1、SINOTRUST1信用风险管理研讨会信用风险管理研讨会n应收帐款的分析与管理n催收技巧 SINOTRUST2应收帐款管理的重要性逾期应收帐款每天都在侵蚀企业利润提高企业盈利水平增加融资和管理成本减少融资和管理成本增加坏帐损失风险降低坏帐损失风险企业丧失再投资的机会增加企业再投资机会影响企业资金周转应收帐款管理目标加强企业资金周转应收帐款往往构成企业流动资产的50左右。企业的日常现金周转主要依赖应收帐款能否及时收回。若应收帐款收帐期过长或者甚至变成坏帐，不仅企业的资金周转出现问题，企业的融资成本和盈利都会受到极大影响。信用评估和信用额度管理是企业预防风险的重要措施，而应收帐款管理在大多数情况下
2、则更为重要和复杂。SINOTRUST3严格履行合同义务产品质量有问题货物数量有问题发货时间有问题货运单据与实际发货不相符付款通知单有错误或不准确客户的疑问无人解决客户的疑问长时间得不到解决逾期帐款坏帐和呆帐严格履行合同义务是保证客户按时付款的先决条件。根据新华信及其合作机构的统计显示，坏帐和呆帐的产生有大约15与供应商的产品质量和服务或其他合同履行中的瑕疵有关系。SINOTRUST4应收帐款帐龄分析帐龄分析表对应收帐款的有效管理比任何文件都重要。通过对应收帐款的帐龄分析，信用管理部门能有效监控每一个客户的每一笔帐款并根据帐龄长短采取相应措施。以下是某文具制造商截至1998年2月20日的部分帐龄
3、分析表（30天赊帐）：客户类别日期编号对应号金额030天 3160天6190天91180天 Over 180天A帐单97/09/01970901123,871.00123,871.00帐单97/11/05971112356,231.00356,231.00付款97/11/1095678 970901-123,871.00-123,871.00付款97/12/1595713 971112-356,231.00-356,231.00帐单98/02/13980235213,876.00 213,876.00213,876.00 213,876.000000B帐单97/09/0297090525,38
4、7.0025,387.00帐单97/09/1597092324,278.0024,278.00帐单97/10/1397102431,356.00折扣97/10/1595623 970905-12,000.00-12,000.00付款97/11/0195654 970905-13,387.00-13,387.00付款97/12/1595715 970923-20,000.00-20,000.00帐单98/01/1998013525,900.0025,900.0030,178.00025,900.0004,278.000SINOTRUST5资料帐龄与追帐成功率国外统计资料信用期1236912240
5、%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%信用期12369122498.293.885.273.657.842.026.613.6注：横座标数字为逾期月份数SINOTRUST6资料帐龄与追帐成功率新华信中国企业信用管理现状调查统计数据信用期内30天内3060天6090天90180天190360天360天以上0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%信用期内30天内3060天6090天90180天190360天360天以上SINOTRUST7应收帐款帐龄管理赊帐期内逾期30天以内逾期3160天逾期6190天逾期91天以上关注信用额度，避免质量纠纷，适当进行联
6、络。可通过电话催付，防止帐款进一步滞后。不能接受，应发出书面催函，了解迟付原因。不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通谍。立即采取行动。委托追帐公司或律师进行处理。SINOTRUST8危险信号客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户负责人员长时间联系不上发出的催款函无人答理客户股东和重要领导人突然发生改变客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行帐户客户被其他供应商以
7、拖期帐款为由进行起诉客户的重要客户破产客户发展过快，远远超过其设施和人员能力买方所在地区发生天灾对公司和事业部来说最坏的的事情莫过于应收帐款变成坏帐或呆帐。坏帐不仅侵蚀了企业应得的利润，而且企业所花费的成本也无法收回。一般说来，若发生右边的情况，意味着可能会有坏帐或呆帐风险。销售代表作为工作在第一线的员工，你们对风险的尽早发现是控制风险产生的最好方式。SINOTRUST9催收帐款：客户类型n收到货物后，在赊销期内主动支付n被提醒时才付款n被施压、威逼后才付款n蓄意欺诈，根本无意还款了解判断您的客户类型，优化客户群体，可以使您的销售努力更为有效。SINOTRUST10催收帐款：迟付原因n 资金周
8、转困难 35%n 货物争议纠纷15%n 行政失误10%n 有意迟付40%根据对新华信应收帐款管理案例的分析以及对目前各个行业中逾期帐款的调查了解，我们发现：SINOTRUST11催收帐款：债权保障要素一、交易前充分了解客户的资信状况一、交易前充分了解客户的资信状况客户的短期付款能力客户的长期付款能力客户支付货款的意愿SINOTRUST12催收帐款：债权保障要素二、合同条款明确、清晰，贸易文件齐备二、合同条款明确、清晰，贸易文件齐备为客户解释清楚合同的有关具体规定，介绍规定的交付条为客户解释清楚合同的有关具体规定，介绍规定的交付条件、赊销期限以及一些保护债权的条款。件、赊销期限以及一些保护债权的
9、条款。整理有关贸易文件，例如：销售合同、订货单、确认函、整理有关贸易文件，例如：销售合同、订货单、确认函、发票、提货单等。发票、提货单等。对于特殊的客户，要求提供担保。例如：个人担保、法人对于特殊的客户，要求提供担保。例如：个人担保、法人担保、物品担保等。担保、物品担保等。SINOTRUST13三三严格履行合同，提供一流的服务严格履行合同，提供一流的服务按照客户的要求，提供其所需的货物，完备售中服务催收帐款：债权保障要素及时解决客户提出的意见抱怨，协助客户销售盈利，以高品质的售后服务换取客户的快速回款及新的更大的定单。SINOTRUST14四、积极催收货款，密切关注危险信号四、积极催收货款，密
10、切关注危险信号危险信号危险信号：应收帐款逾期呆帐坏帐的先兆催收帐款：债权保障要素积极联系客户，客户有时需要催逼才会付款SINOTRUST15 某一著名食品企业，与京城一家贸易公司签订经销协议。该贸易公司背景复杂，真正投资人并非企业法定代表人，而公司主管业务人员频频更换。双方先期业务还款正常，其赊销额度为20万。后该公司突然购货100万元，并全部采取赊销方式，在 此次购货后，食品公司几次让其汇款，其称，由于价格偏高，货物未能出手，要求延缓付款，并有承诺已汇但并未真正汇出等行为。后食品公司派员多次来京，发现该公司注册地为一租用房屋，已人去楼空。试列出在此案例中，我们能够察觉到的危险信号有哪些？案例
11、SINOTRUST16信用风险管理研讨会信用风险管理研讨会n应收帐款的分析与管理n催收技巧SINOTRUST17催收帐款：原则“提醒得越及时，得到的付款就越快”“催收帐款的频率和力度越大，客户 优先偿付你的可能就越大”“帐款要积极催收，否则，相当于将 回收货款的机会让给了另一家企业”逾期时间越短，催收成功的把握越大SINOTRUST18催收帐款：指导思想晓之以晓之以“理理”好学不倦，对财务、商贸、商业惯例、好学不倦，对财务、商贸、商业惯例、心理等各门学识的钻研使得销售人员能心理等各门学识的钻研使得销售人员能十分顺利地与客户沟通并掌握主动，说十分顺利地与客户沟通并掌握主动，说服客户早日还款也就显
12、得较为简单服客户早日还款也就显得较为简单应从双方以往的良好合作、商誉影响、有关法律后果等多方面向客户阐明尽快还款的道理SINOTRUST19催收帐款：指导思想动之以动之以“情情”一个优秀的收帐人员的业绩与其在客户和一个优秀的收帐人员的业绩与其在客户和公司中的受欢迎程度成正比：广结人缘，公司中的受欢迎程度成正比：广结人缘，了解客户中起决定作用的人并设法与他们了解客户中起决定作用的人并设法与他们建立感情建立感情充分利用一流的售前、售中、售后服务来培养与客户之间的“感情”，变被动付款为主动付款。SINOTRUST20催收帐款：指导思想导之以导之以“利利”疏导客户，使之获利；以利弊得失来开导客户；了解
13、客户的弱点，直接了当地施加压力完善客户服务体系，提供一流的产品及服务，具备使客户获利及良好经营的扶持能力。SINOTRUST21催收帐款：指导思想从法律的角度向客户阐明其应付的责任义务，使之明了如不履行协议所要面对的种种不利与损失。诉诸于诉诸于“法法”了解有关法律知识及规定，善于利用法律手段来保护自己的利益。SINOTRUST22催收帐款：原因及对策强行推销，造成客户有理由拖延及时帮助 客户清理库存，提供促销支持服务欠周，客户的要求与申请无人理睬和答复立即处理客户的正常要求，提高售后服务，变客户的被动付款为主动付款SINOTRUST23催收帐款：原因及对策训练不足，与客户争吵，收款技巧太差。由
14、销售主 管或经理 陪同收款 加强研讨会产品质量不好，货品 滞销退货或给予一定的折扣，但要求客户及时清款SINOTRUST24催收帐款：原因及对策调查不足，客户没钱支 付或资金周转出现问题分析原因，判断困难的长短期限，停止供 货，要求客户提供还 款担保天灾人祸，客户受损，经营出现困难考虑客户级别，酌情延期支付，但须密切监控客户的经济状况SINOTRUST25催收帐款：原因及对策有意赖帐，有钱蓄意不还向客户讲情利害关系，加大催收的力度和强度，收回欠款后取消其赊销资格 管制不足，追收不力加大力度，严格执行有关规定，奖罚分明彻底。SINOTRUST26催收帐款：拖延手法“躲躲”躲着不见面、不回复留言电
15、话、告诉别人他不在等“拉拉”以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他“赖赖”以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间“拖拖”以生意不好无利可图，货物难销，会计人员不在等理由要求下次再来对帐收款，达到其拖延的目的“推推”以未收到对帐通知单、客户的汇款未到，前任没有交待等理由推托责任SINOTRUST27 催收帐款：拖延对策快快对意外事情的反应要快催讨的频率要高对债务人的交涉要层层逼近不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级缠缠勤勤粘粘逼逼SINOTRUST28催收帐款：催收方式付款通知付款通知可以通过帐单、发货单或
16、发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。SINOTRUST29合同号：97064合同金额：97064合同总金额为500,000.00元人民币，贵司已于97年5月15日支付150,000.00元人民币；根据合同约定，贵公司应于97年8月10日之前支付合同剩余款项为350,000.00元人民币。合同订购货物：灯杆 数量：150根发货日期：99年5月20日发票号 000152请贵公司于97年8月10日之前将货款350,000.00元人民币汇至我公司，如有异议，请及时与我联系。谢谢！汇款请至以下帐户：帐 户：开户行：帐号：付付 款款 通通 知知 单单 NO.99
17、05642需方：供方：案例SINOTRUST30催收帐款：催收方式信函信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函会给客户留下良好的信用管理形象。大量帐款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这更能引起催帐人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视SINOTRUST31催收帐款：催收方式传真传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁性语言。SINOTRUST32信函（传真函）技巧n信函应具体到某一具体职位的某一人员。n写明发件人的职位与职权、回电号码，已方便联系。n语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。n信函
18、长度不能多于一页，但也一定要说明货款的来龙去脉，如资料较复杂，则可附一张清单复印件。n要求支付的货款金额要写在信函前部的突出位置，而不是埋没在正文中。n避免“时间段”的写法，例如，“七天之内”，要写具体的到期日，如“99年5月25日之前付款”。n不应告知客户你将发出多少封提醒函，此函是第几封；并只能有一封最后通知函。n随着拖欠时间的延长，提醒函的态度、语气也应随之加大施压力度。n如果收款确有难度，应考虑可否利用欠款客户的客户，他/她很可能对客户 的付款行为有重要影响。技巧SINOTRUST33提要：有关拖欠货款 RMB 450,000.00的偿付事宜尊敬的王先生：我们仍未收到贵公司8月份货款R
19、MB350,000.00元，此笔货款一周前即已到期。这笔货款包括：7月10日合同号 97064发票号 000152 产品：灯杆数量：150根合计金额：RMB 500,000.00元 贵公司至今为止已支付预付款人民币150,000.00元。按照合同规定：贵公司应于97年8月10日前支付清所欠剩余款项（人民币350,000.00元）。但至今为止，我们仍未见到贵公司的付款，也未见到任何回复。请您于今日付清此笔款项，如果有任何问题会影响付款，请即刻来电告诉我们。汇款请至以下帐户：帐 户：开户行：帐号：催款信函样本（第一封）催款信函样本（第一封）案例SINOTRUST34尊敬的王先生：您好！我们已于97
20、年8月17日给您传真寄出了贵公司逾期未付货款的清单和要求立即 支付的信函，但至今仍未收到任何答复。此笔逾期应付帐款总额已达人民币三十五万元，截至今日已逾期达一月之久，我们上次的提醒函也未受到任何回应，我们担心长此下去，势必会影响我们两公司之间长期建立的良好业务关系及将来的长期合作。在贵公司急需此笔产品时，我们尽全力提供了支持。目前此笔款项的逾期支付已经对我公司的经营运作造成不良影响，希望贵公司本着“诚实信用”的经营原则及“重合同，守信誉“的企业精神，速将此笔款项人民币三十五万元汇至我司帐户。如果我们于1997年9月20日之前仍接不到回音，就只好求助于专业追收代理商来解决 货款回收问题了，这将会
21、给贵公司的经营运作造成不必要的麻烦，以及有损贵公司向来良好的信用。注：在收回付款之前，我们将不再接受贵公司的订货。注：在收回付款之前，我们将不再接受贵公司的订货。帐 户：开户行：帐号：催款信函样本（第二封）催款信函样本（第二封）案例SINOTRUST35最后的货款支付要求：金额最后的货款支付要求：金额RMB350,000.00元元 尊敬的黄先生：以上数额是我公司根据贵公司98年7月订货赊销的货款数。这一货款已经严重过期，详细情况 在99年8月10日的清单中已经说明。截止今日，我们没有发现有关这笔货款的任何质疑。我们曾于98年8月10日、98年8月17日给贵公司采购部及其他管理部门发出几份催款函
22、，但令人遗憾的是：至今未收到任何回复。再一次提醒您，贵公司此举已严重违反了：“公平交易公平交易”的原则。对我公司的利益业已造成了极大影响和损害。希望贵公司本着“诚实信用”的经营原则，及早偿付此笔RMB350,000.00元 的货款。在在98年年11月月30日前，日前，再得不到回音，我们将自行委托第三方追款 及诉诸于法律解决。立即付清三十五万元款，会免去第三方收款的实施，也会因此避免贵公司帐户的额外费用。我司非常希望能避免通过以上途径解决问题，但只有货款立即付清才能阻止事态向不愉快方向发展，否则 我司别无选择。敬请贵司理解。请贵司充分重视此项付款事宜，把握机会。如贵部确有还款诚意，请收到此函后立
23、即与我部门联络，以商议具体付款细节。汇款请至以下帐户：汇款请至以下帐户：帐帐 户：户：开户行：开户行：帐号：帐号：催款信函样本（第三封）催款信函样本（第三封）案例SINOTRUST36催收帐款：催收方式电话电话具有迅速直接的优点。电话能加强收帐人员和客户的关系，协助收帐人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。另外，电话对催帐人员的要求较高SINOTRUST37电话催收的技巧n打有效电话须具备的要素要素一：事前充分准备要素二：开场白明确要素三：对各种借口及托辞熟练应对要素四：使对方作出保证付款的承诺要素五：当对方爽约时立
24、即作出反应n事后做详细的电话记录n保持冷静，对方沉默时不要恐惧n对屡屡不付款的客户，提高收帐级别，请主管出面电话催帐是收帐手段中最常用同时也是最具技巧的方法，要努力做到打有效电话，加速逾期帐款的回收。技巧SINOTRUST381“已经付款给你们了已经付款给你们了”“”“支票已经寄出支票已经寄出”回答：首先多谢对方的合作，接着问清具体的汇款日期、金额、支票的号码、是从哪个银行汇出的，如已经汇出几日，你要告诉对方：如果在两天内还没有收到款项的话，你会再次打电话给对方的。2“我不能付款，因为货物被损坏了（或，有缺点，份量不足我不能付款，因为货物被损坏了（或，有缺点，份量不足，价，价 格不格不 对，太
25、早了，等等）对，太早了，等等）回答：“我能理解您，不愿意为不满意的货物付款。您能否告诉我受这个差错影响的数额有多少吗？你是否已经通知了我们的有关部门，因为我们的销售条件要求您必须在14天之内通知我们有什么缺点或差错。我可以建议您能否把有差错的项目从总金额中扣除，把余下没有问题的过期货款今天就开支票给我？”催收帐款：托辞与回答SINOTRUST393“我不是不愿付款，现在确实有困难我不是不愿付款，现在确实有困难”，“我现在正在等我的客户给我现在正在等我的客户给 我我付款，一旦到付款，一旦到 位，位，我一定把你们的款项一次付清我一定把你们的款项一次付清”回答：“对于贵公司的这种情况我们十分理解，客
26、户有时确实会拖欠我们的货款，但我想您一定不是希望我公司也陷入同样的问题吧？！况且我们很早便按照贵公司的要求提供了你们急需的产品，目前此笔货款已经拖欠很久，您认为这个问题如何解决？贵公司过去的付款一向很好，如果再次延期，将大大影响以往的信用等级。”可酌情提出特别付款条件，可先付部分款项，或给予折扣。4“不要催了，我保证会付的不要催了，我保证会付的”回答：这也许可能是对方继续拖延付款的托辞，但同时也反映了你催收的压力可以理解为是对方承认有付款的责任，并且未提出有资金困难等延付理由，本次谈话的目的已初步达到；此时应紧叮不放，尽快把此保证转变为具体的付款承诺。催收帐款：托辞与回答SINOTRUST40
27、5“我没有收到有关发票及帐单我没有收到有关发票及帐单”“”“会计不在，我还不知具体的会计不在，我还不知具体的 欠欠款数额款数额”回答：“是吗？我会马上将有关资料传真给您；但既然我们已经通话了，我想确认一下，贵公司拖欠我们的货款金额是人民币二十万元，已逾期一个多月，您是否可以马上将此笔欠款及时付清。”6“我们需要反映研究一下，到时会给你们付款的我们需要反映研究一下，到时会给你们付款的”回答：“可以，但是此笔欠款已拖延很久，我们希望尽快解决，如果方便的话，我可以与贵公司的决策人员沟通一下您什么时候能给我一个答复，后天可以吗？”催收帐款：托辞与回答SINOTRUST41催收帐款：催收方式面访面访是收
28、帐程序中最正式的手段，通常是供应商正常催帐的最后机会。但面访耗时、成本高。因此，仅适用于重要客户或出现严重情况。SINOTRUST42面访催收技巧n通常，少数几个客户占公司大部分的销售额，他们应是关键的或主要的赊销债务人，应通过经常的面访以增加关系；此时面访的目的应不仅仅在于收回一次货款，而是通过与客户交谈搞清付款延迟的原因。n面访催收是追帐过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显得冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款。n提前与合适级别的人预约好，并准时到访。n态度及语气适中，切忌与客户争吵。n面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一
29、下双方讨论的要点；必要时向客户传真一份会谈纪要。技巧SINOTRUST43催收帐款：总结n态度要明确坚决，口气要温顺，不卑不 亢，成熟老练n要付出耐心，仔细洞察，纠缠到底n不碍于情面，照约定结清n要不辞辛苦，为其讲清利害SINOTRUST44催收帐款：委托第三方风险较低 收不回欠款不收取佣金尽量保持买卖双方的合作关系突出和解决客户的投诉和异议提高卖方的信用管理形象利用追帐机构的优点第三方包括从事商业追债的公司和通过非诉讼手段追债的律师事务所。从事商业追债的公司大多数同时就是一家信用调查公司。信用调查公司的追帐手段主要依靠其信用调查能力、庞大的催帐网络和作为信用调查公司的威慑力。当然，更重要的是收帐人员的专业水平和追帐技巧。律师事务所的优势是对法律比较了解，善于向债务人晓以利害。节省供应商大量人力和物力SINOTRUST45催收帐款：法律诉讼诉前准备选择管辖法院诉讼保全考虑诉讼成本取得充分证据、获取债务人准确资料取得律师协助原告所在地被告所在地调查被告动产和不动产诉讼保全的成本和风险律师费、诉讼费确认债务人的合理投诉已经解决确认债务人有足够资产清偿债务标的物所在地异地执行和地方保护强制执行成本调查对方动产和不动产判决执行SINOTRUST46终于胜利了！
