1、客房部应急预案一、 住客急病处理1、住客急病时的处理（1）、当客人因病要求服务人员买药时，千万不可接受，但应立即将所发生的情况，转报房务办公室处理；（2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联系，并尽速前往房间探视住客，若酒店无医务室 则应代请医生或送签约医院。（3）、对情况危急或需紧急救护的客人，应尽速请救护车，以争取第一救护及急救时间。 2、急病后的后续处理（1）、经医师治疗后的客人须向医生问明状况，定时入内探看并加以照顾。（2）、由值班主管向客人询问，是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员，以利作后续处理；（3）、送医后须留院诊治的
2、客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门，并等进一步指示；（4）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性的房间消毒，并将备品报请销毁；（5）、对于客人急病的事件处理，应做详细的书面报告，说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的结果。 二、客人企图自杀处理 1、注意观察住客不正常的状况 当客房人员发现客人有以下情况时，均应特别加以注意，发现任何可疑应立即报告主管： （1）、精神恍惚，神情不定或经常暗自流泪等客人； （2）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等； （3）、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等； （5）、房间布置阴沉、入住后即未出房间； （6）、
3、单身年轻女子无行李，且无任何访客及电话等； （7）、其他不正常的表现或情况。2、处理作业流程 （1）、当客房人员发现客人有以上情况时，应立即将所发生的经过，转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后的情况，选择适当的机会加以会谈，以利舒解其情绪； （2）、找出客人的基本资料，设法通知其家人或朋友处理； （3）、若客人的情绪一直无法改善时，应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生任何突发状况； （4）、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考。三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中经常发生，一般而言其处理的方法常因客人发生的状况不同而有不同的处理标准。但若遇到酒品不佳的客人，应要特别
4、小心处理，以免发生任何意外。服务人员对客人酒醉的处理，应要冷静且有耐心地依情况处理：（1）、外归醉酒的客人，服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部；（2）、客房部接通知后，应派当班的管理人员或主管进入，如果其有呕吐的迹象，应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）；（3）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，应通知值班主管会保安人员婉言规劝客人，以避免扰乱其他住客的安宁，若其不听应设法请其退房；（4）、酒醉的客人如有再叫酒应礼貌婉拒；（5）、酒醉的客人如有叫唤，应与值班主管一同前往
5、，女性服务人员避免独自服务，以免发生突发意外事件；（6）、若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用，以向客人表明酒店的管理标准；（7）、发生酒醉闹事的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易的处理程序（1）、酒店对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门的行为，身为该楼层的服务人员应提高警觉，迅速通告；请求主管的协助及相关的支援；（2）、会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据
6、；（4）、若接到其他客人抱怨电话，应将怀疑的客人电话记录下；（5）、值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定，并请其立刻退房；（6）、若该客人不听劝告，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）；（7）、发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。2、客人从事不法事件的处理流程（1）、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等，或持有枪械、刀械等物品），应迅速通告客房部办公室，加强对该楼层的监控；（2）、会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要
7、的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；（4）、若有任何突发事件，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录影带）；（5）、发现从事不法交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。五、火灾处理（1）、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时，应立刻追查来源，并依情况加以处理，以避免起火燃烧。（2）、如发现失火情况，应立即启动警报系统或立刻通知总机，通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确的失火地点。（3）、将失火情况通知总机及保安。（4）、在等待时应使用最近的灭火器或室内消防栓灭火，以利控制火势的延烧。（5）、工程部人员接获通知时，立刻关闭电源及通风设备并改采
8、紧急照明设备。（6）、平时应熟记逃生路线，并不在逃生梯处堆积杂物，保持路线畅通。（7）、客房人员逐房通知住客镇定且保持秩序，并引领其从消防楼梯疏散，须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口，而延误逃生的时机。（8）、因高楼火灾易造成停电，千万不可搭乘电梯逃生。逃离火场时，顺手将消防门关上，以阻止空气流通，延缓燃烧时间，以争取其他人逃生的时效。（9）、室内烟度浓升时，不可随意开窗，以避免空气流入助长火势，现场人员应用湿毛巾掩住口鼻，以防浓烟呛伤（必要时，应请客人使用客房冰箱内的防烟面罩可延长逃生时间）。（10）、状况不明的通道或空间，不可随意开门，应先试门把温度，观察门缝情况后，若无异样以背抵门先开一条
9、缝，如有感觉热力及火焰压门，要立刻将门关上，以防止火焰及浓烟窜入，阻绝逃生的空间。（11）、或遇整个楼层已被火包围，无法由消防梯疏散时，应由阳台的缓降机，自阳台垂下逃生。（12）、到达安全地点后：须协助照顾客人并抚平其情绪；如有受伤须立刻通知送医急救；协助维持火灾现场时的秩序，以避免有人趁火打劫或偷窃等；保持现场完整不受损坏，以利后续责任及原因的追查。（13）、火灾后的处理：火扑灭后协助清点酒店及住客财产；协助清理现场；迅速恢复原有旧观；由酒店的火场指挥主管，负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告，以防止类似情况发生，也可做成日后的员工训练教材。六、地震处理1、地震产生时的处理（1）、地
10、震时应立即停下手边的工作，随手关闭使用中的电源及火源，使用中的吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头；（2）、提醒周遭住客保护自身安全为首务；（3）、客人会惊惶，应以平静的口吻及沉着的态度来安定客人的心。（4）、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家具等危险坠落物，就地寻找避难点；（5）、请客人以软垫（沙发垫）保护头部，寻找坚固的庇护所如坚固的桌下，墙角、支撑良好的门框下；（6）、除非是超级地震，否则应向客人解释：“Its safe for you to stay in the hotel instead of outside.”（7）、若为强震须逃生时，要把避难处门扇打开，以免门扇被震歪夹紧，而导致门扇
11、无法打开而丧失逃生的契机。（8）、指引客人逃生梯位置；（9）、不要使用电梯，以免受困；（10）、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害。2、地震后的处理（1）一发现火灾，迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延，并依酒店火灾处理流程作业。（2）、如果闻到煤气味，千万不要用火，以免发生爆炸引起火灾；应该立刻打开门窗通风；但是不要开动抽风机，因电器火花可能引起爆炸；（3）、避开掉落地上的电线和电线碰到的物体；（4）、协助急救受伤的住客及同仁；（5）、检查房间是否有明显裂痕；梁柱如果遭受破坏，应立即通知房务部办公室，请求是否须疏散住客，以免发生危险；（6）、若须疏散住客时，应尽速指引客人逃生梯位
12、置；（7）、因地震后常会发生停电状况，不要使用电梯，以免受困；（8）、随时收听灾情报道，确定不再有地震后协助清点酒店及住客财产；（9）、协助清理现场；（10）、迅速恢复原有旧观；（11）、由酒店的现场指挥主管，负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告，做成日后的员工训练教材。七、接客人报案处理1、接到报案（1）、问清报案人、姓名、年龄、国籍、单位；（2）、问清发案时间、地点、及其他相关事宜；（3）、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；（4）、立即相部门领导汇报。2、调查（1）、对案件的知情人、关系人进行访问；（2）、根据情况与涉及人员逐一谈话；（3）通过访问、谈话列出重点人；（4）
13、、做详细的笔录。3、处理（1）、对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；（2）、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；（3）、如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其作出解释。八、诈骗犯罪防范及处理1、防止住店不法人员的诈骗（1）、凡是住店人员如店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理；（2）、对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，
14、速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；（3）如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。2、防止使用信用卡或假币进行诈骗（1）、酒店各岗位收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。（2）、注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理。（3）、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安
15、部初步审理，视情况报告公安机关。一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理1、 报警程序（1）、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部；（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2、处理程序（1）、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；（2）保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；（3）、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；（4）、在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；（5）、夜间值班经理：接
16、到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；（6）、保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理1、报警程序（1）、员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。（2）、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。（3）、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（4）、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场“夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；客房总监、驻店经理、总经理；医
17、务室、车队。2、 各部门人员到场后的职责（1）、保安部。、携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；对现场进行全部和局部重点拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人坚守，待公安局来人后交给公安人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关。控制事态发展，采取必要措施；初步询问报案人、当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财务等。
18、（2）值班经理。负责协调各部门的工作；立即向总经理、现场最高领导汇报案情；组织对受伤人员的抢救；记录整个案件的处理情况。（3）、前厅部。安排行李员运送伤员；安排行李员传送各种信息；与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；登记保管客人遗留下的财物及行李物品。（4）客房部。准备万能钥匙，以备急用；与急救中心联系救护事宜；负责保障办案、救护伤员用车。十一、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理1、 报警程序（1）、迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲情；不要轻易动爆炸物；尽可能保护、控制现场。（2）、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地
19、点和发现爆炸或爆炸物品的情况；并立即呼叫下列人员到现场；保安部经理、工程部经理、大堂经理；总经理、驻店经理、值班经理；发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。（3）、呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲情。2、各部门人员到场后的职责（1）总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达命令，采取有力措施，进行补救，布置有关部门做好善后工作。（2）、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。（3）、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。（4）、
20、保安部：立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物味中心党警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门；公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。（5）、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。（6）、医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。（7）、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。十二、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理1、 外围防范在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事人员
21、可采取以下措施：（1）重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问。（2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。（3）通过以下方式对可疑人员做出判断：看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。2、 内部处理 由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施。（1）、首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；（2）、迅速将来人带入办公室或无客人区域；（3）、查明来人的身份、
22、目的、工作单位和住址；（4）、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；（5）在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上诉人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。十三、住店宾客丢失财务处理1、 报案处理（1） 客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；（2） 保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班管理人员（夜间）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；（3） 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；（4） 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；（5）
23、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理得同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。2、 赶赴现场处理（1） 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；（2） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；（3） 立即进行拍照；（4） 认真听取失主对丢失过程的陈述；（5） 查看失主物品被翻动得情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品，以及可有留下指纹得纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净
24、得软纸小心提取，然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；（6） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；3、 做好访问笔录（1） 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；（2） 详细记录以下情况： 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品得时间； 丢失物品得准确地点、位置； 丢失物品得名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等； 丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑得根据等
25、； 失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。4、 仔细检查现场（1） 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；（2） 委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道离的服务车和有关部位也要检查。5、 调查处理（1）、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的请况。接触现场的所有人员，谁先进入，谁先离开等请况；接触现场的时间、工作程序、所处得位置、现场状态的回忆等情况（3） 对物品丢失时得当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟。（4） 调查处理时，要摆事实、将道理、众证据、严格注意政策。（5） 拿出处理意见，经领导批准后执行。
