1、Moment of Truth 关键时刻前言前言 在顾客导向的公司，只有两种工作的人：一种是服务顾客的人；另一种人是服务“服务顾客的人”。在这些公司里，那些不喜欢和别人打交道、怕麻烦、没有耐心的人，没有生存的空间。目录1、MOT的概念及目的2、企业的任务是什么3、关键时刻4、行为模式（创造价值、关键时刻）5、问题思考MOT研究概念 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了
2、整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的外表、行为、沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。推动MOT可有以下的预期效益 1服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。2训练优秀员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。3强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。MOT课程的目的是 为顾客着想（客户视角）创造双赢目录1、MOT的概念及目的2
3、、企业的任务是什么3、关键时刻4、行为模式（创造价值、关键时刻）5、问题思考企业的任务就是为客户创造价值。Michael Hammer Beyond Re-engineering “价值指可以搔到客户痒处的任何东西。”-Michael Hammer 不要受到“价值”一词的迷惑。它不一定就指经济意义上的价值。人们可以从有形的东西中获取价值，也可以从无形的东西中获取价值。唯一有价值的价值就是客户所认知的价值。为客户创造价值，他们才有理由从你这里买东西。在继续创造价值的过程中，客户逐渐对你产生信赖，慢慢开始喜欢你。这使他们有理由继续从你这里购买东西；这样，可以提高企业的收入和利润，提高股东的收益，为
4、我们所有员工赢得一个美好、稳定的未来。记住：在市场经济中，你不是孤家寡人，大家都在竞争，客户有选择的自由。你所面临的挑战不仅仅是为客户创造价值，而是要创造比竞争对手更高的价值。你们说这是为什么呢？讨论：什么是以客户为中心？“以客户为中心”观念的出发点是客户需求，是以客户的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，是一种“以消费者（用户）为导向”或称“市场导向”的经营观念。实现目的的方法或途径是市场营销活动中，首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。客户的认知价值 人们对他人的认知是从他们所见所闻人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的。中产生的。(接触创造认知接触创造认知)不同的人对相同的
5、人或事可能会有不不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知。同的认知。一旦认知形成将很难改变。一旦认知形成将很难改变。案例:客户的感知方案A：网校为学生增加个性化分析服务。周日安排个性化学习分析 5例，平均每小时一例。方案B：周日安排个性化学习分析同样5例，平均每小时一例。给顾客带来什么看法？给顾客带来什么看法？这么想和这么做：能带来竞争优势也给我们个人带来成长必须的挑战序号序号时间安排时间安排110:00-11:00211:00-12:00314:00-15:00415:00-16:00516:00-17:00序号序号时间安排时间安排19:00-10:00210:30-11:30313:30-
6、14:30415:00-16:00516:30-17:30能给顾客带来什么价值？能给顾客带来什么价值？顾客会怎么看我们？顾客会怎么看我们？目录1、MOT的概念及目的2、企业的任务是什么3、关键时刻4、行为模式（创造价值、关键时刻）5、问题思考关 键 时 刻在任何在任何与客户的互动与客户的互动中中:关键时刻关键时刻是是.一一个个你你对客户服务的真实情形所产生的一对客户服务的真实情形所产生的一个持续个持续的印象的印象的时刻的时刻正面的 or 負面的不论是关键时刻关键时刻是一种个人的挑战关键时刻是一种个人的挑战。是你经受考验、与请求服务、或要求服务的客户面对面（或通过电话、网络交流）的时刻。不管公司
7、在服务方面的声誉如何，客户已对服务有所期望；不管背后发生了什么事情焦点都集中到了你的身上：满足客户的期望。关键时刻是真相的显现关键时刻是真相的显现。它是与客户交流的时候形成的印象，也许超出了客户的期望、也许远未达到客户的期望。它会留下持久的印象它会留下持久的印象。积极的关键时刻可以树立信心、建立信任感；它使客户有理由“下次光临”。还会推荐给朋友和熟人。实力网校服务不太好！实力网校服务不太好！老刘说实力网校的服务很差！老刘说实力网校的服务很差！我听说实力网校的服务非常差！我听说实力网校的服务非常差！我再也不与实力网校打交道了！我再也不与实力网校打交道了！当一个客户得到不好的服务时，平均他还会告诉
8、另外12个人目录1、MOT的概念及目的2、企业的任务是什么3关键时刻4、行为模式（创造价值、关键时刻）5、问题思考创造价值的行为模式客户看到的各种流程公司规章技术、技巧行 为关 键 时 刻：行为模式了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法提供适当的行动建议提供适当的行动建议以符合客户期望以符合客户期望执行先前所提议或执行先前所提议或承承诺事项诺事项确认你达到或超越客户确认你达到或超越客户的期望的期望目录1、MOT的概念及目的2、企业的任务是什么3、关键时刻4、行为模式（创造价值、关键时刻）5、问题思考外部：内部：练 习 我们有太多的地方暴露在顾客的眼睛里我们有太多的地方暴露在顾客的眼睛里.找出
9、我们公司的关键时刻找出我们公司的关键时刻结论:和客户接触的和客户接触的每个员工每个员工每个接触每个接触每个阶段每个阶段.是达成长久生意成功的关键是达成长久生意成功的关键.客户的满意取决于每一次客户的期待客户的满意取决于每一次客户的期待是如何被满足的。每一次关键时刻所是如何被满足的。每一次关键时刻所提供的服务都来自企业内部流程和员提供的服务都来自企业内部流程和员工技能的结果。工技能的结果。George Fisher Former CEO,Motorola,Kodak关 键 时 刻：行为模式了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法提供适当的行动建议提供适当的行动建议以符合客户期望以符合客户期望执行
10、先前所提议或执行先前所提议或承承诺事项诺事项确认你达到或超越客户确认你达到或超越客户的期望的期望1.为客户为客户著想著想 2.客客户户期望期望 3.积极倾听积极倾听1、参照评分表为两人的关键时刻评分？2、小习做错了什么吗？如果有，你认为是什么？3、弘成田金辉又是如何处理这件事的？4、两种“热情”的区别是什么？录像讨论两种不同的两种不同的“热情热情”为客户着想 找出顾客有什么需要找出顾客有什么需要 满足顾客的需要满足顾客的需要 持续这么做持续这么做 他们就会喜欢你并且信任你他们就会喜欢你并且信任你 他们就会回头光顾你的生意他们就会回头光顾你的生意一切从找出顾客有什么需要开始一切从找出顾客有什么需
11、要开始顾客的需要就是我们为顾客创造价值的机会顾客的需要就是我们为顾客创造价值的机会案例：备件还没到 年前，某公司生产线报修，且有生产任务需马上修好设备，800告知客户备件第二天下午到达。由于发货失误，备件到达工程师手中才发现型号不对，工程师电告工厂新的备件需第三天上午8点到达。但因货物没及时装上飞机，工程师再次电话告知工厂备件要第三天中午到达。正值春运，第三天货物还没装机，工程师再电告客户备件需延到第四天中午到，并于第四天下午完成维修。除了考虑工厂和业务之外谁会被叫到厂长那里挨骂？谁会在背后被别人指指点点？谁会夜里睡不着觉？谁会第二天去上班的时候，见所有人都得陪上笑脸？谁会在那里后悔不迭？企业
12、企业利益和利益和个人个人利益利益为客户著想企业利益企业利益有助于客户的有助于客户的业务业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益个人利益个个人有利人有利:增增加收入、提升地位加收入、提升地位 1.为客户为客户著想著想 2.客客户户期望期望 3.积极倾听积极倾听期望：我要考上重点高中 我要提高作文水平 医生，给我开牛黄解毒丸吧。我要报一个答疑网 价格对我来说太贵了，能便宜点吗 101的课件真差，我要求退还学费 客户期望 客户对所提出的要求取得结果的期望。客户对所提出的要求取得结果的期望。探询客户需求的目的是清楚了解客户的期望：探询客户需求的目的是清楚了解客
13、户的期望：他或她的满意条件是什么？他或她的满意条件是什么？如果客户的条件已明朗，探询会直截了当。但如果客户的条件已明朗，探询会直截了当。但 有时面对的是隐性的满意条件：潜在期望。有时面对的是隐性的满意条件：潜在期望。客户可能意识到某种需要，但并未用语言表达客户可能意识到某种需要，但并未用语言表达出来。出来。客户甚至没有意识到需要，因此并不知道期望客户甚至没有意识到需要，因此并不知道期望得到什么。得到什么。潜在期望，可能是一种危胁、也可能是一种机潜在期望，可能是一种危胁、也可能是一种机遇。遇。期望：顾客认为能够满足其利益的方式 顾客的期望是用他认为的方式和程度来满顾客的期望是用他认为的方式和程度
14、来满足自己的利益。足自己的利益。顾客会有错误期望：期望事实上不能满足顾客会有错误期望：期望事实上不能满足自己的利益自己的利益期望：顾客认为能够满足其利益的方式 顾客会有错误要求：不能满足自己的利益顾客会有错误要求：不能满足自己的利益/需要需要 错误的承诺导致接受错误的期望（错误的承诺导致接受错误的期望（小习小习与与晏主任晏主任的的对话）对话）正确的承诺需要专业知识支持正确的承诺需要专业知识支持 沟通销售、服务与专家之间的联系和合作沟通销售、服务与专家之间的联系和合作 销售与服务人员需要掌握更多专业知识销售与服务人员需要掌握更多专业知识流程：了解客户的期望 具体化客户的期望 了解期望背后的需要(
15、个人利益,企业利益)判断客户的期望是否符合客户的背后需要 如果不符合(错误期望),一定要帮助客户基于客户需要寻找一个新的更适合的期望.确认新期望和客户利益的符合性总结：1、探询需求、了解满意条件（客户期望）：客户希望从要求中得到的东西。2、有些期望是明显的。3、其它期望可能是隐性的。通过探询引起要求的原因，可能会发现更多的需要：把这些需要转变成客户期望。4、有时，客户的“希望”可能并未反应客户的“需要”：这表现为，最初的要求很不完整、或者不合时宜。这种情况下，你的专业技术可以真正帮助你提高价值。5、找出潜在的期望可以创造积极的关键时刻。1.为客户为客户著想著想 2.客客户户期望期望 3.积极倾
16、听积极倾听倾听的价值：了解你的客户，客户购买不是基于你对价值的认知，而是他们自己对价值的认知。必须先倾听，不要“我以为”重要的告诫：你可以假装倾听，但你不能假装出你的兴趣。任何东西都不能代替真正的对客户的兴趣。倾听可以提升兴趣。当好听众的七个好习惯1.肢肢体语言体语言2.问对问题问对问题3.不要打岔不要打岔4.做做笔记笔记5.确认确认6.对观感对观感做出回做出回应应7.和和对对方站在相同的立方站在相同的立场场5討討 論論 提供提供适当的行动以达成客户期望。适当的行动以达成客户期望。“适当适当”意指：意指：完整完整（满足“客户期望”的承诺）实际实际（学会说“不”）双赢双赢（指符合客户和你所在公司
17、利益的承诺）第二段錄影帶第二段錄影帶4 4分鐘分鐘什么時候你不应该做提议 1.沒有了解客戶期望 2.行动计划未被认同 3.缺乏专家或专业知识来決定行动计划 4.不是双赢的提议要学会说“不”：如果你不知道提议里面包含哪些内容时，不应该提议 如果提议不能带来双赢的结果的时候，不应该提议 及时说“不”，好让客户另做打算 说“不”的时候要非常友善5 5C C 行行动动1.为为客戶著想客戶著想（Customer）：认真考虑你的承诺意味着什么。2.防患未然防患未然（Contingency）：考虑到可能的意外，也就是说为疏漏或难以预料的延误留出空间。在服务中留出机动时间。保证提前提供服务，超出客户的期望。3
18、.沟沟通通（Communicate）：与周围每人沟通。使团队随时了解进程。使客户及时了解最新信息，尤其是可能要把任务从一人交由另一人时。4.协调协调（Co-ordinate）协调团队，认可你周围人的专业技术，作为做出承诺的人，你的工作就是协调各个承诺履行者的活动。5.完成完成（Complete）不要主观地自己认为，要征得客户的同意。第十段錄影帶4分鐘 获得客户认知获得客户认知(记住，只有客户的认知才算数记住，只有客户的认知才算数)为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的?1.这显示说你重视客户的要求2.有时或许不能满足客户的需求，这个方法帮助你面对这
19、件事，或者还有时间可以去做一些事改善3.这将让你的客户在脑海里产生正面的关键时刻5討討 論論記 錄 表 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖。”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”
20、“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”讨论 对销售和服务人员来说，“专业知识”指的是什么？为顾客着想了解并管理期望个人利益 企业利益认为能实现其利益的方式需要想要提议探索行动确认询问+倾听技术处理异议技术从双赢出发管理客户期望共识兑现（5C）及时MOT的整体结构
