1、收集客户资料和客户建立关系发掘客户需求倾听提出解决方案获得客户承诺成交上媒体广告反馈的名单A从网站上下载的名单B外购的名单C老名单D朋友介绍E陌生拜访对应的公司介绍自己的产品F收集客户资料典型的重典型的重点名单点名单非典型转非典型转化为典型化为典型的的n一次沟通中给对方留下深刻的印象，对方主动打电话来说资料没有收到，问何时寄的？n一次沟通后，二次沟通前，收到资料主动来电咨询的n二次沟通中，对方对产品政策感兴趣的n多次沟通中对方有强列欲望要求见面的，有良好的关系网络，有资金实力的n去电心态不好，但对产品认可，对政策犹豫不决的n心态积极，但对投资不认同的n光打雷不下雨只拖延而不能下决心的群体非重点
2、非重点n无网络无资金，没有做过不想投入的n明确不做的n对产品政策不认同的收集客户资料目标 赢得客户的好感 建立信任 吸引客户的兴趣 处理客户的冷漠和客户建立关系 保持微笑 使用准确的名字和称呼问候客户/准客户 介绍自己和所代表的公司 提及介绍人的名字 通过PBC模式赢得准客户的兴趣和客户建立关系Purpose目标Benefit利益Check确认和客户建立关系1推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。2任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。3对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事4越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。5要不断去认识新朋友，这是成功的基石。6说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。7
3、对推销员而言，善于听比善于辩更重要。8成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。9只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。10忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训和客户建立关系发掘发掘客户客户需求需求全面了解客户的风险承受能力明确并理解客户的需求发掘发掘客户客户需求需求了解到客户更多相关信息明确客户的态度和看法验证你的理解通过关注客户需求，与客户建立良好关系找到销售机会使客户参与 Talk less 不要说太多 Focus on what customer says 集中精力听听客户所说的 Beware of blinking words 捕捉客户转瞬而逝的信息倾听 目标:以合适的产品利益满足
4、客户相应的需求 基本理念：必须将产品特性转化为给客户带来的好处，才能被客户所接受。提出解决方案 特性是-个产品的特质(能够做什么)利益是产品能够提供的种对客户有用的好处(所带来的)两者的区别非常关键 客户买的是利益，注重的是特性 特性能够提供某种利益，但是需要表达出来提出解决方案 目标 1.确认你的理解。2.获得客户的承诺。基本理念:1.尽可能引用客户的话，总结要点来确认你的理解正确。2.用试探性的问题鼓励准客户采取积极的行动。3.请求转介绍客户。获得客户承诺成交 拨号之前请先微笑 在任何时刻，保持礼貌，热情和友善 真诚 充满自信 准确称呼准客户的姓名和头衔 要用的资料放在手边 培养你独特的声
5、音 语气 传达积极的态度和情绪，避免乏味单调 语演 保持语调适当的高低起伏和强调 音高 避免音调太高或太低 表达清晰 合适的语速，吐字清晰，适当的音量，避免使用过于专业的行话个人素质：礼貌，热情，积极，语气语速。建交好的亲和力，营造一个好的沟通氛围，不急不缓，抑扬顿挫。主动性：要保持与客户沟通交流4-7天联系一次，主动帮助客户解决问题，体现出大公司的效率。引导性：(1)引导客户去做市场工作（引导其做市场调查，为开发做前期工作，疏通关系）（2）引导客户相信产品，公司政策 （3）引导客户相信自己原则性：客户的要求可以适当的满足，但原则性的问题一定要坚持。例如：价格；保证金等模糊性：适当的抛诱点，但
6、不能谈的太透，尺度要把握收放自如，保持其热情，让其去做更多的工作，客户努力了，投入了时间，精力，资金，合作的可能性就越大专业性：了解产品自身的特点，熟记产品的卖点。对所管辖的区域范围市场更要了如指掌（自身产品的销售情况及同类产品的销售情况），并且要结合经销商的网络特点，为其设计产品通路，增强自身的说服力，客户相信你了，才能相信公司，才能合作。灵活性：快速反应，对突出的问题要及时解决，这来自平常对常见问题的处理，每个问题至少找2种以上的解决方法，针对不同的客户运用不同的方案。一次沟通可以说是非常重要的，二次沟通可能还有产品，政策这些诱导点或兴趣点作为感情交流的枢纽，而第一次沟通是双方第一次交流，
7、什么谈资都没有，所以一次沟通是非常关键的。沟通的好，你对客户的把握情况就大，客户对你就认可。沟通的不好，二次去电客户可能不接或者敷衍目的流程总结沟通感情，介绍自我了解对方的情况对之激发。针对群体分析研究，无论是做个此产品的还是没有做过此产品的，要把握三个点：兴趣点，需求点，共鸣点1.自我介绍2.核对地址3.了解对方背景，区分群体，初步判断对方的兴趣点4.抓住对方的需求和心理，因人而异，加以强化。5.结束语，为下次去电铺垫。（比如告之客户收到资料后给其来电)。从第一次沟通开始，要让客户感觉我们双方是在共同发展，不单是我们仅仅提供的是产品，我们提供的是服务，共同来经营市场，同时还要灵活把握学会转移
8、话题。二次沟通前的准备工作仔细阅读一次沟通的记录，对前次沟通情况及客户个人情况了然于胸，明确此次沟通的目的，理清思路，并预见其要问到的问题做好回答准备特注注意要准备的硬件：笔，纸（包括便签纸），合同样本，前面的沟通记录，证照等目的流程总结增进与客户的感情交流进一步了解客户情况根据其了解的信息，判断其合作的可能性，分清主次重点名单自报家门，简单寒暄-重要性，开头开得好，就顺利谈下去，达到沟通目的。注意一定要询问对方是否方便交流。询问资料是否收到（以下以收到资料的客户进行分析）了解其对公司产品的看法，以产品为导入口，加以引导。结束语，安排下次去电的时间。把握最佳去电时间，确保此次沟通效果。周一，刚
9、上班及快下班时间，少打电话，自己状态不好时少打，善于引导及发现对方需求点，兴趣点，逐步形成激发。引导，注重交流，让对方多谈，不要反被对方牵制住，不要他问你来答，学会以问题回答问题。沟通时把握度，什么该谈，适可而止，学会吊胃口，并善于分析，判断客户是否为重点客户。多次沟通结合客户出现的问题逐一解决，但原则性问题不能改变，学会变通。微笑，多用礼貌用语抓住要点，言之有物，语言简洁运用二选一法确定约见的时间和地点在每次电话里尝试三次进行预约，成功率达70%以上做好记录后放轻放听筒1.注意自己的仪表，行为，神情，要体现出自身的高素质，体现公司的形象,特别要注意自己的着装2.注意找对主要的负责人，向其介绍
10、公司，介绍产品的特点，引导客户做市场调查，了解客户的需求点留下对方的名片或联系方式。3.电话跟踪拜访1.注意合同中约定的区域，合作时间，签约数量，签约价格以及双方约定的条款，尽量不要让公司处于被动局面，尤其是出现合同签了，市场空了好长时间，别人想做又不能销的局面，这样别的厂家就会抢在我们前面占领市场。2.与公司合作最好给客户传真购销合同及财务盖上财务章的账号3.与个人合作的手机里一定要保存好账号，以便随时发给客户，并确认对方是否收到4.为客户解决好后顾之忧，准备好所有的手续比如彩页，证照，授权委托书等5.签约合作客户在公司备案存档要做的不能做的 仔细倾听对方的谈话 在提议中留有充分余地 坦然自
11、若地拒绝第一提议 有条件的让步如如果你做这个，我们会做那个 试探对方的态度如果.你会怎么想？达到底线前必须让对方知道比如这个价格我得向经理请示一下？或者让旁边的人做衬托：xxx这个价格还能降啊？在谈判早期不要做太多的让步 开场的提议不要讲得太极端 不要说绝不 不要只说可以或不可以 让对方在不高兴的情况下签约在谈判签约过程中要做的和不能做的 什么是冷漠什么是冷漠 冷漠冷漠是准客户对脱离舒适区的一种自然反应，因为他/她看不出做改变的需要和益处 是对不欢迎的外界干扰的天然保护 他们不是对人冷漠，而是对你将要销售的行为冷漠 “我没兴趣”“我已经有类似产品了”“我没钱”“我很忙”认同 对准客户的反应表示
12、理解缓和 用适当的回应来处理冷漠反应再聚焦 继续你的谈话就像什么也没有发生过 与客户理好关系是我们销售工作的前提，客户接不接受我们的产品都是通过业务员去认识和接受的，适想一下如果客户不认可你，就是你们的产品再好他也不可能接受。因此我们在平时的工作中要做到：效率效率细节细节服务服务效率效率A公司采购员会最先考虑和谁合作呢？B公司：不招代理，做直销C公司：在当地已有代理商，但销量一般D公司：去电后两周，客户才收到资料E公司：公司在去电后4天，客户就收到资料，内附样品，彩页，临床报告及业务员的名片，并且及时沟通，直接拜访。A公司想代理某高血压药品，其采购员了解到目前有4家企业生产且价格相当，于是该采
13、购员分别给4家企业打电话进行了咨询，得到结果如下：1.记住每个客户的生日，在生日当天给其发条短信，送个小礼品之类的2.在逢年过节的时候给其发祝福短信3.每年年终的时候给客户实行年终答谢会4.每隔两个月拜访一次客户，以厂家的名义到终端去调研产品，看是否有质量问题，是否有需要改进的地方，协助客户进行推广，必要的时候给予学术的指导。细节细节服务服务一星级：做个好听众大客户近处无风景并且好为人师二星级：相似的爱好棋友、聊友、球友、股友、彩友。三星级：对他有帮助给他介绍人脉关系和社会资源四星级：帮助他家人帮助孩子升学，爱人找工作，关心他老人五星级：参与他工作送培训，帮他改善管理、提升经营没有我不能解决的
14、问题。任何销售困难一定能找到一个较为合理的解决办法心法为本，方法为用。有此心理，方法自然产生。在销售过程中你所遇到的困难只是表面现象，最大的障碍在我们自己的内心，而不是问题本身。虽然此心法有点偏激，有点文化大革命口号的味道，但它能激励销售人员，能把销售人员的潜能发挥到极致。在98%的情况下是正确的。面对销售困难时的销售人员请一定记住以下几点：注解注解 营销人员不要只向你的上司只汇报困难，而是要讲你遇到困难，并是如何解决这个困难的一个精彩的故事。即使你很不幸遇到2%的你无法解决的难题时，你要讲的也应该需要什么资源才能解决困难的方案。所以你在汇报问题时，你要问自己以下三个问题，以自我检查：A、我去
15、找解决问题的方法了吗？B、我否尝试过3个以上解决办法？C、如果销售困难我一个人无法解决，我还需要什么资源能解决？独立解决问题方法独立解决问题方法问题是什么？问题出现的原因是什么？可能的解决方法是什么？最好的解决办法是什么？自己必须对问题有足够的了解。这个问题能帮他们自己动脑。他们回答这个问题时，已经不再需要主管的意见了。此时他们提交的只是一份建议书，而主管要做的是批准或否决。如果遇到困难不去想办法解决，那他永远都停留在那个问题上，只有解决了所面临的困难才能上一个新的台阶 第一家水果店没有把握准老太太的需求，导致沟通的要点偏离。老太太买李子老太太买李子 话说一位老太太，提着个篮子，到家附近的水果
16、市场买李子话说一位老太太，提着个篮子，到家附近的水果市场买李子。她来到第一家水果店，售货员亲切地说：她来到第一家水果店，售货员亲切地说：“我这里专卖李子我这里专卖李子的。的。”老太太说：老太太说：“我要买好的我要买好的”。推销员说：推销员说：“我的李子又大又红又甜。我的李子又大又红又甜。”售货员递给老太太一个削了皮儿的李子，要她试试，以示老售货员递给老太太一个削了皮儿的李子，要她试试，以示老幼无欺。幼无欺。老太太吃了，说：老太太吃了，说：“哦，果然又大又红又甜！哦，果然又大又红又甜！”然而，老太太说完转身就走，没有买下一颗李子。然而，老太太说完转身就走，没有买下一颗李子。老太太来到第二家店子。
17、售货员说：老太太来到第二家店子。售货员说：“老人家，有什么可以帮到你吗老人家，有什么可以帮到你吗？”老太太说：老太太说：“年青人，我想买李子。年青人，我想买李子。”售货员说：售货员说：“我的李子品种可多了，甜的酸的、国外的国内的、本地我的李子品种可多了，甜的酸的、国外的国内的、本地的外地的，大的小的，品种齐全，你要什么样的都有。的外地的，大的小的，品种齐全，你要什么样的都有。”老太婆说：老太婆说：“我要买酸的李子。我要买酸的李子。”售货说：售货说：“我这里有酸的，你看。我这里有酸的，你看。”于是，老太太就在这个店子里买了一斤酸李子。于是，老太太就在这个店子里买了一斤酸李子。售货员销售了产品，但
18、是没有发现老太太的需求目的。老太太来到第三家店子。售货员说：老太太来到第三家店子。售货员说：“老人家，有什么可以帮到你老人家，有什么可以帮到你吗？吗？”老太太说：老太太说：“年青人，我想买李子。我要买酸的李子。年青人，我想买李子。我要买酸的李子。”售货员说：售货员说：“我这里有酸的，你看。我这里有酸的，你看。”售货员问：售货员问：“老人家，为什么要买酸李子，不买甜李子呢？老人家，为什么要买酸李子，不买甜李子呢？”老太太说：老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃点酸的。我儿媳妇怀孕了，想吃点酸的。”售货员说：售货员说：“呵呵，恭喜、恭喜。所谓呵呵，恭喜、恭喜。所谓孙儿辣女孙儿辣女嘛，让媳妇多嘛，让媳妇
19、多吃点酸的，说不定给你生个白胖孙子了，所谓吃点酸的，说不定给你生个白胖孙子了，所谓酸酸就是就是孙孙。老人家你可要多买点给她吃哩。老人家你可要多买点给她吃哩。”老太太说：老太太说：“你真会说话。你真会说话。”第三个水果店终于发现了老太太的需求原因售货员说：售货员说：“老人家，孕妇最需要的是什么营养，你知道吗？老人家，孕妇最需要的是什么营养，你知道吗？”老太太说：老太太说：“不知道。不知道。”售货员说：售货员说：“专家说，孕妇最需要的是维生专家说，孕妇最需要的是维生素。老人家，你知道什么水果含维生素最多吗？素。老人家，你知道什么水果含维生素最多吗？”老太太说：老太太说：“什么水果？什么水果？”推销
20、员说：推销员说：“专家说，是苹果。你儿媳妇专家说，是苹果。你儿媳妇如果多吃苹果，维生素补充够了，说不定给你生个双胞胎的孙孙。如果多吃苹果，维生素补充够了，说不定给你生个双胞胎的孙孙。”老太太乐开怀了：老太太乐开怀了：“哈哈，是吗？哈哈，是吗？”售货员说：售货员说：“我这里有上好苹果我这里有上好苹果，你看。，你看。”最后，老太太在这个店子里再买了一斤李子，同时称了两最后，老太太在这个店子里再买了一斤李子，同时称了两斤苹果。斤苹果。临走时，售货员说：临走时，售货员说：“老人家，我每天都在这里摆水果摊，你尽管来老人家，我每天都在这里摆水果摊，你尽管来，我给你优惠，我卖的都是上好苹果，上好李子哩。，我
21、给你优惠，我卖的都是上好苹果，上好李子哩。”老太太说：老太太说：“好、好、好好、好、好”。欢天喜地的回家了。欢天喜地的回家了。果然，这位老太太就成为这个水果摊档的常客。果然，这位老太太就成为这个水果摊档的常客。发现需求，并创造需求，用良好的沟通获得忠诚顾客。连带销售案例连带销售案例1、当你在肯德基点完餐时，服务员一定会再来一句：“新出的紫署蛋挞，您需要来一份么？2、你在品牌化妆品专柜挑完眼影，有经验的美容导购会补充一句：“紫色眼影配长睫毛比较好看，要不要看一下睫毛膏”3、你在一购物网站买完产品，结款页面上会有：“您再购买*商品，将享有*特别优惠”肯德基连带销售肯德基连带销售“新出的紫署蛋新出的
22、紫署蛋挞，您要来一挞，您要来一份么？份么？连带销售可以提升门连带销售可以提升门店业绩店业绩30%以上！以上！八月份的时候联系了深圳的一个客户，他要采购液压系统，其中液压缸的两种连接方式，（我们的油缸的连接方式有两种：耳环连接和摆轴连接）。这两种都是客户需要的，我就和客户说没问题，然后一会儿就可以给其报价。客户说很好。因为客户采购的是液压系统，所以加上阀等之类的附件，还是要简单核算一下的。另外，客户还发过来了一张图纸，是一个外形图，要求我们给其他详细的图纸，我说可以。价格不用我核算，所以我就和客户聊天，这个客户有很多的液压系统和液压缸方面的问题，比如说举升重量，比如说Bar和压力之间的换算等等，
23、我都耐心一一作答，客户对我的回答还是比较满意的。价格核算出来了，图纸制作好了，就发给了客户。其实我心里挺开心的，这个客户是做出口的，需要量不小，我们就给其报了个优惠价格。客户表示还行，说在商讨一下再下订单，我说可以。后来，我就一直追踪客户，问其那边的情况，客户说价格有点高，我就跟其解释说，现在的原材料一直再涨，这个价格已经不算高价了，是原材料上涨，这个液压系统的价格还没上涨，相反还给您降低了一点，因为咱们是第一次合作，而且您的需要量又不少。后来客户表示说，十月份中旬要来泰安一趟，来考察一下我们公司。听到这个消息我很开心，客户来考察，这个大单子应该就是没问题啦。总结：作为一个业务员，要懂得很多的
24、关于自己产品的知识，客户问什么，你能马上回答出来，才能使客户对你的印象和对你公司的印象比较好；其次作为业务员一定要耐心，一定要坚持，当然最主要的还是主动。前年5月份，去拜访安徽六安一家比较大的化妆品专卖店，我奉上名片，说明来意，老板立刻就说：“你们这些化妆品都很一般，其他厂家也都有，要什么产品我会去公司拿，我还很忙，如果没什么事，你就先回去吧。”就这样碰到个软钉子，我不甘心。下午再去拜访，我带上小礼品，进去之后，我看到很多顾客，于是我就坐在一旁等他忙完，在他忙完时候，我已经等了一个多小时，老板有点不好意思，于是招呼我坐下来。就这样，我们聊开了。在聊天中，我捕捉到一个很重要的信息，他有个儿子那年
25、高考，这一点我牢记在心中，接下来每次拜访时，我的重点都放在他儿子上，总会问他儿子的情况怎么样？营养跟得上吗？情绪稳不稳定？现在模拟考试考得怎么样？老板很高兴，每次都聊得他恋恋不舍才把我放回来。全国高考分数出来那天晚上，老板第一个打电话告诉我说：他儿子考了590分，与我共分享这个消息。我也很高兴的告诉他，谢谢你，这是你给我的最好消息”。最终这个店拿下来，老板首次进货一万元。销售工作是一个很细致也很系统的工作它需要我们有投入意识投入我们的时间服务客户，投入我们真诚的心去感动我们的客户。现在的市场竞争异常激烈，生意十分难做，能够拥有稳定的客户实在是一件幸事！然而怎样才能招来回头客，拥有越来越多的固定
26、客户呢？秘决就是让客户能够从你这里赚到钱！一个陌生的客户找到你（他或许是通过朋友介绍，或者是在网上找到你的），我们一定要真诚接待不仅仅是热情的端茶递水、迎来送往，我们一定要先弄清他购买产品的真实用途，并想办法帮他省钱，比如根据其产品的用途，设计合适的原料配方，降低产品成本，真诚的给他报价，保证其有一定的利润空间和明显的价格竞争优势。此外，单子接下来后，你还必须关注好以下几个方面：一是要积极跟进生产进度，保证能够按期给客人交货；二是要随时关注产品品质，要保证交到客人手中的是合格品，让客人买的放心。一句话，只要他感觉与你合作一定会有钱赚，那么下次他再有你能做的单，也一定还会找你。记得在六安的舒城和
27、霍邱有两家客户，我跟了一个多月才终于合作。通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后单子拿下来了，霍邱的老板说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的销售。做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客卖产品，而不是只想着回款。
