1、企业服务业务简介市场营销中心资源管理中心项目管理中心客户运营管理中心以用户体验为横向管理面向产品：DBT研究，将用户经营落实到产品面向客户：职能快捷，管理对位，服务面向区域：以客户为中心，网络化本地化服务面向服务：我们需要关注内、外的联合矩阵式管理架构直销管理部：贯穿市场、营销、研发、服务等直 销体系运营行业事业部：建立以政府、教育等致远9系列行业事业部战略合作部：以用友、SAP、Oracle、E人E本等合作中心客户服务部：以研究院、咨询服务部等一体化的服务中心客户导向的服务体系第一届用户大会三亚第二届用户大会桂林第三届用户大会九寨沟公司服务模式规划咨询个性化开发实施运维平台构建战略目标信息化
2、愿景业务框架信息资源框架服务及安全框架基础设施及技术框架需求调研应用场景设计业务设计应用配置功能设计应用搭建近期实施方案技术标准执行信息标准工作标准信息资源实施技术体系实施信息化平台信息化目标平台框架信息资源框架技术服务框架基础设施及技术框架致远针对企业处于不同发展阶段、规模差异、行业特点量身提供协同服务解决方案，帮助企业快速、健康、稳定地发展。客户导向的服务模式l作为中国协同管理软件及云服务领导厂商，致远互联致力于整合咨询、开发、行业、渠道、方案、实施与服务等上下游资源，共同打造中国最大、最完善的协同软件产业链生态体系。l超过1600家合作伙伴、3000名伙伴顾问，随时随地为客户提供全方位服
3、务。l整合产业链资源，共建大协同联盟生态圈，与Oracle、SAP、IBM、Microsoft、用友、华为、阿里钉钉、腾讯微信企业号、携程商旅、滴滴出行、金山软件、云之家、云学堂等全国近百家“协同+”生态战略合作伙伴形成长期战略合作关系。协同+To B服务生态协同生态中国大协同联盟“协同软件用户满意度第一、协同软件用户首选品牌”（内容来源：CCW）致远互联在中国以本地化服务机构、在线技术平台，为企业提供多样化、高效率优质服务。1600+合作伙伴3000+名专业服务顾问现场支持服务400呼叫中心在线技术支持平台7x24小时响应35个分支机构500+家客服与培训机构400 7x2435 500+1
4、600+3000+全方位的专业售后服务专业服务参加贵州脚里乡村支教活动贡献1%的时间、拿出1%的收入，向这个世界传递100%的美好。连续9年与世界500强企业共同荣膺“中国优秀企业公民”称号！2008汶川地震第一时间，致远员工赶赴灾区参与救援与后期资助2010与中国国家地理共同创建“第一个科考志愿生态观察站”玉树地震灾区灾后重建捐赠捐助李宁运动员基金会2011赞助全国名校EMBA网球精英赛捐助嫣然天使基金会向天使妈妈基金捐赠监控设备捐助内蒙雪灾爱心活动 20122013雅安地震灾区灾后重建捐赠捐助戈友基金会助学基金向芦山飞仙中心校捐赠电子教室20142015面向芦山飞仙中心校开展致远公益日夏令
5、营通过中国扶贫基金会公益拍卖捐赠环节及平板支撑环节，致远共为中国扶贫基金会筹集善款十余万20162017致远贵州乡村支教活动致远与融爱融乐签订公益合作协议社会责任捐助王搏爱心计划专业实施团队实施篇项目领导小组我方项目经理实施顾问技术顾问用户方项目经理项目管理员由咨询顾问组成，主要负责：需求调研、方案设计由实施顾问组成，主要负责：系统配置、应用实现由技术顾问组成，主要负责：技术实现、二次开发由业务部门代表组成，主要负责：参与需求调研、方案确认由项目成员组成，主要负责：需求调研、系统推广由双方高层组成，主要负责：项目指导，重大决策、资源协调专业的实施团队人员保障实施篇项目专家与实施顾问的区别5年以
6、上业务经验；某一行业领域精通；具有个项目以上的项目经验；2年以上业务经验，具备基本的业务知识；能胜任业务搭建实施工作；用户测试用户对系统进行测试验证后，才安排上线试运行3需求评审需求部门确认需求调研报告后，才开始系统搭建1技术方案评审技术组评审完技术方案后，才开始系统搭建2系统试运行系统试运行期间，用户应积极参与并反馈问题4专业的PMO监控项目质量管理PMO专业的PMO监控项目质量管理实施篇表单库登陆界面库案例集专业的PMO监控知识保障公司的服务标准支持服务（简称4s服务）目录CONTENTS服务体系服务方法服务明细服务框架服务规范服务监控135246服务体系中国最大的软件营销服务运营体系 3
7、9+直属分支机构 1400+伙伴服务机构 10+培训教育中心 1200+员工 300研发人员集中分布式支持服务体系大规模个性化交付服务产品标准化服务工程师顾问化服务业务系统化监督体系公开化贴身服务专业、真诚、及时的服务公司服务体系强大的团队为您提供专业化服务 1、系统巡检 2、管理员培训 3、技术支持 等公司服务符合ITIl标准体系公司服务质量管理系统1、24小时400热线2、专属工程师上门支持3、远程指导4、工程师QQ/微信电话即时咨询5、自助网站6、系统维护助手-S1公司服务服务通路公司服务30多个服务项目维护咨询会员专刊会员档案补丁下载知识查询会员BBS升级申请远程预约课件下载回访调查信
8、息服务升级通知培训服务升级服务维护服务数据清理灾难修复远程指导网络培训会员服务应用咨询操作咨询功能咨询产品咨询远程诊断升级咨询热线服务现场服务主动服务自助服务远程服务公司服务服务内容服务框架5万客户客户专家团队（制造业 服务业 零售商贸业 It服务业 房地产。）400呼叫中心 自助支持网站 微服务 服务工具s1 QQ/微信群 本地上门上海运维总部客服总部研发服务标准处理流程FAQ问题库服务动态服务期刊致远问吧补丁包专区运维工具库系统巡检服务报告管理员培训技术支持功能咨询回访服务常用文档培训课件案例分享应用商场协友俱乐部深化应用论坛BUG补丁修复灾难修复升级服务产品合理化改造远程协助应急上门公司
9、服务架构图服务方法1.直接处理解决2.反馈客服上报bug3.需本地上门处理4.如客开问题转客开顾问5.如实施问题转实施进行培训1.内部测试2.客户测试环境测试验证3.牵涉多系统，多方联合测试需求解决测试验证需求上报标准服务支持方法论1.直接指导解决2.研发收到bug解决3.新需求反馈销售4.客服直接解决处理分配1.需求了解2.现象还原3.确认功能模块4.判断是否标准产品5.判断是否操作问题6.判断是否环境问题7.判断是否网络问题8.判断是否开发问题9.如需求提合理建议需求甄别1.400电话上报2.自助网站提问3.微服务上报4.服务工具S1提交5.上报本地运维6.QQ群提问7.需求分类入库质量管
10、控控制策略关闭确认1.电话回访确认问题2.上门回访确认服务记录单3.远程确认修复结果公司服务方法论服务规范故障级别响应时间解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失10分钟，30分钟内提交故障处理方案当天内II级：属于严重问题；其具体现象为出现部分模块实效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作10分钟，1个小时内提交故障处理方案1天内解决III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告10分钟，2个小时内提交故障处理方案3天内解决IV级：属于普通问题；其具体现象：系统技术功能安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务10分钟，2个小时内提交故
11、障处理方案5天内解决处理问题标准客户类别客户类别值班时间值班时间回访次数回访次数VIP*7*241次/月VIP*6*8电话1次/月 上门1次/季度VIP*5*8电话1次/月非vip客户5*8-服务时间要求服务监管受理投诉的范围受理投诉的范围处理机制处理机制受理申报故障不解决或多次解决不彻底的投诉1天内反馈解决方案受理因工程师对故障处理不当导致重大事故的投诉由其主管当天内给我解决方案受理工程师态度不当的投诉第一时间更换工程师监管通道服务明细自助服务400呼叫中心S1工具/微服务资料推送俱乐部活动培训服务主动服务公司服务明细自助网站地址:致远问吧我要提问我要回答我的问题库服务动态客服新闻公司服务期
12、刊自助知识库知识库全集运维服务工具常用文档系统管理员必读新手上路补丁包下载公共下载区服务产品下载服务指南服务产品服务支持服务网络培训*案例培训专区深化应用专区公司服务明细概括总部客户服务部超过100人团队，给客户提供5*8小时全方位专业售后热线服务，VIP 客户提供7*24小时的星级服务。上海分公司服务部20人团队，为客户提供技术支持及上门服务400呼叫中心S1 是什么 S1 是以客户为中心基于SLA（服务级别协议）的致远在线运维服务云平台，直达客户的服务桌面。服务产品统一客户服务入口，聚合服务信息，集成各类运维辅助服务工具、囊括丰富的运维服务知识。旨在实现标准化监控式运维的先驱，从而提高致远
13、客户服务质量、效率、精准度，降低运维成本和难度。公司服务工具S1服务进度查看一键巡检实时监控协同环境助手搜搜知识库服务启停数据库备份、恢复公司服务工具S1公司服务S1价值1、服务进度实时查询，减少信息衰减的可能性，过程透明化2、规范化巡检，减少不必要的人工，解决了提醒问题3、实时监控，按照模型对系统软硬件进行监控，可提前预警4、环境问题，可以通过工具，快速复制，快速解决5、数据的自动备份，降低系统数据丢失的安装问题6、统一服务入口，上报问题和查询更方便公司服务工具S1好处资料推送资料推送协友户外活动行业交流活动业务主题活动用户大会活动俱乐部活动培训服务服务报告主动服务服务成果展示-服务报告巡检报告主动服务服务成果展示-巡检报告专业的服务管理体系，记录客户问题以及处理方案，保证服务记录可查询、可跟踪、同时方便查询客户的历史服务记录，方便服务综合分析。主动服务服务成果展示-服务记录企业愿景通过打造统一工作平台和个人工作入口让协同软件服务于每一个组织显著提高组织及个人工作绩效和组织运营管控能力为社会创造巨大价值，并最终成为一家受人尊敬的卓越企业！谢谢聆听！
