1、工会干部培训工会干部培训 北京市工会干部学院北京市工会干部学院 研究员研究员王宏伟王宏伟 联系电话联系电话8351823483518234 EMAIL:LARAB EMAIL:LARAB约翰约翰奈斯比特：奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。组织的有效沟通之上。”今天讲的主要内容今天讲的主要内容一、准确定位一、准确定位 工会主席的角色与职责工会主席的角色与职责 角色角色劳动者的代表劳动者的代表 作用作用应当成为组织中最有活应当成为组织中最有活力、最了解基层情
2、况、最领会高力、最了解基层情况、最领会高层领导决策的承上启下的桥梁和层领导决策的承上启下的桥梁和纽带。纽带。工会主席工会主席角角 色色实际行为实际行为与态度与态度角色角色认认同同角色期望角色期望角色知角色知觉觉角色角色 角色：行为期许的集合；角色：行为期许的集合；角色认同：与角色一致的行为与态度；角色认同：与角色一致的行为与态度；角色知觉：个人对自己应如何表现的知角色知觉：个人对自己应如何表现的知 觉看法；觉看法；角色期望：他人认为个人应有的行为；角色期望：他人认为个人应有的行为；角色冲突：个人同时面对两个以上角色角色冲突：个人同时面对两个以上角色 期望。期望。角角 色色角角 色色实际行为实际
3、行为与态度与态度角色角色认认同同角色期望角色期望角色知角色知觉觉角色角色角色角色 A角色角色 B？角色角色冲突冲突 角色转变角色转变 心理学上说：公共汽车心理学上说：公共汽车的脚踏板为变心板。因的脚踏板为变心板。因为踏上后，角色开始转为踏上后，角色开始转变，态度也开始转变。变，态度也开始转变。兼职兼职工会的职能工会的职能维护职能：（基本职责）维护职能：（基本职责）建设职能：建功立业建设职能：建功立业参与职能：法律法规制定参与职能：法律法规制定教育职能：提高职工素质教育职能：提高职工素质工会十四大报告：工会十四大报告：工会要在推动工会要在推动改革改革中搞好维护；中搞好维护；工会要在促进工会要在促
4、进发展发展中搞好维护；中搞好维护；工会要在积极工会要在积极参与参与中搞好维护；中搞好维护；工会要在大力工会要在大力帮扶帮扶中搞好维护；中搞好维护；增强四种意识：增强四种意识：大局意识大局意识 改革意识改革意识 发展意识发展意识 创新意识创新意识 使职工群众得到应该得到使职工群众得到应该得到的、看得见的物质利益。的、看得见的物质利益。二十一世纪，二十一世纪，没有危机感没有危机感是最大的危机是最大的危机。当更多的老。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？己的跑鞋？做好面临危机的准备！做好面临危机的准备！两个人在森林里，遇到了一只大两个人在森林里，遇到了一只大老
5、虎。老虎。A A就赶紧从背后取下一双更轻就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。便的运动鞋换上。B B急死了，骂道：急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！啊！”A A说：说：“我只要跑得比你快就好我只要跑得比你快就好了。了。”从冷水中逃生从冷水中逃生 一个铝锅中盛的是滚一个铝锅中盛的是滚烫的沸水，另一个里面则烫的沸水，另一个里面则是冷水。锅中各有一只青是冷水。锅中各有一只青蛙，然而由于冷水锅下面蛙，然而由于冷水锅下面燃烧着酒精灯，水的温度燃烧着酒精灯，水的温度正慢慢升高。正慢慢升高。结果结果滚水中的青蛙奋力一跃，逃滚水中的青蛙奋力一跃，逃脱了灭顶之灾；而另
6、一只青脱了灭顶之灾；而另一只青蛙当即自在地畅游起来，随蛙当即自在地畅游起来，随着水温越来越高，看起来它着水温越来越高，看起来它也想一跃而出，但仅仅挣扎也想一跃而出，但仅仅挣扎几下，激起几朵水花，它便几下，激起几朵水花，它便沉入锅底。沉入锅底。结论结论人易在安逸舒适的环境中放人易在安逸舒适的环境中放松，进而慢慢地失去飞跃的松，进而慢慢地失去飞跃的能力，最终成为舒适的牺牲能力，最终成为舒适的牺牲品。换言之，人追求舒适，品。换言之，人追求舒适，最终将导致灭亡。最终将导致灭亡。就业：就业：“一业定终身一业定终身”的传统就业模式被打破。的传统就业模式被打破。改革改革就业观念就业观念要参与竞争要参与竞争要
7、广集就业信息要广集就业信息要敢于自我推销要敢于自我推销 现代人心理上的三少一多现代人心理上的三少一多 少了新鲜感少了新鲜感 少了亲切感少了亲切感 少了自豪感少了自豪感 多了紧张感多了紧张感没有目标的人，犹如没有没有目标的人，犹如没有舵的船，只能漂泊在失望、舵的船，只能漂泊在失望、受挫折与打击的大海中。受挫折与打击的大海中。确立目标确立目标 法国著名的学者弗伯赫，曾经用一种法国著名的学者弗伯赫，曾经用一种“前前进毛毛虫进毛毛虫”做实验。顾名思义，这种毛虫做实验。顾名思义，这种毛虫只会跟着前面的毛虫往前走。弗伯赫小心只会跟着前面的毛虫往前走。弗伯赫小心地让毛虫饶着花盆围成一圈，花盆里有他地让毛虫饶
8、着花盆围成一圈，花盆里有他们爱吃的松针，毛虫围着花盆不停地打转，们爱吃的松针，毛虫围着花盆不停地打转，转了七天七夜，终于因为疲倦饥饿而死。转了七天七夜，终于因为疲倦饥饿而死。虽然食物近在咫尺，但是他们只知道盲从，虽然食物近在咫尺，但是他们只知道盲从，结果饿死。结果饿死。毛毛虫实验毛毛虫实验有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个人每人一个要求。个人每人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外
9、界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我给我火，给我火！火！”原来他忘了要火了。原来他忘了要火了。目标选择目标选择接着出来的是法国人。只见他手里抱接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：监狱长的手说：“这三年来我每天与这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，外界联系，我的生意不但没有停
10、顿，反而增长了反而增长了200，为了表示感谢，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！我送你一辆劳施莱斯！”今天的生活是由三年前今天的生活是由三年前我们的选择决定的，我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。定我们三年后的生活。故事告诉我们：故事告诉我们：什么样的选择决定什么样的生活。什么样的选择决定什么样的生活。想清楚你想清楚你要的是什么要的是什么?成为受欢迎的成为受欢迎的 工会主席工会主席二、桥梁和纽带二、桥梁和纽带 提升沟通能力提升沟通能力工会的沟通工会的沟通上对企业行政领导上对企业行政领导下对企业全体职工下对企业全体职工 为了设定的为了设定的目标目标，把，
11、把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的过程沟通的过程 发送者发送者方法方法接受者接受者反馈反馈 沟通的关键是听者所听到的和他对沟通的关键是听者所听到的和他对 信息内容的理解信息内容的理解发送者（主席）发送者（主席）权威权威信赖价值信赖价值吸引力吸引力工会主席的工会主席的人格魅力人格魅力 人格魅力是非权力性影响力，人格魅力是非权力性影响力，是做好工会工作必备的素质。是做好工会工作必备的素质。才能才能 个性品质个性品质 吸引力吸引力人格魅力人格魅力才能才能业务能力业务能力平等协商与集体合同工作平等协商与集体合同工作
12、民主管理与职工代表大会工作民主管理与职工代表大会工作工会经济技术工作工会经济技术工作工会劳动保护工作工会劳动保护工作工会宣教文体工作工会宣教文体工作工会生活保障工作工会生活保障工作“中国工业品之都中国工业品之都”畸胎困畸胎困局局中毒事件绝非偶然中毒事件绝非偶然关注白沟中毒事件关注白沟中毒事件 年幼年幼无知无知的少的少女不女不知危知危险就险就在身在身边。边。苯中毒苯中毒无形毒手扼如花少女无形毒手扼如花少女 个性品质个性品质具有受欢迎的个性品质具有受欢迎的个性品质n高度受欢迎的：真诚、诚实、理解、高度受欢迎的：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信；忠诚、真实、可信；n高度厌恶的：高度厌恶的：说谎、装
13、假、不诚实、说谎、装假、不诚实、不真实不真实松下幸之助：松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。诚的心与人沟通。”实验实验 第一组：第一组：聪明、熟练、勤奋、聪明、熟练、勤奋、热情、热情、实干、谨慎。实干、谨慎。第二组：聪明、熟练、勤奋、第二组：聪明、熟练、勤奋、冷淡、实干、谨慎。冷淡、实干、谨慎。核心品质核心品质真诚、热真诚、热 情情培养自己具有培养自己具有认识自我认识自我 自我自我是指对自己是指对自己的存在的觉察，即认识的存在的觉察，即认识自己的一切。自己的一切。物质自我物质自我（年龄、身高、性别）年龄、身高、性别）精神自我精神自我（智力、情绪、个性、兴趣）智
14、力、情绪、个性、兴趣）社会自我社会自我（在团体中的地位、角色与在团体中的地位、角色与 他人他人 的关系）的关系）自我自我三个我三个我本我本我是中性的，快乐原则是中性的，快乐原则自我自我是理智的，现实原则是理智的，现实原则超我超我是法律的，道德原则是法律的，道德原则犯罪的人是本我的完全释放。犯罪的人是本我的完全释放。本我、自我、超我的协调；本我、自我、超我的协调；怎样认识自我怎样认识自我以人为镜以人为镜人们通过与人接触、人们通过与人接触、交往、比较建立自我交往、比较建立自我概念，形成自我。概念，形成自我。沟通沟通正确评价自我正确评价自我正确评价自我、认识自我正确评价自我、认识自我现实的我现实的我
15、 理想的我理想的我别人眼中的我别人眼中的我领导眼中的我领导眼中的我职工眼中的我职工眼中的我丈夫丈夫(妻子妻子)眼中的我眼中的我孩子眼中的我孩子眼中的我 悦纳自我才能爱自己，悦纳自我才能爱自己，爱他人，才能与人建立爱他人，才能与人建立良好的人际关系，良好良好的人际关系，良好的人际关系是人成功的的人际关系是人成功的重要条件。重要条件。悦纳自我悦纳自我做自己的最高法官做自己的最高法官-相信自己相信自己 自信是人们对自身能力的一种感受，自信是人们对自身能力的一种感受，是建立在成功经验之上的，人们悲是建立在成功经验之上的，人们悲观失望的原因不是由于问题的存在，观失望的原因不是由于问题的存在，而是由于怀疑
16、自己解决问题的能力，而是由于怀疑自己解决问题的能力，不自信。自信的权力归根结底就是不自信。自信的权力归根结底就是一句话：做你自己的最高法官，相一句话：做你自己的最高法官，相信自己。信自己。接受者接受者逆反心理逆反心理行为的自我支配行为的自我支配沟通沟通语言语言非语言非语言（面部表情）（面部表情）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作 （）你你 在在 说说 什什 么么 （）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （）你你 的的 身身 体体 语语 言言沟通的障碍沟通的障碍 “认知偏差认知偏差”双关图双关图 理解的误解：理解的误解：人们通常认为：对于我们沟通过程中人们通常认为
17、：对于我们沟通过程中所用的词汇和句子，别人的理解与我们的所用的词汇和句子，别人的理解与我们的理解是相同的。理解是相同的。事实：事实：在思维上，人是经验主义和自我中心在思维上，人是经验主义和自我中心的，人只能以自己已有的经验为背景去理的，人只能以自己已有的经验为背景去理解一切事物。解一切事物。理解：理解：理解的多少，取决于参与沟通的理解的多少，取决于参与沟通的人们在沟通所涉及的主题和所使人们在沟通所涉及的主题和所使用的词汇上有多少共同的经验。用的词汇上有多少共同的经验。例如：例如：美国美国 贫穷贫穷 落后落后沟通的原则沟通的原则 真诚的原则真诚的原则 平等的原则平等的原则 功利的原则功利的原则注
18、水注水井喷井喷沟通中的三种意识沟通中的三种意识儿童意识儿童意识 成人意识成人意识 父母意识父母意识 沟通中注意事项沟通中注意事项 倾听：倾听：耳耳+眼睛眼睛+心心 积极关注：人是高度特异的；积极关注：人是高度特异的；换位思考：换位思考：体验认同：体验认同：有共同的体验后，有共同的体验后，人就比较容易认同人就比较容易认同你真的会听吗？你真的会听吗？倾听倾听听而不闻听而不闻敷衍了事敷衍了事选择的听选择的听专注的听专注的听同理心的听同理心的听耳到耳到口到口到手到手到眼到眼到心到心到 真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间统计显
19、示：倾听占了管理人员全部时间 的的30-4030-40；调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技项重要经营技巧巧 之首；之首；倾听是建立信任最有效的方法。倾听是建立信任最有效的方法。倾倾听听 倾听的技巧倾听的技巧最常出现的弱点：最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到依照自己的方式去解释听到的事。的事。倾听的技巧倾听的技巧 倾听技巧：倾听技巧：让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过
20、的内容您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应不时点头，或回应“嗯！嗯！”，“是的是的”，“有道理有道理”。您如何倾听您如何倾听?1 1、您会听您的同事说话吗？在您开口之前，、您会听您的同事说话吗？在您开口之前，您有没有让他们说完话？您有没有让他们说完话？2 2、您是不是经常替别人讲完句子？、您是不是经常替别人讲完句子？3 3
21、、在会议中，您是不是很有耐心，而且有共、在会议中，您是不是很有耐心，而且有共鸣，还是毫无耐心？鸣，还是毫无耐心？4 4、您完全听别人的话？还是认为自己完全知、您完全听别人的话？还是认为自己完全知道对方要讲什么？道对方要讲什么？我们可能说得太多，听得太少，我们可能说得太多，听得太少，听到听到的更少。的更少。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。来就是让我们多听少说的。善于倾听，是每一个成熟的人最基善于倾听，是每一个成熟的人最基本的素质。本的素质。倾听、耐心地听倾听、耐心地听 如何更好地说服人：如何更好地说服人：1 1、以情动人大于以理服人。人不是理性
22、的动物，以情动人大于以理服人。人不是理性的动物，而是感性的动物；而是感性的动物；2 2、两个人立场不一致易出现问题，不强调差异，两个人立场不一致易出现问题，不强调差异，强调共同的理智；强调共同的理智；3 3、先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；4 4、谈他高兴的事；谈他高兴的事；5 5、用不同的方式谈同一个内容；用不同的方式谈同一个内容；6 6、结论应该明白的指出。结论应该明白的指出。情绪管理能力情绪管理能力 当一个人和别人在一起的时当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了，因为他的仅是他个人的事情了
23、，因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。人受到感染。了解自己的情绪了解自己的情绪接受自己的情绪接受自己的情绪控制自己的情绪控制自己的情绪理解他人的情绪理解他人的情绪接受他人的情绪接受他人的情绪陪伴他人的情绪陪伴他人的情绪影响他人的情绪影响他人的情绪避免权威人格避免权威人格事实：事实：如果一个人随时随地都认为自如果一个人随时随地都认为自己与别人不同，并且超越别人，恰好己与别人不同，并且超越别人，恰好说明他是自我封闭的，具有说明他是自我封闭的，具有“权威人权威人格格”倾向。倾向。汇报工作说结果汇报工作说结果请示工作说方案请示工作说方案总结工作说流程总结工作说流
24、程回忆工作说感受回忆工作说感受沟通沟通三、构建和谐团队三、构建和谐团队 团队建设团队建设团团 队队 Team T ogatherE veryone A chieveM ore目标目标价值观价值观团队建设的核心是团队成员间就团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。原则达成一致。目标和工作目标和工作共识共识个人行为个人行为人际关系人际关系假设：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共假设：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作同工作基本原则：公开，坦诚地讨论群体内部关系与冲突会形成基本原则：公开，坦诚地讨论群体内部关系与冲突
25、会形成相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队工作相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队工作目的：确保团队成员能够以诚实的私人方式进行相互交往目的：确保团队成员能够以诚实的私人方式进行相互交往形成凝聚力形成凝聚力培养充分的交流培养充分的交流-形成凝聚力形成凝聚力培养一种对团队的自豪感（职业化训练、业绩宣传）培养一种对团队的自豪感（职业化训练、业绩宣传）-形成一种强烈的团队归属感形成一种强烈的团队归属感团队目标团队目标著名制度经济学家德姆塞茨说过著名制度经济学家德姆塞茨说过“再好的制度，如再好的制度，如果失去了道德情果失去了道德情感的内在支持，感的内在支持，也是无济于事。也是无济于事。”心理契约心
26、理契约 心理契约本质上是一种情感契约心理契约本质上是一种情感契约 ；心理契约的主体是员工在企业中的心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而衡量员工在企业中心心理状态，而衡量员工在企业中心理状态的基本指标：理状态的基本指标：工作满意度工作满意度 工作参与工作参与 组织承诺，组织承诺，工作满意度工作满意度工作满意度是指一个人对他工作满意度是指一个人对他所从事工作的态度。工作满所从事工作的态度。工作满意度高的员工会对工作保持意度高的员工会对工作保持积极的态度；对工作不满的积极的态度；对工作不满的员工就会对工作持消极的态员工就会对工作持消极的态度，如推卸责任，逃避承担度，如推卸责任，逃避承担更多工作
27、。更多工作。工作参与工作参与 工作参与是指员工在心理上工作参与是指员工在心理上对工作的认可程度，认为他对工作的认可程度，认为他的绩效水平对自我价值的重的绩效水平对自我价值的重要程度，工作参与度高的员要程度，工作参与度高的员工对所从事的工作有很强的工对所从事的工作有很强的认同感。认同感。组织承诺组织承诺 组织承诺是员工对于特定组组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望维织与目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。高持组织成员的一种状态。高组织承诺的员工对组织有非组织承诺的员工对组织有非常强的认同感和归属感。常强的认同感和归属感。决定工作满意的因素决定工作满意的因素 适度挑战性的工作适度挑战性的工作 公平的报酬公平的报酬 支持性的工作环境支持性的工作环境 融洽的同事关系融洽的同事关系 人格与工作的匹配人格与工作的匹配 工作管理水平工作管理水平 团队建设是一门艺术，是因为组成团队的每一团队建设是一门艺术，是因为组成团队的每一个人都像砖一样，是由不同的泥土制个人都像砖一样，是由不同的泥土制成的，而且烧制后的结果根本无法预料。然而成的，而且烧制后的结果根本无法预料。然而卓越的团队管理是企业稳健发展的根本保证！卓越的团队管理是企业稳健发展的根本保证！
