1、 主要内容 一、护患纠纷的概率 二、护患纠纷发生的原因 三、护患纠纷发生的特点 四、护患纠纷的防范 一、何为护患纠纷 护患纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾分歧、包括护理管理、护理技术、护士职业道德等方面的纠纷 二、常见护患纠纷发生的原因 1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 2）护理人员的责任心不强、执行制度不严、技术操作不规范 3）护士长期超负荷工作，基存医院护士长都要参加值夜班。4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 5）护理人员缺编 6）护理工作范畴不明确，承担非护理性工作过多 7）后勤支持系统多数医院不健全，不少工作护士长代做 8）规章制度不健
2、全或不落实【1】护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 在现在的医院诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中确常常缺乏自我保护意识。1.讲话随意 案例1：一位肾衰患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说：“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院起诉。案例2：一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿早就该淘汰了。”患者家属已抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。2、护理文书书写不规范（1）体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体
3、温曲线绘制和特护单上体温记录不符 记录上弄虚造假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问病人大小便情况，凭想象填写（2）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷 医嘱上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过漏填试验结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人多种字体（代签）（3）护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清楚，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡记录时间不一致 与其他护理文件记录不一致，如护理记录中
4、书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交代病情、未记抢救经过。记录中未使用医学术语，缺乏签字或代签及涂改现象等【2】护理人员的责任心不强、执行制度不严、技术操作不规范 与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他事故占12%1、责任心不强 从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任
5、心不强导致的纠纷占各种纠纷的一半。案例1：一位有机磷农药中毒患者住院治疗，患者处于阿托品化状态，其家属有事接电话，让护理人员帮忙照看一下，护士与其他病人聊天没有看管好病人，致病人从窗户跳下，致腰椎骨折，为此患者家属要求院方15000元的经济索赔。案例2：一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。2）执行制度不严：不认真执行查对制度是护理失误最主要的原因，三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫
6、生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。主要表现：（1）药名查对失误(2)药物剂量查对失误（3）病人姓名、床号查对失误 药名查对失误：有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同字，因而造成了药名查对失误。病人床号、姓名查对失误：案例1：某些护理人员将本该甲产妇用的催产素注射到同一病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使婴儿窒息死亡。案例2：一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上
7、，造成患者过敏性休克死亡 不认真落实交接班制度、分级护理制度给患者及医院造成巨大的经济损失：案例1：一大夜班护士接班时无仔细检查急救器械，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器损坏，耽误抢救”引发纠纷 案例2：夜间为落实分级护理制度，未按时巡视病房，病人猝死后未发现，早晨发现尸体已凉，家属提出大额赔偿。3）技术操作不规范：案例1:洗胃操作不当造成急性左心衰 某女青年因失恋而服用大量的安定，同事发现后急送医院抢救。医院立即洗胃。但由于从事洗胃操作护士未认真记录出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，突然出现面色紫绀，咳粉红色泡沫痰，急忙行急诊抢救，后无效死亡。
8、案例2：灌肠造成、肛管直肠烫伤 一名结肠癌的入院患者，护士未患者术前晚清洁灌肠时，为测量水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。【3】护士长期超负荷工作 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，致使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力-判断能力下降-注意力下降-护理质量下降甚至差错发生。中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多，护士巡视病房不及时，护理措施不能全面落实，患者呼唤不能及时到位使护理质量降低。【4】护理人员缺编 产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，特别是夜班要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要客观因素。【5】
9、“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 临床许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得到实施；，如果解释工作不到位，态度简单粗暴，语言生硬，对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然恶化，必然使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员种并不普遍，却危害了医院整体形象【6】护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理工作过多：如外出、计费、预约等【7】后勤支持系统多数医院不健全。【8】规章制度不健全或不落实 护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐步形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差
10、错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据；因此护理人员不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。三、护患纠纷特点 1）低年资护士发生多 2）纠纷涉及范围广 3）技术性纠纷少 4）纠纷可防范性大 低年资护士发生多 年轻护士专业知识欠缺、技能操作不熟炼、预见性不足、应急应变能力差与技巧欠缺、环境角色适应不良、职业意识及法律意识淡薄。案例：一妇科年轻护士查产后第二天的新生儿体温为36.5c，自认为是新生儿调节中没发育完善所致，没有引起警觉，没有告知医生，没有采取任何措施，结果该新生儿数小时死亡，家属向院方索赔。纠纷涉及范围广 护理
11、工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）技术性纠纷少 相关统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、语言生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起的，而由于技术性原因引发的纠纷极少。（案例：1、言不当 2、行不到、3、未摆正自己的位置）案例1：言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言道：“你不要命了，出了问题我可不负
12、责。”引起患者及家属不满，患者以“护士语言对患者有恶性刺激”为有将护士投诉。案例2：行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。案例3：未摆正自己的位置 言语不严谨，不根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目的安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。一位护士对刚入院准备做阑尾炎手术的患者做健康教育时说：“这是小手术，我们经常做，别害怕绝对没问题”。尽管减少了患者紧张情绪
13、、但是患者术后出现了并发症，患者以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。四、护患纠纷防范措施 预防纠纷的关键做到四到位：1.记录到位 2.技术到位 3.沟通到位 4.流程到位 1.2.到位了质量好 3.4.到位了服务好 只有质量好、服务好，患者满意 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好 如果没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机中生存，反而避免了危机 小细节、大事件 容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 一份电文翻译错误造成一场战役的失败 一个错误可能造
14、成病人损伤甚至死亡 注重护患沟通 六个“一”服务 一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一次详细的入院细则 一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境 护理文书书写质量要求 写我们应做的 做我们所写的 记录我们做过的 纠正我们做错的 现代医务人员要具备哪些能力 接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 终生学习的能力 患者所希望的医护人员 一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人 一个能真正关心我、愿意听我诉说的人 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的人 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。医护人员不但要有 责任心、同情心和安心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：丰富的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。你应该做到：注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一个环节 注重每一道命令 注重每一项操作
