1、（应急预案）应急预案作业指导书应急预案作业指导书火警应急处理预案流程火警应急处理作业指导书一、火警信息。火警信息可以是：1、消防中控室接受的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；保安员或其他人员执勤和巡逻中发现的火警；2、业主的报警。二、火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：1、消防中控室从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知附近保安员赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防中控室的联系，并报告确认情况；2、发现火
2、警的保安员应立即赶赴火警现场，判断是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警应急处理预案进行处置。1、 业主报警。公司任何人员或部门接到业主报警时，应立即用最有效的手段报告消防中控室或客服部，经确认后按火警应急处理预案进行处置。4、如为误报应做好相应记录。三、 火警、火灾处理原则及办法1、 火警、火灾处理原则：2、 确认的火警应在第一时间内向消防中控室、客服部、项目经理和“119”台报警的原则；3、 立即开展扑灭火警、火灾的原则；4、 积极疏散所影响的业主，抢救被困人员的原则；5、 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；6、 尽力抢救公司财产和业主生命财产安全
3、的原则。7、 火警、火灾的处置办法：8、 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；9、 若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防中控室（客服部）和相关人员前往扑救；10、 取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器使回火复燃。11、 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。四、 火灾扑救及现场控制1、 消防中控室根据预先制定的灭火预案立
4、即组织灭火和对现场进行控制，项目经理和保安部负责人应亲临指挥，具体要求如下：2、 项目经理确定向“119”台报警，并派保安员到必经路口引导；3、 通知保安队长紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；4、 通知保安队长和客服立即组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财务，协助灭火；5、 通知工程部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水；6、 火灾现场及影响区人员的疏散：7、 高层住宅疏散人员应由消防中控室通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；8、 保安员应逐户（楼层）通知受火灾影响的业主，引导业主疏散；或做好撤离准备；9、 值班电
5、工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场各部门员工打开所有安全通道，引导业主有序地撤离。10、 扑救：1） 电梯维修工人应将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用；2） 扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，项目经理保安部负责人或当值最高领导应履行火灾现场的指挥职责，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；3） 公安消防队到达以后，客服部负责人迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4） 交通管制和现场治安的维护：5） 保安队长亲临火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；6） 撤出或移走妨碍消防或救护车辆
6、通行的障碍；7） 阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被盗窃；8） 看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；9） 保护现场使用的消防器材装备正常使用。10） 疏散及转移物资：11） 保安队长带领所属保安员协助安顿、疏散业主，协助运送火场中被困或受伤人员；12） 保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。五、 火灾扑灭后的处置1、 项目经理和保安部负责人以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写紧急事件处理报告，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论，必要时进行修改。2、 客服部保安部应组织保安员对抢救出的物
7、品进行确认领取及转移到仓库保存。3、 项目经理公司领导对受灾业主进行安慰及解决实际问题。4、 项目经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。5、 工程部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。6、 紧急事件处理报告应及时上报总公司。紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时间到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间： 客服部： 时间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报告人签字客服部经理意见签字：日期：项目经理意见签字：日期：刑事案件应急作业指导书刑
8、事案件应急处理作业指导书一、发生打、砸、抢等暴力事件处理预案1. 保安员或其他人员在发现或接报有打、砸、抢等暴力事件后，应立即用对讲机或其它方式报告保安队长和客服前台人员，并简要说明现场情况。（地点、人数、有无人员伤亡、有无使用武器等）2. 保安队长立即赶到现场制止，并立即将现场情况上报保安主管、项目经理、公司。3. 保安队长视现场情况增派保安到现场援助，4. 如只是小范围摩擦并能够控制，应尽量劝阻和制止；如现场情况严重，且参与人员众多并使用武器，保安主管经项目经理同意后报“110”，并通知保安在自身安全的情况下，围住现场，等待“110”的到来。5. 打、砸、抢等暴力事件中如公司财产或人员受到
9、损失，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实处理。6. 如涉及刑事责任由项目经理决定是否交派出所处理。7. 事件中如有人员受伤经项目经理确认是否要组织抢救和送往医院。8. 维护好现场秩序，防止意外的发生。9. 保安部记录事件的全过程，填写紧急事件处理报告，上报项目经理。二、盗窃等破坏事件的处理预案1. 保安员巡查发现或接报小区有盗窃/破坏情况，应马上赶往现场，并迅速抓捕现场嫌疑人，如力量不够，应用对讲机或其他方式尽快报告保安队长和保安部，记清楚嫌疑人的相貌特征，简要说明现场情况，并监视现场等待保安部的指令。2. 保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场协助抓捕，并
10、上报客服和项目经理是否拨打“110”。如将其抓获，应将其带回保安部并上报项目经理是否交“110”；如嫌疑人已逃走，应向被盗窃的当事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃跑方向，以协助公安机关的抓捕工作。3. 事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。4. 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理，并报告项目经理。5. 事件中如有人员受伤经项目经理同意后组织抢救，并尽快送往医院。6. 维护好现场秩序，防止其它意外发生。7. 保安部应记录事件的全过程，填写紧急事件处理报告，上报项目经理。三、抢劫事件处理预案1. 当值保安人员在巡逻中发现有抢劫行为
11、或接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法行为。2. 当值保安人员用对讲机向保安队长报告。保安队长得到确切信息后通知保安部报客服前台和项目经理，同时派其他保安员到现场协助抓捕。3. 在追捕犯罪嫌疑人时，遇敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤。4. 保安队长接报后，立即用对讲机指挥调动保安人员对现场进行封锁和保护，并迅速赶现场指挥。5. 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后报项目经理是否交公安机关处理。6. 如犯罪嫌疑人已逃跑，保安部应协助公安机关的调查工作。7. 如事主受伤经项目经理确认则应视其伤势的情况送往医院救治。
12、8. 保安部应记录事件的全过程，填写紧急事件处理报告，上报项目经理总。四、凶杀事件处理预案1. 当值保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即赶赴现场制止违法行为，并对现场进行保护，同时用对讲机向保安队长报告。2. 保安队长接报后立即上报项目经理在项目经理的授权下拨打“110”报警电话，与此同时，保安队长调遣机动保安对现场进行警戒封锁，并迅速赶赴现场指挥，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害人家属、朋友等）。3. 如犯罪嫌疑人尚未逃离现场，应尽可能将其抓获，等待公安机关前来处理。4. 维护和疏导现场及交通秩序，对受伤者应立即送往医院抢救，对死亡者不得移动，等待公
13、安机关前来处理。5. 在搬抬伤者过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记，以便于公安机关调查。6. 在公安人员到达时，协助公安机关工作，立即将登记的事项向公安人员报告。7.保安部应记录事件的全过程，写紧急事件处理报告，上报项目经理。五、遇有人员拉条幅时的处理预案1、 保安员或公司员工发现有人拉条幅时立即报告保安部。（现场人数、地点、条幅内容）2、 保安部接报后，迅速报告客服前台和项目经理并组织人员赶往出事地点。3、 如出事地点是国锐办公楼则迅速通知办公室主任。4、 到达出事地点后，对其行为进行劝阻，并将拉条幅的人员带到偏僻的位置，询问拉条幅人员来访的原因。5、 保安
14、部将事态过程上报项目经理。6、 若拉条幅人员不配合我方工作，不将条幅收起，保安部经项目经理同意后拨打“110”报警电话，并继续对拉条幅的人员进行劝解，拖延时间等待公安部门人员到场。7、 保安部安排人员迎接公安部门人员到场。8、 配合公安人员对现场进行处理。9、 事件处理完毕后，保安部填写紧急事件处理报告上报公司。六、遇有人员上访时的处理预案1、保安员或公司员工发现有人上访时立即报告保安部。（现场人数、地点）2、保安部接报后，迅速组织人员赶往出事地点。3、如出事地点是国锐办公楼则迅速通知办公室主任。4、到达出事地点后，对其行为进行劝阻，并将上访人员带到偏僻的位置，询问其原因。5、 保安部将事态过
15、程上报项目经理。6、 若上访人员与相关单位之间的问题无法协调处理且上访人员拒不离开时，保安部经项目经理同意后拨打“110”报警电话，并继续对上访人员进行劝解，阻止上访人员闯入办公区域，拖延时间等待公安部门人员到场。7、 保安部安排人员迎接公安部门人员到场。8、 配合公安人员对现场进行处理。保安部记录事件的全过程，填写紧急事件处理报告，上报项目经理。紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时间到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间： 客服部： 时间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报告人签字客服部经理意见签字
16、：日期：项目经理意见签字：日期：燃气泄漏事件作业流程保安部工程部误报开窗通风严禁一切危险性操作配合抢修配合疏散相关人员封锁漏气现场项目经理做好保卫及防护工作确有泄漏通报相关部门进行工作记录联系抢修TEL:96777配合抢修抢修完毕验证正常恢复正常供气写事故报告品质部项目部填写紧急事故报告表燃气泄漏应急作业指导书1、 员工发现或接报有燃气泄漏后，应立即报告保安部、项目经理和工程部。工程部经查看确有泄漏情况时，应立刻拨打“96777”燃气泄漏抢修电话。2、 在抢修队伍到来之前，泄漏区域由保安员封锁，禁止一切无关人员进入，同时要保护好业主的财产。3、 如闻到浓重气体泄漏味道，员工不应接触门铃或电器设
17、备，只可以开窗、开门及关闭气体供应设备，禁止一切危险的操作。4、 员工在相互联络时，应避免在公共地主或业主面前高声呼叫“燃气泄漏”等字眼，以免引起不必要的恐慌。5、 如泄漏严重，经项目经理批准可以做出疏散全体业主的决定。保安部应尽可能配合工程部的工作。保安员也应在此期间做好防卫和保护工作。6、 如有人员伤亡经项目经理授权及时联系急救中心“120”，并照顾好受伤人员，等待救护车到达。7、 事故处理完毕，保安部应填写紧急事件报告表，说明原因、损失及受影响的区域，并报项目经理，公司。紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时间到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间：
18、 客服部： 时间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报告人签字客服部经理意见签字：日期：项目经理意见签字：日期：跑水应急处理预案流程跑水应急处理作业指导书保安部接到跑水报告后，立即通知客服部，客服部再通知工程部和项目经理。1、一般性的跑水保安到现场关闭水龙头，然后进行清理。2、严重跑水，准备沙袋和棉被，到现场进行重点区域隔离。、3、抢救贵重物品。4、对现场进行保护和清理。5、核对现场物品。6、填写紧急事故报告表。紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时间到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间： 客服部： 时
19、间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报告人签字客服部经理意见签字：日期：项目经理意见签字：日期：车辆碰撞处理预案流程车辆碰撞现场确认拍照双方协调认可无法调解项目部报122提交掌握的资料受伤人员送往医院填写事故报告单车辆碰撞处理预案作业指导书业主的车辆或人员在小区内或小区门口发生交通事故或其他突发事件，物业人员应及时采取如下应急措施：车辆碰撞：1. 车辆在园区发生碰撞，如双方车主愿自行解决，保安员应维护好现场秩序，不要妨碍正常交通，事后要做好记录。2. 如是一方责任，并造成其它人员或财产损失，保安员应保护好现场，并记录下肇事车的车牌号。如果可
20、能保安员应将肇事司机送保安部处理。3. 如肇事司机不服管理，保安员应立即用对讲机通知保安部领导或保安队长到现场处理。4. 管理人员到场后应维持秩序，使交通恢复正常。5. 必要时对现场进行拍照，以备需要，并将肇事者带回保安部处理，或将肇事者姓名、身份证号、车号、房号（如是小区业主）、单位等记录下来，以便事主索赔。6. 如损坏区域有可能对他人安全造成威胁，应用护栏隔开或摆放标识。7. 如无法调解，应报项目部经理，报交通部门处理。8. 如有人员受伤，应组织送往医院。9. 事件处理完毕，保安部做好记录，写事故报告单，报总公司。紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时间
21、到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间： 客服部： 时间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报告人签字客服部经理意见签字：日期：项目经理意见签字：日期：高空抛物应急处理预案流程高空坠物处理预案作业指导书物业管理人员在发现或接报高空坠物后应该：1、迅速到现场进行调查，查找抛物人或抛物楼层。2、 如找到抛物人，应对抛物人的此类行为给予警告。3、 如无法找肇事者，管理处应发通告提醒所有业主，说明此类行为将会造成怎样的严重后果，并对肇事者给与严厉处罚。4、 对坠物及其相应楼层或楼体进行拍照记录，以便于日后调查。5、 对事件的经过作详细记录。如发生人
22、员或财产损失时，管理处应立即：1. 对受伤者提供紧急救护。2. 通知项目经理警方及救护车。3. 尽量查出抛物者或见证人。4. 设围栏保护现场，等待警方到达。5. 记录所有事件的细节，协助警方调查。6. 在紧急事件报告表上记录所有细节，并将事件上报总公司。7. 事后管理处应发通告提醒所有业主，说明此类行为将会造成怎样的严重后果，并对肇事者给与严厉处罚。8. 填写突发事件报告表紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时间到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间： 客服部： 时间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报
23、告人签字客服部经理意见签字：日期：项目经理意见签字：日期：电梯困人处理流程保安部发现或接报电梯困人客服部利用闭路电视观察梯内人员情况进行安抚工作，如有异常立即告知工程部。在解救过程中用对讲机系统或电梯门缝告诉被困者不要靠近轿箱，以免发生危险电话联系“120”故障排除后，电梯试运行期间密切留意项目经理电梯困人处理作业指导书1. 当保安部中控员通过监控录像或报警电话得知有人被困电梯时，应立即报告客服部和当值工程人员，同时将被困电梯的编号、停留的楼层报告清楚。客服部应发布停梯公报。2. 同时，工程人员接到报告后，应立即通知电梯工，电梯工在接到困人信息后快速赶到现场，工程部人员负责协助。控制室通过电视
24、监控了解电梯内人员的情况，并通过电话与被困者取得联系，做好解释和安慰工作。3. 如电梯工无能力、或短期内无法排除故障、或电梯内有孕妇、健康状况不良者时，工程部应视情况向电梯分包公司求助，并详细说明求助的原因和情况，同时经项目经理请示批准后，客服部负责人向急救中心（“120”）求助。4. 客服、保安人员须同时赶到现场，参加救助、安慰工作。5. 救援人员到场后，工程人员应尽量协助其工作，解救被困人员。6. 如发现人员伤亡，须向项目经理请示汇报后，客服部负责人应立即拨打急救中心电话（“120”）求助。7. 填写紧急事故报告表。紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时
25、间到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间： 客服部： 时间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报告人签字客服部经理意见签字：日期：项目经理意见签字：日期：防汛应急处理预案流程汛期准备相关沙袋水侵入准备单元门口沙袋准备车辆进出口沙袋准备大门口沙袋 项目经理客服工程现场指挥开启水泵抽水保安部收沙袋、清理现场填写紧急事故报告表搬运沙袋堵水拍照取证：物品又无损坏、设备设施是否完好无损防汛应急预案作业指导书1、 在汛期来临之前，保安部预先准备好防汛沙袋；工程部预先准备好潜水泵、电源线。检查地沟、排污井、雨水管等是否通畅。保洁人员准备好清水工具。2、
26、在得知有大雨到来之前，保安部负责将各单元门口、车库入口处、配电室等部位配备相应的防汛沙袋，安排楼内巡视保安关闭楼内公共区域门窗；工程部负责将潜水泵放置在车库入口地沟中；客服部负责提醒业主关好门窗，以免受到损失。保洁部负责在大堂台阶、电梯铺设防滑地垫，并在门前立防滑牌。项目经理负责统筹安排、协调、指挥各部门的防汛应急工作。3、 下雨后，保安队长负责组织保安员对楼内、地下车库、电梯等公共部位进行巡查，发现有漏雨部位及时上报客服前台（白天）、夜值经理（夜间）；工程部负责对各机房进行巡视检查，切断因漏雨发生事故的电源，将漏雨部位及时上报客服前台（白天）、夜值经理（夜间）。4、 车库出入口处地沟内水已满时，工程部负责安排人员开启潜水泵，将雨水排入污水井。5、 保洁部对漏雨部位及时进行清理。如有漏雨严重部位，保安队长迅速组织保安用防汛沙袋对现场进行保护，防止水流入重要部位。6、 客服部对漏雨严重的部位进行拍照，以便日后划分责任。7、 大雨过后，保安部负责将防汛沙袋收好，以备日后使用。紧急事件报告表事件位置日期时间事件性质影响范围单元：区域：其他：报告部门时间到场人员工程部： 时间： 保安部： 时间： 客服部： 时间： 项目经理： 时间： 事件详情描述即时处理情况跟进处理情况其他行动拍照 张位置 其他 报告人签字客服部经理意见签字：日期：项目经理意见签字：日期：
