1、医患医患纠纷的心理解析纠纷的心理解析 1Contents什么是医患关系？什么是医患关系？医患关系现状医患关系现状医患关系紧张原因？医患关系紧张原因？医患关系如何改善？医患关系如何改善？32412Table一、什么是医患关系？3医患关系医患关系是指是指“医医”与与“患患”之之间的关系。间的关系。“医医”包括医疗机构、包括医疗机构、医务人员；医务人员；“患患”包括病人、病包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的家属以及除家属以外的病人的监护人（有时称作人的监护人（有时称作“患者患者方面方面”）。）。医学团体和社会的关系医学团体和社会的关系 4Hot Tip华佗与曹操5“历史不是死了的过去，历史不
2、是死了的过去，而是活着的现在。而是活着的现在。”61、据中国医师协会2004年医患关系调研报告显示：将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多。2、北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。二、医患关系现状二、医患关系现状78医方心理因素医方心理因素患者期望值患者期望值医德水平医德水平媒体因素媒体因素医疗资源分配医疗资源分配（政府因素）（政府因素）9医患关系紧张原因之医生方面医患关系紧张原因之医生方面 医德素养（医生心理、医术水平）医德素养（医生心理、医术水平）v 少数
3、医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。10医生心理因素职业要求医生的人格更倾向于外向型，即医生具备乐观、善于交际、健谈等人格特点。1、性别因素（男医生）*男医生（与其他职业相比）更具同情心、感觉更加敏锐，易出现焦虑、紧张、发怒等情绪。另外，易受到年老女性的攻击、讹诈。*女医生同情心弱、人道主义精神强。2、学历因素本科以上学历的医生更容易出现情绪问题。3、工作年限刚刚开始工作的医生容易出现医患矛盾，一般以5年为分水岭。4、急诊医生对医生的技术和素质要求高、劳动强度大、服务对象特殊，压力
4、极大。115、内科医生同一病人、同一疾病反复治疗，容易出现职业倦怠。同时容易受到来自病人、病人家属及自身的攻击，职业价值感低。外向型攻击病人、病人家属内向型攻击自身（身体不适、免疫力下降）依赖型烟、酒、药物依赖6、外科医生职业环境更加复杂、工作强度和压力相对更大，有时不吃不喝10个小时以上，不仅在体力上、心理上也是极大的考验，他们要把更多的精力放在专业技术上，对病人的关心相对要少些，常被指责冷漠、同情心低。7、护士工作累、脏、繁杂，在医疗行为中的位置偏低，容易产生烦躁、自我认同感下降的心理状态。同时易承担来自患者对医生的不满情绪。8、特殊科室耳鼻喉空鼻症（ENS）一种因鼻甲过分切除导致的后果严
5、重、难以医治的医源性并发症。患上此病，每一秒都痛苦难当，而在医学检查上，却显示一切正常。12医患关系紧张原因之医院方面医患关系紧张原因之医院方面 医院医院重程序轻人文关怀重程序轻人文关怀v 医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。13医患关系紧张原因之政府方面医患关系紧张原因之政府方面 医疗资源匮乏且配置失衡医疗资源匮乏且配置失衡v 占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面
6、小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。14医患关系紧张原因之媒体方面医患关系紧张原因之媒体方面 片面报道激化了医患矛盾片面报道激化了医患矛盾v 中国的医患关系紧张，原因很多，而其中媒体的作用，不能低估。面对市场经济，面对商业化竞争。如何吸引眼球，如何吸引点击率，已经成了无数媒体首先考虑的问题。在这种大环境下，某些媒体，忘记了道德，忘记了良知，一位以吸引眼球为己任，完全忘记了自己的职业操守和社会责任。15医患关系紧张原因之患者方面医患关系紧张原因之患者方面 患者心理期望值过高患者心理期望值过高v 患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，
7、对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。16患者心理因素患者心理因素1、主观感受异常2、心境不佳、情绪不佳（心理错觉、对外对内、退行）3、被动依赖（顺从儿娇嗔）4、敏感的自尊心5、疑虑重重6、焦虑、恐惧7、孤独感8、期待心理9、失助、自怜10、习惯性心理17医患关系紧张原因之社会方面医患关系紧张原因之社会方面 “医闹医闹”兴风作浪兴风作浪v 发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事。闹得越厉害，赔得越多。这样就形成了恶性循环，并因此催生了一个新的畸形行业“医闹”。18“医闹”多是无业人员。一个医闹团体最少的有十余人，最多的有百余
8、人，这些人大多都没有固定的工作，有相当一部分还是城市周边的中年妇女，她们大多靠拣垃圾或做小生意为生，且大多属于一个村或一个地方的人。每次有“业务”的时候，就由一个人牵头，一个通知一个，有相识的也有不相识的，然后在一起相约到医院。有时，医闹是某些有权有势的人在幕后操纵的。19Table四、医患关系如何改善？（对策）20（一）区分患者1、正常的患者积极配合治疗212、异常的患者（1）心理疾病型无器质性病变或不足以引起病人所表现的症状头疼、偏头痛、胃疼、腹泻、呕吐、进食障碍、睡眠障碍、无故晕倒等等。（2）人格不健全偏执型人格他们很少求助于医生，如果配偶或同事伴其去治疗，他们多持否认或辩解的态度，使治
9、疗者难以明辨真相。被动就医、男性较多。对挫折与拒绝过分敏感；猜疑，以及将体验歪曲的一种普遍倾向，即把他人无意的或有好的行为误解为敌意或轻蔑；与现实环境不相称的好斗及顽固地维护个人的权利；将自己看得过分重要的倾向，表现为持续的自我援引态度；将病人直接有关的事件以及世间的形形色色都解释为“阴谋”的无根据的先占观念。22冲动型人格（暴发型或攻击型人格）情绪急躁易怒，不能控制或不适当的发怒，易与他人发生争吵或冲突，特别是行为受阻或受批评时；性格上常表现出向外攻击、鲁莽和盲动性；行动之前有强烈的紧张感，行动之后体验到愉快、满足或放松感，无真正的悔恨或罪恶感。有自伤行为。23表演型人格（癔病、戏剧人格）衣
10、着夸张。夸张、情绪爆发、甚至自虐倾向是戏剧人格的几大特点。往往很难用正常方式与他们沟通，因为戏剧人格者对真实有许多歪曲的体验。他们极度重视他人的赞同和保证，却又善于玩弄、威胁别人。边缘型人格身份认同弥散。不稳定的、快速变化的心境。患者往往有强烈的焦虑情绪，很容易愤怒、悲哀、羞耻感、惊慌、恐惧和兴奋感和全能感之间摇摆不定。特别在遭遇到应激性事件时，患者极易出现短暂发作性的紧张焦虑、易激惹、惊恐、绝望和愤怒。24（二）转变观念生理心理社会模式251.实施良好的医患沟通，医生是主体实施良好的医患沟通，医生是主体v 医患沟通中医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和
11、语言艺术能力。v 首先要求医生“耐心”“倾听”病人的主诉，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说。v 病人主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，使病人感觉你在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好处的言语温暖他（她），使他（她）感觉你亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和在病人面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。26医患交流调查医患交流调查27患者最怕说的患者最怕说的话话1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14
12、.93%调查结果医生最怕的问题医生最怕的问题1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%28用心用眼用耳朵重视非语言沟通听与关注度（态度、专业）时间有限的情况下1、采集病历主动发问2、诊断与鉴别诊断3、抓住患者最关心的问题4、不同患者不同对待5、会听问题的所在；6、及时处理，不要搁置，搁置更易激化矛盾；7、第三方处理有问题找上级领导（别找兄弟铲事）；29医生&患者说对方想听的听对方想说的良好的沟通302.以人为本，培养与提高医
13、生的人文素养以人为本，培养与提高医生的人文素养v 在医疗活动中，以人为本是其中的必然要求和途径。当前医学教育在科学素养的培养上比较到位，而对于医学生人文素养的培养有很大的欠缺。至于医院对医生的人文提升，也是极其有限的。如果一名医生，除了有扎实医学科学理论与实践，以及进取的探索精神，同时有丰富的同情心，有哲学家的理智与思维，集感性与理性于一生，那么他就会成为一个合格的医生。v 美国医生的成长就是一个很好的范例。在进入医学院之前，需要一个学士的证书，无论文理，奠定广博的知识基础。在医学院基础学习阶段和医院实习阶段中，按照MD和PhD双博士的要求培养，进一步提升医生的综合素质。而我国的医学教育是专科
14、性的教育，未能培养出足够多科学与人文素养都合格的医生来，故需要进一步培养与提高。313.切实增加政府的卫生事业投入切实增加政府的卫生事业投入v 如果作为公共资源和公共服务体系之一的社会主义医疗服务体系，不能获得政府财政的全力支持，那么就必然需求民间投资的募集才能正在完善。v 我国目前的民间募集还有诸多问题尚未解决，比如合法性等。同时民间投资一般都投在经济增长点较快的方面，有长远眼光的企业家与经济学家，仍然屈指可数，不足以支撑起公共资源与公共服务体系的半壁江山。v 因此，如果能够切实增加这部分投入，就会缓和不少当前的矛盾之所在。324.合理配置医疗资源合理配置医疗资源v 统一管理和配置全社会医疗
15、资源，建立分级医疗服务体系，有效缓解“看病难”的问题v 鼓励、引导和规范社会力量发展医疗卫生事业，增加医疗卫生筹资渠道，尽快形成多元化办医格局335.重塑社会良知，严惩医闹重塑社会良知，严惩医闹v 在医学领域方面，多数人认为目前的医学无所不能，就是救命稻草。其实，医学科学的发展仍然十分落后，绝大多数的疾病并不能治好。加强医学科学普及，在一定程度上能减少人们对医学的盲目偏信。v 国民文化素养的下滑，社会良知的缺失，医闹的横行于世，也是医患关系进一步恶化的强大社会及舆论推动力。媒体不能有所担当，就应该重新挖掘其他文化宣传模式，以便使得国民科技知识储备增长，社会良知重塑，从而促进社会和谐。34和谐医患关系最后的叨叨：白大褂在心理学上的意义是一种去个性化的表现方式。希望大家能真正做到上班穿上白大褂就穿上了工作的职责，下班脱下白大褂就脱掉了关于工作的一切。如此才能“开开心心上班、平平安安下班。（最好也能高高兴兴下班）”需要用心沟通需要用心沟通35LOGO
