1、护士职业素养护士职业素养即墨市第三人民医院即墨市第三人民医院周晓华周晓华 案例分析案例分析 1 1、为什么别人能取得患者的配合和赞扬？、为什么别人能取得患者的配合和赞扬？2 2、如果是你，你会怎么做？、如果是你，你会怎么做？第一节第一节 概述概述 随着我我国工业化、城镇化和人口老年随着我我国工业化、城镇化和人口老年化进程的日益加速，人们对健康的追求、化进程的日益加速，人们对健康的追求、对医疗和护理服务质量的要求不断提高，对医疗和护理服务质量的要求不断提高，势必导致医院管理、医疗手段和护理服务势必导致医院管理、医疗手段和护理服务等发生相应的变化。等发生相应的变化。具备良好职业素养的护士，为患者提
2、供具备良好职业素养的护士，为患者提供优质服务，才能胜任现代护理工作。优质服务，才能胜任现代护理工作。一、相关概念一、相关概念（一）素质与素养（一）素质与素养 1 1、素质：、素质：是指个体完成工作活动与任是指个体完成工作活动与任务所具备的基本条件与潜在能力，务所具备的基本条件与潜在能力，是人与生俱来的自然特点与后天获是人与生俱来的自然特点与后天获得的一系列稳定的社会特点的有机得的一系列稳定的社会特点的有机结合，是人所特有的一种实力。结合，是人所特有的一种实力。冰山模型了解美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山
3、以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。其实，人之初，性非善非恶，就是其实，人之初，性非善非恶，就是动物本性。动物本性。素质教育是指一种以提高受教育者素质教育是指一种以提高受教育者诸方面素质为目标的教育模式，它诸方面素质为目标的教育模式，它重视人的思想道德素质、能力培养、重视人的思想道德素质、能力培养、个性发展、身体健康
4、和心理健康教个性发展、身体健康和心理健康教育。育。与应试教育相对应。与应试教育相对应。2 2、素养：是指平日的修养，及修习、素养：是指平日的修养，及修习涵养，或者素质与教养。涵养，或者素质与教养。后天养成后天养成性特征性特征更为明显更为明显 案例案例手消毒与静脉输液并发症手消毒与静脉输液并发症（二）护士职业素质与（二）护士职业素质与护士职业素养护士职业素养1 1、护士职业素质、护士职业素质内容：内容：思想品德素质思想品德素质科学文化素质科学文化素质专业素质专业素质心理素质心理素质身体素质身体素质2 2、护士职业素养：、护士职业素养：是指从事护理职业者在从业时所是指从事护理职业者在从业时所必须具
5、备的综合素质和涵养，是在从必须具备的综合素质和涵养，是在从业过程中表现出来的综合品质，是护业过程中表现出来的综合品质，是护理职业内在的规范和要求。理职业内在的规范和要求。护士职业素养：护士职业素养：主要包括：主要包括：职业道德、职业道德、职业意识、职业意识、职业技能、职业技能、职业行为、职业行为、职业作风职业作风例如例如:院内爱岗敬业事迹院内爱岗敬业事迹 每个人都是一棵树，原本都可每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的以成为大树，而根系就是一个人的职业素养，枝、干、叶、型就是其职业素养，枝、干、叶、型就是其呈现出来的职业素养的表象，要想呈现出来的职业素养的表象，要想枝繁叶茂，
6、首先必须根系发达。枝繁叶茂，首先必须根系发达。二、基本内容二、基本内容（一）护士的礼仪素养（一）护士的礼仪素养（二）护士的人际沟通素养（二）护士的人际沟通素养（三）护士的伦理道德素养（三）护士的伦理道德素养（四）护士的法律法规素养（四）护士的法律法规素养（一）（一）护士的护士的礼仪素养礼仪素养护士的仪容护士的仪容一、发型一、发型护士的职业发型发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线帽子：熨平，佩带端正，距
7、前发际线5cm5cm左右，左右，用白色发卡固定。用白色发卡固定。护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出护士的职业发型护士的仪容护士的仪容二、着装二、着装护理人员服饰要求护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声鞋：白色，合脚，轻便，走路无声 护士的仪容护士的仪容三、养成良好的卫生习惯三、养成良好的卫生习惯 手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过
8、于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂；护士的仪表护士的仪表正确的目光交流与微笑正确的目光交流与微笑 护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容职业的微笑职业的微笑 护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。微笑服务微笑服务 微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在
9、病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。淡妆上岗淡妆上岗 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆护士的化妆 1.勿当众化妆勿当众化妆 2.勿在异性和患者面前化妆勿在异性和患者面前化妆 3.勿化浓妆勿化浓妆 4.勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺 5.勿借用他人化妆品勿借用他人化妆品 6.勿
10、评论他人的化妆勿评论他人的化妆 7.避免异味：过浓香水等避免异味：过浓香水等化妆禁忌化妆禁忌护士的职业发型护士的仪容护士的仪容二、着装二、着装护理人员服饰要求护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声鞋：白色，合脚，轻便，走路无声 护士的仪容护士的仪容三、养成良好的卫生习惯三、养成良好的卫生习惯 手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手
11、的细腻、光泽和无干裂；护士的仪表护士的仪表正确的目光交流与微笑正确的目光交流与微笑 护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容职业的微笑职业的微笑 护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。微笑服务微笑服务 微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的
12、距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。淡妆上岗淡妆上岗 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆护士的化妆 1.勿当众化妆勿当众化妆 2.勿在异性和患者面前化妆勿在异性和患者面前化妆 3.勿化浓妆勿化浓妆 4.勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺 5.勿借用他人化妆品勿借用他人化妆品 6.勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆 7.避免异味：过浓香水等避免异味
13、：过浓香水等化妆禁忌化妆禁忌文明服务七声文明服务七声 患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 护士日常工作礼仪护士日常工作礼仪接待新入院病人礼仪接待新入院病人礼仪 与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。病房护士要做到病房护士要做到“七个七个一一”一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一次
14、周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗病房护士要做到病房护士要做到“五到五到”病人到 医生护士敬语到 微笑到 治疗到 护理措施到使新入院病人有归宿感使新入院病人有归宿感 入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。一切从病人的需求出发一切从病人的需求出发 新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候 病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入
15、病房 责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。护士的首问负责制护士的首问负责制 当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。护理的理念：以病人为中心。呼叫器不能代替观察巡视呼叫器不能代替观察巡视 护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。护士应多巡视、主动的照顾病人。接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。操作治疗前的礼仪操作治疗前的礼仪 护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。输液前周到细致的解释礼仪。操作中的
16、礼仪操作中的礼仪 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。催交住院押金礼仪催交住院押金礼仪 为了避免给病人带来更大的精神压力，护士应补交住院押金的事宜告知患者家属而不是病人。处理护患纠纷中的互补礼仪处理护患纠纷中的互补礼仪 护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。出出 院院 的的 礼礼 仪仪出院宣教及随访出院宣教及随访 护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。主动为病人提供专家坐
17、诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。出院道别出院道别 出院道别是我们对病人关爱的延续。临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。冰心老人的名言冰心老人的名言 爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。（二）护士的人际沟通素养（二）护士的人际沟通素养一、沟通与人际沟通的定义 在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？许多问题都是由
18、沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。沟通定义 是指发送者凭借一定一定渠道渠道，将信息信息发送给既定对象，并寻求反馈，以达到理解的过程，也就是信息的传递与反馈。有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。沟通的要素1.沟通的内容2.沟通的方法3.沟通的动作人际沟通 指人与人之间的信息交流和传递，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。人际沟通方式 面对面的交流：如谈话、讨论、演讲等。其他方式方法：如打电话、手机短信、写信、网上聊天等。、护士与沟通对象的沟通u护士与病人或家属的沟通u护士与护士的沟通技巧u护士与医师的沟通技巧一、护士与急诊病人或家属
19、的沟通急诊患者特点 急、危、重；仅注重抢救而忽失了心理急诊护士的特质u优秀的思想品质、u精湛的护理技术u认真负责的工作态度u建立良好的护患关系：还要发挥其与病人接触最密切的优势，主动与病人沟通交流，以建立协调融洽的护患关系。急诊护士心理特征u希望病人能配合抢救u希望实现自我的价值：抢救成功u抢救效果不佳时的家属理智、公正、理解病人或家属心理特征u尽快救治u及时控制病情u安全、有效、快速、准确的诊断与治疗u感情脆弱，需要及时安慰和关怀u身边有亲属陪伴分担压力护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素1.生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。2.心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家
20、属还没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。护士与急诊病人或家属的沟通技巧1.交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。2.依心理进行心理护理：意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得病人信任。以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷3.不要忽视病人家属：对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 比较平静：告知病情并做好准备 尽量满足病人家属合理的要求护士与入院病人或家属的沟通入院病人心理特征 病人希望接待护士热情大方、工作经验丰富 花最少钱、最少时间治好疾病 环境好，居住舒适 受到重视，了解相关疾病
21、知识。护患沟通的影响因素1.生理因素：护士工作量大，时间紧，希望早点结束工作。病人因疾病影响沟通。2.心理因素：护士怕纠纷埋隐患，少说为佳；部分病人对医院猜疑心重，不信任医务人员。与入院病人沟通技巧1.从入院宣教开始：2.重视不同疾病的护理常规内容3.注重语言的艺术4.注意肢体语言二、护士与护士的沟通技巧护士与护士长的沟通 领导与被领导的同志式关系；密切配合和相互支持有效开展工作是关健。未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通约翰比特（美国著名未来学家）与护士长沟通护士心理特征 希望得到重视 希望护士长待人态度和蔼、热情大方、公私分明、公正客观 尊重护
22、士的个人要求 关心护士的成长，给展示个人能力的机会 刚上班者有“惧上”心理护士长心理特征 希望都能遵守制度和职责，配合完成工作 希望护士有科室主人翁的精神，分忧解难 希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，促进护理质量的提高。护士与护士长有效沟通的影响因素1.生理因素：护士疲劳难进行；年龄因素2.心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；护士长处事不公，妨碍有效沟通3.智力因素4.社会因素：背景、信仰、价值观、习惯5.环境因素：6.护士长的影响力护士与护士长的沟通技巧1.了解护士长2.态度积极3.说话简明4.仔细聆听5.保持距离：6.信守诺言7.称呼得体8.圆通委婉9.早到而不早退10.护
23、士长正确应用身势语，提高沟通效果11.触摸的妙用12.主动表达自己的思想沟通的原则 相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道沟通的润滑剂宽容大肚能容，大肚能容，容天下难容之事容天下难容之事成功沟通 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心 沟通从沟通从心心开始开始倾听也是一种沟通 要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有意想不到的效果。沟通忌讳1、命令式：以上级的语言要求患者2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥3、冷漠式：对病人表情
24、冷漠，使患者处于拘谨状态。4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。5、随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。7、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是一个样。希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙 打开他人的心锁！打开他人的心锁！送人玫瑰，手留余香。送人玫瑰，手留余香。（三）（三）护士
25、的护士的伦理道德素养伦理道德素养20112011年年8 8月月2424日日2222时许，上海交通时许，上海交通大学医学院附属第三人民医院手术大学医学院附属第三人民医院手术室突发火灾。正在手术的室突发火灾。正在手术的6 6名医护名医护人员离开手术台，而躺在手术台上人员离开手术台，而躺在手术台上被全身麻醉的病人不幸身亡。被全身麻醉的病人不幸身亡。因此，对于因此，对于6 6名遗弃手术病人、只顾自名遗弃手术病人、只顾自身逃命的医务人员，我们不仅要给予身逃命的医务人员，我们不仅要给予道德伦理上的谴责，而且要依法严厉道德伦理上的谴责，而且要依法严厉追究其法律直至刑事责任。按照我国追究其法律直至刑事责任。按
26、照我国刑法刑法，“医务人员由于严重不负医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处三年以下有期就诊人身体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役徒刑或者拘役”。（四）护士的法律法规素养（四）护士的法律法规素养一是一是知法知法，二是二是守法守法，三是用法三是用法 三、护士职业素养的基本特征三、护士职业素养的基本特征（一）伦理性（一）伦理性（二）职业性（二）职业性（三）修养性（三）修养性（四）慎独性（四）慎独性（一）伦理性（一）伦理性1、全人类性与人道性、全人类性与人道性 人人平等人人平等2、继承性与时代性、继承性与时代性 去其糟粕，取其精华去
27、其糟粕，取其精华3、规范性与可操作性、规范性与可操作性有明确、具体的有明确、具体的护理道德规范和准则护理道德规范和准则（二）职业性（二）职业性 护理护理 有别于其他职业，有其独特有别于其他职业，有其独特的职业性，主要体现在对服务对象的的职业性，主要体现在对服务对象的照顾、帮助、人道三个方面。照顾、帮助、人道三个方面。（三）修养性（三）修养性 护士职业素养并非与生俱来，护士职业素养并非与生俱来，而是通过有意识、而是通过有意识、有目的的不断修炼，有目的的不断修炼，而习得或养成的。而习得或养成的。（三）修养性（三）修养性 微笑是一种修养，微笑是一种修养，并且是一种很重要的并且是一种很重要的修养，微笑
28、的实质是修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比人，总是容易获得比别人更多的机会，总别人更多的机会，总是容易取得成功。是容易取得成功。（四）慎独性（四）慎独性 （四）慎独性（四）慎独性 慎独慎独：指人们在独自活动、无人：指人们在独自活动、无人监督的情况下，凭着高度自觉，按监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，不做任何照一定的道德规范行动，不做任何有违道德信念、做人原则之事。有违道德信念、做人原则之事。第二节第二节 护士职业素养的养成护士职业素养的养成一、具备良好护士职业素养的意义一、具备良好护士职业素养的意义一、
29、具备良好护士职业素养的意义一、具备良好护士职业素养的意义（一）有利于提高医疗、护理质量（一）有利于提高医疗、护理质量（二）有利于促进护理学科的发展（二）有利于促进护理学科的发展（三）有利于促进护士自我完善，（三）有利于促进护士自我完善，提高护理队伍的整体素质提高护理队伍的整体素质（四）有利于促进社会和谐与社会（四）有利于促进社会和谐与社会文明进步文明进步（一）有利于提高医疗、护理质量（一）有利于提高医疗、护理质量（二）有利于促进护理学科的发展（二）有利于促进护理学科的发展（三）有利于促进护士自我完善，（三）有利于促进护士自我完善，提高护理队伍的整体素质提高护理队伍的整体素质 （四）有利于促进社会和谐与（四）有利于促进社会和谐与社会文明进步社会文明进步1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。2、最重要的七个字是：你干了一件好事！3、最重要的六个字是：你的看法如何？4、最重要的五个字是：咱们一起干！5、最重要的四个字是：不妨试试！6、最重要的三个字是：谢谢您！7、最重要的两个字是：咱们。8、最重要的一个字是：您。二二.做法做法:爱心
