1、兴化市中医院医患纠纷调处应急处理预案一、防范预案（一）各科室必须围绕“医疗质量第一、医疗安全第一”的宗旨，完善医疗质量保障 工作，落实各项规章制度。（二）医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护 常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以 病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。（三）医院要加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规制 章度执行并定期进行分析整改。 对出现的明显差错及事故隐患， 要认真处理， 不得拖延、 阻挠、包庇、弄虚作假。（四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。（五
2、）从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合；严禁诽谤 他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的行为。（六）任何情况下，未取得执业助理医师、执业医师 （护士）资格证或未经注册的医师 （护 士）不得独立值班接诊病人。（七）紧急情况下，为救治病人，未取得同意，经医疗机构负责人或授权的负责人 批准，可以对病人实施医疗，并尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务。（八 ）医务人员应主动加强医患沟通， 随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属。 因患恶性肿瘤疾病等不宜告知患者本人的，应告知其家属或委托人。危重病情的告知必 须存被告知对象的签字。如需告知患者委托人，必须有患者本人签署的患者授权
3、委托 书。因患病或其他原因，无法正确表述自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其 他近亲家属。但患者无法表达自己意思的情况应做好充分的记录。对于必须紧急采取高 风险的抢救性医疗措施的患者，患者本人无法进行意思表达或未成年人，且无家属或无 法联系的，医院在进行抢救措施的同时，科室请示医务科，由医务科向上汇报请示卫生 行政主管部门；各种医疗记录和有关资料要完整准确，在临床诊疗过程中，需进行手术 治疗、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的患者，应充分告知被告知对象，并在知 情同意书等医疗文书上签字。无被告知对象签字的，医务人员应当在病历上对请示答复的情况做记录（九）医生要保护患者隐私（十）患者的知情
4、同意内容如下：l 、疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难以避免的治疗矛盾，门诊治 疗药物的毒副作用；住院患者的经治医师、主治医师。2、检查、治疗措施有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步 措施，住院治疗中必须用的药物的毒副作用。3、手术中需留置体内材料。4、医疗费用中自付费用情况。5、手术、麻醉及其他侵袭性操作的实施情况。6、手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。7、术中需切除术前未曾向患者交代的器官组织时。8、危重患者因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。9、输血、气管切开、化疗等。10、其他需患者或家属了解的内容。上述第 310 条均应有文字记载以及患者或委托人签字
5、。（十一）加强对下列重点患者的关注与沟通：1、低收入阶层的患者；2、孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者：3、在与医务人员接触中已有不满情绪者；4、预计手术等治疗效果不佳者；5、本人对治疗期望值过高者；6、对交代病情中表示难以理解的；7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者；8、病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者：9、住院预交金不足者；10、已经产生医疗欠费者；11、需使用贵重自费药品或材料者；12、由于交通事故有可能推诿责任者：13、患者选医师诊疗者：14、特殊身份的患者。（十二）对于已经出现的医患纠纷苗头，分管院长及医务科必须亲自过问和决定下一 步诊治措施。安排专人接待患者及亲属，其他人员
6、不得随意解释病情。（十三）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。医师对 开具各种检查单应建立可追溯制度，防止因患者未作相关检查而发生漏诊误诊现象，如 患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结果登记，妥善保管。（十四）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，对可能造成严重不良反 应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门诊或者住院病程记录中做记载；对药典规 定做皮肤过敏试验药物的，医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。特别 关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使用于 18 岁以下人群。严格掌握 药物的适应症，严禁滥用抗生素，第三代头孢类抗生素一般不得
7、预防性使用。（十五重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的院内感染应及时登记报告， 不得隐瞒，要服从专业人员的技术指导。（十六 ）输血前必须进行 HIV 、HCV 、HBsAg 及梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋 按感控要求统一处理。（十七）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急 诊检查申请后必须尽快安排。常规急诊化验项目必须在接到标本后 30 分钟内出具结果 （生化检查项目除外 ），急诊 X 线、 CT、 B 超检查必须及时完成。（十八）各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗用品用具，严禁科室或医务人员 擅自使用非医院供应的药物或医疗用品用具，药剂科要保证药品
8、的正常进货渠道及质 量，抢救药品及时到位。（十九 ）病历书写。严格按照中华人民共和国执业医师法 、 病历书写基本规范 的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历。住院病历：1、首页的填写必须按照病历书写基本规范要求进行填写。2、住院病历必须在 24 小时之内完成。3、主治医师必须在 24 小时内对新入院患者进行查房，并在病历中体现查房意见。4、急危重患者入院当天第一时间必须有主治医师查房，必要时要有副主治医师查房，并在病历中体现。5、上级医师对于终末病历的签字必须在患者出院的同时完成。6、住院医师对终末病历的整理必须在患者出院 1 周之内完成。7、死亡病历讨论必须在 1 周之内
9、完成。8、手术记录必须在手术后 24 小时之内完成，必须由手术者亲自书写或第一助手书 写手术者审阅手术记录并签名。9、抢救记录如未能及时书写完善，须在抢救结束后 6 小时内据实补记，并加以注 明。10、各种检验报告、影像报告及各种签字单等资料必须妥善保存，不得遗失。借阅 时必须登记备案，及时返还。11、杜绝患者及亲属未经许可，随意接触病历现象。12、禁止病房医师私自借出和复印病历。13、保管好住院病历，防止丢失。14、病历不得 伪造、篡改或销毁。需要时应及时提供查阅 、复制。门诊病历：1、必须包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。2、处方必须符合相关规定。3、门诊病历应交由患者保管；门诊医护
10、人员不得私自扣留患者病历，以防丢失。（二十）三级查房及会诊：1、三级查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医师必须严格执 行。2、对于普通患者，住院医师每日查房 2 次，主治医师或主任每日查房 1次。3、对于重点 （危重）患者，必须及时查房和巡视。4、对于不具备三级查房条件的科室，要根据本科的人员设置，制订出确保医疗安 全的查房制度。5、对于危重患者和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，经治医师或 主管护士必须及时报告科主任或护士长，必要时向分管院长及医务科汇报，进行全院会 诊或请上级医院会诊，必要时立即转诊。6、请上级医院医师会诊，应严格按医师外出会诊管理暂行规定执行，
11、须经会诊的医院医务科同意，并及时填写医师外出会诊单。（二十一 ）术前讨论：1、住院期间的大、中手术病例必须经过术前讨论 （急诊、抢救手术病例除外 ），病历 中要有详细记录，术者必须参加。2、禁止以术前讨论代替三级查房。（二十二 ）新开展的技术、实施医学新技术应经准入审批后，方能开展。二、应急处理预案（一）分级响应1、一般纠纷（W级纠纷）：患者对医院医疗服务态度不满意；或对收费等医疗行为有争议的投诉；2、一般事件 （III 级纠纷）：事件参与人数 10人以下；3、较大事件 （II 级纠纷）：事件参与人数 1049 人；有损坏医疗机构财产或危及到 人身安全的行为，且医院不能控制局面的；4、重大事件
12、 （I 级纠纷） ：事件参与人数 50人以上；有严重损坏医疗机构财产、危及 到人身安全的行为的。（二）报告制度1、一般纠纷 级纠纷）：职能科室（医务科）受理患者投诉和申请，向有关科室和人 员调查取证，查阅相关资料，向院长报告作出处理决定。2、一般事件：立即报派出所、市卫生局处置。3、较大事件、重大事件，立即报市公安局、卫生局处置。4、如怀疑医疗纠纷与药品不良反应有关，应及时报告市食品药品监督管理局。（三）报告内容1、院方受理纠纷后自行协商解决或经过诉讼、 鉴定等正规程序调解的， 应在协商 （调 解）解决后 7 日内向市卫生局作出书面报告，报告内容包括：纠纷产生原因、对患者的抢救经过，解决经过、
13、结果以及对当事医护人员的处罚。2、遇到重大医疗事件、患方聚众上访，院方无法自行解决的医疗纠纷应在第一时间（不得超过 30 分钟）报告市卫生局、派出所等部门要求协调解决。报告内容包括：纠纷产生原因、 对患者抢救经过、 正采取的措施、 可能产生的后果、 需要协调解决的问题等。（四）应急处理方法1、一旦发生医疗差错、事故，需立即报告科主任 (护士长 )、医务科、分管院长，不 得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救 患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级 上报。2、由分管院长组织有关人员查找原因；必要时将患者转送上级医院继续治
14、疗。3、分管院长或职能科室共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。 确定经治医师为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。4、结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。5、疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果，在卫生行政部门、职能部门人员、 患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由卫生行政部门保管。6、如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历 (在病历上写明患者在该院的诊 治经过及用药情况 )并协助病人转诊。7、对患方告知的内容(1) 医院受理患者投诉和申请后， 应主动告知患者可以复印病历的内容， 允许患方复 印客观病历，患方未
15、办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续；(2) 医院应主动书面告知患方解决医疗纠纷各种途径： 协商解决、进行医疗事故鉴定、 法院诉讼等程序；(3) 遇到患者死亡， 双方对死亡原因存在争议的， 院方应主动向患方提出进行尸体解 剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书 上签字；(4) 必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证 据使用；&超出W级纠纷的响应对策超出W级纠纷情形：停尸在病房、公共场合，患方聚众上访围攻、围堵、打伤 医护(院方工作人员 )，破坏院方公共财物的。2) 如遇以上任何一种情况应立即向市卫生局、公安局报告，请求
16、市公安局、派出 所协调解决。3) 报告内容：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正在采取的措施、告知患者的内 容形式，可能产生的后果、需要协调解决的问题等。三、积极探索新机制。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤 精神；优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服 务和提高效率的积极性，努力形成尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好风气; 加强医患沟通，化解矛盾。四、本预案自印发之日起试行。根据重大医疗纠纷处理实践情况逐步完善。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识兴化市中医院諷、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作
17、技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部 签订如下安全生产目标:目标值:1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容:1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全
18、责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。三、 安全奖惩：1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落8
