1、主要内容标准化对服务业发展的引领作用1服务业标准化的关键问题2国际和国外服务标准化发展现状3我国服务业标准化发展现状4服务业标准化工作总体思路与措施5指导企业采用标准化管理提高我国国际竞争力保护消费者的合法权益对外对内服务标准化形成服务业发展的制度环境有效应对国际服务贸易竞争一、标准化对服务业发展的引领作用二、服务业标准化的关键问题v（一）服务 service l1定义：u在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。u在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：二、服务业标准化的关键问题p为满足顾客需求，在有形
2、产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；p提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；p提供无形产品（例如保险）；p为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；p膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；p为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；p设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；p为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；p健康护理；p互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；p交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。二、服务业标准化的关键问题l2内涵u服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾
3、客可以是提供服务的组织内部的或外部的。u服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。u服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。二、服务业标准化的关键问题航空公司投资管理咨询教育快餐食盐软饮料汽车化妆品快餐二、服务业标准化的关键问题l3.特性u 对于服务质量控制来说，服务具有“四性”：1234二、服务业标准化的关键问题l4服务与服务业u服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。u服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。u服务应该分为服务业中
4、的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。二、服务业标准化的关键问题v 5、服务业的分类（1）国际主流服务业分类方法辛格曼的服务辛格曼的服务业四分法业四分法流通服务、生产者服务、社会服务、个人服务联合国统计署联合国统计署国际标准产业国际标准产业分类法分类法批发零售贸易业、交通运输和仓储业、信息和通讯业、金融和保险业、房地产和租赁业、科学研究和技术服务、行政管理及相关支持服务、教育、卫生和社会服务业、艺术和娱乐、其他服务业、公共管理和防务、付酬家庭雇员提供的家庭或个人服务、国际组织北美产业分类北美产业分类标准标准批发业；零售业；交通运输；仓储业；信息产业；金融、保险业；房
5、地产业；租赁业；专业、科学、技术服务业；企业管理服务业；商务、旅行、环保及住宅相关服务；教育服务；卫生、社会保障和社会福利业；艺术、娱乐业，住宿和餐饮业；维修、家政、个人服务和社会组织；公共行政WTOWTO服务贸易服务贸易总协定总协定关于关于服务业的分类服务业的分类商业性服务、通讯服务、建筑及有关工程服务、销售服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务、娱乐、文化与体育服务、交通运输服务、其他服务二、服务业标准化的关键问题（2）我国服务业的分类服务业四分法服务业四分法生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服务业GB/T4754-GB/T4754-2002200
6、2国民经国民经济行业分类济行业分类标准标准交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究和技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织二、服务业标准化的关键问题（3）国家服务业标准体系建设以GB/T4754-2002国民经济行业分类标准为主体实现与国际接轨该标准以经济活动为分类依据，避免日后标准内容上的交叉，具有较强的科学性该标准分类细化，易于操作该标准基本涵盖我国现有行业部门同时，考虑我国社会经济发展的
7、现状，在建立标准体系时，进行了部分调整二、服务业标准化的关键问题v（二）服务标准 l规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。l服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。二、服务业标准化的关键问题v（三）服务标准规范内容1.服务提供商 2.供应商3.雇员4.客户5.合同6.支付7.交付8.服务结果9.服务环境10.设备11.预防措施12.服务提供商和客户之间的沟通三、国际和国外服务标准化发展现状v（一）国际服务标准化发展现状l1.ISO开展服务标准化工作的主要宗旨ua
8、.制定服务标准时，应更好地体现人文精神；ub.注重保护消费者的合法权益不受侵害;uc.通过制定服务标准，达到提高生活和生命质量的目的；ud.通过制定服务标准，达到提高社会交往效率的目的。三、国际和国外服务标准化发展现状l2ISO提出“服务标准化指南”u2003年，在曼谷举行的第25届ISO/COPLCO年会上提出制定“服务标准化”的国际指南得到了各国的一致赞同，该指南已于2008年初正式发布。三、国际和国外服务标准化发展现状l3ISO已成立的与服务相关的标准化技术委员会及项目委员会u（1）技术委员会包括：pISO/TC 222 个人理财服务标准化技术委员会；pISO/TC 224 与服务活动相
9、关的饮水供应系统和废水处理系统标准化技术委员会；pISO/TC 225 市场、民意与社会调查标准化技术委员会；pISO/TC 228 旅游服务与相关产品标准化技术委员会等。pISO/TC 232 教育服务三、国际和国外服务标准化发展现状u（2）项目委员会包括：pISO/TC 230 PC:心理评估pISO/TC 231 PC:品牌评估pISO/TC 235 PC：评级服务pISO/TC 236 PC：项目管理pISO/TC 237 PC：会展术语三、国际和国外服务标准化发展现状v（二）WTO服务贸易总协定对标准提出的要求l服务贸易总协定第6条规定，为了确保有关资格条件和程序、技术标准和许可证的
10、要求，不成为服务贸易的壁垒，应通过建立适当的机构并规定必要的纪律。这些纪律是：u（1）在提供服务的资格和能力方面，要有客观的、详细的标准。u（2）要确保服务质量，但不要造成障碍。u（3）对许可证程序方面，不要对提供服务形成一种限制。三、国际和国外服务标准化发展现状v（三）有关发达国家服务标准化现状l（1）英国u英国的服务业发展是很规范的，在某些服务行业已经颁布了非常完善的法律、法规，如医疗卫生、运输、宾馆、饭店和教育组织，一些行业协会和贸易组织还制定了很多相应的行业规范。u目前，英国标准化协会（BSI）更加注重服务标准的制定与实施。如由英国律师协会与BSI联合制定的BS8600投诉处理导则，已
11、应用于所有的律师事务所。三、国际和国外服务标准化发展现状l（2）法国u将与消费者生活密切相关的社会公共服务业作为优先制定标准的领域，目前已制定了40项服务标准。u法国也是最先开展服务企业质量认证的国家，目前已有18个服务行业通过了认证。认证是在企业自愿的基础是进行的，所采用的标准都是NF国家标准。通过认证的服务企业有搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客运服务、售后服务及职业培训服务等，通过认证的服务企业由法国标准化协会颁发“NF标志”。（法国质量认证合格标志）。三、国际和国外服务标准化发展现状l（3）德国u专门成立DIN消费者满意和服务标准化委员会（NAGO），在哪些服务业制定标准主要是
12、根据社会需求而定，如根据消费者向消费者组织的投诉，开展社会调查，以及收集各新闻媒体的报道来确定。三、国际和国外服务标准化发展现状v（四）国际、国外服务标准化工作趋势l（1）标准化在服务业发展中的重要性空前凸显u各发达国家纷纷根据本国社会经济发展的总需求，大力开展服务业标准研制和相关政策的制定。u面对未来国际服务业竞争的新一轮标准竞争已经愈演愈烈。三、国际和国外服务标准化发展现状l（2）服务业标准覆盖领域不断扩宽u随着国际服务贸易的深入开展，国际服务标准将会涵盖包括旅游服务、金融服务、家政服务、教育服务、清洁服务、心理咨询服务、培训服务、翻译服务、美容服务、咨询服务、法律服务等诸多服务领域，并且
13、这一覆盖领域有继续扩宽的趋势。旅游服务金融服务家政服务教育服务清洁服务心理咨询培训服务翻译服务美容服务咨询服务法律服务三、国际和国外服务标准化发展现状l（3）标准研制以市场需求为导向u从美国、法国、德国等个发达国家开展服务标准化工作的情况来看，制定标准的范围基本是从本国社会经济的发展需求出发，进一步提高国民的生活质量，保护消费者的利益，把调整本国服务企业和消费者之间的关系以及对服务业制定质量和安全要求，作为开展服务标准化工作的目标。l（4）技术组织建设进一步加强u为切实抓好服务标准化工作，ISO近年来一直致力于加强服务领域标准化技术委员会建设工作，目前已建立与服务相关的技术委员会5个，项目委员
14、会6个。u欧洲标准化委员会(CEN)成立了6个与服务相关的技术委员会：三、国际和国外服务标准化发展现状技术委员会6个CENTC319 家庭用品CENTC320 交通CENTC328 清洁服务 CENTC329 旅游服务CENTC331 邮政服务CENTC348 设备管理葬礼服务翻译服务健康服务安保服务电影服务房地产服务其中包括6个工作组三、国际和国外服务标准化发展现状v（五）主要启示 发布规划指令，提供政治支持 加强标准制定的国际间合作 重视服务标准化的基础研究 加强内部交流、协作的工作机制，包括，组织研讨会 设立开放日 建立工作平台四、我国服务业标准化发展现状v（一）国家服务业标准体系服务业
15、标准体系101基础标准102服务/提供标准103支撑技术标准信息与计算机软件服务业标准202批发和零售业标准203住宿和餐饮业标准204金融业标准205房地产业标准206租赁和商务服务业标准207减灾和救灾服务业标准208科学研究、技术服务和地质勘查业标准209水利、环境和公共设施业标准210居民服务和其他服务业标准211教育服务业标准212卫生、社会保障和社会福利业标准213文化、体育业标准214公共管理和社会组织标准215国际组织标准216旅游业标准217其他服务业标准218交通运输、仓储、邮政和物流业标准201相关标准四、我国服务业标准化发展现状101基础标准101.1101.3101.
16、2101.4术语服务标准指南服务分类标准其他标准103支撑技术标准103.1103.3103.2103.4评价技术标准数据处理技术标准产品使用说明标准其他标准102服务/提供标准102.1服务组织标准102.2服务人员标准102.3顾客标准102.4合同标准102.5支付方式标准102.6服务的交付标准102.7服务结果标准102.8支持服务交付的硬件设备服务人员标准102.9支持服务交付的环境标准102.10预防性措施标准102.11服务组织和顾客之间的沟通标准102.12支持服务交付的服务组织内部或该组织与供应商之间的沟通标准四、我国服务业标准化发展现状v（二）主要成效 完成并发布了全国服
17、务业标准2009年2013年发展规划。该规划提出了未来5年内服务业标准化发展的方针和目标，确立了我国的服务业标准体系基本框架，明确了制修订服务业标准1100项的任务，对开展服务标准化工作发挥了重要的指导作用。完成并发布了一批服务业重要标准。例如“社区服务指南”系列国家标准 和“消费品使用说明”系列国家标准。经过这几年来的努力，一个以国家标准为主体，行业标准、地方标准相互配套的我国的服务业标准体系已初步建立。四、我国服务业标准化发展现状 建立了一批标准化技术机构 目前，全国已成立和批准筹建的与服务业相关的标准化技术委员会、分技术委员会、工作组共99个，涵盖了金融、旅游、邮政、物流、商贸、交通运输
18、、文化、体育等重要的服务业领域：四、我国服务业标准化发展现状 开展了重要标准的宣贯。标志用公共信息图形符号、“消费品和工业产品使用说明”系列标准等一批重要标准的宣贯工作。此外，重点选择运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业开展服务业标准化试点工作。四、我国服务业标准化发展现状 标准化科研工作取得明显成效。公益性科研专项的研究工作，如承担了科技部公共服务评价体系研究等重要课题。各相关部门的科研工作，如民政部进行了亚洲巨灾划分标准研究、残疾人发展战略研究以及地名公共服务标准化建设研究等。四、我国服务业标准化发展现状 中国参与国际服务标准化 抓住服务业加速发展的良好机遇，加大采标力度，使国际先进标准尽快
19、转化为国内标准；积极成立与国际接轨的标准化技术委员会，如教育服务、心理咨询等；推进具有我国优势技术领域的国际标准研制工作，如中医药领域;密切跟踪ISO/COPOLCO的工作动态。四、我国服务业标准化发展现状v（三）存在主要问题la.我国与服务业相关的专业技术委员会的分布结构还有待继续升级和优化；lb.标准总量不足，尤其是新兴服务业标准严重不足，无法满足服务业发展的需求；lc.部分服务业标准内容简单，缺乏可操作性；ld.部分服务业标准缺乏先进技术内涵和管理理念；le.现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步完善。五、总体思路与措施v（一）总体思路l1.服务业标准化工
20、作要以本国、本地的政治、经济、文化以及自然禀赋为基础。l2.服务业标准化要以相关产业发展为依托，以促进产业良性发展为出发点，服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。l3.服务业标准化工作满足和引导消费者需求，保护消费者合法权益。五、总体思路与措施l4.随着社会经济的发展，不断创新服务业标准化工作意识、方法和手段，要不断借鉴国外标准化工作的先进方法和经验。l5.应提出系统的中长期的发展规划，有步骤、有目的推进服务业标准化工作。l6.服务产品的开发要有明确定位，以市场为导向，围绕目标市场开展标准化工作。l7.充分依靠行业协会，积极吸纳龙头企业参与服务业标准化工作
21、，形成政府、行业、企业和社会共同参与的局面。五、总体思路与措施v（二）基本条件五、总体思路与措施v（三）具体措施l1.选定服务产业，进行产业规划和产品研发l2.开展服务业标准化研究工作，主要包括：u（1）设立组织机构u（2）根据产业规划制定服务标准化目标、战略u（3）建立服务业标准体系u（4）分步骤、分体系开展具体服务业标准研制五、总体思路与措施l3.标准实施，主要包括：u（1）试点示范u（2）符合性测试u（3）认证u（4）信息共享l4.标准评估l5.标准修订、废止五、总体思路与措施u此外，还应做到：（1）针对市场变化和国际市场拓展，开展国际、国外标准与技术壁垒研究。（2）区域产业基本形成，政
22、府、行业要引导企业参与服务业标准化工作，吸引消费者参与相关服务标准研制。五、总体思路与措施v（四）企业开展服务标准化工作的策略与步骤1、主要作用分析1、标准是服务市场的“净化器净化器”2、标准是提高企业管理水平的“助推器助推器”3、标准是提高服务质量的“加速器加速器”五、总体思路与措施v案例：透明厨房 引入精细化管理体系，工作流程化、标准化 从创业时的20几名员工，营业面积100平方米的小餐馆，发展成为员工近2000人，营业面积近2万平方米的大型餐饮集团 沃尔玛 在商品采销、管理上，有一套先进的网络化管理标准 员工行为规范化 其销售价格比竞争对手至少低5%五、总体思路与措施2、策略 找准需求，以顾客为出发点 明确制定标准的领域，健全企业标准化体系 加强硬性标准的设定，提高标准可操作性 注意地域特色，体现人文关怀 设立标准化机构，培养标准化人才五、总体思路与措施3、步骤3.正式制定标准5.按标准进行评估6.为员工提供反馈信息1.识别需要制定标准的环节和行为2.设定标准中关键技术指标4.对标准进行检验五、总体思路与措施v苏宁电器：CSSC原则 塑造重视服务和标准化的企业文化 以顾客为标准化工作的出发点 构建完整的标准体系 完善执行标准监督机制
