1、第一章 员工关系管理概论一：选择题1.20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念2员工关系的特征：复杂性和多变性，个别性和集体性，平等性和不平等性，经济型法律性与社会性3.所谓对等性义务是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性，选择对等性反之选择非对等性4.企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外5.树立员工的团队价值。企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非标准6.员工关系管理的外部环境。有经济环境，技术环境，政策环境，法律和制度环境以及社会文化环境等。7在诸多政策环境中，就业政
2、策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接8当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型9.当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法，如果双方冲突严重并且冲突的一方明显不合情理，这是可采用上级仲裁法，如果双方冲突不是很严重。并且是基于基本认识的冲突对工作没有太大影响，则采取拖延法10.企业的核心人才是指那些拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发张产生深渊影响的人才11.对核心人才的业绩考核一般是结果导向型而非过程导向型二：填空题1员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点2.员工参与管理有多种形式，最重要的几种形式是分享决策权，代表参与，质量圈，员工持股，员工代表大
3、会和建议方案几种形式3.德鲁克提出了知识型员工的概念4.在主观理性人的假设下由企业管理研究人员提出来的5人本管理的主要方式有情感沟通管理，员工参与管理，员工自主管理，人才开发管理和企业文化管理三：名词解释1. 员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。2. 员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。3. 政策环境：指政府的各种政策方针，包括货币政策和财政政策，关于就业的政策，教育和培训的政策
4、以及其他政策。4. 社会文化环境;由各国，各地区甚至各工种的主流传统习惯，价值观，信仰等组成。5. 企业文化：是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动变现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。6. 劳动关系管理:指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。四：简答和论述1.员工关系管理的特征：A. 员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点B. 利益关系式员工关系管理的根本C. 心理契约式员工关系管理的核心内容2.
5、 员工关系管理的必要性A. 员工关系管理是实现企业目标的前提B. 员工关系管理是塑造企业形象的基础C. 员工关系管理是企业成功的根本条件3. 员工关系管理的目标A. 协调和改善企业内部人际关系B. 树立员工的团体价值C. 增强企业对员工的凝聚力4. 员工关系管理的意义A. 良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段B. 良好的员工关系管理所形成的企业文化石激励优秀、鞭策后进的重要手段C. 良好的员工关系管理有利于简历畅通的沟通机制D. 良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施E. 良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉第二章 劳动关系管理一、选择题1、 （劳动力）
6、作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对象。2、 一般情况下，劳动者必须（年满十六周岁）。3、 （劳动能力）是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。4、 （新员工入职管理）是员工管理的起点。5、 劳动合同法规定：劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过（1个月）；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过（2个月）；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过（6个月）。6、 劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的（最低）工资标准。7、 （协作履行原则）。劳动合同双方当事人的权利与义务是
7、相对的，一方的义务同时也是另一方的权利。8、 根据劳动法的规定，集体合约由（工会）代表员工与企业签订。二、填空1. 劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中的基础环节是（信息传递与交流）。2.工会的产生与发展总是与（制造业和建筑业）的发展相联系的。3.法律规定（连续订立两次）固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同。4.同一用人单位与同一劳动者只能约定（一次）试用期。5.对于试用期考核来说，最为注重的是考核的（时效性）。6、从另一方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，
8、而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。至于法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签订的是（劳务协议），而不是劳动合同。7、劳务合同属于（法定要式合同）。8、集体协商双方的代表人数（应当对等），每方（至少3人），并各确定一名首席代表。9、职工一方的首席代表由（单位工会主席）担任。10、首席代表由（单位法定代表人）担任或由其书面委托的其他管理人员担任。11、（首席代表）不得由非本单位人员代理。12、集体合同可分为（基层集体合同)、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制。13、集体合同订立后，应当报送(劳动行政部门)。三、名词解释1劳动关系：是指作为劳动力
9、所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。2劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。3集体协议：是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。4集体合同:是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。四、 简答题一、劳动合同订立原则5. 合法原则6. 公平原则7. 平等原则8. 自愿原则9. 协商一致原则10. 诚实信用原则二、集体合同的特点1集体合同是规定劳动关系的协议2.工会或劳动者代表员工一方与企
10、业签订3.集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序第三章 员工沟通管理一、名词解释：1沟通管理是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。2链式沟通网络是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。二、填空/选择：1沟通管理是企业管理的(核心内容和实质)。2发展人际关系的最初阶段首先是(相互认识)。3从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次（技术层次，心理层次，管理层次）。4入职前沟通应在（招聘选拔面试）时进行。5离职面谈责任人原则上由（人力资源部）和员工所属部门负责人
11、共同组织。6对于最终决定同意离职的员工，由（人力资源部）进行第二次离职面谈。三、填空：1管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的（企业精神和企业文化）2（信息过滤）是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。四、选择：1详细介绍本部门的职责与分工，已有员工的情况，部门运作以及与其他部门的关系，这属于（岗前沟通）。2在岗位向下调整中，对于（被降职的员工）一定要提前沟通。3这种情境属于什么沟通？面对面沟通或书面沟通?P794这种情况属于哪种沟通网络?P815在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有效性，这属于
12、（噪音）障碍。6信息过滤的主要决定因素是（组织结构中的层级数目）7听众的心理是独立意识与（从众心理）的矛盾同一五、简答或论述：1沟通管理要注意的问题a 建立全方位的沟通机制b 确定沟通时间c 确定沟通地点d 确定谈话主体e 确定沟通内容f 注重非正式沟通2沟通对员工关系管理的作用a.沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。b沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。c沟通能够激励员工，提高员工士气。d沟通促使企业员工协调有效地工作。3沟通管理的类型入职前沟通，岗前培训沟通，试用期的沟通，转正沟通，工作异动沟通，定期考核沟通，离职沟通，离职后沟通管理。4如何消除行
13、为与心理方面所造成的沟通障碍？a 采取肯定明确的态度b 采取支持性而非防御性的态度c 突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象d 妥善运用非语言信息e 培养正确的倾听方式5有效倾听技巧包括a 要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容b 多听少讲，不要随便打断对方的讲话c 设法改变环境，使讲话者感到轻松，舒适d 表现出想倾听的兴趣，必要时用身体给予回应e 设身处地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见f 注意倾听语句的含义与隐语，不要过早下结论，妄加批评g 注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩h 把重要事情记录下来，积极提出问题第四章 员工心理契约与满意度管理一、选择题
14、1.最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家（阿吉里斯）2.“心理契约之父”（莱文森）提出3.美国著名组织行为学家、卡内基梅隆大学商学院教授（丹尼斯-卢梭）在组织中心理的与隐含的契约一文中提出4.劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础5.心理契约分为4种类型的模式：交易型心理契约模式、变动型心理契约模式、平衡型心理契约模式、关系型心理契约模式6.（心理契约）是现代企业中员工和企业关系的最佳结合点7.激励水平的高低取决于（期望值和效价）的乘积8.（可预测性）是心理契约得以建立的前提9（主观性）：心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期望着对方去理解、估测。
15、10.赫斯曼和法雷尔认为，企业员工对企业领导人违背心理契约得反应可通过4种方式表现出来：（表达交流、忠诚、疏忽、退出）。11.心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心里状态的三个基本概念是：工作满意度、工作参与、组织承诺，其中（工作满意度）最为重要，员工的（工作满意度）是企业心理契约管理的重点和关键。12.导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的，可以分为（激励因素和保健因素）。二、填空题1、组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方的雇佣关系存在着关系型与交易型两种类型。2、心理契约是现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点。3、可预测性
16、是心理契约得以建立的前提。4、心理契约的主观性与不确定性，决定了心理契约具有动态发展的特点。5、当低于期望的事件使得员工对组织发展前景悲观时，员工可能采取退出的行为，包括寻找一个新的职位或者辞职。6、据美国管理心理学家赫茨伯格的研究，导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的，可以把它们分为激励因素和保健因素。7、最常见的员工满意度调查方式是工作描述指数法。三、名词解释1、心理契约：心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心里约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。2、员工满意：是和用户满意相对而言的。员工满意是指一个员
17、工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较之后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。3、员工满意度：指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。4、员工参与管理：指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。四、论述题：1、心理契约在员工关系管理中的作用（1）心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施（2）心理契约可以留住优秀人才（3）心理契约的构建能够满足员工激励的需要（4）心理契约的构建有助于管理水平的提高2、心理契约对员工工作满意度的影响（1） 工作本身（2） 进修与提升（3） 工作群体（4） 工作条件（5） 企业
18、文化3、 员工满意度调查实施步骤（1） 明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。（2） 选择调查方法，实施调查方案。（3） 分析调查结果，提出改进措施。（4） 建立行动计划，实施改进措施。（5） 跟踪反馈效果。4、 确保员工参与管理的有效性要求第二章 调整组织结构第三章 选择适宜的参与方式第四章 注重对员工的引导第五章 重视对员工的培训5、重视管理层与员工的沟通六、简答题1. P104通过对每一个指标满意程度的调查，就可以理解员工的工作满意情况。在实际的工作过程中，与工作有关的工作满意程度的决定因素主要包含以下几个因素：适度挑战性工作公平的报酬支持性的工作环境融洽的同事关系人格与工作匹
19、配工作管理水平2、P131员工满意提升激励对员工工作再设计创造公平竞争的工作环境创造追求进步的企业氛围创造自由开放的企业氛围创造关爱员工的企业氛围3、P134员工参与管理的形式分享决策权代表参与质量圈员工持股职工代表大会合理化方案建议活动第五章 冲突管理与危机管理一、选择题1上下级之间的冲突主要表现为（中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突。）2、（角色矛盾） 企业中由于职位的不同而存在多种角色，如销售人员、研发人员、财务人员。他们在不同的岗位上，对待同一个问题或现象时，思考的角度可能不太一样，因此就容易产生矛盾。3、（环境应激） 近年来，随着社会生活和科学技术的不断发展，现
20、实环境的日益复杂化，人们面临的各种应激越来越多。人们在工作和生活中普遍地抱怨，有时非常焦虑。当竞争激烈形成工作压力时，人们对环境作出不同程度的反应，这时候彼此就可能产生冲突。二、填空题1、造成冲突的根本原因是（利益和利益的分配）。2、（建设性冲突）是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致，这主要表现在创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见等方面。3、处理冲突的方法(1)协商法 (2)教育法 (3)拖延法 (4)和平共处法 (5)转移目标法(6)上级仲裁法4、员工关系危机一般存在以下8个发展阶段萌芽阶段、诉说阶段、集合阶段、组织阶段、爆发阶段、疯狂阶段、协调阶段、衰退阶段三、简答题1、冲
21、突预防的具体措施 D. 制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。E. 加强团队之间、个人之间以及个人与团队的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。F. 增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。G. 完善企业内部沟通、信息系统和机制。2、处理冲突的策略与方法 描述情景选出策略 (1)合作策略 鼓励冲突双方把他们利害关系结合起来，是对方要求得到满足。（2）分享策略 让冲突双方都能得到部分满足，即在双反要求之间寻求一个折中的解决方案，互相做出让步。（3）回避策略 估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突双方自己解决分歧。（4）
22、竞争策略 允许冲突双方以竞争取胜（5）第三者策略（6）调和策略3、员工关系危机产生的原因：（1）错误的行为（2）利益异议（3）不公平或不合理事件（4）关系的不协调（5）相同需求员工的组合（6）信息的障碍四、名词解释员工关系危机：是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。五、 论述题管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧：D. 确认员工关系危机的阶段E. 找到团体的核心人物F. 进行宣传G. 个别应对H. 争取支持I. 充分考虑员工利益J. 进行谈判、说服第六章 员工纪律管理一、名词解释：1. 纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它
23、显示了组织内部真诚的合作。2. 纪律管理是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。3. 热炉法则是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。4. 同理心是指正确的了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。二、简答1、纪律处分的程序： （1）建立组织目标 （2）建立规章制度（3）沟通目标与规范（4）观察员工的表现（5）表现与规章制度相比较（6）实施恰当的处分2、员工处罚的类别（1
24、）申诫、记过、记大过（2）降级（3）降调职务（4）停职（5）免职（6）追究刑事责任3、实施奖惩应遵循的原则（1）奖惩有据原则（2）奖惩分明原则（3）奖惩及时原则（4）奖惩公开原则4、对“闷葫芦型老黄牛”员工的管理，应注意以下几点：（1）尊重对方的性格特点（2）给予其适当的耐心和热情（3）寻找共同点（4）注意谈话的方式（5）以新鲜的活力感染员工（6）培训其掌握说出自己的感受的技巧5、淘汰机制的作用（1）营造组织气氛，保持企业活力（2）刺激新的管理方法的引进（3）有机会辞退不合适的人（4）裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力（5）促进企业改善管理，提高工作效率三、选择1、纪律就是（秩序）2、这种
25、情景反应了什么原则警告性原则和验证性原则（P161）3、（“向员工说明规章制度”）这一步骤是纪律处分程序中最重要的步骤四、填空/选择1、现代纪律管理强调“改变员工行为”的过程，根据其功能和作用分为（预防性纪律管理）和（矫正性纪律管理）2、（矫正性纪律管理）是指出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施3、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予（警告）4、渐进的纪律处分强调的是一点一点的渗透，一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工所犯的错误施以（最轻的惩罚）5、员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其（既不警告也不处罚），反应了无惩罚的纪律6
26、、培训的主要内容就是（沟通技巧），沟通技巧中（最关键的是培训说话的技巧和说话的技巧）7、奖惩一般分为（精神奖惩）和（物质奖惩）8、当员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取（纠正性惩处）措施9、企业需要的员工，大概分为两类：（合格的员工）和（合适的员工） （问题员工）是造成企业管理难题的症结10、如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法（变更员工的业务范围）11、一个科学的淘汰机制对于企业的发展非常重要，（淘汰机制）是又生机的人事制度的根本保证12、管理者有意识的提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任属于（自我“爆炸”法）13、（听而
27、不闻）是最低层次的听14、（同理心的倾听）是听的最高层次15、对于处罚或解雇案例的争议，主要由(雇主)承担举证责任16、对爱找茬员工的管理（P181）五、填空：1、（员工申诉）是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满2、集体申诉是为了集体利益而提起的（政策性）申诉六、论述：1、对功高盖主员工的管理?功高盖主的员工往往分为两种：一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；另一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上司放在眼里，经常按自己的想法行事，不服从公司的管理制度。1. 针对服从者的管理（1） 不要吝啬自己夸奖的言语。（2） 管理者在赞扬时要注意方式。（3
28、） 管理者不要试图掠夺下属的功劳。（4） 适当地加大对员工的表扬力度。2. 针对不服从者的管理（1） 对其交易实施领导权的部分实施管理。（2） 经常与不服从者进行沟通。（3） 分配各不服从者需要团队合作或者领导辅导的工作。（4） 领导自我反省自己的缺点。（5） 变更员工的业务范围。第七章 员工异动管理一、填空题：1、组织偏好分为样板偏好和秘密偏好。2、职位竞聘指允许当前所有的员工来申请晋升的机会。3、员工职位晋升可分为岗位晋职和职务晋职。4、员工内部流动的主要方式有平级调动和竞聘上岗两种。5、竞聘上岗是指在一个企业或组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人
29、员的一种方式。二、选择题：1、A1型(孙悟空型)：他们具有很强的判断力，凡事都有应对的招数，是解决问题的高手。2、A2型（孙中山型）：他们是强理论型的人，凡事都得有个说法，自圆其说能力、表现欲都很强。3、B1型（项羽型）：他们急于造势和取得收获，是非常容易出绩效的员工，绩效不好的原因往往是心态出了问题。4、 Y1型（刘备型）：他们善于积累资源和做出判断，往往在其很了解自己的能力范围或有绩效出来之后，才会对自己有信心，信息不足时对组织交给的工作常会采取逃避、自欺欺人的态度，导致绩效不佳。5、 X1型（诸葛亮型）：他们思考问题非常缜密，不喜欢做没有把握、事先没有准备、缺乏资源支持的事情，很难适应工
30、作的变化。6、 X2型（袁绍型）：这类人细心，喜欢与人打交道。7、 C1型（总理型）：他们的思维特征是配合他人的被动思考型，属于辅助性人才。8、 总经理、副总经理的降职由董事长裁决，人力部门备案，各部门经理级人员的降职由人力资源管理部门提出申请，报总经理核定，各部门一般管理人员降职由用人部门或人力部门提出申请，报经理审核，由总经理核定。三、名词解释：1、职位晋升：就是依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。2、降职：是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员
31、做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整。3、员工内部流动：是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。四、简答题与论述题：1、职位晋升对企业的作用。（1）相对于其他激励措施（如货币激励），晋升可以鼓励组织成员的长期行为。（2）企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受贿于企业发展的成果。（3）内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。（4）内部晋升不但让被晋升者得到更多的机
32、会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。2、 职位晋升存在的问题。（1）职务晋升的等级是有限的。（2）在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。（3）由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神。（4）晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。3、职位晋升的步骤。（1）制定晋升计划（2）确定晋升方法（3）明确并公开晋升条件（4）评估候选人资格（5）与候选人沟通（6）公开晋升决定4、企业内部员工流动的优缺点。（1
33、）企业内部员工流动的优点：a、 有利于员工的职业发展。b、 能够培养多技能人才c、 实现员工和企业的双赢（2）企业内部员工流动的缺点a、 容易导致短期行为b、 容易滋生浮躁心理c、 容易诱发投机心理第八章 员工离职管理一，名词解释1、功能性离职：是指员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的理智行为； 非功能性离职：也称功能不良性离职，是指员工个人想离开组织，但组织希望阻止的离职行为。2、离职成本：是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。3、离职面谈：通常是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员的谈话。4、脱密期：是指对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业
34、在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。5、经济性裁员：是由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业面临生存和发展的危机，为降低运营成本，而被迫采取的用以缓解经济压力的裁员行为。6、结构性裁员：是由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化而导致内部组织机构的重组、分立、撤销，从而引起的集中裁员。7、优化性裁员：是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核的结果辞退那些业绩不佳的、不能满足企业发展需要的员工的行为。二、选择或填空1、（员工隐性离职）是指员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不在本组织内任职的行为。（例如临时性下岗职工，不属于法律
35、规范的内退职工，以及将人事关系挂靠在组织内，但在其他组织任职或获取报酬的行为。）2、（可避免离职）是指经过组织或员工个人的努力可以不发生的离职，如由于工作条件恶劣而导致的员工离职，由于管理者决策失误导致经营不善而引发的裁员等。3、（深层志趣）是决定人们工作满意度的最为重要的因素。4、社会的发展经历了从物质成本起决定作用到（人力资源成本起决定作用）的过程。5、1960年美国经济学家西奥多-W（舒尔茨）首次提出并解释了“人力资本”的概念。6、离职面谈的内容要根据离职的（性质）来确定。根据员工离职意愿的表达，区分为（主动离职和被动离职）面谈两类。7、离职面谈的基础环节是（面谈方案）。8、（待遇留人）
36、是企业留住人才最基础的一步。9、（事业留人）就是要建立明确的组织发展目标，让员工知道努力的方向和企业的前景，同时要给员工充分的职业生涯发展通道。10、人最大的满足是能够（实现自身的价值），也就是在事业上的成就感和满足感。11、（感情留人）就是企业在对员工提供直接或间接的待遇时，还要提供足够的职业安全感、归属感、荣誉感，让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。12、（制度留人）无规矩不成方圆，大到一个国家小到一个组织都有适合自己的规章制度。13、（环境留人）良好的环境是企业吸引人才的关键。企业以环境吸引人才，还要提供一种自主的工作环境，是企业人才能够不断进行创造和革新。14、员工的辞退成本主要包括
37、（遣散成本、替换成本、）怠工成本及机会成本等。15、企业发展周期一般可分为成长、盛年和衰退三个阶段。（经济性裁员）一般发生在企业发展周期的（衰退阶段）。16、（结构性裁员）是指由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销，进而引起的集中裁员。结构性裁员一般发生在企业发展的（盛年阶段或衰退阶段）。17、（优化性裁员）是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。18、员工培训发是一种变相的通过（第三方）实施的裁员方法。19、（绩效淘汰法）是一种刚性的指标性裁员方法，比较常用的是末位淘汰法。三、简答1、离职面谈的目的：（1）对员工的离职原因有
38、更深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响。（2）揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正。（3）对于有价值的离职员工做最后的挽留。2、辞退员工的程序：（1）辞退决定前的正式警告（2）提交相关申请材料（3）准备离职核对单（4）辞退员工离职手续办理（5）员工辞退后的善后工作（6）公开员工的辞退消息3、裁减人员时需要优先保留的3类人：（1）与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的（2）订立无固定期限劳动合同的（3）家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的四、论述1、离职面谈信息的处理：（1）进行书面总结（2）分析离职原因（3）找出问题根源（
39、4）研究改进方法（5）保存谈话资料并定期整理2、主动离职员工的留用策略：（1）设计具有激励作用的薪酬与福利体系（2）事业留人（3）感情留人（4）制度留人（5）环境留人3、如何挽留优秀员工：（1）物质与事业共同留人（2）晋升留人及工作扩大化（3）工作丰富化及增强工作挑战性（4）制定具有竞争力的薪酬福利制度（5）将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来4、如何消除或降低员工主动离职对组织的影响：（1）重视离职事件（2）重视离职面谈（3）降低离职影响（4）真诚挽留离职员工第九章 压力与心理健康管理一 名词解释1工作压力工作压力是当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情景时，由人和环境的相互作用而
40、引起个体心理不适并产生的不堪忍受、无力应付的感觉。2.压力源又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境及心理社会环境，只要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。3.员工心理健康企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态，主要体现在企业员工的职业压力感、职业倦怠感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡的。4.员工心理危机突然遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况明显发生状况，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍。二 选择题1
41、.个人面对（机会）、（约束）或（要求）这三种情景时会产生压力。雇员得到升职和加薪的机会（机会）、雇员升迁和加薪的请求被上级否决（约束）、雇员因被解雇而失去工作（要求）2.（过度压力）指超过个体适应能力达到极限时，对组织和员工都有危害的压力状况；（适度压力）指既不会出现过度焦虑和紊乱也不会感觉到缺乏自我实现的理想压力状态；（匮乏压力）指因长期静止、单调乏味或感觉剥夺等因素而引起的一种缺乏自我实现的压力状态；（潜在压力）指个体目前没有明显感觉，但将来会面临压力。3（技术的高速发展）是诱发压力的第三种社会因素。4员工援助计划20世纪20年代起源于（美国）5员工援助计划的设计模式主要可分为（内置模式）
42、、（外设模式）、联合模式）、（整合模式）等。三 填空题1.工作压力是客观环境和（主观心理因素）共同作用的结果。2. （压力源）是压力结果的直接来源3. 员工援助计划20世纪20年代起源于（美国）4. 员工援助计划力图建立以（劳动契约）和（心理契约）为双重纽带的战略合作伙伴。四 简答题1.影响员工心理健康的因素企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度；企业不重视培训，员工心理压力增加；来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏。2.对员工心理危机进行干预，要注意什么心理危机干预是适当的心理援助；企业需要建立专业的心理危机干预团队；干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法；心理危机干预必须和员
43、工援助计划结合起来。3.企业可以采取的预防自杀措施（1）定期队员开展心理健康教育，增加对自杀预防知识的宣传；对员工进行有针对性的定式行为训练，提高员工处理人际关系能力和自我控制、应激技巧。（2）建立心理疏导室和热线电话之类的服务，随时为处于自杀危机状态的员工提供及时的心理服务。（3）自杀危机的及时干预五 论述题1.员工压力管理的组织对策（1）组织诊断：对组织环境的评估；对员工压力减缓因素的评估；员工紧张程度评估。（2）组织采取的应对措施：职业规划和个性化培训；加强企业文化建设；职务丰富化2.改变造成压力的环境而言，具体措施重新设计更符合员工能力和兴趣的工作；通过目标设定计划明确员工期望，防止员
44、工目标过高或过低；定期提供建设性的绩效反馈；改善雇员的工作环境；弹性工作安排;采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突；合理配置人力资源六 需要理解的1.当压力等于人的最大承受能力时，人的效率达到最大值。当压力超过了人的最大承受能力之后，压力就成为阻力。2根据赫兹伯格的保健激励理论，公司政策和薪酬等属于保健因素，如果这方面的因素到了可以接受的水平，只能使员工没有不满，但产生不了激励的作用。而能够产生激励作用的是员工的责任感、成就感、和个人成长等因素。第十章劳动争议处理一、选择题1、不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向（劳动争议仲裁委员会）提出申请仲裁。2、集体争议包括两类：（因签
45、订集体协议发生的争议）和（因履行集体协议发生的协议）3、（仲裁）是劳动争议诉讼的前置程序。4、按照我国劳动法律法规规定，发生劳动争议的职工一方，人数在（3）人以上，且有共同理由的为集体劳动争议。5、职工一方在（30人以上）的集体劳动争议适用特别程序，应当组成（特别仲裁庭）进行仲裁，由（3名）以上仲裁员（单数）组成。6、（劳动关系争议）涉及劳动关系的存在和消灭，表现为因劳动合同订立、变更、解除、终止与续订发生的争议，也包括因为事实劳动关系认定引起争议。7、根据劳动法规，县级以上各级人民政府劳动行政部门，依法对用人单位进行监督检查，对违法行为有权禁止、并责令改正； 县级以上各级人民政府有关部门在各
46、自范围内对用人单位进行监督； 各级工会依法维护劳动者的合法权益，对用人单位进行监督； 任何组织和个人对违法行为有权检举和控告。8、（调解）是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促成双方达成协议。二、填空题1、（团体争议）又称集体合同争议。2、团体争议的当事人，一方为（工会），另一方为用人单位或其团体。3、团体争议中工会的法定代表人是（工会主席），争议的标的是（全体职工的整体利益）。4、劳动争议可分为权利争议和（利益争议）。5、我国企业实现民主管理的基本形式是（职工代表大会）。6、世界各国依据国情建立了（调解、仲裁、诉讼）三道防线。7、（协商和调解）是当事人自愿选择的程序，（仲裁）是劳动
