1、对礼仪概念的理解与界定对礼仪概念的理解与界定l从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。l从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。l从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。礼仪的概念-是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，人类社会为维持社会正常生活，协调人际关系而共同遵循的最简单，最基本的道德行为规范。护理礼仪的定义护理礼仪的定义l是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现内容提要内容提要n学习护理礼仪的意义学习护理
2、礼仪的意义 与方法与方法n护士仪容礼仪护士仪容礼仪n护士服饰礼仪护士服饰礼仪n护士体态礼仪护士体态礼仪n护士言谈礼仪护士言谈礼仪n护士工作礼仪护士工作礼仪一一 学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的意义与方法n 学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义1.是现代医学和社会进步的必然是现代医学和社会进步的必然 2.是培养护士良好的素质修养、树立良好专是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一业形象的重要手段之一 一、学习护理礼仪的意义与方法n学习护理礼仪的方法学习护理礼仪的方法使用多种途径进行礼仪规范的学习使用多种途径进行礼仪规范的学习注重理论联系实际注重理论联系实际努力提高自身修养努
3、力提高自身修养一、学习护理礼仪的意义与方法一、学习护理礼仪的意义与方法护理礼仪的原则护理礼仪的原则尊敬的原则尊敬的原则 真诚的原则真诚的原则 宽容的原则宽容的原则 平等的原则平等的原则 自律的原则自律的原则 适度的原则适度的原则 从俗的原则从俗的原则尊敬原则n尊敬是礼仪的感情基础n对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪的表现n只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬真诚原则真诚原则n要以诚相待。表里如一n不要用虚伪的客套来敷衍患者n要“存乎心”，“发乎言”n不要表面上口吐莲花，实际上冷若冰霜宽容原则我们在与人交往时的四不n不求全责备n不斤斤计较n不过分苛求n不咄咄逼人平等原则我们没有权力来选择我们的服务对象
4、，我们尊重的是生命，因此我们不能的是n对官热对民冷n对富热对穷冷n对漂亮的人热对相貌平平的人冷n以诚相待 一视同仁自律原则n自我检点n自我约束n自我控制n不属于自己的东西就不能拥有适度原则合适的场合要有适合的语言和行为n既彬彬有礼，又不低三下四n既殷情款待，又不失庄重n既热情大方，又不轻浮谄谀n要把握分寸，营造融洽气氛从俗原则从俗原则n切勿为我独尊，自以为是，随意的批判和否定他人的习俗和习惯做法。n不能以自己懂的那点东西作为唯一的标准去丈量别人的对与错，n两个家庭 孪生姐妹 都有不同n不要要求别人总和你一样 二二 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪n基本原则基本原则n仪容修饰仪容
5、修饰n目光表情目光表情（一）基本原则（一）基本原则n仪容的内涵仪容的内涵n仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则仪容的内涵仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部部和面部。n仪容美的三层含义：仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的自然美仪容的修饰美仪容的修饰美仪容的内在美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一仪容美应当是三个方面的高度统一 仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则n适度性原则适度性原则n协调性原则协调性原则n表现个性原则表现个性原则n仪容与素质统一原则仪容与素质统一原则仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则n协调性原则协调性原则
6、与服装协调与服装协调 与年龄协调与年龄协调 与身份、职业相协调与身份、职业相协调 与季节、时间协调与季节、时间协调 与场合、环境相协调与场合、环境相协调（二）仪容修饰（二）仪容修饰n护士面部修饰护士面部修饰n护士化妆护士化妆n护士发部修饰护士发部修饰n护士肢体修饰护士肢体修饰护士面部修饰护士面部修饰基本要求基本要求n形象端庄形象端庄n整洁简约整洁简约n面部保养面部保养保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜保证充足的睡眠保证充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心护士工作发式护士工作发式n总体要求是整洁、简练、明快、方便、自总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，
7、然，n佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士燕帽时的发式长发长发短发短发n佩戴护士圆帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式 长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）男性：不准剃光头、留长发、梳小辫，前不过 额头、后不及领口，原则上不准蓄胡须。女性：不提倡留披肩发，前不遮挡双眼、后 不过肩部。护士肢体修饰护士肢体修饰n手臂的修饰1、手臂的清洁与保养、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰、手臂的妆饰n下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化、下肢的美化（三）
8、目光表情（三）目光表情n主要规则主要规则n目光表达目光表达n面部表情面部表情 目光表情目光表情n主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时目光表情目光表情n目光表达目光表达目光的作用与眼语构成目光的作用与眼语构成 目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态出的神态目光作用：传递信息 组织和控制作用 反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化 目光表情目光表情n目光表达目光表达学会运用目光学会运用目光n注视
9、的部位注视的部位n注视的角度注视的角度n注视时间注视时间n目光变化目光变化n兼顾多方兼顾多方 正视、平视、仰视正视、平视、仰视双眼、面部、全身、局部双眼、面部、全身、局部眼睑的开合、瞳孔的变化、眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动眼球的转动注视时间的长、短注视时间的长、短 直视直视 仰视仰视 眯视眯视 盯视盯视 睨视睨视 他视他视表示惊奇表示惊奇表示妩媚表示妩媚表示调皮表示调皮表示活跃表示活跃表示思索表示思索目光表情目光表情n面容表情面容表情面容表情的种类面容表情的种类 情绪情绪面容表情面容表情快乐快乐兴奋兴奋兴趣兴趣严肃严肃宁静宁静厌恶厌恶悲哀悲哀愤怒愤怒恐怖恐怖睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉
10、毛上扬睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛倒竖
11、，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情 目光表情目光表情n面容表情面容表情护士的微笑护士的微笑n微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心 目光表情目光表情面容表情面容表情n护士的微笑护士的微笑微笑服务中应注意的问题微笑服务中应注意的问题 做到整体配合做到整体配合 力求表里如一力求表里如一 体现一视同仁体现一视同仁 注意环境与场合注意环境与场合 学会控制不良情绪学会控制不良情绪 笑的禁忌在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：n假笑。即笑得虚假，皮笑肉
12、不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。n冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。n怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。n媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。n怯笑。即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。n窃笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。目光表情目光表情n面容表情面容表情面容表情禁忌面容表情禁忌n高傲高傲n待人冷冰待人冷冰n厌烦厌烦n嘲笑嘲笑n其它面容表情其它面容表情 狂笑、大笑
13、、假笑等狂笑、大笑、假笑等 三三 护士服饰礼仪护士服饰礼仪 护护 士士 服服 饰饰 礼礼 仪仪n护士服的着装要求护士服的着装要求n护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求n口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求n护士鞋的要求护士鞋的要求 仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌 应整齐清洁应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄整体装束应力求简约端庄 (一一)护士服的着装要求护士服的着装要求 燕帽燕帽 圆帽圆帽(二二)护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）n保持清洁美观保持清洁美观n不可露出鼻孔不可露出鼻孔
14、 n不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前(三三)口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求(四四)n样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜以平跟或浅坡跟软底为宜n颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳n要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净护士鞋的要求 四四 护士体态礼仪护士体态礼仪 护士体态礼仪护士体态礼仪n基本体态基本体态1 手势手势2 站姿站姿 3 坐姿坐姿4 行姿行姿5 蹲姿蹲姿 手势手势n运用手势的基本要求运用手势的基本要求1 使用规范的手势使用规范的手势2 手势的使用宜少忌多手势的使用宜少忌多n基本手势基本手势1 垂放垂放2 背手背手3 自然搭放自然搭放4 持物持物5 鼓掌鼓掌6 夸奖
15、夸奖7 指示指示8 与人道别与人道别一、基本手姿：一、基本手姿：n 垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两 侧。侧。n 背手：双臂伸到身后，双手相握。双臂伸到身后，双手相握。n 持物：用手拿物品。用手拿物品。夸奖：夸奖：竖起大拇指，指尖向上，竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者指腹面向被称道者。指示：指示：右手或左手抬至一定高度，右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘五指并拢，掌向上，以肘 部为轴，朝向目标伸出手部为轴，朝向目标伸出手 臂。臂。横摆式：即
16、手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势指引禁忌手势禁忌手势n易于误解的手势易于误解的手势n不卫生的手势不卫生的手势n不稳重、失敬于人的手势不稳重、失敬于人的手势站姿站姿n要领要领:挺挺、直、直、高、高、稳。稳。基本站姿基本站姿 三种基本形态：三种基本形态：立正、稍息、立正、稍息、跨立跨立 基本要求：基本要求：头端、肩平、胸挺、头端、肩平、胸挺、腹收、腹收、身正、腿直、手
17、垂身正、腿直、手垂 男士：男士：稳健、稳健、“立如松立如松”女士：女士：优美、优美、“亭亭玉立亭亭玉立”基本站姿基本站姿正脚位小八字步正脚位小八字步侧脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步正脚位丁字步女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）（二）禁忌站姿1.身体不够端正 站立时歪头，含胸，斜肩，弓背，挺腹，曲臂，撅臀，屈膝。2.双腿叉开过大 站立过久时，可采用稍息的姿势，双腿可以适当叉开，但叉开勿过大3.手脚随意活动站立时，双脚应当安稳规矩，不可肆意乱动。4.自由散漫不要站立时随意扶，拉，倚，靠，趴，踩
18、，蹬，跨，显得无精打采，全身松散。坐姿坐姿n坐姿端正坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质而且也是展现自我良好气质的重要形式的重要形式.坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优 雅的风度。一、基本坐姿 正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展 角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。正确的坐姿是：正确的坐姿是：n挺直上身，头部端正，目视前方；挺直上身，头部端正，目视前方；n双手掌心向下，叠放于大腿之上；双手掌心向下，叠放于大腿之上；n侧
19、坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；n上身与大腿、大腿与小腿均呈上身与大腿、大腿与小腿均呈90；n脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；一前一后；n不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的的2/3即可。即可。护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）坐位丁字步坐位丁字步正坐位点式丁字
20、步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正脚位小叠步正脚位小叠步侧坐位平行步侧坐位平行步坐位平行叠步坐位平行叠步n（三）禁忌坐姿n1.头部 坐定之后不应仰头靠在座位背上n2.腿部 坐下后切莫分开过大，不要将两腿伸开，也不要抖动不止，不要躺在座位上，或把腿架在高处。n3.脚部 勿将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或使对方看到鞋底。三、入座与离座三、入座与离座 （一）（一）入座顺序：入座顺序：先后顺序，礼让尊长先后顺序，礼让尊长 （二）（二）入座方法：入座方法：左进左出左进左出 （三）（三）落座无声：落座无声：不慌不忙，悄无声息不慌不忙，悄无声息 （四）（四）入座得体：入座得体：背对座位，轻
21、轻坐下背对座位，轻轻坐下 （五）（五）离座谨慎：离座谨慎：轻身起立，左侧离席轻身起立，左侧离席 基基 本本 体体 态态1全身伸直、昂首挺胸：全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线平视、身体形成一条直线 2起步前倾、重心在前：起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步膝盖伸直、步态优美态优美 3脚尖前伸、步幅适中脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚：前脚跟与后脚尖相距一脚长尖相距一脚长 4直线行进、自始至终：直线行进、自始至终：身体不要左摇身体不要左摇右摆、直线形态移动右摆、直线形态移动 5双肩平稳、两臂摆动：双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以摆动幅度以30为佳，不要横摆、同向摆为
22、佳，不要横摆、同向摆 6全身协调、匀速行进：全身协调、匀速行进：举止协调、配举止协调、配合，表现轻松、自然合，表现轻松、自然护士基本行姿护士基本行姿n行姿行姿禁忌行姿禁忌行姿n瞻前顾后瞻前顾后 n声响过大声响过大 n八字步态八字步态 n体不正直体不正直 基 本 体 态蹲姿基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护士基本蹲姿护士基本蹲姿n蹲姿蹲姿禁忌蹲姿n面对他人下蹲n背对他人下蹲n下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”n下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。基 本 体 态基本要求站举手
23、有礼站有站相落座有姿行走有态 护理工作中的体态礼仪n护理工作中常见的体态礼仪护理工作中常见的体态礼仪 护理工作中的体态礼仪护理工作中的体态礼仪 持病例夹持病例夹 端治疗盘端治疗盘 推治疗车推治疗车 推平车推平车 捡拾物品捡拾物品 陪同引导陪同引导 上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯 出入房门出入房门 搀扶帮助搀扶帮助 通过走廊通过走廊 下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘行走时右下右上行走时右下右上护士陪同引导患者护士陪同引导患者上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前五五 护理言谈礼仪护理言谈礼仪n使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言n选择恰当的谈话内容选择恰
24、当的谈话内容n运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪语言文明、得体语言文明、得体n尊重患者尊重患者n注意语言艺术注意语言艺术语言准确、规范语言准确、规范n语言清晰、声调柔和语言清晰、声调柔和 n语言准确、言简意赅语言准确、言简意赅 149n语法正确、合乎逻辑语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则注意语言的保密性原则(一一)使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言n护理专业性交谈护理专业性交谈 有明确的专业目的性有明确的专业目的性n互通信息交谈和治疗性交谈互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重谈话内容各有侧重(二二)选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容互通
25、信息交谈和治疗性交谈(二二)选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息主要目的是获取或提供信息 为患者解决健康问题，是护士向为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。患者提供健康服务的重要手段。互通信息交谈互通信息交谈 治疗性交谈治疗性交谈以真诚、尊重的态度与患者进行沟通以真诚、尊重的态度与患者进行沟通196 交谈过程中使用倾听的技巧交谈过程中使用倾听的技巧198在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息适时地使用沉默适时地使用沉默 有技巧地提问有技巧地提问 恰当地使用态势语恰当地使用态势语(三三)运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧六六 护理工作礼仪护理工作礼仪
26、（一）护理工作礼仪的基本要求（一）护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象尊重服务对象 诚实守信诚实守信 举止文雅举止文雅 雷厉风行雷厉风行 共情帮助共情帮助（二）护理操作中的礼仪规范（二）护理操作中的礼仪规范n操作前的礼仪操作前的礼仪 1、充分准备、充分准备 2、得体的仪容举止、得体的仪容举止 3、礼貌的言谈、清晰的解释、礼貌的言谈、清晰的解释（二）护理操作中的礼仪规范（二）护理操作中的礼仪规范n操作中礼仪操作中礼仪 1、和蔼的态度、真诚的关怀、和蔼的态度、真诚的关怀 2、娴熟的操作技术、娴熟的操作技术（二）护理操作中的礼仪规范（二）护理操作中的礼仪规范n操作后的礼仪操作后的礼仪 1、亲切的嘱咐和
27、安慰、亲切的嘱咐和安慰 2、诚恳的致谢、诚恳的致谢门诊护理工作礼仪门诊护理工作礼仪（三）门诊与急诊护理工作礼仪（三）门诊与急诊护理工作礼仪1.按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言 2.为患者创造舒适的就医环境 3.热情接待，耐心解答 4.积极做好健康保健知识的宣传员急诊护理工作礼仪急诊护理工作礼仪（三）门诊与急诊护理工作礼仪（三）门诊与急诊护理工作礼仪第七章 护理工作礼仪1.充分做好急救前的准备工作充分做好急救前的准备工作 2.积极、主动、有效地配合诊治积极、主动、有效地配合诊治和抢救和抢救 3.妥善处理好与家属的关系妥善处理好与家属的关系 4.急不失礼且忙中守节急不失礼且忙中守
28、节第二节 急诊护士工作礼仪n一 急诊护士素质要求97n1.娴熟的护理技术n2.健康的身体素质n3.良好的礼仪修养n4.沉着泠静，敏捷果断的工作作风n二 急诊接待礼仪n1.掌握急诊病人的心理n焦虑心理n惧怕心理n依赖心理n听天由命心理2.接待急诊病人的礼仪n.稳定情绪，陈述利害n.抓紧时机，果断处理n.急不失礼，忙中守节三 急诊救护礼仪n1急诊抢救生命为重 n危重病人就诊之后，应该迅速的展开绿色通道，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。2急诊护士用语应简单明确，急不失礼 n对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心，如“您好，您哪
29、 不舒服？”、“您好哦，您别着急，请你简单谈一下发病的经过”、那么“这位先生，您的液体刚输上，我会随时来看您，有什么不舒服请您随时和我联系，呼叫器在这里”，你把手柄放在病人随时能够拿到的地方。这是指的在观察病房的话，在抢救室，你对我们的病人说“我就在您身边，我会随时帮助您。”、“不要紧张，到了医院，我们都会尽力来帮助您的，您放心。”在抢救过程中，对一些病情稳定的病人，我们可以说“别紧张，您的生命体征已经平稳了，好好配合会更好的。”n3急诊、就诊和抢救的过程中，我们要随时做好沟通和安慰 对突患急症的患者，我们要理解对方的心理。突患急诊可以使病人和家属的心理处于高度的应激状态，这时急诊护士应该一边
30、实施紧急抢救，一边与病人进行沟通，来了解他们的需求，以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任。同时还要注意，在需要行暴露性操作的时候，要注意保护好病人的隐私，不要不顾一切。对一些清醒病人要适当的进行解释、安慰和遮挡。“现在需要导尿，我给你把裤子解下来，我会为你遮挡好，别紧张。”急诊护士，在用语中，应该注意简单明确，急不失礼。n4急诊护士要有严格的时间观念 n急诊护士是为了有效的抢救生命，对时间的要求非常严格，特别是在急救中，争取了一分钟的时间，就有可能从死神的手中争夺回一条生命来。所以要当好急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落，
31、言谈到位，同时语气要非常婉转。在争分夺秒的紧急抢救中，平时练就的雷厉风行、果断敏捷和温柔体贴的工作作风就能够发挥非常重要的作用。n5急而不乱，周全有序 n对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复，来取得病人对护士的信任。当遇到几位病人同时都有需求的时候，我们要根据轻重缓急，先解决最急需解决的问题，同时委婉有效地进行协调，避免病人之间的纠纷，同时非常有效地处理病情。n基本要求基本要求患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪患者进入病区后的护理工作礼仪患者进入病区后的护理工作礼仪 患者出院时的护理工作礼仪患者出院时的护理工作礼仪 （四）（四）病房护理工作礼仪病房护理工作礼仪2.病房
32、护士要做到“八个一”n一张真诚的笑脸，一个亲切的称呼，一张整洁的病床，一壶新鲜的开水，一次周到耐心的入院介绍，一次准确规范的健康评估，一次用药的宣教，做好第一次治疗。护士的首问责任制n首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。n作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如，病人问：王护士，我今天，那个我的化验结果该出来了，我两天前抽的，血糖，你能不能帮我看一看。那么我们可以告诉病人：好的，我待会帮你看完，我待会告诉你。你的血糖是多少。事后应该对
33、病人有个通报，把结果告诉病人。nn如果病人问护士：小李，今天上午医生说给我输液的，但是十点了怎么还没有来。也可能医生告诉这个病人，给他开输液，但后来可能没有开。也可能医生的医嘱已经下达了，主班护士正在处理医嘱。也可能治疗班护士已经去拿药了，但药房正在配药，还没有拿到药。也可能药已经拿回来，输液班护士正在加药。所有这些过程都是有可能的，如果小李说：大爷，这事我真不知道，您看要不您去问主班护士小张，治疗班护士小王，输液班护士小周他们？那个我真不太清楚。如果你把这个事情推给病人，那这个病人上哪儿去问呢？他从哪里知道哪个是小王，哪个是小李，哪个是小周。7.呼叫器不能代替观察巡视n呼叫器要放到病人能够伸
34、手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。当病人因为各种原因必须卧床的时候，护士应该将呼叫器的延长线放长，放到病人够得着的地方，并且教会病人怎么样使用，增加病人的安全感。当然护士不能够单纯的依靠呼叫器：我把呼叫器给你放在这儿了，液体输完你叫我一声。要知道，观察病情、观察输液的情况不是病人的责任。我们要多巡视，主动解决问题。放呼叫器，是给病人增加一个安全感，在需要的时候，可以及时的呼叫。但是它不能取代护士巡视病房的责任。n呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。病人在输液的过程中，护士应该对病人液体是否输完，什么时候输完，病人是否需排尿、是否需要饮水，是否需要更换体位做
35、到心里有数，应该多巡视、主动的照看病人。n护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。护士接应呼叫器的时候，态度要非常的文明，语言要非常的礼貌，不能说：你等会儿、我一会儿就来，而是要让病人有安全感。我们要回答说：好的，我马上就来.当然，我们应该立即赶到床旁去。（五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点n内科病房护理工作礼仪内科病房护理工作礼仪n注重培养细致的病情动态观察能力，为注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据临床诊疗提供依据 n充分理解患者，做好患者的心理护理充分理解患者，做好患者的心理护理 n培养扎实的急救护理技能和良好的心理培养扎实的急救护理技能
36、和良好的心理素质素质 n具备良好的健康教育能力具备良好的健康教育能力 内科疾病的病因复杂，有些疾病尚缺乏特效治疗。疾内科疾病的病因复杂，有些疾病尚缺乏特效治疗。疾病治疗的成败与护理工作质量有密切的关系，要提高病治疗的成败与护理工作质量有密切的关系，要提高医疗护理质量，除了给病人做好基础护理外，还必须医疗护理质量，除了给病人做好基础护理外，还必须注意病人的心理状态，了解和掌握病人的心理需要，注意病人的心理状态，了解和掌握病人的心理需要，消除各种不良的心理因素，以取得病人的积极配合。消除各种不良的心理因素，以取得病人的积极配合。因此，护理人员必须熟悉掌握内科病人的不同心理特因此，护理人员必须熟悉掌
37、握内科病人的不同心理特点才能做好心理护理。点才能做好心理护理。1 内科病人的心理护理内科病人的心理护理 1.1 焦虑、急躁：由于疾病来的突然，自觉症状明显，病人没有足够的焦虑、急躁：由于疾病来的突然，自觉症状明显，病人没有足够的思想准备，因而往往产生紧张及焦虑。有的病人病情重，害怕疾病恶化，思想准备，因而往往产生紧张及焦虑。有的病人病情重，害怕疾病恶化，表现出急躁情绪，病人对反复检查及治疗缺乏耐心，有时对医护人员的表现出急躁情绪，病人对反复检查及治疗缺乏耐心，有时对医护人员的态度表现为生硬、粗暴。态度表现为生硬、粗暴。1.2 恐惧及忧虑：病人对入院后进行的必要诊断方法和综合治疗措施不恐惧及忧虑
38、：病人对入院后进行的必要诊断方法和综合治疗措施不了解，有些还会增加痛苦，病人在接受不熟悉的医疗操作中产生恐惧和了解，有些还会增加痛苦，病人在接受不熟悉的医疗操作中产生恐惧和不安心理。部分需要长期治疗的慢性病人，考虑到经济问题，老人和小不安心理。部分需要长期治疗的慢性病人，考虑到经济问题，老人和小孩的抚养问题，以及今后的工作，生活问题，而产生种种忧虑。孩的抚养问题，以及今后的工作，生活问题，而产生种种忧虑。1.3 丧失信心：内科慢性病病程长，常反复发作，药物疗效差，病人对丧失信心：内科慢性病病程长，常反复发作，药物疗效差，病人对疾病的发生、发展和预后均有不同程度的了解，往往对疾病的恢复缺乏疾病的
39、发生、发展和预后均有不同程度的了解，往往对疾病的恢复缺乏信心，有的甚至产生轻生念头。信心，有的甚至产生轻生念头。2 护理要点护理要点 2.1 接待病人时态度要和蔼，热情认真，动作要迅速，操作熟练准确，接待病人时态度要和蔼，热情认真，动作要迅速，操作熟练准确，使病人一进病房就感到有好转的希望。使病人一进病房就感到有好转的希望。2.2 做好思想工作，消除病人对疾病的顾虑，护士在操作前应向病人说做好思想工作，消除病人对疾病的顾虑，护士在操作前应向病人说明操作的目的，步骤及在操作中可能产生的不适，这样既可能消除顾虑，明操作的目的，步骤及在操作中可能产生的不适，这样既可能消除顾虑，又能取的病人的合作。又
40、能取的病人的合作。2.3 帮助病人树立恢复健康的信心，遵守医嘱，坚持治疗，调动病人积帮助病人树立恢复健康的信心，遵守医嘱，坚持治疗，调动病人积极的心理因素，提高内在的自身康复能力。多关心体贴病人，经常和病极的心理因素，提高内在的自身康复能力。多关心体贴病人，经常和病人谈心，掌握疾病的发生规律，减少复发，有利于早日康复。人谈心，掌握疾病的发生规律，减少复发，有利于早日康复。2.4 密切注意观察病人的心理活动，消除影响疾病恢复的不良因素。要经密切注意观察病人的心理活动，消除影响疾病恢复的不良因素。要经常深入病房，及时了解病人心理状态，对不同的病人给予不同的处理。常深入病房，及时了解病人心理状态，对
41、不同的病人给予不同的处理。如有的病人对疾病的耐受性强，即使剧烈的疼痛也尽量克制自已。这种如有的病人对疾病的耐受性强，即使剧烈的疼痛也尽量克制自已。这种病人的思想是怕麻烦护士，又怕服止痛剂成瘾。而有的病人首先要掌握病人的思想是怕麻烦护士，又怕服止痛剂成瘾。而有的病人首先要掌握他们的病情，对前一种病人应主动关心和照顾，使病人体会到护理人员他们的病情，对前一种病人应主动关心和照顾，使病人体会到护理人员是热情地为病人解除痛苦的。同时，也应向病人介绍正确使用止痛剂是是热情地为病人解除痛苦的。同时，也应向病人介绍正确使用止痛剂是不会成瘾的。而对后一种病人要耐心地解释，在排除器质性疾病之后，不会成瘾的。而对
42、后一种病人要耐心地解释，在排除器质性疾病之后，可按医嘱试用安慰剂。当确定疼痛是属条件反射或心理因素造成的，应可按医嘱试用安慰剂。当确定疼痛是属条件反射或心理因素造成的，应做好思想工作，让病人正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。做好思想工作，让病人正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。n 总之，除了要做好内科病人的心理护理外，对恢复期病总之，除了要做好内科病人的心理护理外，对恢复期病人的心理护理也不可忽视。恢复期机体的器官的组织的器人的心理护理也不可忽视。恢复期机体的器官的组织的器质性变化已基本消除，疾病的痛苦也基本消失。此时，如质性变化已基本消除，疾病的痛苦也基本消失。此时，如护理不当，急性病可转为
43、慢性病，慢性病可再次复发，因护理不当，急性病可转为慢性病，慢性病可再次复发，因此，也必须重视这个阶段的护理。对于性情急躁的病人，此，也必须重视这个阶段的护理。对于性情急躁的病人，要防止过早参加工作，而对那些好静不好动，自卑胆小的要防止过早参加工作，而对那些好静不好动，自卑胆小的病人要鼓励积极参加活动，早日返回工作岗位。病人要鼓励积极参加活动，早日返回工作岗位。（五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点外科病房护理工作礼仪外科病房护理工作礼仪科学做好术前宣教，稳定患者情科学做好术前宣教，稳定患者情绪绪 术后及时告知手术效果术后及时告知手术效果 及时帮助患者缓解疼痛及时帮助患者缓解疼
44、痛 鼓励患者积极面对术后的特殊状鼓励患者积极面对术后的特殊状态态n 心理行为特点心理行为特点 孤寂、抑郁，特殊的气味、医护人员严肃的面孔等都会引起病人情绪上不稳定，容易使患者出现烦躁和抑郁的不良的心理反应，从而不利于病人的康复。不适应角色的转变虽然确诊为某种疾病，但有些患者本人不承认有病。有时疾病出现得突然，大手术的压力，使患者缺乏足够的心理准备，表现为震惊、否定、愤怒、易激动。常把这些心理压力向家属及医护人员发泄，甚至拒绝治疗。n 焦虑、恐惧 病人面对手术，心理焦虑不安，担心手术不成功，致残及死亡。这些紧张情绪影响睡眠及进食，可使血压升高，心率加快，机体免疫力下降，影响手术及术后康复。n 依
45、赖性增强 手术的创伤及术后疼痛使患者有不同程度的依赖心理，个性懦弱者依赖性较重。术后不愿早期活动，自己能做的事情都依靠家属及护理人员完成。n 疑虑心理 病人对周围事物特别敏感，尤其是慢性病人和诊断不明的病人表现更明显。对医务人员的技术将信将疑，听到别人在低声私语，总认为在议论自己的病情，有些病人对主管医生疑虑重重，心里常揣摸医生医疗技术高不高，对病人的诊断是否准确，手术是否顺利，同时也注意观察护士经验是否丰富。（五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点妇产科病房护理工作礼仪妇产科病房护理工作礼仪尊重患者的隐私权，遵守保密制度尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点
46、给予相根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理应的心理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言沟通交流时避免使用伤害性语言 妇产科患者常见的心理特点n1 紧张、害羞心理紧张、害羞心理n妇产科病史常涉及到生殖、月经、性方面的话题，许多患者特别是农村患者患妇科病后怕被人误解而非常紧张，有的甚至不愿到医院就诊。入院后不愿与医护人员交流，觉得羞于启齿，不便详谈，有疑问也不愿向医护人员咨询。特别是未婚先孕者，怕被熟人发现、怕手术疼痛、怕出血多、怕手术后遗症影响今后的正常生育和月经而非常紧张和敏感。n2 焦虑、恐惧心理焦虑、恐惧心理n焦虑、恐惧心理常见于一些急、重症患者，如宫外孕破裂、重度妊娠高血压综合征、产
47、后出血、胎盘早期剥离、子宫破裂、难产等。她们由正常的社会角色意外地进入危重患者角色，起病突然、发展迅速、病情凶险，患者缺乏足够的思想准备，受病痛的折磨和面临死亡的威胁而处于极度恐惧之中。分娩期产妇不仅担心自身安危，还担心胎儿的安危，有的由于受封建思想的影响还担心胎儿性别，怕生女孩而受到家人的冷落，有的产妇担心分娩过程中出现异常情况或担心胎儿发育畸形。子宫破裂行子宫切除术或宫外孕破裂行输卵管切除术患者还担心再次妊娠的情况。n3 忧郁、多疑心理忧郁、多疑心理n子宫、卵巢切除术患者，常出现自身脏器的损失感及术后女性特征、性功能、生育能力、家庭生活等的损失感，担心手术失去女性特征、失去吸引力而影响夫妻
48、感情，感到精神压力大；部分患者丈夫认为切除子宫、卵巢会降低性欲、失去女性特征，对妻子做生殖器手术优心忡忡，从而加重患者的忧虑心理。更年期患者，内分泌功能和心理常趋向紊乱，此期又是许多疾病的好发年龄。患病后常担心给家庭、工作带来困难，担心医疗费用，担心父母和子女的抚养及自己是否成为丈夫的累赘等。有的一时得不到确诊而怀疑自己得了绝症，常出现食欲不振、失眠、多虑、注意力不集中、易激惹、爱挑剔等心理。n4 自卑、自责心理自卑、自责心理n多为性病患者，早期因羞愧而延误治疗，症状加重时因恐惧而到医院就诊。怕受到医护人员的歧视，担心朋友、同事知道后受冷落，未生育者担心今后的生育问题等。绝大多数性病患者主要是
49、通过性行为感染，出于对社会及家庭的责任，对自己的行为所产生的后果感到羞愧和内疚，担心由此而影响到自己的婚姻和家庭和睦。由于缺乏对性病的认识或听信某些传言，担心自己染上了类似艾滋病一样的不治之症，采取听之任之、坐以待毙的态度，情绪极度低落，从而产生悲观自卑、自责心理。（五）各病房护理工作礼仪特点（五）各病房护理工作礼仪特点儿科病房护理工作礼仪儿科病房护理工作礼仪n护理人员要具有护理人员要具有“慈母心慈母心”n根据儿童的心理特点创造良好的治疗环根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境境 n注重与患儿的非语言性沟通注重与患儿的非语言性沟通 n做好患儿家属的心理疏导工作做好患儿家属的心理疏导工作（六）同事
50、间工作交往的礼仪（六）同事间工作交往的礼仪n基本礼仪要求基本礼仪要求1.同事见面的礼仪2.同事共事的礼仪3.同事间交往的禁忌n工作交往礼仪工作交往礼仪1.交接班时的礼仪2.寻求合作时3.与合作者意见不统一时4.与辅助科室的合作交接班前做到交接班前做到n完成当班护理工作完成当班护理工作n患者护理到位患者护理到位n治疗室、病区环境整洁治疗室、病区环境整洁n各项记录清楚各项记录清楚n护士着装礼仪的要求护士着装礼仪的要求 n护理言谈礼仪应遵守的要求护理言谈礼仪应遵守的要求 n护理操作中的礼仪规范护理操作中的礼仪规范 n各科护理工作礼仪的特点各科护理工作礼仪的特点n交接班前的要求交接班前的要求 n学习礼
