1、咨询师 成长秘籍知行统一：用脑讲话是说服人，用心讲话是感化人！人是活在情绪里，但不是陷进情绪里！如何选择优秀的咨询师ABC年龄3235岁2832岁2428岁学历本科以上本科专科所学专业师范类心理类英语类工作年限6年以上46年24年工作经验老师教育行业销售自我定位明确奋斗目标金钱渴望自我提升咨询师的胜任力模型开拓进取，主动自然热情，易感染人好胜，不放弃，不言败反应敏捷，擅察言观色，遇挫能及时调整好学，保持良好的学习和成长欲望沟通技能：获取对方信息，得到认可引导技能：说服对方，接受安排销售技能：推销课程，实现利益维护技能：客户服务，感情关系建立小学到初高中各学科的基本知识，关键知识点的了解各类学习
2、问题的掌握，分析了解教育行业信息，政策的了解，掌握同行业对手的信息了解。在教育培训行业工作1年以上强调有一定学科知识的相关销售推广工作1年以上；特别优秀的应届毕业生可放宽职业兴趣个人成就感和社会地位的需求价值观和文化观的匹配度通过招聘咨询师进行一定的岗前培训，是为了能够让咨询师了解公司的发展状况，同时规范咨询师的职业操守，并且能进行一定技能和知识的辅导，提升咨询师的整体专业性，在初期是十分关键的，能够让咨询师得到最好的培训是总部及各地方学习中心职责，并且为校区提供高质量的咨询师起到一个保障。咨询师岗前培训初级咨询师岗前培训课程（中高级略）课程类型课 程大纲时 间课程需求课程说明企业文化企业背景
3、简介 1.51.5小时1 1、企业背景介绍(dvd,ppt)(dvd,ppt)5050分钟了解公司历史及现状，通过观看公司形象影片在员工中的整体印象，在正式的培训前，告知培训制度。发放企业背景资料，让其背熟。2 2、职业规划及市场策略2020分钟3 3、员工守则及培训制度2020分钟4 4、新人自我介绍1010分钟团队语言1 1、团队理念精神2020分钟培养团队文化，让学员拥有统一的肢体，统一的语言，统一的思想，统一的行为，加深团队观念。2 2、团队口号3 3、团队肢体心态管理成功心态管理 2 2小时1 1、空杯的学习心态7575分钟拥有正确的学习态度和工作心态，调整以往的不良习性，更能适应公
4、司用人的需要，也能正确培养学员的正确思想，通过游戏互动的方式让其发觉自己以往的错误心态，通过写一份给未来的信，为自己学习下目标。2 2、自主的老板心态3 3、积极的乐观心态4 4、长远的备战心态5 5、永久的感恩心态6 6、游戏互动（心态测试）1010分钟7 7、学员学习感想及期望1515分钟专业知识学科知识学习1 1、年级与学科知识分解360360分钟了解各个科目的相关知识，对与学生常见的学习问题进行分解，提升专业度。2 2、各科难点和疑点剖析3 3、学生常见问题如何做一个合格咨询师1 1、能力素质6060分钟咨询师行业操守及相关能力提升指标，为每一位咨询师制定出相应的提升方案2 2、岗位职
5、责电话咨询标准作业 1 1、电话咨询流程360360分钟了解电话咨询的整个流程，并且根据运用相关技巧，提升电话咨询的专业性和标准性.2 2、咨询技巧运用3 3、咨询电话演练4 4、咨询拓展流程销售沟通咨询师沟通技巧1 1、电话咨询6060分钟咨询师咨询相关技巧及sppsspps运用2 2、面对面咨询如何解除 顾客抗拒1 1、抗拒因素9090分钟家长常见问题解答与异议处理2 2、异议处理经营管理指标的完成与规划1 1、各项指标详细分解6060分钟咨询师指标了解与规划2 2、完成指标相关技巧会务机制1 1、会议时间与重点4040分钟咨询师会议时间、流程、重点2 2、如何汇报工作报表填写1 1、填写
6、报表注意事项3030分钟咨询师相关报表的填写与自我分析2 2、相关报表数据分析转正课程家庭教育面面观1 1、家庭教育概括9090分钟家庭教育知识，提升咨询能力2 2、家庭教育常见问题3 3、家庭教育的盲点心理学基础1 1、心理学概括9090分钟心理学知识，提成咨询能力2 2、学生心理常见问题3 3、心理疏通技巧教育学基础1 1、教育学概括9090分钟教育学知识，提升咨询能力2 2、学校教育常见问题3 3、如何弥补学校教育漏洞咨询主任晋级培训课程课程类型课 程大纲时 间课程需求课程说明企业文化企业背景简介 1.51.5小时1 1、企业背景介绍(dvd,ppt)(dvd,ppt)5050分钟了解公
7、司历史及现状，通过观看公司形象影片在员工中的整体印象，在正式的培训前，告知培训制度。发放企业背景资料，让其背熟。2 2、职业规划及市场策略2020分钟3 3、员工守则及培训制度2020分钟4 4、新人自我介绍1010分钟团队语言1 1、团队理念精神2020分钟培养团队文化，让学员拥有统一的肢体，统一的语言，统一的思想，统一的行为，加深团队观念。2 2、团队口号3 3、团队肢体心态管理成功心态管理 2 2小时1 1、空杯的学习心态7575分钟拥有正确的学习态度和工作心态，调整以往的不良习性，更能适应公司用人的需要，也能正确培养学员的正确思想，通过游戏互动的方式让其发觉自己以往的错误心态，通过写一
8、份给未来的信，为自己学习下目标。2 2、自主的老板心态3 3、积极的乐观心态4 4、长远的备战心态5 5、永久的感恩心态6 6、游戏互动（心态测试）1010分钟7 7、学员学习感想及期望1515分钟专业知识学科知识学习1 1、年级与学科知识分解360360分钟了解各个科目的相关知识，对与学生常见的学习问题进行分解，提升专业度。2 2、各科难点和疑点剖析3 3、学生常见问题如何做一个合格咨询师1 1、能力素质6060分钟咨询师行业操守及相关能力提升指标，为每一位咨询师制定出相应的提升方案2 2、岗位职责电话咨询标准作业 1 1、电话咨询流程360360分钟了解电话咨询的整个流程，并且根据运用相关
9、技巧，提升电话咨询的专业性和标准性.2 2、咨询技巧运用3 3、咨询电话演练4 4、咨询拓展流程家庭教育面面观1 1、家庭教育概括9090分钟家庭教育知识，提升咨询能力2 2、家庭教育常见问题3 3、家庭教育的盲点心理学基础1 1、心理学概括9090分钟心理学知识，提成咨询能力2 2、学生心理常见问题3 3、心理疏通技巧教育学基础1 1、教育学概括9090分钟教育学知识，提升咨询能力2 2、学校教育常见问题3 3、如何弥补学校教育漏洞从优秀到卓越1 1、团队管理理念9090分钟咨询主任工作观念及团队管理技巧2 2、主任各项职能销售沟通咨询师沟通技巧1 1、电话咨询6060分钟咨询师咨询相关技巧
10、及sppsspps运用2 2、面对面咨询如何解除 顾客抗拒1 1、抗拒因素9090分钟家长常见问题解答与异议处理2 2、异议处理咨询主任沟通技巧1 1、如何增加团队凝聚力6060分钟主任针对团队状况进行队员沟通的相关技巧2 2、如何解决团队矛盾经营管理指标的完成与规划1 1、各项指标详细分解6060分钟咨询主任指标了解与规划2 2、完成指标相关技巧会务机制1 1、会议时间与重点4040分钟咨询主任会议时间、流程、重点2 2、如何汇报工作报表填写1 1、填写报表注意事项3030分钟咨询主任相关报表的填写与自我分析2 2、相关报表数据分析咨询师日常工作 管理1 1、咨询师日常工作管理6060分钟咨
11、询主任带队标准及相关工作重点2 2、咨询师工作指导1、我们对自己的定位 是老师非门外汉；是专家非业务员；是业务员非专家。2、家长对我们的定位 恩师 心理辅导 者朋友 个性教育的咨询师有什么不同？老师方面 销售方面 心理方面 建议学习的内容学科知识、学习方法、学生特点、中高考小升初的教学策略、教育政策、学生心理、亲子关系、家庭教育、隔代教育等。需要提升的能力敏锐观察、认真倾听、互动交流、建立磁场、总结分析、准确判断、勇于决断、全程控场等。我们必须要具备哪些素质？咨询的工作流程咨询师工作流程咨询师工作流程咨询师工作流程图咨询师工作流程图-电话篇电话篇咨询师工作流程图咨询师工作流程图-现场篇现场篇咨
12、询师的标准化工作流程一张普通的表单！打开销售的大门传统的销售模式(以产品为中心)A-10%Time A-10%Time-建立关系建立关系B-20%TimeB-20%Time -发现需求发现需求 C-30%TimeC-30%Time-介绍产品介绍产品D-40%TimeD-40%Time -异议与成交异议与成交记者问：你如何卖出昨天的报纸？乔吉拉德反问:你为什么要买昨天的报纸？记者想了想说：我可能因为一个重要的新闻没有看到。乔吉拉德接着说：那么你打算出多少钱买昨天的报纸呢?记者说：我只能出一半的价钱。乔吉拉德笑道：你看，我不是已经卖出昨天的报纸了。需求没有了解之前，决不推销产品职业化顾问式销售(以
13、客户为中心)A-40%Time A-40%Time-建立信任建立信任B-30%TimeB-30%Time -评估需求评估需求 C-20%TimeC-20%Time-介绍产品介绍产品D-10%TimeD-10%Time-异议与成交异议与成交面咨流程 1接待 2交流 3评测 4诊断 5药方 6课程 7异议 8签单外呼流程 1准备 2策划 3倾听 4推介 5异议 6达成 7总结 8到访一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你签？六、为什么我要现在跟你签？我们面临的六大问题你 是 谁？你要跟我谈什么?你谈的事情对我有什么好处?1、举例子
14、：同区、同校、同班 2、列数据：宏观的整个培训教育、微观区域校区3、光荣榜：每个年级都准备4、感谢信：从案例集中摘录、自己编写5、咨询道具6、说理不如举例如何证明你讲的是事实？没有谁比我对你的孩子更负责任了没有谁比我更专业了没有谁比我的成功案例更多了 为什么我要跟你签?1、时间的紧迫性2、师资的紧张3、学生很多,先发优势4、优惠活动5、教育规律为什么我现在要跟你签？从电话中初步了解孩子的情况 家住哪里 哪所学校的 谁管孩子的学习现场咨询前的准备一 辅导历史 孩子的爱好 根据所了解的情况准备道具。有常用道具和特用道具。现场咨询前的准备二注意道具的摆设和使用时机和孩子沟通的切入点:初一以下的可以采
15、取互动，初一以上的可以采取精彩例题：例题的目的是让孩子找到自信.沟通的目的就是和孩子建立信任感同时发现孩子的问题，然后具体分析给家长听和家长谈要增加家长的危机感:初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）初一和高一是打基础/知识的衔接/年级的过渡小学生注重习惯和方法的养成，奥数和英语可以塑造危机（和现在学生做比较）签约尽量避免孩子在现场:这样会增加孩子的负担，如果家长非要让孩子知道，那么在咨询中做好孩子的思想工作，可以拿未来工作收入来佐证:专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及晋升的难度系数教育投资是一次投入终生回报，是一种无形的资
16、产，把无形教育给家长量化现场咨询中的准备1、召开教学教研会，讨论孩子情况并详细记录，把辅导方案给家长看，为回款做好准备。2、定期关注已报名的孩子，加强转介绍。及时把签约孩子归类。3、配合学管老师做好续费工作，一万以下三个月后必须续费。现场咨询后的服务及时总结给家长紧迫感：一个咨询师进去找咨询老师签字，说某某孩子已经排上课了.家长表示感谢同时顺便加上一句,家长提前把钱交了。衬托咨询师的能力：家长写的感谢信/学生的档案等,都可以作为道具。助单：要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头短期签呈要突出咨询师是为了替家长着想。以上情况是在咨询不顺利的情况下出现的要根
17、据实际情况作出调整。咨询的配合小技巧做好资源的统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力有问题而不来，对每种家长要进行细致的分析，找出解决的方法回访电话是一个定时定量的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结只有两种家长我们不用跟：孩子基础教育毕业了孩子不在我们服务区了。建立良好竞争机制，奖励资源争取资源利用最大化资源绝不是个人的，是大家的，是整体的如何资源最大化 客户信息管理 客户分级管理来电日期 信息来源家长姓名 联系方式 识别期Identified学生姓名 辅导原因 明确期-Contact学生年级 家长最关心的
18、问题 预约期-Developed就读学校 面谈咨询预备方案 签约期-Closed考试成绩 客户跟踪回访客户资源管理充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较突破自我设置的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以一个家长的腰包去衡量另一个家长的腰包不是越大的单就是最大化的单，真正最大化的单是接近家长接受极限的单才是最大单如何单笔最大化每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示多多回味曾经很成功的事情学会讲笑话多和乐观的人接触观云/望海/抱树/省己如何调整状态电话咨询电
19、话前电话中电话后引导率=上门人数接听电话数 一个咨询师不是光看接听多少电话，更主要的是上门了多少家长。所以引导率是最能体现一个咨询师电话沟通引导水平的高低。引导率高的咨询师会有更多的机会面咨家长，在签约水平一定的情况下，可以提升自己的业绩。一个优秀咨询师要想要卓越的业绩，第一步就是接听好每一个咨询来电。什么是引导率电话就是金钱电话前1、时刻有接电话的心理准备2、时刻准备着学习（互动）了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点、去积累知识（升学率、班级、学生、校长、直升班、龙班、虎班等）时刻准备着学习了解当前教委的最新政策，今年小、中、高考时间、
20、考纲信息，试着去做近几年的以上试卷、分析试题侧重点（有典型几道就可以）学习身边同事的优点、好的咨询句子总结（道具）电话就是金钱准备好你的记录本电话中1、捕捉家长信息，做一个倾听者2、给予专业解答改变以往普遍话述3、灵活婉转解答所有以前回避问题、师资、费用4、时刻想着孩子、给予对方依赖感、朦胧解决问题5、预约时间、给予学习分析短信暂定时间、留下有效电话、最好当天约见，当天咨询，当天签单电话就是金钱 咨询电话的沟通时间，直接反映出很多信息，能判断出家长需求度的高低。100100秒以下秒以下无效电话无效电话销售、招聘等非目标客户，尽快挂断销售、招聘等非目标客户，尽快挂断100-300100-300秒
21、秒有效电话有效电话须立即回访须立即回访300-500300-500秒秒合格电话合格电话签单率签单率25%25%左右左右500-800500-800秒秒良好电话良好电话签单率签单率50%50%左右左右800800以上秒以上秒优秀电话优秀电话签单率签单率75%75%左右左右 电话沟通的时间越长，咨询师和家长沟通的内容越广泛，更有助于咨询师了解孩子的学习情况、家庭对孩子的教育预期、家长对教育的态度、以及家长对凹凸的了解。所以从电话时长的角度分析，一个高效的电话首先的条件必须是有充分的电话咨询时间。电话时长朦胧感的建立1、师资的朦胧感、明确告诉不是在校老师（灵活）详细解释（1、以前有一线、管理、影响孩
22、子。2、时间紧张、学校升学率、没有时间备课。3、教委明文规定不允许做“第二产业”）2、学习方法、学习能力、量化教育、培优教育、补差教育的朦胧感、建立依赖感、给予来后会得到什么资料、让家长明确来的意向、很想来。3、渗透部门的无缝隙管理(ERP)、渗透孩子教育的模式(家庭教育）的朦胧感（批评家长不称职）、4、专业知识给予家长朦胧感、根据年级（各年级情况）、根据时间（中高考时间）了解孩子学习的历程（旨在了解重视教育程度）5、前期地址的朦胧感、为后期要电话做铺垫预约时间（暂定确定）联系方式（固话手机）1、建立信任感时家长会主动问你“贵姓”、赞美家长（为孩子有您这样的家长感到自豪）、当然这需要你很专业的
23、知识、各年级情况、各种孩子出现的问题专业解答。2、朦胧感是让对方感觉来后会得到什么？电话同样！给你号码能得到什么：地址、电话、当前同类孩子存在的问题、个性化分析学院展开讨论给您来时的建议（书本、试卷、成绩单、平时课外作业、孩子的课上笔记）短信附后3、巧用话语：问要电话时连下去您手机13几的？我们会及时跟踪孩子学习、及时根据家庭教育方面的建议（前提是分析家庭教育有问题）。4、你来时不方便我去楼下接您，我们这车位也有，有必要的话给您定车位，你要是做公车在那下车，家在那？邀约举例一：小升初、成绩一般，男孩，家长着急，孩子爱学没有方法。-妈妈/爸爸您好！我是xxxx教育 校区小升初教研科的老师，负责历
24、年小升初年级孩子的学习分析诊断。很高兴能够在电话里和您沟通咱们孩子当前存在的教育问题。小升初誉为“小学的高考”它决定了咱们孩子是入选“拔尖考试、送档、还是电脑排位”的那个环节，是决定孩子能否进入重点中学的“人生台阶”从和您的沟通中我能感觉到一个妈妈为孩子的教育方面的急切心理、同时也为孩子有您这样的妈妈感到自豪、对于孩子详细存在问题建议和您能面谈，欢迎您准时在本周六下午2点来我们诊断分析中心为孩子做知识点全方位的诊断分析，地址：老师、联系方式：确认后请回复谢谢!短信举例电话后1、捕捉家长需求点后要准备强有力具有说服力的资料：（关于中高考分数线，时间，各年级应该如何学习，准备趣味题，孩子知识提升案
25、例，陪读表格全科辅导拔高，小学家庭教育书籍（99%书籍），推出后期的能解决孩子问题话述等。2、制定合理费用、根据知识点掌握情况做二选一费用，尽量不要差5000、要捕捉家长了解的知识点（如果不了解那就是失职）要了解高中数学244知识点，初中各版本知识点、高一化学共13章46知识点、“人民教育出版社网站”3、把电话迅速分类：意向、需求度大小、跟踪程度、及时记录规划自己家长（道具表格）家长类型分析学生类型分析各个学科分析签单促成方法现场咨询现场分析四方面能言型能言型 分析型分析型 亲近型亲近型 进取型进取型 家长类型分析学生类型分类学科分析小学学科分析初中学科分析高中学科分析各年级签约攻略肯定心理暗
26、示法诉求点满足法最终优惠机会法 教育机会损失法个人感情诉求法逐步扫除障碍法签单促成方法 只选择家长容易同意的问题进行询问和沟通，让家长反复回答“是”。这个方法的特点，在于不断地对家长进行“暗示”的询问，促使对方作肯定的答复，让家长内心里容易产生认同。最后，以“好!我们办报名手续吧。”结束咨询。其间切忌表现出“拜托你快点签约”的心态。在进入咨询的最后阶段，例如：“孩子现在的学习问题关键在于掌握理科的学习方法?”“您说的是!”“那么后期我们就要重点规划性地培养孩子的学习方法!”“对!”“您也需要后期很好地配合我们的学习管理师来监督和管理孩子!”“嗯!作为家长我们会做的!”“因为现在好的老师都排课比
27、较紧张，这件事你是不是现在定下来？”“可以啊”“好，那我去拿报名表，办一下报名的手续？”肯定心理暗示法有关凹凸个性化辅导的“诉求点”，在解说时，应选择对方明白表示感兴趣的部分加以强调说明。以此“诉求点”为中心一一列出，获取家长的认同，如此，可将其作为家长决定报名的重要依据，同时也可加强家长选择的信心。如果家长对你所列举的“诉求点”完全同意，自然可增强其签约意愿。“诉求点”可书写在咨询师的表格里，也可以用口头进行解说。然而，为防止失败，不宜将后期辅导细节全盘托出，而应保留关键部分，当作王牌加以运用，以便在紧要关头能反败为胜，达到签约。这个方法适用于较为理性而重视证据的家长。例如：“噢，我主要想提
28、高孩子语文的写作能力!”“是的，我们的老师就是按照我刚才讲解的如何审题、如何架构作文结构、如何填充作文的内容，掌握应试技巧，最终在考试中达到作文的一类文，这点刚才通过和孩子的沟通，您就可以了解我们如何提高孩子的写作能力。”“最重要的一点，是我们的老师一直从事中高考的教研，对考试命题方向有很大的把握，您最担心的写作技巧和应试的问题，几乎可以完全消除。”“您和孩子什么时间开始上课?这边开展教学研讨会、排课都需要一定的时间。”诉求点满足法此方法是让家长认为，这是少有的、最佳的报名机会。换言之，就是让家长了解这是最后难得的机会，增强家长的报名意愿而达到促成签约的目的。这种方法对“优柔寡断”型的家长特别
29、有效。如现在7月份，是年级调价的最后一个阶段，现在收费按照原年级收费，但是11年9月就调整价格。“利害关系”提醒家长不要错失良机，但应注意不可说谎骗人或夸大其词，以免弄巧成拙。同时，教育咨询师在咨询过程中就应建立良好的信用，方能奏效。最终优惠机会法 先通过对孩子学习问题的深入透彻的分析，渗透性地告诉家长现在是给孩子辅导的最佳时机，然后再通过真实案例或者个人的成长经历，来真诚地说明未把握给予孩子接受教育的机会，将可能造成孩子无法进入重点中学，进而留下孩子人生发展的重大遗憾。家长若现在不给孩子辅导，虽然暂时没有花费这笔费用，其实，是在给孩子造成更大的学习问题，将会付出更大的代价。惟须注意的是，教育
30、咨询师自始自终均需坦诚相对。教育机会损失法此方法意在打动对方，如果运用此法能与对方的潜在感情一致，效果更好。为达到目的，你最好在敏锐地多方搜集并取得有关对方的信息。同时，通过交谈充分掌握对方的生活习惯、性格及感情状况，如此对自己较有助益。诉求于“爱情”、“孝心”、“家庭”等，谈论令人感动的话题，或有关提案的话题，往往能影响对方的情绪，进而左右他们的决定。这个方法成效显著，是一种威力无比的成交武器。例如：“人生有三件事情不能等，第一是急症病人要看病不能等，第二是对父母尽孝心不能等，第三是对孩子的教育不能等”“我就是这样，从农村读书，上大学，一步一步走出来的，我没有依赖任何人”“孩子辅导的事情，您
31、也做了充分的了解，我能做的就是后期能在我力所能及的范围，帮助孩子去选择合适的老师，制定详细的个性化的适合孩子的辅导方案，最大化地提高孩子的成绩，您要是觉得可以，今天就可以把这个事情定下来，我就开始选老师”个人感情诉求法有时，家长对大部分的条件都表示认同，却因介意协议的某个条款或一次性付费等细节而不愿报名，如果前期没有铺垫这些问题，造成现在签约的障碍，此时，最佳的方法是找出障碍点，充分了解家长介意的内容，先给予肯定和理解，然后彻底去除，进而达成咨询签约结束的目的。例如：“这个协议里，说不来上课必须提前书面申请，我觉得很不合理，要是有事情安排了，不能来就要扣除我的课时？”“很多家长都有过您这样的想
32、法，这个协议是个格式化的，我们校区有1000多个孩子，都是统一使用的这个协议，实际上您那边要是确实有安排，或者调整时间，您完全可以提前一天给我来电话，我来安排就可以。”逐步扫除障碍法激将法、榜样法、行动法、包括还有心脏病成交法沟通理论 序号标准话术核心理论你使用的情况，感觉怎么样？现状你感觉什么方面改善一下就更好呢？问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？痛苦假设解决这个问题，对你有什么好处呢？快乐沟通理论竞争优势竞争优势（与竞争对（与竞争对手相比，能手相比，能解决客户问解决客户问题的产品与题的产品与方案）方案）现状现状（通过提（通过提问了解目问了解目前的现状）前的现状）问题问题（针对现（针
33、对现状，发现状，发现客户的不客户的不满意）满意）痛苦痛苦（针对不（针对不满意进一满意进一步扩大痛步扩大痛苦）苦）快乐快乐（针对痛（针对痛苦提供方苦提供方案案,设计美设计美好的未来）好的未来）我们我们（产品及（产品及方案推荐）方案推荐）服务服务专业专业规模规模口碑口碑孩子现在孩子现在的学习情的学习情况怎么样况怎么样?老师不负老师不负责任责任,学习学习环境差环境差学习环境学习环境对孩子的对孩子的未来成长未来成长有什么影有什么影响响?假设解决假设解决学习环境学习环境的问题，的问题，对你有什对你有什么好处？么好处？我来分享我来分享一下，我一下，我们公司的们公司的服务好，服务好，专业度高专业度高的理由的
34、理由1 1一次性收费一次性收费 1515对师资实力的质疑对师资实力的质疑2 2成绩的承诺成绩的承诺 1616校区经营性质校区经营性质3 3师资的资历师资的资历 1717特长教学的质疑特长教学的质疑 4 4一次性综合费一次性综合费 1818服务收费的质疑服务收费的质疑5 5折扣折扣 1919营业执照问什么不是教育部门颁发营业执照问什么不是教育部门颁发6 6试听试听 2020对教材的课标指引对教材的课标指引7 7对教学模式质疑对教学模式质疑 2121教师的延续性教师的延续性8 8短期试学短期试学 2222可否试读可否试读9 9师生匹配质疑师生匹配质疑 2323对补课质量对补课质量1010合同条款的
35、异议合同条款的异议 2424托管服务托管服务1111课时时间设置课时时间设置 2525上下学的安全问题上下学的安全问题1212需要陪读服务需要陪读服务 2626教学环境的质疑教学环境的质疑1313指定教师指定教师 2727购买部分产品购买部分产品1414对补课有效性质疑对补课有效性质疑客户典型的异议问话，是所有销售沟通的关健！学会提问！通过提问得到我们所需要的信息！学会提问开放式封闭式选择式反问式问话模式情景情景:晚上十二点，晚上十二点，太太一觉醒来，太太一觉醒来，发现先生未回，发现先生未回，拿起电话：拿起电话：开放式现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?要弄多久?什么时候回来?您认为孩子
36、成绩下降的原因在哪里呢？您可以谈谈您孩子目前的学习状况吗？您平时是怎样培养教育孩子的，跟孩子在学习上的交流怎样？您孩子课余时间是如何安排的？您有没有请过家教或其他机构吗,您对他们的辅导效果怎么样？对我刚才给您介绍的我们的辅导模式和辅导特色，您还有哪些不清楚或是还需要了解的？孩子在假期里（平常时间）表现怎么样（适用于开学）？我们可不可以从明星身上的闪光点引导我们的孩子呢？辅导一或两个月后您期望的效果是什么样的呢？入学时有没有注重孩子学习习惯的培养？学校老师对孩子的评价和看法怎么样？孩子在家里的表现怎么样？和你们家长的交流相处怎么样？对孩子以后的发展，家长您是什么样的看法（打算）呢？家长，你觉得孩
37、子出现目前这种状况，主要是什么原因呢？您有没有尝试去改变？效果怎么样？典型开放式提问 您希望孩子通过补习，想达到什么样的一个高度或是结果？家长，对我刚才给您孩子制定的课时以及分析每阶段的辅导内容和目标，是否还有什么异议？对我刚才给您介绍的我们的辅导模式和辅导特色，你还有哪些不清楚的或是还需要了解的？对于效果方面，您最希望孩子哪一方面有所提升呢？您觉得您孩子是怎样的一种性格，有哪些爱好呢？对于老师方面，以您对孩子的了解，您觉得孩子最喜欢哪一种类型的老师呢？孩子最近一次考试成绩怎么样？除了对学习成绩的要求，您对孩子其他它方面还有哪些要求呢？您平时和孩子是怎样沟通的呢？家长，您知道孩子的目标吗？他希
38、望能上什么样的学校呢？他有没有自己崇拜的人？你知道孩子有哪个偶像吗？为什么喜欢他？他想成为什么样的人呢？典型开放式提问付现方便吗？你喜不喜欢红色？这种款式适合你是不是？明天上午可不可以给你送过来？你的意思对批发比较感兴趣对吗？今年国庆咱俩把事办了行不行？封闭式1、孩子几年级？男孩还是女孩？文科不好还是理科不好？2、家长，您今天能抽出您宝贵的时间带孩子过来咨询，当然是希望能得到更多有益实用的意见和建议，那何不我们坐下来好好的谈谈呢？3、家长，孩子依照目前的状态发展下去。对他以后的学习包括更长远的工作和生活是不是将会带来更坏的结果呢？4、这种不理想的局面或是结果是家长您所希望得到的吗？5、家长，与
39、其到最后面对这种不理想的状态，那为什么不现在就把孩子不好的方面或是因素在萌芽状态就改变不是更好吗？6、家长，您觉得是您的金钱重要还是影响孩子一生的教育更重要呢？7、家长，您辛苦挣下的家产是为了孩子以后过的更好，那为何不改变孩子目前现状，以后孩子自己通过自己的努力去改变自己的生活呢？8、家长，您是要我口头上对你孩子的承诺，还是在孩子的教学过程把好一步一步的教学关，知识点一步一步的落实，哪个更为现实一些呢？9、家长，您看这样协调之后是不是对你孩子的帮助更大呢？典型封闭式提问10、为孩子的成绩提高更显著，您觉得是找个名校老师按照课堂模式给他上课，还是由我们根据孩子的个性特征，学习方法和学习习惯来匹配
40、适合孩子的老师给孩子一对一个性化授课呢？11、家长，你说我们的费用贵，那您是注重孩子实质性的辅导效果还是金钱呢？12、家长，你看是交现金还是刷卡？13、如果我们双方一起加油努力，我想信效果一定会很好的。我们凹凸一定会为孩子尽力的，我相信你们家庭方面也会尽力配合的是吗？14、以前有没有在其他机构给孩子辅导过？15、家长，是孩子主动要求补习的吗？16、家长您是上午过来还是下午过来？17、孩子性格内向还是外向？18、孩子现在的问题已经很严重了，如果现在不及时给孩子进行辅导，那么他的成绩一定会越来越糟糕。家长，您说是吗？19、我们凹凸的一对一精讲一小时的费用的确比其他课外辅导要贵一二十块钱，但是就多那
41、么一二十块钱却能让孩子的辅导效果得到更大的保证，肯定是值得的，您说对吧？典型封闭式提问20、家长，保成绩保目标。您觉得这个现实吗？合理吗？21、孩子升入初高中后，成绩是不是一直在下降？22、家长，根据教育学的规律来看，您的孩子只要养成了良好的学习习惯，掌握了好的学习方法，学习成绩能不提高吗？23、孩子学习习惯，方法不好，时间也花了，精力也花了，成绩也上不去，孩子的自信心是不是也受很大的打击了？24、您有听过规划教育吗？您以前有过计划性地去培养您的孩子吗？25、孩子情况都这样了，家长你认为还不需要辅导吗？26、家长，假如我们的老师采用这种方式给您的孩子上课，对您孩子成绩的提高会不会更加有帮助呢？
42、27、家长，孩子其实是很聪明的，只是缺乏一定的学习技巧与一些良好的学习习惯，只要我们对他这些方面进行强化训练的话，那么孩子的成绩肯定能上另一个层次的。您说是吗？典型封闭式提问 这个星期内哪天去你那里比较方便？是你移驾过来,还是我去拜访你？批发还是零售？全套还是单件？定金还是全款？支票还是现金？小明你是洗碗还是去买酱油？男:今晚去逛公园还是看电影？女:你是喜欢我还是爱我？女:那你是送我新款手机还是手提电脑？选择式您不这样认为吗？您不赞同吗？你的意思是不愿意？这件事不能这样办？反问式1、问简单并容易回答的问题2、问“是”的问题3、从小事开始4、问二选一的问题5、事先想好答案6、能用问尽量少说提问的
43、方法听懂对方说的话。听懂对方想说没有说出来的话。听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。听懂对方为什么说这句话有时比他说什么更重要。聆听的四个层面1 1、聆听是一种礼貌、聆听是一种礼貌 2 2、可以建立信赖感、可以建立信赖感 3 3、要用心听、要用心听 4 4、态度要诚恳、态度要诚恳 5 5、最好记笔记、最好记笔记 6 6、重要的内容要重新确认、重要的内容要重新确认 7 7、学会停顿、学会停顿3 3-5-5秒秒 8 8、不打断不插嘴、不打断不插嘴9 9、听不明白要追问、听不明白要追问 10 10、不要发出声音、不要发出声音1111、学会点头微笑、学会点头微笑 12 12、眼睛注视鼻尖或前额、眼
44、睛注视鼻尖或前额1313、坐定座位、坐定座位 14 14、听话时不要组织语言、听话时不要组织语言聆听技巧学会了赞美，你就拿到了与人交往的通行证。赞美的基本原则：“逢人减岁、逢物加价”1、要真诚并发自内心 2、找闪光点 3、具体 4、间接而含蓄 5、通过第三者 6、及时赞美技巧练 习：轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美词不能相同！赞美技巧你真不简单 我很欣赏你我很佩服你 你很特别中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！总结：沟通七要素微笑表情眼神恐惧诚恳表情专注落落大方仪态肢体语言仪态仪态穿着音量适度且不造作距离距离产生美，保持一定的磁场90CMI HOPEI NENDI LIKE说对方想听的听对方想说的良好的沟通
