1、如何提升我们内部顾客满意度？企业顾客类型企业顾客类型:它分为内部顾客和外部顾客两大类它分为内部顾客和外部顾客两大类内部顾客内部顾客我们的员工我们的员工外部顾客外部顾客老顾客老顾客具备足够的消费能力，忠实度高，东方红资深老顾客潜在顾客潜在顾客拥有消费能力，但选择性比较多，值得我行动深挖 我们企业顾客类型我们企业顾客类型内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为企业努力工作，企业就先要让员工满意。显而易见，如果内部服务流程是质量出现问题，必然会影响对外顾客的服务。顾客是餐饮店的义务营销员顾客是餐饮店的义务营销员 顾客在餐饮店体验到好的菜品和好的服务
2、后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐饮店在市场中形成良好的口碑；反之，他们得到差的菜品，也会给餐饮店造成负面影响，最终影响餐饮品牌餐饮品牌的市场影响力餐饮营销的经验数据告诉我们 1个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；餐饮营销的经验数据告诉我们 60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；餐饮营销的经验数据告诉我们：服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的
3、欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐饮店形成相对稳定的客户群体 CSI(顾客满意度）与财务决策顾客满意度）与财务决策顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会顾客满意率若下降5%，利润则至少会减少25%吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的代价对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了内部顾客满意的重要性内部顾客满意的重要性员工在第一现场，消息灵通方面作用远远大于管理人员员工是经验、想法方面不可估量的价值来源.员工：他们的工作对
4、顾客的消费决策产生重大影响.员工：让顾客决定把钱花在我们公司例：“从来没有人问过我”“这不关我的事！”你是不是也有同样的烦恼呢？你是不是也有同样的烦恼呢？顾客的不理解顾客的不理解-顾客进店得不到他们所期望的服务，感觉上存差距顾客进店得不到他们所期望的服务，感觉上存差距（顾客投诉）顾客投诉）上司的不理解上司的不理解-距公司管理部门要求服务质量期望上有差距；距公司管理部门要求服务质量期望上有差距；（上级问责）（上级问责）员工的不理解员工的不理解-顶撞、工作效率低，不按时完成指派的工作任务顶撞、工作效率低，不按时完成指派的工作任务（员工心态不正）（员工心态不正）丰田汽车管理方法的发明者大野耐一汽丰田
5、汽车管理方法的发明者大野耐一汽丰田管理方法的精髓就是现场发现问题丰田管理方法的精髓就是现场发现问题，现场解决问题，现场解决问题 现场管理重要性现场管理重要性 怎么才能让顾客感动，就是要超出顾客怎么才能让顾客感动，就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们享受的期望，让顾客感到意外，让他们享受到在其它餐馆享受不到的服务？到在其它餐馆享受不到的服务？酒楼客人的满意度基本掌握在服务员手酒楼客人的满意度基本掌握在服务员手里，善用这些在现场的普通员工，多发里，善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智挥他们的才智 管理人员：以身作则管理人员：以身作则 第一职责：起到带头作用，身先士卒第一职责：起到带头
6、作用，身先士卒 第二职责：关心尊重员工第二职责：关心尊重员工 第三职责：公平公正第三职责：公平公正 协调安排协调安排 第四职责：第四职责：服务员工服务员工 感动员工感动员工把谁放在第一把谁放在第一倒金字塔型的企业革新管理倒金字塔型的企业革新管理顾客最前线员工管理者经营者管理人员对员工提出来的困难不能说“不”管理人员对员工进行磨练和锤炼是必要的，但是在生活上更要给予细致关怀，特别是员工遇到困难向上级提出时，上级不能说“不”允许员工犯错，但不允许坚持错误，及时指导给予检讨改正 沟通的主要方式就是谈心，开诚布公地，真诚地，平等地与员工谈心团队理念团队理念同一个团队发出同一个声音同一个声音，必然创造团
7、队价值放大的乘法乘法效应同一个团队发出不同的声音不同的声音，必然带来团队价值缩小的除法除法效应 执行理念执行理念 凡是决定的就是对的，条件将消失无踪；凡是决定的就是对的，条件将消失无踪；一切都以成果为导向，借口将从此谢幕。一切都以成果为导向，借口将从此谢幕。工作质量理念工作质量理念日事日毕，日清日高：每天的事情必须每天做完，每天的工作必须每天检查总结，做到每天进步一点点，就是成功的开始，就是卓越的开始。管理技巧理念管理技巧理念 管理技巧“八字宪法”：“分权，问责，兑现，利益”。分权是解决提高管理效率问题的主要手段 问责是解决管理失误问题的主要手段 兑现利益是解决工作动力的基本手段感动服务实施目
8、的：正确引导员工“用心工作，用情服务”，为顾客提供个性化、情感化的超值服务，积极营造“我为人人，人人为我”感动同事的良好工作氛围。管理人员以身作则，以服务员工为主，在日常工作中感动员工，给予家人般的温暖感动服务实施细则感动服务实施细则感动服务推行的执行日期为2012年 月 日，实施细则如下：A 以区域为单位进行PK，每周要求区域服务员的感动服务4例，周一例会予以点评，对经典感动服务案例予以通报表扬，每周评出感动服务先进集体并予以表彰。B 管理人员以服务员工为主，在日常工作或生活中感动员工的感动服务各区域要求每周一例。C 在服务员提出感动服务的良好创意无法独立完成时，各区域管理人员应该全力以赴的
9、协助和支持，需要物质资源时根据管理人员权限予以支持，如有必要可请示最高领导。D 管理层未完成楼层量化指标，主管利用休息义务做服务员一天，并由店长代表门店管理组郑重承诺，下周还未完成指标将兑现承诺。（承诺可以是请大家吃饭或者集体适当体罚以表决心）。E 快速反应，立即行动，认识到我们目前的服务状况，通过此次活动，让我们的服务质量上一个新的台阶，门店管理组需高度重视，组织学习，最后一名的门店店长向冠军门店店长“送”奖金（店长乐捐100元，门店承承担200元）统计：A 个人有效合格事例由各门店制定专人负责登记和统计，其他评比奖项由店助级以上人员统计。B 使用统一的表格，简单记录事例摘要、上报时间需记录
10、真实，每月门店有专人负责进行汇总，体现在每月奖罚里面。C 由楼面主管对合格有效的感动服务事例进行汇总并建立“东方红感动服务事例档案”，作为今后员工培训的教材，使感动服务成为提升服务质量的“法宝”监督：A 各门店店长抽查员工感动服务执行情况，了解门店感动服务推行进度，并于每周月前将门店合格有效的感动服务事例整理后上交公司运营存档备案 B 有效合格事例需在当天登记，过期无效；每月运营会议评：感动服务先进门店 根据各门店服务质量及统计数据评定感动服务事例评比和奖励的感动服务优秀事例 奖项名称 评选周期 评选时间 评选对象 奖励额度 评比方式事例优秀奖 每日 每日班前会 优秀感动服务事例 10元/例
11、客人表扬评定表扬信 每日 每日班前会 表扬信需有客人姓名 10元/例 客人表扬评定电话和店长签名确认注：表扬信第一时间上交至店长，过期作废，店长要亲自感谢顾客长期以来对注：表扬信第一时间上交至店长，过期作废，店长要亲自感谢顾客长期以来对我们东方红的支持与关照，并存档使用专用笔记本登记优秀感动事例，并在各我们东方红的支持与关照，并存档使用专用笔记本登记优秀感动事例，并在各店交流学习店交流学习感动服务之星 每周 每周管理层例会 每周由店长挑选出来 周累计 5次以上奖金50元 客人表扬评定 感动服务标杆 每月 每月员工大会 每月由店长挑选出来 月累计15次以上 奖金300 客人评定管理层投票感动服务
12、先进集体 每月 运营会议 门店提名的感动服务优秀事例 300元 根据各门店服务质量及统计数据按比例评定A 如果评比时没有达到感动服务之星的事例，奖项可以空缺；如果当月的评比感动服务标兵没有达到评选标准的奖项，不够标准不能评选上报，有则评，无则空缺；B 点评、评奖标准：1、动机为客人、为企业、为同事2、技巧方法、物质运用、语言组织3、效果以客人的感动度和感受为结果C 员工有效合格的感动服务进行月度、年度累积统计：1、每周感动服务之星作为月度感动服务标兵的评选依据；2、合格有效的感动服务将作为服务员晋级工资调级考核依据：转正3例/1850月、升A 4例/1900月，高服6例/1950月、特服8例/2000月。3、当月感动服务之星可作为年度优秀员工、优秀管理者的评选依据；以上实施方案在执行前先组织楼面部管理人员开会学习了解方案实施内容和注意事项，采取门店竞争的方式积极开展感动服务活动，提升管理水平和服务质量。4、服务无小事，服务无止境，公司接到门店服务质量投诉，店长在员工例会面前50个俯卧撑
