1、 提起护理纠纷，大部分护理人员特别是提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，若干年前，当社会普遍抱怨当社会普遍抱怨“看病难看病难”时，两个产妇挤在一张病时，两个产妇挤在一张病床床上也觉得上也觉得“幸福幸福”。而现在，人们希望医院有适合自。而现在，人们希望医院有适合自己己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值
2、过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。就因此而发生。“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞南平市第一医院南平市第一医院“6.21”严重医患纠纷严重医患纠纷医护人员在市政府门前请愿医护人员在市政府门前请愿有钱没钱都得医有钱没钱都得医 有错没错都得赔有错没错都得赔主要内容主要内容一、护患纠纷产生的根源护患纠纷产生的根源二、护患纠纷发生的特点二、护患纠纷发生的特点三、三、规范护理行为，防范护患纠纷规范护理行为，防范护患
3、纠纷四、如何对待多次手术病人四、如何对待多次手术病人护理行为：通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。一、护患纠纷产生的根源一、护患纠纷产生的根源来自社会方面的因素来自社会方面的因素 来自医院方面的因素来自医院方面的因素来自患者方面的因素来自患者方面的因素来自护士方面的因素来自护士方面的因素1、社会因素、社会因素（1 1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升升 随着随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例的出
4、台，人们自的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，一旦病人以为我保护意识和法律意识不断增强，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。起纠纷。1、社会因素、社会因素 （2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属误导病人和家属 受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。关于哈医大血案六成网友“高兴”的反思 网站不应该在涉及死者的新闻后面搞具有“高兴”心情的“点击阅读心情”，这本身就是对死者的不尊重！其
5、次参与投票者往往是带有某种情绪偏好的人群，比如对医患关系不满的人，他们这样投票是为了宣泄，所以结果是偏颇的，不能代表整体网民的意见。而媒体把一个不靠谱的“调查”当成解读医患矛盾的资料，大肆报道，这就是一种误导，实际上放大了医患矛盾。1、社会因素、社会因素(3)对医疗费用上涨等不满意对医疗费用上涨等不满意(4)现有的法律制度不健全等因素现有的法律制度不健全等因素 2、医院因素、医院因素 （1）护理人员配比不足，护士超负荷工作，承担非护理性工作过多 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担，使我们身心疲惫，产生厌烦心理，压力-判断能力下降-注意力下降-护理质量下降甚至差错发生。如中午、夜晚、
6、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使病人的满意度降低。2、医院因素、医院因素 （2）由于服务质量和技术水平存在问题）由于服务质量和技术水平存在问题 案例案例：抢救技术不熟练 护士遵医嘱为一晚期肿瘤患者吸痰，由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快吸痰延误抢救”为由提出赔偿。2、医院因素、医院因素 （3）医院管理不足）医院管理不足 无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如患纠纷造成隐患。如嘈杂
7、的就医环境、紧张的医嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽就很容易把气撒在护士头上。有疏忽就很容易把气撒在护士头上。（如昆医一（如昆医一院护士被打事件）院护士被打事件）急诊科护士被殴打 2011年年,昆医一院门诊护士小敏值夜班接到一位大昆医一院门诊护士小敏值夜班接到一位大腿骨折的腿骨折的80多岁的老人，急诊科不具备治疗条件，多岁的老人，急诊科不具备治疗条件，小敏建议患者到骨科住院部。恰巧骨科没床位，小敏建议患者到骨科住院部。恰巧骨科没床位，值班医生又让病人重新回到急诊科。由于还没有值班医生又让病人重新回到急诊科。由于还
8、没有接到骨科的通知，小敏边跟医生联系，边向患者接到骨科的通知，小敏边跟医生联系，边向患者解释。此时，两个壮汉一拳落在了小敏脸上，最解释。此时，两个壮汉一拳落在了小敏脸上，最后把她逼到角落拳打脚踢。后把她逼到角落拳打脚踢。小敏的牙齿被打松，一只耳朵的听力也受损，而小敏的牙齿被打松，一只耳朵的听力也受损，而打人者却始终没说一句道歉的话。打人者却始终没说一句道歉的话。3、患者因素、患者因素 （1）对医疗机构期望值过高）对医疗机构期望值过高 患者维权意识增强，对医疗工作的特殊性不能正确理解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现意外、对自己主管医生不能抱怨时
9、，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。3 3、患者因素、患者因素 （2）存在不信任心理 （3）病人压力转嫁 来自疾病本身的压力，以及个人医疗费用负担的压力，易转为对诊治的不满，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务和最理想的效果。3 3、患者因素、患者因素 （4）患者和家属无理取闹）患者和家属无理取闹 “大闹大理，小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋求经济利益。4 4、护士因素、护士因素 （1 1）缺乏语言沟通技巧，不能及时调）缺乏语言沟通技巧，不能及时调整情
10、绪整情绪 如果解释工作不到位，态度简单粗如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，一旦病情突然恶化，必然暴语言生硬，一旦病情突然恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形员中并不普遍，却危害了医院的整体形象象 。案例案例:2009年福建南平事件：病人死亡，年福建南平事件：病人死亡，家属聚众闹事，一医师被打，而个别医生家属聚众闹事，一医师被打，而个别医生“不会不会”说话说话(你们这些乡巴老又不懂瞎闹你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，结果
11、什么？此话激怒了正在火头的家属们，结果导致被羞辱、集体向死者下跪，甚至差点被导致被羞辱、集体向死者下跪，甚至差点被家属从家属从14楼扔下楼扔下)，致矛盾进一步激化。，致矛盾进一步激化。借鉴借鉴:1、加强护患沟通：、加强护患沟通：沟通宝典沟通宝典-会说话，说好话会说话，说好话 2、落实知情告知制度、落实知情告知制度 案例：案例：一注射室护士为一个小伙子打针，她一边抽着药液，一边按常规叫小伙子脱裤子。然而小伙子半天没动，要求让其他患者都出去。“我们都是这样打的，连小姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？”还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，非要一同去领导面前理论。案例：医疗收费是一个敏感问题，很容易导
12、致病人的不满。一护士在催欠费时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。4 4、护士因素、护士因素 （2）护理人员的自我保护意识欠缺、法护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄律意识淡薄 现在的患者的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。案例：讲话随意案例：讲话随意 抢救一位肾衰患者时，护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一护士在给一病危病人吸痰时因吸痰器负压小
13、，说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。护理文书导致的护患纠纷护理文书导致的护患纠纷 护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。护理文书导致的护患纠纷护理文书导致的护患纠纷 医嘱单执行中潜在的护患纠纷 医嘱单上漏签字：多是已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果或代签：多是执行医嘱者和执行操作者不是同一个人。护理文书导致的护患纠纷护理文书导致的护患纠纷 体温单及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差：体温绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温绘制和特护单记录不符。弄虚
14、作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问大小便，凭想象填写。护理文书导致的护患纠纷护理文书导致的护患纠纷 护理记录单 与医生病程记录不一致：如同一时间在病程记录中记录神志清，护理记录单中记录神志模糊等。与其他护理文件记录不一致：如护理记录中患者腹泻5次，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置。记录中缺少签字或代签字及涂改现象等。4、护士因素 （3）护理人员的责任心不强、不落实查对制度、观察病情不及时等 从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。案例案例：不认真执行技术操作规程不认真执行技术操作规程案
15、例一：止血带导致截肢死亡案案例一：止血带导致截肢死亡案78岁肺心病患者，入院后由护士甲为其输液。甲在患者右臂肘上3cm处扎上止血带，穿刺后，患者的衣袖滑下来将止血带盖住，故忘记松止血带。护士甲下班了，交护士乙护理。输液过程中，病人多次提出“手臂疼痛及滴速太慢”等，乙认为疼痛是由于药物刺激所致，解释说：“因为年龄病情的原因，速度不宜过快”。经6小时，输完了500ml，护士丙取下针头，发现局部轻度肿胀，以为是少量液体外渗所致，未处理。案例案例：不认真执行技术操作规程不认真执行技术操作规程案例一：止血带导致截肢死亡案案例一：止血带导致截肢死亡案案例案例：不认真执行技术操作规程不认真执行技术操作规程案
16、例一：止血带导致截肢死亡案案例一：止血带导致截肢死亡案9个半小时后，病员局部疼痛家属做热敷时发现止血带还扎着，于是立即解下来报告护士乙，乙查看后嘱继续热敷，但并未报告医生。止血带松解后4个小时，护士乙发现病人右前臂掌侧有2*2厘米水泡两个，误认为是热敷引起的烫伤，仍未报告和处理。案例案例：不认真执行技术操作规程不认真执行技术操作规程案例一：止血带导致截肢死亡案案例一：止血带导致截肢死亡案又过了6个小时，右前臂高度肿胀，水泡增多而且手背发紫，护士乙才向医生报告。第三天行右上臂中下13截肢术。术后因病人年老体弱加上中毒感染引起心、肾功能衰竭，于术后1周死亡。案例案例：不认真执行技术操作规程不认真执
17、行技术操作规程案例二：洗胃不当致胃穿孔案例二：洗胃不当致胃穿孔 某女青年因失恋而服用了大量安定某女青年因失恋而服用了大量安定，医医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入认真记录出入量，出量少、入量量多，病人感多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。急性胃扩张破裂。案例案例：不认真不认真执行查对制度执行查对制度 “三查八对”制度是一项老制度，应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时
18、有发生。1 1药名查对失误药名查对失误 2 2药物剂量查对失误药物剂量查对失误 3.3.病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误案例案例：不认真不认真执行查对制度执行查对制度案例一：药名查对失误案例一：药名查对失误 查对药名时只看头不看尾，或只看尾不看头，而且有些药名有不少相同字，或凭经验只看包装不看药名。案例：利多卡因看成案例：利多卡因看成5050葡萄糖葡萄糖 一产妇分娩，医嘱50葡萄糖40毫升静推，值班护士让实习生配药，实习护士以为20毫升1支的就是50葡萄糖，没有查对药名，就将药液吸进针管，而值班护士也没有再次查对，当推到10ml时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。此时仍末停止推注，而
19、是让家属将产妇按住，直至药液推完。产妇当即死亡，后发现推注药为利多卡因。案例案例：不认真不认真执行查对制度执行查对制度案例：药物剂量查对失误案例：药物剂量查对失误 1岁的患儿因呼吸道感染住院，医嘱庆大霉素1/4支肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，好在患儿没有留下后遗症。案例案例：不认真不认真执行查对制度执行查对制度案例三：案例三：病人姓名、床号查对失误 某护士将本该给1床用的催产素注射到同病房的2床产妇，结果造成了产妇子宫强直性收缩，胎儿窒息死亡。一护士将本该给肺炎患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。4 4、护士因素、护士因素（4 4）对患者入院宣
20、教内容及范围受限，或宣教）对患者入院宣教内容及范围受限，或宣教不到位。不到位。（5 5）自身素质的差距。）自身素质的差距。如：一一胆结石患者准备择期手术，术前一胆结石患者准备择期手术，术前一天下午，护士到病房告诉患者天下午，护士到病房告诉患者“因为你明天因为你明天要手术，所以今天晚上和明天早晨要手术，所以今天晚上和明天早晨需要禁食需要禁食，请你记住啊请你记住啊”，接着，接着转身就走转身就走了。了。结果这个患者听成了需要结果这个患者听成了需要“进食进食”，她非她非常配合，早餐前吃了很多东西，导致手术延常配合，早餐前吃了很多东西，导致手术延期。患者很生气，是护士叫我进食的，这下期。患者很生气，是护
21、士叫我进食的，这下护士有苦难言，其实护士有苦难言，其实多交代几句多交代几句也许就不会也许就不会出现如此后果。出现如此后果。二、护患纠纷发生的特点二、护患纠纷发生的特点1、低年资护士发生较多2、纠纷涉及范围广3、技术性纠纷较少4、纠纷可防范性大护理纠纷发生概率排序：护理纠纷发生概率排序：1、服务态度 2、沟通交流 3、护理管理 4、费用管理 5、违反规章 6、患者误解 7、专业技术 8、职业道德护患纠纷发生的特点护患纠纷发生的特点 1、低年资护士发生多 近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士占95%。未严格执行分级护理制度未严格执行分级护理制度 案例：案例：
22、夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。什么时候什么时候死的？死的？2、纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就诊的方方面面，从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本弄错等均与护士有嘱、标本弄错等均与护士有关。）关。）3、技术性纠纷少 相关的统计发现，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。案例：言不当案例：言不当 1、一消化道大
23、出血患者需绝对卧床，护士巡视时发现其下床活动，护士说：“现在怎么就下床了，你不要命了？”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。2、行不到、行不到 一脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救引发纠纷。尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口而引发纠纷。案例：未摆正自己的位置：案例：未摆正自己的位置：一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问绝对没问题题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但患者术后出现了并发症，患
24、者家属以护士这句话投诉医院，引发纠纷。4、纠纷可防范性大 护患纠纷较浅显，具有较大的可防范性。我们只要按规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。案例：用心案例：用心 防范纠纷防范纠纷 一“腰椎骨折”患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，护士向其讲明翻身的重要性后仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议拒绝翻身协议书书”。隔日，患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士拿出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷的发生。案例：细心案例：细心 挽救生命挽救生命 护士夜间巡视病房，通过
25、地面一滴血，护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救了一名割腕自杀的患者的生命。挽救了一名割腕自杀的患者的生命。三、规范护理行为三、规范护理行为 防范护患纠纷防范护患纠纷 温水煮青蛙 没有危机感，没有危机感，其实就有了危机；其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，在危机感中生存，反而避免了危机。反而避免了危机。三、规范护理行为三、规范护理行为 防范护患纠纷防范护患纠纷 预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流程到位 （每一个细节，每一个过程都是流程）（每一个细节，每一个过程都是流程）质量好服务好病人满意
26、三、规范护理行为 防范护患纠纷（一）护理制度方面1、加强护患沟通是关键2、培养护士主动服务的意识（如主动超前介绍实施“一日清单”的目的）3、认真负责的书写护理文书并妥善管理（写我们所做的，做我们所写的）4、加强专业化知识5、加强法制法规的学习（定期的法律培训，尤其是医疗事故处理条例，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用）三、规范护理行为 防范护患纠纷（二）护理技术管理1、必须提高护士的专业素质（加强业务学习、提高业务素质）2、了解掌握护士各自的能力特长（培养骨干，认真做好传、帮、带传、帮、带）三、规范
27、护理行为 防范护患纠纷（三）医嘱安全意识管理 如：医生将速尿30mg误写30ml，护士执行医嘱未产生怀疑，将速尿30ml注入病人体内，病人很快出现不良反应，后因病人得到及时处置未造成不良后果。但它告诉我们，我们不只是执行医嘱的工具手，是医疗的合作者，如果在执行过程中提出疑问，此错误完全是可以避免的。三、规范护理行为 防范护患纠纷（四）为患者营造温馨的就医环境（医院环境、护士着装等细节）（五）培训护士风险防范的意识和能力（从案例中吸取教训，防患于未然）（六）加强对护士的职业道德教育（七）随时注意护理人员的思想动态（消除心理压力）（八）合理、科学配置护理人员，剥离护理人员承担的非护理性工作（护理人
28、员缺编，工作量大，心理负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这是诱发纠纷的最大一类因素）（九）消毒隔离监控管理 第一条：病人在医院是第一位；病人基第一条：病人在医院是第一位；病人基本上大多数是正确的；本上大多数是正确的；第二条：如果病人错了怎么办？参照第第二条：如果病人错了怎么办？参照第一条。一条。优质优质服务的秘诀服务的秘诀 读懂病人，以病人的眼光和角度看待我读懂病人，以病人的眼光和角度看待我们的工作们的工作”。切记切记“六不可六不可”1 1、不可不可随意简化操作规程随意简化操作规程2 2、不可不可存有丝毫的侥幸心理存有丝毫的侥幸心理3 3、不可不可忽视每一查每一对，三
29、查八忽视每一查每一对，三查八对要字字查清对要字字查清4 4、不可不可凭主观经验和估计行事凭主观经验和估计行事5 5、不可不可忽视操作中的病情观察忽视操作中的病情观察6 6、不可不可放手让护生无监督地独立操作放手让护生无监督地独立操作 认真只能把事情做对，认真只能把事情做对，用心才能把事情做好！用心才能把事情做好！如何对待多次手术病人如何对待多次手术病人 为患者留下美好的“第一印象”护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍。处处体现慈爱，关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流鉴定好基础。礼貌性语言：使用礼貌性语言应前路坎坷前路坎坷 你我同行你我同行其实，做人即做事其实，做人即做事开心工作开心工作，开心生活，开心生活要乐于助人要乐于助人时时处处严格要求自己时时处处严格要求自己要学会宽恕他要学会宽恕他人人要学会和各种人愉快的相处要学会和各种人愉快的相处要经常保持微笑要经常保持微笑要保持高度的自信心要保持高度的自信心要有知心朋友要有知心朋友 要登高望远要登高望远 陶冶情操陶冶情操生活要有目标和追求生活要有目标和追求谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！
