1、目录沟通的定义沟通的定义1沟通的种类沟通的种类2有效的信息发送有效的信息发送3有效的信息发送有效的信息发送4沟通的步骤沟通的步骤5沟通的定义What is communication 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。有效的信息发送传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈传送者传送者与与接受者接受者的角色不断相互的角色不断相互转换转换。听，说，问听，说，问沟通的种类EMAIL口头口头QQLive800电话电话.声音语气声音语气身体动作身体动作眼神交流眼神交流.语言语言非语言非语言
2、注意您的表达方式55%55%55%视觉视觉视觉视觉视觉视觉身体语言身体语言身体语言身体语言身体语言身体语言7%7%7%内容内容内容内容内容内容 38%38%38%听觉听觉听觉听觉听觉听觉超语言超语言超语言超语言超语言超语言 何为理想的沟通？双双 赢赢 建议建议 转为转为 鼓励鼓励 分析分析 转为转为 同理同理 差异差异 转为转为 欣赏欣赏 抱怨抱怨 转为转为 回馈回馈 争执争执 转为转为 学习学习沟通的五转变沟通的五转变沟通的四大秘诀真诚真诚 自信自信赞美赞美 善待善待 沟通沟通 唐僧：唐僧：悟空，你怎么可以这样跟观音姐姐讲话呢？悟空：悟空：哗！不要吵！唐僧：唐僧：你又在吓我！唐僧：唐僧：喂喂
3、喂！大家不要生气，生气会犯了嗔戒的！悟空你也太调皮了，我跟你说过叫你不要乱扔东西，你怎么又你看我还没说完你又把棍子给扔掉了！月光宝盒是宝物，你把他扔掉会污染花草草也是不对的！.唐僧：唐僧：干什么？悟空：悟空：放手！唐僧：唐僧：你想要啊？悟空，你要是想要的话你就说话嘛，你不说我怎么知道你想要呢，虽然你很有诚意地看着我，可是你还是要跟我说你想要的。你真的想要吗？那你就拿去吧！你不是真的想要吧？难道你真的想要吗？悟空：悟空：我Kao！案例案例沟通的步骤步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤五步骤五步骤四步骤四事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议步骤六步骤
4、六共同实施共同实施步骤一：事前准备v 设定沟通目标v 做好情绪和体力上 的准备步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认案例（有效的提问）封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？聆听的原则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全
5、部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三：阐 述 观 点阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建简单描述符合既定需求的建议议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施阐述你的建议的原因和实施方法方法信息转化信息转化描述特点描述特点(Features)转化作用转化作用(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)步骤四：处理异议忽视法忽视法转化法转化法太极法太极法是的是的-但是但是询问法询问法处理异议处理异议步 骤 五：达 成 协 议v 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出
6、工作给以回报v 赞美v 庆祝步 骤 六：共 同 实 施v 积极合作的态度v 按既定方针处理v 发现变化及时沟通沟通的技巧-听篇主动的听，能听懂的信息主动的听，能听懂的信息不同的场景需要不同的听法几个聆听不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则的原则4种不同的回应方式种不同的回应方式沟通技巧沟通技巧-听听 移情换位移情换位站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分移情换位移情换位沟通技巧沟通技巧-听篇听篇 听的技巧听的技巧1 1、去处干扰讯息接收的障碍、去处干扰讯息接收的障碍2 2、积极的倾听：找到有意义的地方，、积
7、极的倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度得到益处，提高理解深度3 3、反复思考听到的讯息、反复思考听到的讯息4 4、勇于发问、勇于发问5 5、增强记忆：做笔记、增强记忆：做笔记我们需要不断的训练：我们需要不断的训练：听知注意力听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知记忆力听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力沟通技巧沟通技巧-听篇听篇 4种不同的适当的回应种不同的适当的回应鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述促进对方表达一员促进对方表达一员告诉对方你在听，同时确定对方完告诉对方你在听，同时确定对方完全了解您的意思全了解您的意思以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息用于
8、讨论结束的时候，确定没有误解对方用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思的意思人际风格的沟通人际风格的沟通内向内向被动被动主动主动外向外向 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型工作方式严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析形果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作有作为为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服说话快且有说服力力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.工作方式支配形工作方式合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品工作方式自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只两只耳朵耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底LOGO 沟通永远无止境
