1、如何提高患者满意度如何提高患者满意度提高患者满意度是医院立足之本 在日趋激烈竞争的医疗环境中,医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。抓好“提高病人满意度”的工作,能够提高医护人员的工作技能与素养,幸免医疗差错,减少医疗纠纷;更能提升医院的知名度,加快医院快速的发展,从而能在竞争中立于强者地位。上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查调查:把调查结果进行分析把调查结果进行分析,发现特别满意的发现特别满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍倍;越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。越是满意的患者越是有着
2、更高的忠诚度。滁州地区从7月份开始通过信息平台对十几家医院出院患者进行满意度调查反馈,我院的情况不容乐观。具体不满意原因体现在以下几个方面:一是对医疗技术不满意,二是对服务态度不满意,三是对卫生环境不满意,四是对费用方面过高不满意。随着患者的自身保护意识与法律意识大大增加,患者的医疗需求不断提高,不仅要求医务工作者有过硬的业务技术水平,而且要求有优质的服务态度,服务态度直截了当影响着患者的满意度 当然,满意度的提高需要通过医院所有员工的努力,每个人必须认识到这一点,从自身做起,从服务态度、技术水平等各方面提升自身素质,才估计为患者提供优质服务,提高满意度。满意感的定义 患者满意感广义是指患者对
3、服务结果的感受患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总与。以及由这种感受导致的情绪反应的总与。患者的需要获得满足后产生的心理与患者的需要获得满足后产生的心理与情绪的良好反应。情绪的良好反应。患者的满意感患者的满意感 患者满意感既包括认知成分患者满意感既包括认知成分,也包含情感成分。也包含情感成分。认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应产生的心理反应,如满足、快乐、喜爱、感动等。如满足、快乐、喜爱、感动等。估计是
4、患者对其治疗经历过程中的某一估计是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感个具体服务属性的满意感;估计是患者对其在医院所有治疗经历的估计是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感总体满意感;总体满意感是多数患者认知肯定的结果。总体满意感是多数患者认知肯定的结果。因为患者是否再次去某个医院诊治因为患者是否再次去某个医院诊治,往往往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。定的治疗或环节所决定的。患者的满意感患者的满意感 在在“以患者为中心以患者为中心”的医院服务营销过的医院服务营销过程中程中,理解与掌握患者的就诊心理理解与掌握患者的就诊
5、心理,对就对就诊医院的选择诊医院的选择,对就诊过程的评价是医院对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中与就诊后。在就诊的每个时期中均存中与就诊后。在就诊的每个时期中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。要素。就诊三个时期的服务就诊三个时期的服务诊前时期诊前时期:从患者对医院的一系列判断与评估开始。从患者对医院的一系列判断与评估开始。患者主要活动内容是患者主要活动内容是:信息收集信息收集风险判断风险判断选择选择就诊医院就诊医院前往就诊。前往就诊。就诊前信
6、息的充分性、决策的风险性是影响患者就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源与非人际来源信息的充分性是指患者从人际来源与非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。获取的服务信息以决定患者对医院的选择。就诊时期就诊时期 是指患者在医院接受诊疗的过程中是指患者在医院接受诊疗的过程中,医院提医院提供的各项硬件设备、专业技能与服务全过程供的各项硬件设备、专业技能与服务全过程质量的总与。质量的总与。在患者的就诊时期在患者的就诊时期,医院现场管理的有序性、医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患服务流程的高效率、沟通的
7、有效性是影响患者满意的主要因素。者满意的主要因素。满意度的三个境界满意度的三个境界(层次层次)让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望,即即第三层次第三层次:感动服务感动服务 满意服务只属于达到标准满意服务只属于达到标准,而感动服务是现代服务而感动服务是现代服务理念的又一次推进。理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标感动服务是理想的目标,也是无模式、无止境的创也是无模式、无止境的创新服务。新服务。感动服务须靠医务人员的积极主动。感动服务须靠医务人员的积极主动。服务质量管理的四个时期服
8、务质量管理的四个时期第一时期第一时期:被动服务被动服务 第二时期第二时期:主动服务主动服务第三时期第三时期:满意服务满意服务第四时期第四时期:感动服务感动服务20世纪世纪60年代开始年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起指导感动服务的三方面思路指导感动服务的三方面思路 患者每想到的患者每想到的,我们都能为患者想我们都能为患者想到、做到了。到、做到了。患者认为我们做不到的患者认为我们做不到的,我们却为我们却为患者做到了。患者做到了。患者认为我们做得特别好了患者认为我们做得特别好了,我们我们要做的更好。要做的更好。1、由于医务人员提供的服务与患者接受服务由于医务人员提供的服务
9、与患者接受服务是同时发生的是同时发生的,患者往往直截了当参与服务患者往往直截了当参与服务过程过程,与服务环境、服务人员直截了当接触与服务环境、服务人员直截了当接触,因此医院在评估患者对服务的满意程度时因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应特别重要。了解患者的情感反应特别重要。2、基于以上原因基于以上原因,医院的服务环境能够起到医院的服务环境能够起到患者对服务满意程度的提升。患者对服务满意程度的提升。3、然而我院内外环境受到条件影响然而我院内外环境受到条件影响,因此我因此我们要从其他方面来弥补。们要从其他方面来弥补。护理人员在医院满意度中的作用 护士在工作中与病人接触紧密护士在工
10、作中与病人接触紧密,也是影响整体医疗也是影响整体医疗服务满意度的一个重要因素服务满意度的一个重要因素,住院病人对护理工作住院病人对护理工作的评价是最客观、最公正的评价。的评价是最客观、最公正的评价。然而然而,因为床护比的不足因为床护比的不足,护理工作量较大护理工作量较大,年轻护士年轻护士较多较多,从理论、操作及沟通方面都有待进一步提高。从理论、操作及沟通方面都有待进一步提高。病人护理工作是一项精细而有耐心的工作,提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下,如何提高病人的满意度是一项艰辛的任务。患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准,尤其是医院实行责任制护理以来,满意度的高
11、低更是作为关于整个科室护理工作的整体评价。随着医院的技术与服务水平越来越好,到医院就诊的患者也越来越多,关于护理工作的要求也越来越高,那么如何才能给患者提供更优质的护理服务,提高患者对护理工作的满意度呢,我们来一起探讨一下。病人到医院,一个基本的期望 就是得到良好的治疗,然而,影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关怀”。我们要注意我们的言谈举止、待人接物、文明用语、微笑服 务及热情主动的服务意识等。优质护理有助于提高患者满意度 护士首先介绍自己的姓名、职责等,如“我是某某,是您的责任护士,有事请找我,我会尽力帮助您解决问题的”。其次,介绍床位医生,“您的医生特别有经验,也特别负责,
12、请您安心养病治病”并同时对病房的制度一一介绍,如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作,使病人感受到护士的亲近,为病人创造一个安静、舒适、融洽的医疗环境与气氛,消除病人刚入院时的陌生感。与患者交谈时,语气要柔与,语速要适中,让患者感受到温暖,介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要面带微笑,礼貌用语,让患者感受到尊重。不要把自己的不良情绪带到工作中,如此会直截了当影响护患沟通效果。“己所不欲,勿施于人”。如何提高患者满意度 从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人,耐心解答病人及陪护提出的每一个问题,
13、病人遇到困难时主动给予帮助,使病人感到家的温暖与亲人般的关怀。“予人玫瑰,手留余香”。选择恰当称呼 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重,是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人,可使病人宽慰地明白自己在医院里被作为一个有人关怀、有人帮助、有人治疗的人来对待,从而树立战胜疾病的信心与勇气。在病房进行治疗与护理时,切不能够床号代替病人的称呼,应依照病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况,因人而异,力求准确适当,尊称易使双方感情融洽,例如对老年病人,不能直呼其名,最好按职业职务称呼,如老师、师傅、老张同志、老先生、阿姨、大伯等称呼;对同辈或以自己年龄相仿的病人,以同志相称,如王同志
14、、李同志;对年青病人,以小张、小李、小王相称。优质护理有助于提高患者满意度 提高自己的业务水平。理论上要熟练掌握本病区常见疾病的护理常规,不明白、不清楚的一定要多学习多问,必要的话能够大伙儿一起讨论。以便给患者提供最优质全面的护理。一个博学多才的护士是提高患者满意度的关键如何提高患者满意度 操作技能上,静脉穿刺是最常见的护理操作,病人的血管粗细、弹性、脆弱度都不一样,因此要勤加练习掌握一针准技术,能否一次穿刺成功也直截了当影响到病人对护理工作的满意度。假如没有一次成功,一定不要从患者身上找原因,比如说您的血管太细啦、皮肤黑等,一定不要吝啬自己道歉的话语,向病人说声“对不起”或“不行意思”。如何
15、提高患者满意度 注意在护理的过程中融入心理护理也是特别重要的,比如操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓舞,操作后注意事项的交代等,使患者在接受治疗时不紧张,并感到温心与舒心。在给病人做治疗、护理时,护士的目光与病人的目光处于同一水平线,动作要轻柔、沉稳,一定要给人一种值得信赖的感受。不要冒冒失失,让人不放心。如何提高患者满意度 对所有的患者要一视同仁,不能有亲疏远近之分。不能歧视有传染病或其他疾病的患者。不能在办公室议论患者的隐私。如何提高患者满意度 要经常进行换位考虑:假如我是患者,我对护理人员的要求是什么,他们如何做我才会满意。经常与患者进行交谈询问,直截了当了解患者的真实感受,期望
16、与需要,以及期望被满足的方式,要增强责任感,要真正视病人如亲人。如何提高患者满意度 要主动地巡视病房,不要总是等病人与病人家属来叫您,不要仅仅在要换液体或拔针时才到病房。相反,要经常主动巡视病房,巡视过程中观察患者反应,调节输液速度,与患者及家属聊几句家常。这些动作或语言会让患者真正体会到您的爱心与关怀,也就在不知不觉中提升了病人的满意度。诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后是指医院在提供服务后,仍跟进患者的意见、仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时踪接触越及时,对患者最终的评价影响越大。对患者最终的评价影响越大。太早或太
17、晚都会降低效果。要保持一定的频太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率率,这对挽留初诊的患者这对挽留初诊的患者,巩固已有的患者群巩固已有的患者群,了解患者的需求变化趋向都有帮助。了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施方法措施方法:发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。出院指导出院指导塑造一个良好的结局塑造一个良好的结局 当医生开具出院以后当医生开具出院以后,护士指导患者或家属办护士指导患者或家属办理出院手续理出院手续,对药物的使用方法作出详细明确的对药物的使用方法作出详细明确的说明说明,依照病人的病情做相应的出院指导依照病人的病情做相应的出院指导,告知患告知
18、患者出院以后的各种注意事项者出院以后的各种注意事项,指导定期复诊。必指导定期复诊。必要时可作书面的指导要时可作书面的指导,如手册、卡片等如手册、卡片等,以使病人以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通,为为整个的住院过程做一个良好的结局。整个的住院过程做一个良好的结局。电话回访电话回访建立稳定牢固的联系建立稳定牢固的联系 建立电话回访制度建立电话回访制度,通过电话回访通过电话回访,拓展拓展与加强与患者的关系与加强与患者的关系,并把医疗护理服务并把医疗护理服务从医院延伸到社会从医院延伸到社会,从患者扩展到健康人从患者扩展到健康人,从而不断提高全社会的健
19、康水平。通过随从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系访与患者建立稳定、牢固、长久的联系,提高患者满意度提高患者满意度,提升全民健康意识。提升全民健康意识。随访注意事项 要避开患者就餐、睡眠等时间要避开患者就餐、睡眠等时间 工作人员要表明身份取得信任工作人员要表明身份取得信任 将进行随访的目的明确告知患者及家属将进行随访的目的明确告知患者及家属,注注意语气的柔与意语气的柔与,做到举止得体。做到举止得体。按随访内容对患者进行提问式或引导式的访按随访内容对患者进行提问式或引导式的访谈。谈。随访注意事项 明确回访的重点明确回访的重点 回访前先熟悉一般情况、住院经过、出院
20、时回访前先熟悉一般情况、住院经过、出院时情况及随访要求等情况及随访要求等 做到心中有数做到心中有数,有的放矢有的放矢,提高回访成功率提高回访成功率护士积极的职业心态是优化护理氛围的关键,也是提高满意度的必备条件 护士的职业情感不应是一种直觉的情绪反应,也不应是个人的某种狭隘情感,应是一种合乎理智的情感活动。在面对护患冲突时,应该将其评价为自身职业历程的积淀,以高姿态面对患者的冲动,既有利于问题解决,也有益自身健康。假如将其评价为对方存心找茬,无法自制的与对方争吵争执,既不利于问题解决,也殃及双方身心健康。护士积极的职业心态是优化护理氛围的关键也是提高满意度的必备条件 我们无法选择职业对象及他人
21、对医护所司职业的态度,但能够选择积极认知评价自己所从事的职业,选择积极的工作态度及行为。假如我们面临着积极或消极、快乐或沮丧的病人,那我们应选择珍惜与职业的缘分,以积极的态度面对,就能快乐地感受到职业的幸福。只有员工满意患者才能满意 提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境与所从事的工作感到满意,才估计敬业、爱业,自觉贯彻医院的各项制度,主动寻求让患者满意的各种服务方法与艺术。许多先进的医院管理者认为,内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员,哪来的满意的医疗技术服务,让病人满意,首先要让员工满意。只有忠诚的员工,才有忠诚的患者。只有员工满意患者才能满意 从2012
22、年开始,我院职工实行同工同酬,大幅度提高了聘用职工的工资待遇。这几年各科室奖金也特别稳定上升。与明光其他单位相比,我院职工收入特别可观。这两年医院开展迁建工作,领导尽管面临着借贷款筹资盖新楼的困难,但却保证职工待遇没有下降,反而比往常有所提高。因此大伙儿应该有特别高的满足感,应该对医院的未来充满信心,也应该更加努力工作。在特别多患者的心目中在特别多患者的心目中,在某医院治疗得到在某医院治疗得到了医务人员的照顾、帮助与关怀了医务人员的照顾、帮助与关怀,心存感激心存感激,尽管他们估计认为服务质量在某一些方面有尽管他们估计认为服务质量在某一些方面有待改进与完善待改进与完善,但在他们接收医院的满意感但在他们接收医院的满意感调查或座谈时调查或座谈时,他们都是多说他们都是多说“好话好话”,以表以表达他们对医务人员的感谢。达他们对医务人员的感谢。总之,提高病人的满意度并不单是靠护理人员就能解决问题的,要靠全院人员从提高服务质量,改善服务态度,提高技术水平等各方面来努力,才能真正做到让患者满意。然而规范护理行为,真正做到优质护理,对患者真正做到诚信、尊重、同情、耐心,病人的满意度也就上了一个更高的台阶！只有心与心的交流才能唤起病人的理解。感谢您的聆听！感谢您的聆听！
