产品核心价值核心价值床、柜、架、板材、布艺、配件等核心要的品质形形式价值式价值款式、颜色组合搭配、变延延伸价值伸价值品牌、文化、想象 我们是售卖生活方式，生活方式，居住感受，居住感受，空间空间艺术，艺术，舒适的亨受舒适的亨受心灵的暗示心灵的暗示延延伸价值伸价值(案例一案例一)
14、视觉、色彩 色彩：色彩：据色彩据色彩与与心心理理的的研研究究表明表明,鲜鲜艳的色彩有利于青少年身心艳的色彩有利于青少年身心健康健康和和益智，益智，有利有利于刺激儿于刺激儿童茁壮成长。童茁壮成长。“爱子成龙爱子成龙”鲜艳的鲜艳的色彩如色彩如鲜鲜花花盛开盛开，以时尚现，以时尚现代的色彩为代的色彩为你你的的孩孩子打造子打造一一个张扬个性的空间，个张扬个性的空间，(2)将消费观念转变为投资观念生生活活方方式式快乐舒适(3)将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售3角色？顾问(4)将推销观念转变为服务观念 一个顾客的价值？服务第三步：产品介绍（利益陈述）情景四：邀请顾客试 用，让产品与顾客沟通技巧一：小
15、狗交易法（体验式销售）技巧一：特性、优点、利益特性、优点、利益 推介法 情景五：向顾客推介产品的某些特性时 技巧二：暗示法暗示法 技巧三：拟人法拟人法 技巧四：比喻法比喻法 产品介绍产品介绍“三化三化”特性、优点、利益 特特性：四区一体性：四区一体游戏区、学习区、储物区、自由空间 优点：快乐、条优点：快乐、条理理 利益：自我管理利益：自我管理激发对生活的 情趣和学习潜能！“都市印象系列”特性、优点、利益介绍 案例（一）销售：先生，您看的这一款是我们皇朝家私的“都市印象系列”。先您能看出它形象包装上有什么与众不同的特点吗？（引起注意）顾客：有什么与众不同？销售：先生，我们“都市印象系列”是以巴布
16、呈优雅的苏格兰格子作为表现主题，这就凸显了家具时装化的包装风格。（带出特性）俗话说“人靠衣装”。其实家具就象是一个家庭的衣装，不同款式的服装体现不同的文化层次和品位，如果您选用我们“都市印象系列”就能让您的家庭凸显出欧洲经典时装文化的那种高雅和贵气，更凸显您和家人的生活品味和文化层次（带出优点和利益）“都市印象系列”特性、优点、利益介绍法 案例二：销售：小姐，您知道“都市印象系列”的一款三色，多种组合一款三色，多种组合的产品设计风格指的是什么吗？（吸引对特性（卖点）的关注）顾客：是什么意思？销售：先来说说“一款三色一款三色”，它它是指同一款产品，由白枫、乌格木和红樱桃三种不同的木材所构成。（带
17、出特性“一款三色”）您看看，白枫天然木本色的表露，还有乌格木神秘的黑色和红樱桃的美丽醉人，都充分展示出它们的自然肌理，再配合“现代简约主义现代简约主义”的设计风格，它正体现了一种现代时尚中的自然，和自然中的现代“时尚”，既简单质朴，又高雅入时，气质超凡（优点）续上页销售：小姐，您看看，这样“一款三色”的设计，您买的不仅是一套家具，而是买了一种崭新生活的文化，您看看，天然的木纹在含蓄中表达的是一种永恒不哀自然美，天然的木纹拉近了我们的家与大自然之间的距离，这是一种审美健康的自然回归，因此您买的是一种高雅的自然生活的时尚和情怀，是现代都市人新的生活方式(利益)续上页销售：小姐，现在再给您介绍一下什
18、么是“多种组合”（特性）“多种组合多种组合”又叫又叫“自行组装自行组装”，顾名思义就可由顾客自己随心所愿来自由组装搭配。（优点）这样我们的生活就能更个性化，更人性化，有更多的变化，就会带来更大的生活乐趣，而在实用性和功能性方面也得到最优的选择(利益)“亮光系列”特性、优点、利益销售法 案例三：销售：先生，您看出这款“亮光系列”的设计特点吗？（吸引顾客）“亮光系列”的设计是遵从现代“简约主义”的哲学思想，因为亮光系列是专门为像您这样高文化素质和拥有一定社会地位的人仕而量身订做的。（带出“简约主义”的设计文化特点）先生，我很多顾客对“简约主义”设计都非常感兴趣，他们常常都会关注这种设计的特色在哪里
19、。其实，“简约主义”是现代室内设计中最具代表性的风格，其影响力已涵盖了室内设计中所有的领域。续上页您细心欣赏就会发现：“亮光系列”的每一件作品的线条语言都很简洁，平静和直白。五金配件就象家具身上所配戴的首饰一般，在不断地丰富产品的平面与它的立体造型，充分展现了信息时代的生活气息。您再看看，它简约而不失注重细节，它自由而不觉狂放，它线条简洁直白而不失时尚和贵气，它风格前卫而不觉张扬，它为主人营造了一种视觉和心理，生活和空间的和谐美感。（带出简约主义设计的优点和利益）（带出简约主义设计的优点和利益）您再看看，在色彩的搭配上，“亮光系列”运用了狂放粗犷的黑色班马纹与彩色世界中至美的纯白色，构成了一种
20、简单直接的组合与冲突，大面积黑与白的分割，与95度的光泽度，给视觉以强烈冲击，让人有恍惚误入水晶宫殿般错觉，这正是对时尚、速度与生活之间的关系的一种完美的演绎。（再强化（再强化“简约主义简约主义”的利益）的利益）“黑檀产品”特性、优点、利益介绍 案例四：销售：先生，您真有眼光。只有追求艺术品味和注重人生哲学的 人才懂得欣赏“黑檀系列”。先生，您知道“黑檀系列”的设计深思用在哪里吗？当然，就是黑白对比色彩的运用啦。您细心感受一下，大面积的黑白分割，高度的黑与白的对立统一，体现了极端的视觉冲击感。同时更巧妙的是设计师在其中还融入了紫色的高贵优雅飘逸的气质。所以黑檀款式有“风格新奇而不怪异，并卫而不
21、张扬，时尚而不失文化传承，简约而不放弃细节”的美誉，这正表达了黑檀设计走在时尚前沿的个性和风采。（带出设计特性和优点）先生，黑檀表达的是一种“黑白人生，简单者无畏！”的生活哲学思想，如果您的家居生活与我们的黑檀家私作伴，那么这种深遂的哲学思想就会变为生活的一种力量。技巧二：暗示法暗示法 成绩步步高升 四季平安 技巧三：拟人法拟人法 您看这宽大的靠背就象您的家人对您的一种支持和鼓励 您看这把手就象亲人一双关怀的手臂。技巧四：比喻法比喻法 二条平衡线比喻是“好事成双”这台灯比喻是“福星高照”产品介绍要做到 “三化”人性化：方便、舒适、实用、美观、环保 生活化：情景体验 生动化：语言丰富情景六：当向
22、顾客强化产品的功能效果时 技巧一：右脑销售法 将需求转变为使用的感受情景七：回避顾客对推销的抗拒时 技巧一：拉销故事销售法 技巧二：拉动顾客五层内需 价值层级生存（基本要求）安全（获得保障）社交（人际交往）自尊（被认同）自我实现准顾客推销员人的五大需求层次（示意图）情景八：当要避重就轻，技巧一：晕轮效应（避重就轻法）回避产品的某些缺陷时第四步：处理异议（突破抗拒）注意事项（1）要正确对待异议，推销由拒绝开始。（2）异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头，切忌用否定式。（3）写话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。（4）要事先做好准备。列出问题，细心研究破解的对策。第四步：处理异议（
23、突破抗拒）情景九：当顾客不出声，隐藏意见时情景十：当顾客表示要再考虑考虑时情景十一：当顾客表示对目前所拥有的产品满意时情景十二：当顾客认为产品贵时（目录）情景九：当顾客不出声，隐藏意见时 技巧一：处理隐晦异议法（性格分类）（性格分类）技巧二：请求法“先生，您到现在还不能决定购买，一定不是我们的产品不适合您，我相信一定是我在哪方面还介绍得不清楚，现在请求您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得不足够？”注意注意 当顾客不出声，或隐藏自己的一些意见时，销售人员千万不要作负面的猜测。而应该利用“引导式发问”来与顾客沟通，了解顾客心中所想 情景十：当顾客表示要再考虑考虑时 技巧一：排解疑难法 技巧二
24、：邀约法 先生，很抱歉，您花了那么多宝贵的时间，还未能选购到合适的家具，这说明我的工作还做得不够，希望能得到您的谅解。“先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出。到时您能抽出时间光临吗？”当顾客不购买要离开时情景十一：当顾客无购买欲望时 (目录)技巧一：请示式提问技巧二：处理无欲望异议法技巧三：“再点把火”技巧四：“种子法则”技巧一：请示式提问“先生，是不是我介绍得不够清楚？”技巧二：处理无欲望异议法 当你还没有与更好的产品 比较时，你当然没兴趣 啦！我们下周有一批新款到希望您再次临。技巧三：“再点一把火”“太太，您再来看看这一款，这一定会让您动心”技巧四：“种子法则”
25、处理无需要异议技巧一：咨询式提问技巧二：本利比较法技巧三：“回力棒”说服法技巧四：品质、服务无折扣说服法技巧五：“缩小放大法”技巧六：“先贬后褒法”情景十二：当顾客认为价格贵时（目录）技巧一：咨询式提问“先生，我想我们可以就您所提及的价格问题交换一下意见，这样您会更了解我们的品牌和文化，我们不是追求低价格，而是追求给予顾客更高的价值和享受技巧二：本利比较法 技巧三：“回力棒”说服法 技巧四：品质、服务无折扣说服法 技巧五：“缩小放大法”将价格缩小为价差将价差与利益作比较技巧六：“先贬后褒法”导购：先生价格虽然稍高一点，但我们的产品无论从款式品质，用途和使用时上都更好些公 公式：缺点优点优点 “
26、先褒后贬法“导致的结果是相反 公式：优点缺点缺点 第五步：促成交易（销售完成）注意事项:1.要留意成交信号2.要有自信和大胆尝试3.要心怀“顾客永远是成交的最大利益者”的心态4.“临门一步”,要直接,切忌犹疑不定情景十三：当顾客要折扣时 技巧一：优惠协定法 技巧一：饥饿销售法技巧二：独一无二法技巧三：推定承诺法技巧四：信念成交法技巧五：心理暗示法技巧六：推他一把法技巧七：激将法情景十四：当犹豫不决时（目录）技巧一：饥饿销售 技巧二：独一无二法 技巧三：推定承诺法 技巧四：信念成交法 技巧五：心理暗示法技巧六：推他一把法 v两者择一法v促销优惠法技巧七：激将法 情景十五：当顾客与别的品牌比较时技
27、巧一：顺藤摸瓜、探听利弊技巧二：“借刀杀人”法（目录）技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊技巧二：“借刀杀人”法 情景十六：当顾客购买产品后技巧一：连带销售法 情景十七：当顾客随便走一走后，要离开时技巧一：主动推介法 第二部分：顾客购买决策分析 与心理操控技巧 顾客购买心理分析与操控技巧一、顾客购买行为分类 二、顾客购买决策过程分析与销售控制三、顾客购买的七个心理阶段 四、掌控顾客购买的心理支点（比较法则）五、如何营造冲动购买氛围（目录）一、顾客购买行为分类与分析1.按购买介入度与品牌关注介入度与品牌关注分类2.按性格性格(社会风格社会风格)分类3.按性别、年龄性别、年龄分类4.按价值观价值观不同分类5
28、.按购买经验与购买态度购买经验与购买态度分类6.按购买能力能力分类1.按购买介入度与品牌关注介入度与品牌关注分类 介 入差 异 高度介入 低度介入 品牌差异较大 复杂的购买行为 寻求多样性的购买行为 品牌差异较小 减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 2.按 性格性格(社会风格社会风格)分类（I）完美型）完美型（II）活泼型）活泼型（III）力量型）力量型（IV）平和型）平和型 3.按 性别、年龄性别、年龄 分类男男 性顾客趋向理性女女 性顾客趋向感性男男 性顾客趋向理性可以多利用说明书等资料 女女 性顾客趋向感性可以多从外观和分享其他顾客的使用案例入手。把握支撑顾客购买行为的价值观v消费价
29、值观表明消费者对什么是重要，什么是次重要的和不重要的主观判别标准。v顾客购买产生前，首先是购买产品所代表的价值观，然后才购买产品。v 推销产品前，首先是推销产品所代表的价值观，然后才推销产品。4.按 价值观价值观 不同分类价值观销售法：价格价格 品质品质 服务服务 款式款式 实用实用5.按 购买经验购买经验与与 购买态度购买态度 分类6.按购买能力能力分类(1)抱怨型他天生就是要与销售人员过不去。(2)武断型 他天生就是要自己说了算，有主见。(3)犹豫型 他天生就是要别人来推动。(4)专家型 他天生就是要证明自己的能力，有主见。(5)面子型 他天生就是要讲求体面的。(6)多疑型 他天生就是怀疑
30、。购买决策过程的五个阶段二、顾客购买决策过程分析与销售控制如何产生 “回头客”？1)让顾客留下深刻深刻印象 2)让顾客留下美好美好印象 3)让顾客留下“依赖感依赖感”4)让顾客留下美好的憧憬美好的憧憬 5)让顾客养成常来的习惯来的习惯 1、引起注意2、产生兴趣3、利益联想5、进行比较6、最后确认7、决定购买4、希望拥有三、顾客购买七个心理阶段（一）引起注意（一）引起注意（二）产生兴趣（二）产生兴趣（三）利益联想（三）利益联想（四）希望拥有（四）希望拥有（五）进行比较（五）进行比较（六）最后确认（六）最后确认（七）决定购买（七）决定购买四、掌控顾客的心理支 比较法则支配人类一切行为动机，都可以简
31、单归结为种：比较法则逃离痛苦逃离痛苦追求快乐追求快乐痛苦、快乐、成交三部曲第一步：给他痛苦第二步：给他快乐产生惊喜逃离痛苦追求快乐第三步：成 交拥有快乐揭伤巴给他痛苦加深痛苦背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。推动购买行为，往往就在瞬间的感受！推动购买行为，往往就在瞬间的感受！案例一：案例一：一、揭伤疤 导购：太太，在您以往的生活经验中有没有感到传统的家 具款式和颜色单调古板，让家里死气沉沉。顾客：是啊，我们一直使用的家具都是很老土的，对着它没有一点感觉。（挖出过去的病苦感）导购：是啊！如果今天还让孩子生活在这样死气沉沉的家居环境中，孩
32、子哪有快乐可言啊！（加深痛苦）顾客：是啊！导购：根据心理学的研究，孩子的生活环境与生活是否快乐对他成长和将来的人生影响很大，快乐的孩子，会比不快乐的孩子能释放更大的潜能 顾客：我很认同。导购：不过您今天来到我们皇朝家私，您看到的“爱子成龙”系列家具，这都好象是特意为您家中的宝宝设计一样，您拥有任何一款，您的孩子就如同拥有了一个快乐的少年和青年时期案例一：案例一：一、揭伤疤 导购：太太，在您以往的生活经验中有没有感到传统的家 具款式和颜色单调古板，让家里死气沉沉。顾客：是啊，我们一直使用的家具都是很老土的，对着它没有一点感觉。（挖出过去的病苦感）导购：是啊！如果今天还让孩子生活在这样死气沉沉的家
33、居环境中，孩子哪有快乐可言啊！（加深痛苦）顾客：是啊！导购：根据心理学的研究，孩子的生活环境与生活是否快乐对他成长和将来的人生影响很大，快乐的孩子，会比不快乐的孩子能释放更大的潜能 顾客：我很认同。导购：不过您今天来到乐我们皇朝家私，您看到的“爱子成龙”系列家具，这都好象是特意为您家中的宝宝设计一样，您拥有任何一款“爱子成龙”，您的孩子就如同拥有了一个属于自已的快乐的小天地五、把握支撑顾客购买行为的价值观v消费价值观表明消费者对什么是重要，什么是次重要的和不重要的主观判别标准。v顾客购买产生前，首先是购买产品所代表的价值观，然后才购买产品。v 推销产品前，首先是推销产品所代表的价值观，然后才推
34、销产品。五、把握支撑顾客购买行为的价值观v消费价值观表明消费者对什么是重要，什么是次重要的和不重要的主观判别标准。v顾客购买产生前，首先是购买产品所代表的价值观，然后才购买产品。v 推销产品前，首先是推销产品所代表的价值观，然后才推销产品。“我们上个月刚结束了速销优惠期，真可惜！”不过我可以邦您查阅一下是否有登记过的个别顾客还末来付款的给他痛苦五、如何营造冲动购买的氛围 技巧一：从众心理技巧二：与众不同 人与动物一样，都有群体心理，群体心理的被动反应 从众心理群体心理的主动反应 与众不同人类在认知与行为之间最大的矛盾就是：人类在认知与行为之间最大的矛盾就是：不愿意第一个去尝试随波逐流鹤立鸡群“
35、从众心理”引导法则 例句：已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错“与众不同”引导法则 例句：一般档次的住宅太多了，只有这个小区的房子更显示您的身份和地位，给人一种成就感。您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。购买行为分析购买者行为分析一、消费需求三、购买行为二、购买动机四、购后评估一、消费需求消费需求消费需求1、居住的需要 2、住得更宽敞 3、住得更舒适 4、住得更方便5、住得更华贵6、住得更有个性和品味现实需求（现实的，有支付能力）潜在需求（欲望、理想）二、购买动机动动 机机动机是推动身体活力的内在动动机是推动身体活力的内在动力，是指导实现目
36、的或目标。力，是指导实现目的或目标。是引起个体内部活动的途径，是引起个体内部活动的途径，是一种紧张状态或不满足感。是一种紧张状态或不满足感。三、购买行为模式购买行为起因与终止循环满足分为：使用满足分为：使用 评价评价评价分为：评价分为：1、满、满 意：重复消费意：重复消费 忠诚顾客忠诚顾客2、不满意：客户消失、不满意：客户消失 负面宣传负面宣传需要产生欲望，欲望需要产生欲望，欲望与可满足需要的条件产生动机与可满足需要的条件产生动机动机产生购买行为动机产生购买行为购买分为：寻找购买分为：寻找 选择选择 购买购买购买产生满足购买产生满足消费需求消费需求消费动机消费动机消费行为消费行为购后评估购后评
37、估 第三部分：顾客关系维护 第三部分：顾客关系维护一、树立服务营销的观念二、要建立顾客档案三、要与顾客保持联系一、树立服务营销的观念 1、服务的时代2、服务的重要性3、达到顾客完全满意3个关键因素4、影响服务品质的五项因素5、服务的10项特质6、我们要谨记如下服务要点7、处理投诉八字要诀8、顾客购买期望方程式9、顾客服务与利润的演变1、服务的时代不管我们把这一社会叫做什么，我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代，这种新时代的消费者对服务质量的重视已远远超过了对其他因素的重视。最重要的是什么？服务、服务、服务2、服务的重要性财星杂志调查：名列世界“五百强”企业的高级主
38、管当中，86%将“对顾客的服务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至领先于成长、生产力和公司的声誉等项目。有关权威机构调查显示：有10个转向别家公司购物的顾客，就有7位指出，主要原因是服务不好。3、达到顾客完全满意3个关键因素卓越的产品品质卓越的服务意识卓越的服务方式一定要追求卓越！4、影响服务品质的五项因素服务品质的五个决定因素：1、可靠度2、反应度3、保证4、同情心5、有形化一、可一、可 靠靠 度度指令人可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32%。指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工待命为顾客提供服务的积极
39、程度，它占服务品质的重要性约22%。二、反应二、反应 度度三、保三、保 证证指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力，它占服务品质的重要性约19%。四、同情心四、同情心是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16%。五、有形化五、有形化指将无形的服务透过各种实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11%。5、服务的10项特质1.服务是满足欲望的无形活动 2.服务会消失 3.服务以重人力为主 4.提供给顾客的服务，既难同质，亦很难订定基准 5.服务具有即时性，也就是“现场演出”6.服务是有个性的7.提
40、供服务者的活动成为接受服务者的一种经验，但是这项经验与所付出的金额是否等值则是问题的所在。8.服务不具形体，无法事前做好存仓备用。9.提供服务的同时消费亦随即完成。10.顾客亦参与服务过程6、我们要谨记如下服务要点1.不满意是不会有第二次。2.“满意”是下一次成交的开始。3.服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。4.服务无定量。5.服务是从转变内心的态度开始。6.服务价值无限。7.服务是一项创意活动。8.卓越服务来自卓越的服务意识。9.服务更多地来自经验和态度，而非产品。10.服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。11.服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机”。
41、12.服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度善、有责任感。13.顾客是非常关注服务的人际接触面。14.服务好一个顾客的价值是无限的。15.优质服务是一条无形的纽带。7、处理投诉八字要诀1)、平这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。2)、听 意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果员工有耐心地聆听，这样能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，员工可能了解投诉所涉及到的问题。3)、隔聆听投诉完毕，员工应礼貌地邀请顾客到另外的
42、会客室，对投诉进行深入了解。这一处理就是“隔”，即将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性的解决方法。4)、忌处理顾客的投诉有两大忌。首先，员工切忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，员工切忌作出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。5)、勿处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。6)、解了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类
43、，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情形：1)问题可以立即圆满解决。2)问题可以局部进行解决。3)问题短期内，或根本上不能解决。7)、缓缓兵之计。当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。8)、诚处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼的态度这样有助与顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有任何麻烦？8、顾客购买期望方程式感觉不满发表不利信息损害公司形象信誉和销售维持一般关系非常满意忠诚、口碑再次投资推介客户1、事先期望实际获得2、事先期望实际获得事先期望3、实际获得9、顾客服务与利润的演变购买评价决策演变结果顾客购买商品的过程 使用商品以后的感受，满意或不满意满意就继续购买，口碑相传，不满意就不再购买，散播不满满意顾客变成忠诚顾客，不满意顾客逐渐流失销售上升销售下降二、要建立顾客档案 三、要与顾客保持联系
