1、应急预案处理程序一、 节假日应急预案1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。2、 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。二、 遇到病客或醉客处理程序：1、 发现楼层有病客，应
2、主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治
3、疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音）2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。4、 做好发现可疑人情况记录。四、 停电1、 坚守岗位。2、 采取措施采光。3、 查询其他楼层是否停电。（以防本楼层因故障停电存在隐患）4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。5、 留意有否客人困在电梯内，
4、如有要立即报告办公室通知工程部解救。6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。五、 供水1、 发现房间内无水，先作检查1） 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。2） 检查走廊管井内水阀是否被人关了。2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。5、 恢复供水后注意水质有否变化。六、 物品失窃1、 客人失窃1） 接到客人报失，应到现场，将现
5、场保护好，应立即通知上司前来处理。2） 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。3） 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。4） 让客人填写失物清单，并签字。5） 做好各有关记录。6） 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。7） 将情况写报告知会上级并存档。2、 酒店物品失窃1） 保护好现场，并立即报告上司前来处理。2） 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。3） 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。4） 调查核对有否搬、拆、维修等情况。5） 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。6） 写报告知会上级及做存档或索
6、赔依据。七、 漏水、水浸1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。5、 保护好酒店或客人财物。6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。7、 记录好有关情况，报告上级并存档。8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。八、 客人在房内吵架或打架1、 立即报告办公室房号及具体情况。2、 不要尝试劝架和私自前去处理。3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。4、 留意房间设施有否损
7、坏。5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。九、 警铃响1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。3、 尽快找出响警铃的原因。4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。1、 先要多谢客人的好意。2、 简明扼要婉言拒绝。十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。2、 不可代客人要求上述特别服务。十二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金1、 如客人在房间应告诉客人
8、将珠宝现金放到保险箱。2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。十三、 客人的怪异行为或异常情况。3、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。4、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂十四、 客人在酒店内死亡。1、 保持镇静，切莫惊慌。2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。6、 事后彻底清洁消毒。7、 切实做好保密工作。十五、 假如发生刑事案件。1、 立即报告
9、上级，知会公安部门。2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。3、 尽力做好现场保护工作。4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。5、 做好对外保密工作。6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。7、 将各情况记录报告上级存档。十六、 客人聚会喧闹。1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。十七、客人要求赔偿损失1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。2、 将情况报上级连同大
10、堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点（范围）。2、 尽快安排人手喷杀。3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。十九、发现有客人违反酒店规定。1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。2、 要立即报告上级去与客人交涉。二十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：1、 请客人先进，不能与
11、客人抢搭电梯；2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。二十一、遇到刁难客人时：通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。1、 细心分析客人刁难的原因。2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。二十二、客人对我们提出批评意见时： 1、虚心听取，诚意接受2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的 解释，争取客人谅解，并感谢客人。二十三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办？ 不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。二十四、当知道客人将客房
12、作新婚之用时：1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。二十五、当发现客人得了传染病：1 向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。1、 客人转送医院治疗。2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。3、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。4、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。二十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生
13、为客人治疗，（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报。2 人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。3 该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。4 上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。5 好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。（一）收取预订金。收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。（二）收预付款。对初来乍
14、到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。（三）对持信用卡的客人，提前向银行要授权。对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。（四）制定合理的信用政策。信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。（五）建立详细的客户档案。通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。（六）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账
15、等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。（七）加强催收账款的力度。催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：（1）付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。（2）改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。（3）与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。（4）转换付款行或开空头支票。（5）频繁搬迁公司地址。（6）一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。（八）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其
16、动向。总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。（九）不断总结经验教训。总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：一、电话查询，房间未要求保密A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话；B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来
17、电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间；C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间（接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断；如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系）；二、电话查询，房间要求保密各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告；三、访客至前台询问客人信息A、要求保密的房间，告之酒
18、店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告；B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处（收银处办公室）或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系；四、客人要求开房门A、房主至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开
19、门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；B、非房主本人至前台要求开门核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证；如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。
