1、服务设计Service DesignService DesignWhereWhere value is designedvalue is designed主要内容v 目标与范围目标与范围v 关键要素关键要素v 过程过程 服务目录管理服务目录管理 服务级别管理服务级别管理 可用性管理可用性管理 容量管理容量管理 服务连续性管理服务连续性管理 信息安全管理信息安全管理 供应商管理供应商管理2服务设计目标与范围v 新服务或变更服务的设计新服务或变更服务的设计v 设计服务设计服务 满足业务目标满足业务目标 易于开发和扩展易于开发和扩展 具有安全性和适应性具有安全性和适应性v 降低服务成本降低服务成本v
2、 改进服务质量改进服务质量v 提高服务一致性提高服务一致性v 降低服务风险降低服务风险v 产出产出ITIT计划、政策和标准计划、政策和标准v 技能开发和资源开发技能开发和资源开发3从何处开始？v 服务战略开始服务战略开始v 服务组合、财务管理和需求管理帮助保持平衡服务组合、财务管理和需求管理帮助保持平衡 业务需求业务需求 ITIT能力与资源能力与资源v 服务战略为整个生命周期提供了政策、指南和过程服务战略为整个生命周期提供了政策、指南和过程v 服务战略决定向谁，提供什么服务？服务战略决定向谁，提供什么服务？提供什么提供什么 如何开发如何开发 如何测试如何测试 如何交付如何交付4服务设计要素v
3、平衡原则平衡原则v 4Ps4Ps原则原则v 识别服务需求识别服务需求v 服务方案设计服务方案设计v 服务设计活动服务设计活动v 服务交付模式服务交付模式5要素-设计平衡6需求资源进度要素-服务设计中的4 Ps7PeopleProcessProduct/TechnologyPartner/Suppliers人员（People)：IT服务提供所涉及到的人员、技能和能力产品（Products/Technology)：交付IT服务所使用的技术和管理系统流程（Process)：提供IT服务相关的流程、角色和活动伙伴（Partners)：协助和支持IT服务的相关供货商、生产商和供应商要素-识别服务需求（1
4、）v 服务的可伸缩性服务的可伸缩性v 服务支持的业务流程以及业务单元服务支持的业务流程以及业务单元v ITIT服务与业务职能及其需求服务与业务职能及其需求v 服务等级需求服务等级需求(SLR)(SLR)和服务等级协议和服务等级协议(SLA)(SLA)v 发布与提交服务的技术组件发布与提交服务的技术组件 包括基础架构、环境、数据和应用包括基础架构、环境、数据和应用v 内部的支持服务与组件内部的支持服务与组件 运作等级协议（运作等级协议（OLA)OLA)v 外部支持服务与组件外部支持服务与组件 支持协议（支持协议（UC)UC)v 绩效测量和度量需求绩效测量和度量需求v 后勤与安全需求后勤与安全需求
5、8要素-识别服务需求（2）9服务硬件系统软件系统数据库环境数据应用网络SLA支撑服务支撑小组OLA支撑服务供应商合同业务流程要素-服务设计5方面 基于业务需求进行设计基于业务需求进行设计 满足功能需求、资源、容量满足功能需求、资源、容量服务方案设计服务方案设计 服务组合服务组合 生命周期管理，管理、控制和支持服务生命周期管理，管理、控制和支持服务管理系统和工具设计管理系统和工具设计 设计的技术能够提供服务设计的技术能够提供服务技术架构设计技术架构设计 设计、转换、运作和改进服务的过程设计、转换、运作和改进服务的过程过程设计过程设计 设计度量指标以评估绩效设计度量指标以评估绩效测量系统与度量设计
6、测量系统与度量设计10要素-设计主要活动v 收集需求收集需求 记录业务需求，认同需求记录业务需求，认同需求v 服务设计服务设计 服务、技术、流程、信息、流程度量；满足业务需求服务、技术、流程、信息、流程度量；满足业务需求v 对所有流程和文档进行评审对所有流程和文档进行评审 设计、计划、架构和政策设计、计划、架构和政策v 评审评审ITIT战略的发布和实施的设计文档和计划战略的发布和实施的设计文档和计划 路线图、程序、项目计划路线图、程序、项目计划v 风险评估和管理风险评估和管理11要素-交付模型影响开发模式交付策略交付策略说明说明内包内包InsourcingInsourcing依靠组织内包资源完
7、成设计、开发、转换、维护、运作依靠组织内包资源完成设计、开发、转换、维护、运作以及支持新服务（变更的服务）或数据中心的运作以及支持新服务（变更的服务）或数据中心的运作外包外包OutsourcingOutsourcing以正式方式利用一个或多个外包组织，完成部分服务设以正式方式利用一个或多个外包组织，完成部分服务设计、开发、维护、运作和支持。包括利用计、开发、维护、运作和支持。包括利用ASPASP。合包合包Co-sourcingCo-sourcing利用内包、外包的资源共同完成服务设计、开发、维护、利用内包、外包的资源共同完成服务设计、开发、维护、运作和支持。运作和支持。合作合作Partners
8、hipPartnership两个或多个组织正式安排共同完成。重点在于战略层面两个或多个组织正式安排共同完成。重点在于战略层面共享专业技术和市场机会共享专业技术和市场机会业务流程外包业务流程外包Business process Business process outsourcingoutsourcing（BPO)BPO)整个业务职能外包。例如财务、薪资、整个业务职能外包。例如财务、薪资、callcenter.callcenter.应用服务提供商应用服务提供商ASPASP（SaaSSaaS）共享的共享的ITIT应用服务应用服务知识流程外包知识流程外包KPOKPO专业领域的业务服务。为专业领域的业
9、务服务。为BPOBPO的更高形态。的更高形态。12服务设计内容13需求服务战略战略与约束服务设计包服务转换服务运营运营新服务需求分析设计服务方案评估方案采购方案开发服务方案架构测量方法服务目录管理容量管理可用性管理IT服务连续性管理信息安全供应商管理服务等级管理关键设计过程服务组合服务目录服务设计服务目录管理v 服务目录管理是服务信息的唯一来源服务目录管理是服务信息的唯一来源v 服务目录信息准确和及时服务目录信息准确和及时 服务描述、状态、接口和依赖性等信息服务描述、状态、接口和依赖性等信息v 保证服务目录对批准各方是可用的保证服务目录对批准各方是可用的v 服务目录开始可能比较简略服务目录开始
10、可能比较简略 一个矩阵、列表或电子表格一个矩阵、列表或电子表格v 利用配置管理来管理服务目录利用配置管理来管理服务目录 可以将服务组合与服务目录都作为配置管理的一部分可以将服务组合与服务目录都作为配置管理的一部分14业务服务目录和技术服务目录业务流程1业务流程2业务流程3服务 A服务B服务 C服务 D服务 E服务支持硬件软件应用数据商业服务目录技术服务目录15服务目录管理活动v 服务定义服务定义 文档化，各方同意文档化，各方同意v 开发和维护准确的服务目录信息开发和维护准确的服务目录信息v 保证服务目录与服务组合的一致性保证服务目录与服务组合的一致性v 利用配置管理管理服务及其支持服务（成为配
11、置项）利用配置管理管理服务及其支持服务（成为配置项）16服务级别管理v 服务级别管理保证当前和将来，以协议的级别提供服务服务级别管理保证当前和将来，以协议的级别提供服务v 定义、商讨、同意、监控、测量、报告、回顾服务级别定义、商讨、同意、监控、测量、报告、回顾服务级别 开发特定的和可度量的服务水平目标开发特定的和可度量的服务水平目标 检测和改进客户满意度检测和改进客户满意度 保证清晰的客户满意度度量保证清晰的客户满意度度量 实施主动的，成本合理的改进实施主动的，成本合理的改进v SLM:SLM:构建客户关系构建客户关系17SLM与保证过程服务级别管理定义商讨同意监控报告回顾服务级别需求SLA,
12、OLA合约策划改进监控测量服务级别需求可用性可用性容量容量连续性连续性安全性安全性方案选择方案选择/成本成本目标绩效绩效18服务水平协议类型v 基于服务的基于服务的SLASLAv 基于客户的基于客户的SLASLAv 混合混合SLASLA 组织层面的组织层面的SLASLA 客户层面的客户层面的SLASLA 服务层面的服务层面的SLASLA19可用性管理v 可用性：可用性：配置项或配置项或 IT IT 服务在需要时执行约定功能的能力。服务在需要时执行约定功能的能力。可用性由可靠性，可维护性，可服务性，性能和安全性确定。可用性由可靠性，可维护性，可服务性，性能和安全性确定。v 可用性管理：可用性管理
13、：负责定义、分析、规划、测量和改进负责定义、分析、规划、测量和改进 IT IT 服务可用性的所有方面服务可用性的所有方面的流程。的流程。可用性管理负责确保所有可用性管理负责确保所有 IT IT 基础架构、流程、工具、角色等达基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标。到针对可用性约定的服务级别目标。v 可用性管理以合理的成本保证交付的可用性水平达到或超可用性管理以合理的成本保证交付的可用性水平达到或超过当前和将来的业务需求协议过当前和将来的业务需求协议20可用性管理范围v 生成可用性管理计划生成可用性管理计划v 提供业务和提供业务和ITIT的可用性建议的可用性建议v 评估变更
14、的影响评估变更的影响v 保证可用性达到协议目标保证可用性达到协议目标v 协助解决故障和问题协助解决故障和问题v 实施主动和成本合理的改进实施主动和成本合理的改进v 可用性层次可用性层次 服务可用性服务可用性 组件可用性组件可用性21可用性管理活动v 响应式管理活动响应式管理活动 监控、测量、分析和管理涉及不可用的事件、故障和问题监控、测量、分析和管理涉及不可用的事件、故障和问题 一般由运作角色一般由运作角色/部门负责部门负责v 主动式管理活动主动式管理活动 可用性规划、设计和改进。可用性规划、设计和改进。主要由设计和规划角色主要由设计和规划角色/部门负责部门负责22可用性管理活动（2）23监控
15、、测量、分析、管理部件和服务的可用性调查部件和服务的不可用性发起补救措施风险评估和管理规划/设计新服务实施成本合理的对策评估新服务/测试可用性和恢复机制响应性管理活动主动性管理活动可用性管理信息系统可用性管理报告可用性计划可用性设计标准可用性测试日程可用性管理流程v 流程流程 识别关键业务功能识别关键业务功能 可用性设计可用性设计 服务故障分析服务故障分析 可用性测试可用性测试24容量管理v 容量管理保证容量管理保证ITIT服务和系统的容量和性能与业务发展相匹服务和系统的容量和性能与业务发展相匹配，而且具有合适的成本和时效要求配，而且具有合适的成本和时效要求v 跨越服务整个生命周期跨越服务整个
16、生命周期 确保在服务设计时考虑容量因素确保在服务设计时考虑容量因素v 容量管理容量管理 平衡成本与资源需求平衡成本与资源需求 平衡供给和需求平衡供给和需求25容量管理活动v 产生与维护容量计划产生与维护容量计划v 就容量和性能相关的事项提供建议就容量和性能相关的事项提供建议v 评估变更影响评估变更影响v 保证性能达到目标要求保证性能达到目标要求v 协助解决事件和问题协助解决事件和问题v 实施主动的和成本控制方面的改进实施主动的和成本控制方面的改进26容量管理层次v 业务容量管理业务容量管理 当前与将来的业务需求当前与将来的业务需求v 服务容量管理服务容量管理 当前服务对业务的支持当前服务对业务
17、的支持v 组件容量管理组件容量管理 支持服务的基础架构支持服务的基础架构业务容量管理SLR/SLAIT服务设计服务容量管理组件容量管理27容量管理文档v 容量管理信息系统（容量管理信息系统（CMIS)CMIS)v 容量管理计划容量管理计划v 服务绩效报告服务绩效报告v 工作负载分析报告工作负载分析报告v 专题容量绩效报告专题容量绩效报告v 阈值、告警和事件阈值、告警和事件28IT服务连续性管理v 负责管理可能严重影响负责管理可能严重影响 IT IT 服务的风险的流程。通过将风服务的风险的流程。通过将风险降低到可接受的水平，同时规划险降低到可接受的水平，同时规划 IT IT 服务的恢复，服务的恢
18、复，ITSCM ITSCM 确保确保 IT IT 服务提供商能够始终提供最低约定的服务服务提供商能够始终提供最低约定的服务级别。级别。v ITIT服务连续性管理支持业务连续性管理。服务连续性管理支持业务连续性管理。保证所需要保证所需要ITIT技术和服务设施能在需要的、同意的时段内恢复，技术和服务设施能在需要的、同意的时段内恢复，以支持业务连续性管理以支持业务连续性管理29IT服务连续性管理目标v 维护维护ITIT服务连续性管理（服务连续性管理（ITSCMITSCM）计划）计划v 完成定期的业务影响性分析完成定期的业务影响性分析v 组织定期的风险分析和管理组织定期的风险分析和管理v 就连续性的事
19、务提出业务和就连续性的事务提出业务和ITIT方面的建议方面的建议v 保证连续性管理和恢复的机制就绪保证连续性管理和恢复的机制就绪v 以合理成本实施主动改进以合理成本实施主动改进v 与供应商商讨必要的合约与供应商商讨必要的合约30IT服务连续性管理步骤业务连续性策略业务连续性计划引用初始需求和策略实施持续运作业务连续性管理业务连续性管理(BCM)(BCM)设立策略设立范围启动项目关键活动关键活动业务影响分析风险评估IT 服务连续性策略开发IT 服务持续计划开发恢复计划和流程测试策略教育,培训评审和审计测试变更管理31信息安全管理（ISM）v 使信息安全与业务安全一致，保证在所有的服务及服务管使信
20、息安全与业务安全一致，保证在所有的服务及服务管理中都能有效的落实信息安全管理理中都能有效的落实信息安全管理v 信息安全管理保护信息安全管理保护 依赖于信息的业务依赖于信息的业务 信息系统和通信系统信息系统和通信系统 信息的机密性，完整性和可用性，交易可信（不可抵赖性）信息的机密性，完整性和可用性，交易可信（不可抵赖性）v 信息安全管理保证信息安全管理保证 安全风险得到管理安全风险得到管理 可靠使用信息资源可靠使用信息资源32信息安全五要素v 控制控制 建立管理框架建立管理框架 确立方针确立方针 落实职责落实职责v 规划规划 收集需求收集需求 建议方法建议方法v 实施实施 保证流程、工具可以支持
21、安全方针保证流程、工具可以支持安全方针 如：资产安全价值、信息分类如：资产安全价值、信息分类33信息安全五要素（2）v 评估评估 检查与方针的一致性检查与方针的一致性 定期审计定期审计v 维护维护 改进安全协议（改进安全协议（SLA,OLA)SLA,OLA)改进安全管理方法和控制方法改进安全管理方法和控制方法34信息安全措施类型v 预防预防v 降低降低v 侦测侦测v 压制压制v 纠正纠正35信息安全成功因素v 支持支持 业务部门业务部门 业务安全部门业务安全部门 高层领导高层领导v 只有信息部门或其领导的支持是远远不够的只有信息部门或其领导的支持是远远不够的v 认为信息安全仅仅是认为信息安全仅
22、仅是ITIT部门的事情，非常错误部门的事情，非常错误36供应商管理v 管理供应商及其服务，以保证服务质量完美，物有所值管理供应商及其服务，以保证服务质量完美，物有所值v 保证支持的合同和协议与业务需求、服务水平需求、服务保证支持的合同和协议与业务需求、服务水平需求、服务水平协议相一致水平协议相一致v 管理供应商关系及其绩效管理供应商关系及其绩效v 商讨、签署和管理合同商讨、签署和管理合同v 维护供应商政策以及支持供应商与合同数据库维护供应商政策以及支持供应商与合同数据库v 外部供应商是提供有质量服务的基础外部供应商是提供有质量服务的基础37服务设计价值v 降低总体拥有成本降低总体拥有成本v 改
23、进服务的质量、一致性、治理和绩效改进服务的质量、一致性、治理和绩效v 改进信息与决策改进信息与决策v 易于实现新的或变更的服务易于实现新的或变更的服务v 更有效的服务管理和更有效的服务管理和ITIT流程流程38Q&A39服务运营Service OperationService OperationWhere Value is RealizedWhere Value is Realized内容v 服务运营服务运营 目的目的 范围范围v 如何开始如何开始v 服务运营流程和职能服务运营流程和职能41服务运营目的与范围v 交付和支持交付和支持ITIT服务服务 实现服务价值的阶段实现服务价值的阶段 服务的
24、日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中实现实现 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础v 范围：范围：服务服务 技术技术 管理流程管理流程 人员人员42从何处开始？-服务设计v 服务设计，服务转换和服务运营是循环周期，不断更新和服务设计，服务转换和服务运营是循环周期，不
25、断更新和转换转换v 设计的五个方面需要考虑设计的五个方面需要考虑 服务服务提供者提供者 服务管理系统与工具服务管理系统与工具参与者参与者 技术架构技术架构技术支持技术支持 服务管理流程服务管理流程参与者参与者 度量系统和度量指标度量系统和度量指标采集者采集者v 服务管理系统与服务管理流程服务管理系统与服务管理流程v 服务设计定义了满足客户和用户的期望的业务输出服务设计定义了满足客户和用户的期望的业务输出43服务运营的平衡内部技术视角内部技术视角外部业务视角外部业务视角稳定性外部响应反应性组织主动性组织服务质量服务成本44服务运营的职能与流程v 职能职能 服务台服务台 技术管理技术管理 应用管理
26、应用管理 ITIT运营管理运营管理v 流程流程 事件管理（事件管理（Event ManagementEvent Management）故障管理（故障管理（Incident ManagementIncident Management）请求履行（请求履行（Request FulfillmentRequest Fulfillment）问题管理（问题管理（Problem ManagementProblem Management）45事件管理v 事件：对配置项或事件：对配置项或ITIT服务有重大影响的状态变化服务有重大影响的状态变化v 有效的运营依赖于对运行状态的监测有效的运营依赖于对运行状态的监测 运
27、行状态运行状态 异常异常v 监测对象：监测对象：保持恒定状态的配置项（路由器、交换机）保持恒定状态的配置项（路由器、交换机）发生变化的控制项（文件服务器、数据库服务器）发生变化的控制项（文件服务器、数据库服务器）环境环境 软件许可、版本软件许可、版本 安全（安全（IDSIDS、IPSIPS）日常活动（系统使用、登陆）日常活动（系统使用、登陆）46事件管理过程事件事件侦测事件过滤 显著事件关联触发事件日志自动响应告警事件管理问题管理变更管理 事件/问题/变更人工调查关闭 有效？回顾47YesNoNoYes事件管理模型v 监测监测v 过滤过滤 消息消息 告警告警 例外例外v 分类处理分类处理 记录
28、记录 自动处理自动处理 人工调查处理人工调查处理 启动事件流程启动事件流程 启动问题流程启动问题流程 启动变更流程启动变更流程v 事件回顾事件回顾48事件管理价值v 早期监测事件早期监测事件v 自动处理提高处理效率自动处理提高处理效率v 与其他管理流程集成，提高有效性与其他管理流程集成，提高有效性 可用性管理可用性管理 容量管理容量管理 安全管理安全管理 在服务设计中设计监控机制，在服务运营中改进监控在服务设计中设计监控机制，在服务运营中改进监控 服务运营团队参与服务设计服务运营团队参与服务设计 不断尝试，克服监控困难不断尝试，克服监控困难49故障管理v 故障：故障：造成或可能造成造成或可能造
29、成ITIT服务意外中断或服务质量下降的事件服务意外中断或服务质量下降的事件v 故障来源：故障来源：监测系统监测系统 用户报告用户报告 工程师检查工程师检查v 目标目标 故障管理尽快恢复故障管理尽快恢复ITIT服务，以减少业务影响，保证服务等级和可服务，以减少业务影响，保证服务等级和可用性用性50故障管理价值v 提高可用性，降低宕机时间提高可用性，降低宕机时间v ITIT资源支持与业务优先级一致，识别业务优先级资源支持与业务优先级一致，识别业务优先级v 识别改进机会识别改进机会v 发现需要其他服务（培训等）发现需要其他服务（培训等）51故障处理模型v 需要考虑因素需要考虑因素 处理故障步骤处理故
30、障步骤 工序要求和协调要求工序要求和协调要求 职责，谁做什么职责，谁做什么?时间要求时间要求 升级要求，通知谁升级要求，通知谁 保存证据（安全、容量、可用性）保存证据（安全、容量、可用性）52故障处理流程（步骤）v 主要步骤主要步骤 记录记录 分类分类 确定优先级确定优先级 初步诊断初步诊断 升级：职能升级、管理升级升级：职能升级、管理升级 调查与诊断调查与诊断 解决与恢复解决与恢复 关闭关闭 关闭分类 满意度调查 事件文档归档 是否发起问题 正式关闭53故障处理流程事件管理Web 界面电话Email，工程师故障识别故障日志故障分类服务请求？服务履行故障优先级重大故障流程重大故障？初始诊断职能
31、升级？管理升级？调查与诊断解决与恢复故障关闭结束管理升级职能升级54YesYesYesYes关闭分类满意度调查归档发起问题故障管理挑战v 挑战挑战 早期侦测早期侦测 完整记录完整记录 知识库支持知识库支持v 关键成功因素关键成功因素 服务台服务台 面向客户的态度面向客户的态度 处理故障技能和流程处理故障技能和流程 支持工具支持工具-记录、知识重用记录、知识重用55请求履行v 服务请求服务请求 重复、低风险、低成本变更重复、低风险、低成本变更 预批准、标准化、流程化预批准、标准化、流程化v 请求履行负责处理用户服务请求请求履行负责处理用户服务请求v 服务请求履行设计考虑因素服务请求履行设计考虑因
32、素 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？哪些服务请求作为服务目录的一部分哪些服务请求作为服务目录的一部分 标准服务流程标准服务流程 单一联系点、自助服务单一联系点、自助服务 与服务台与事件管理接口与服务台与事件管理接口 发布、资产与配置管理接口发布、资产与配置管理接口56请求履行挑战和应对v 挑战挑战 清晰的服务请求类型定义和处理流程清晰的服务请求类型定义和处理流程 建立自助服务工具建立自助服务工具v 关键成功因素关键成功因素 在在SLMSLM中定义服务请求中定义服务请求 作为服务目录公布给用户作为服务目录公布给用户 定义标准服务履行程序定义标准服务履行程序
33、 设置单一联系点设置单一联系点 自助服务工具自助服务工具57问题管理v 问题：问题：一个或多个未知原因的故障一个或多个未知原因的故障v 已知错误已知错误 已知发生原因而且有替代方案的问题已知发生原因而且有替代方案的问题v 目标和范围目标和范围 减少故障影响减少故障影响 减少重复发生故障减少重复发生故障 预防故障，为故障处理提供帮助预防故障，为故障处理提供帮助 问题的整个生命周期管理问题的整个生命周期管理 诊断故障根本原因 寻找解决方案 通过适当方式实施（变更、发布）58问题管理流程 问题侦测问题侦测 一个或多个未知原因的故障 故障分析 自动监测 供应商通告 问题日志记录问题日志记录 问题分类问
34、题分类 问题优先级问题优先级 问题调查与诊断问题调查与诊断 替代方案替代方案 已知错误已知错误 问题解决方案问题解决方案 问题关闭问题关闭 主要问题回顾主要问题回顾59问题管理接口v 变更管理变更管理v 配置管理配置管理v 发布与部署管理发布与部署管理v 可用性管理可用性管理v 容量管理容量管理v ITIT服务连续性管理服务连续性管理v 服务等级管理服务等级管理v 财务管理财务管理60关键成功因素v 问题管理角色、职责，理解问题管理意义问题管理角色、职责，理解问题管理意义v 关联故障管理与问题管理的工具关联故障管理与问题管理的工具v 二线、三线工程师与一线工程师关系良好二线、三线工程师与一线工
35、程师关系良好61访问管理v 访问控制管理用户使用访问控制管理用户使用ITIT服务，数据或其他资产服务，数据或其他资产 授权用户访问授权用户访问 防止未经授权的访问防止未经授权的访问 保护资产的安全：保密性、完整性和可用性保护资产的安全：保密性、完整性和可用性v 可以由服务履行发起可以由服务履行发起v 执行安全管理和可用性管理中的政策与行动计划执行安全管理和可用性管理中的政策与行动计划v 按角色管理，简化管理按角色管理，简化管理62访问管理（2）v 基本活动基本活动 请求访问请求访问 验证验证 授权授权 监控身份认证状态监控身份认证状态 调动、升职、降职、离职 记录和跟踪访问记录和跟踪访问 清除
36、或限制权限清除或限制权限63服务运营活动涉及的其他流程v 变更管理变更管理v 配置管理配置管理v 发布与部署管理发布与部署管理v 容量管理容量管理 容量监控容量监控 容量事件处理容量事件处理 协助预测容量协助预测容量 需求管理需求管理v 可用性管理可用性管理v ITIT服务连续性管理服务连续性管理v 知识管理知识管理v 财务管理财务管理64服务运营职能服务运营职能服务运营职能服务台服务台技术管理技术管理IT 运营管理运营管理应用管理应用管理IT运营控制运营控制设施管理设施管理良好的流程将提高职能内部和跨职能的产能65服务台v 与用户间的单一联系点与用户间的单一联系点 典型的服务台负责管理故障和
37、服务请求典型的服务台负责管理故障和服务请求 负责与用户的沟通负责与用户的沟通 事件监控事件监控v 重要职能重要职能 弥补其他不足弥补其他不足 改进客户感受改进客户感受 改进团队建设与沟通气氛改进团队建设与沟通气氛 改变客户需求改变客户需求66服务台职责v 首要职责是尽快提供服务首要职责是尽快提供服务 恢复故障、满足服务请求、提供查询恢复故障、满足服务请求、提供查询v 记录，分类，确定优先级记录，分类，确定优先级v 一线调查和诊断一线调查和诊断v 升级升级v 向用户提供处理信息向用户提供处理信息 进展、暂停、停机进展、暂停、停机v 关闭关闭v 更新配置管理库更新配置管理库 得到授权得到授权67服
38、务台管理v 设置设置 本地服务台本地服务台 集中式服务台集中式服务台 虚拟服务台虚拟服务台v 技能与培训技能与培训v 轮岗轮岗68技术管理v 目标目标 规划、实施、维护稳定的技术架构规划、实施、维护稳定的技术架构 确保适当类型与水平的技术资源确保适当类型与水平的技术资源 满足业务目标满足业务目标v 技术管理内容：技术管理内容：技术知识管理技术知识管理 识别、开发和改进有关技能 设计、构建、实施、测试基础架构的知识和技能 提供技术资源（人员）提供技术资源（人员）培训和分配人员 承担设计、构建、转换、运营和改进的人员69技术管理组织v 一般机构需要多个部门或小组负责不同类型的基础架构一般机构需要多
39、个部门或小组负责不同类型的基础架构v 小型组织会是一个部门或小组小型组织会是一个部门或小组v 按照技术特点划分团队按照技术特点划分团队 大型机大型机/服务器服务器/存储存储/网络网络/桌面桌面/数据库数据库/中间件中间件/目录服务目录服务/网站网站（InternetInternet、webweb）/邮件邮件/VoIP/VoIP70技术管理中的角色 技术经理技术经理-关注于人关注于人 技术部门的管理 传播技术知识和指导 部门培训、保证技能和经验水平 向高层领导报告相关技术领域的事项 分析师分析师/架构师架构师-关注于事关注于事 了解业务的技术需求 最高层的技术需求和系统需求 确定有关系统需要的知
40、识和技能 就有关技术满足需求进行成本/效益分析 设计运营模式，兼顾资源利用与绩效要求 基础架构有效配置，稳定和有效支持服务 设计管理基础架构需要的任务71技术管理文档v 技术文档技术文档 技术手册技术手册 管理手册管理手册 用户手册用户手册v 维护计划维护计划v 技能库技能库72IT 运营管理v IT IT 运营运营 负责执行管理负责执行管理 IT IT 服务和所支持的服务和所支持的 IT IT 基础架构所需的日常活动。基础架构所需的日常活动。v 目标：目标：通过日常的运营管理，确保达到符合协议的服务水平。通过日常的运营管理，确保达到符合协议的服务水平。改进稳定性，降低质量改进稳定性，降低质量
41、 积累诊断经验积累诊断经验73IT运营管理特质 保证设备、系统或流程实际运转（相对战略和规划）保证设备、系统或流程实际运转（相对战略和规划）在较长时间段重复日常或短期的活动（相对于一次性的项目活动）在较长时间段重复日常或短期的活动（相对于一次性的项目活动）由经过技术培训的专门人员执行由经过技术培训的专门人员执行 重复、持续活动的质量是运营的保证重复、持续活动的质量是运营的保证 提供组织的实际价值，度量实际价值提供组织的实际价值，度量实际价值 依赖于对人员和设备的投资依赖于对人员和设备的投资 要使业务成功，运营的产出价值必须高于投资成本和管理费用要使业务成功，运营的产出价值必须高于投资成本和管理
42、费用74IT运营管理角色v 运营控制运营控制 集中监控集中监控 控制台管理：监控中心 监督所有的涉及基础架构的运作活动与事件 任务排期：任务排期：执行所有技术领域的例行工作 批处理的脚本与排期 备份与恢复备份与恢复 涉及不同技术与应用，涉及不同部门与用户 打印与输出打印与输出 中心打印与电子输出 维护活动绩效管理维护活动绩效管理75IT运营管理角色（2）v 设施管理设施管理 ITIT环境环境 数据中心、机房、备份恢复点 空调、动力、门禁、安防76应用管理v 应用管理目标应用管理目标 支持业务过程支持业务过程 识别所需的应用软件需求 帮助设计和发布应用 持续支持与改进v 应用生命周期管理应用生命
43、周期管理 应用的设计、测试与改进应用的设计、测试与改进 与应用开发不同与应用开发不同77应用管理角色v 应用管理角色应用管理角色 恰如技术管理对于基础架构恰如技术管理对于基础架构 应用管理经理与架构师应用管理经理与架构师 管理应用系统的知识，管理应用系统的知识，-与技术管理协同工作与技术管理协同工作 提供应用的资源（专家）提供应用的资源（专家）应用系统运营指南（部分在服务设计中完成）应用系统运营指南（部分在服务设计中完成）将应用管理与将应用管理与ITSMITSM生命周期集成生命周期集成78应用管理活动v 应用经理应用经理 部门管理部门管理 传授知识与技能传授知识与技能 沟通应用技术需求沟通应用
44、技术需求 向高层报告应用管理事项向高层报告应用管理事项79应用管理活动（2）v 架构师架构师 研究和开发应用方案研究和开发应用方案 丰富服务组合，简化运营，降低成本，提高服务水平 参与设计与构建服务参与设计与构建服务 参与项目参与项目 风险管理风险管理 参与事件管理标准制定参与事件管理标准制定 提供资源，参加问题管理提供资源，参加问题管理 变更管理和发布管理变更管理和发布管理 配置管理配置管理 持续改进流程持续改进流程 保证系统与操作文档是更新的，可用的保证系统与操作文档是更新的，可用的 协助财务管理识别成本协助财务管理识别成本 参与运作活动定义参与运作活动定义80设计应用开发与应用管理需求构
45、建与测试部署运作优化ITSM战略、设计、转换、和改进应用开发应用管理81服务运营管理和项目管理v 运营中的很多任务可以按项目进行管理运营中的很多任务可以按项目进行管理 基础架构升级基础架构升级 流程发布流程发布82服务运营价值v 服务运营对规划、设计和优化服务运营对规划、设计和优化 执行执行 测量有效性和效率测量有效性和效率内部IT视角维护状态稳定外部业务视角适应变化需求从用户角度来看，服务运营是实现价值的阶段83Q&A84服务运营v 生命周期一阶段生命周期一阶段 执行流程，实现服务执行流程，实现服务v 技术部门技术部门 负责系统有效运行负责系统有效运行v 组织的一部分组织的一部分 支持业务达
46、成目标支持业务达成目标85服务战略Service StrategyService StrategyGovernance and Decision MakingGovernance and Decision Making主要内容v 服务战略目标服务战略目标v 概念概念 效用和保证效用和保证 资源和能力资源和能力v 原则原则 增值和服务资产增值和服务资产 服务提供类型和服务结构服务提供类型和服务结构v 过程过程 战略生成战略生成 财务管理财务管理 服务组合管理服务组合管理 需求管理需求管理87服务战略v 提供设计、开发和实施服务管理的指南提供设计、开发和实施服务管理的指南 作为组织能力作为组织能力
47、 作为组织资产作为组织资产v 提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程v 识别、选择和优化市场机会识别、选择和优化市场机会v 设立运营目标设立运营目标v 服务用户服务用户v 服务组合的成本与风险服务组合的成本与风险v 不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营88从何开始？v 为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动v 市场理念是关键市场理念是关键 什么是我们的业务？什么是我们的业务？（BusinessBusiness）谁是我们的客户？谁是我们的客户？（Cust
48、omerCustomer）他们重视什么价值？他们重视什么价值？（ValueValue）v 服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略性的能力性的能力89目标v 要回答如下问题要回答如下问题 向谁提供服务？向谁提供服务？提供什么服务？提供什么服务？为我们的客户创造什么价值？为我们的客户创造什么价值？为利益相关人获取什么价值？为利益相关人获取什么价值？我们有什么战略投资？我们有什么战略投资？通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？如何定义服务质量？如何定义服务质量？如何改进服务质量？如
49、何改进服务质量？如何有效的分布资源？如何有效的分布资源？如何处理共享资源冲突？如何处理共享资源冲突？90思考v 识别新的服务，为变化服务识别新的服务，为变化服务 客户和市场空间客户和市场空间 识别机会识别机会 控制服务成本和服务风险控制服务成本和服务风险v 企业的机会，为客户带来的价值企业的机会，为客户带来的价值v ITIT服务如何支持业务服务？服务如何支持业务服务？v ITIT组织面临的竞争环境组织面临的竞争环境v ITIT组织的价值组织的价值 在业务经营中经营在业务经营中经营ITIT91评估服务服务提供价值？能力提供服务？效用与保证资源与能力92效用与保证效用效用 UtilityUtili
50、ty 服务或产品能够满服务或产品能够满足特定的需求功效足特定的需求功效 满足目的满足目的 Fit for purpose 提高绩效 减少约束保证保证 WarrantyWarranty 服务或产品满足需服务或产品满足需求的保证求的保证 满足使用满足使用 Fit for use 可用性 容量 安全性 连续性93如何理解？创造客户价值效用保证提高绩效降低约束可用性容量连续性安全性94资源和能力能力：提交服务的能力能力：提交服务的能力管理管理组织组织过程过程知识知识人员人员资源：帮助提交服务的品目资源：帮助提交服务的品目财务财务资本资本基础设施基础设施应用系统应用系统信息信息人员人员95服务资产：提供
