1、 我国经典名著我国经典名著三国演义三国演义中有一个脍炙人口中有一个脍炙人口的故事的故事“空城计空城计”，讲的是：，讲的是：“武侯弹琴退仲迟武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的焚香弹琴。司马懿的1515万大军不战自退。万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿司马懿1515万大军，而转危为安。由万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是里，可以说是“眉来眼去传情意，眉来
2、眼去传情意，举手投足皆语言举手投足皆语言”。概述概述1非语言沟通在护理工作中的应用非语言沟通在护理工作中的应用2提高护理非语言沟通能力的策略提高护理非语言沟通能力的策略3Contents目目录录 概述概述一一 非语言沟通的概念与特点非语言沟通的概念与特点 非语言沟通的分类非语言沟通的分类 非语言沟通的功能非语言沟通的功能一、非语言沟通的概念与特点一、非语言沟通的概念与特点1.1.非语言沟通的概念非语言沟通的概念 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指不使用任何词语的信息沟通，主要是指通过不使用任何词语的信息沟通，主要是指通过肢体肢体动作、面部表情、语气语调
3、、仪表服饰、人际空动作、面部表情、语气语调、仪表服饰、人际空间距离间距离等方式进行信息交流和沟通的过程。等方式进行信息交流和沟通的过程。在礼节性拜访中，主人一边说在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。案例案例 要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单单凭语言绝对是不可靠的。凭语言绝对是不可靠的。俗话说俗话说“打鼓听声，说话听音打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准
4、确地传达语言更能够准确地传达“真正的意向真正的意向”。美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅瑞宾提出了一个著名的沟通公式：梅瑞宾提出了一个著名的沟通公式：沟通的总效果沟通的总效果7%7%的言词的言词38%38%的声音的声音55%55%的表情动作。的表情动作。从这个公式可以看出，人际沟通中只有从这个公式可以看出，人际沟通中只有7%7%是通过是通过语言实现的，而高达语言实现的，而高达93%93%的沟通是通过面部表情、形的沟通是通过面部表情、形体姿势、手势，以及音调传递的。可见，体姿势、手势，以及音调传递的。可见，非语言沟通非语言沟通对于人际交往非常重要。对于人际交往非常重要。医护工作者医护工作者,
5、在护患沟通过程中注意自己的非在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息语言符号传达给对方的信息,同时同时,也能通过细也能通过细致地观察患者的非语言行为致地观察患者的非语言行为 ，体会其所要表达的，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。2.2.非语言沟通的特点非语言沟通的特点衣着、颜色衣着、颜色气味、发型气味、发型形体形体修饰修饰面部表情、眼神、面部表情、眼神、肢体动作、触摸肢体动作、触摸体态体态语言语言辅助辅助语言语言速率、音调、音量、音质、声音补白速率、音调、音量、音质、声音补白空间空间距离距离亲密距离、人际距离亲密距离、人际距
6、离社会距离和公共距离社会距离和公共距离二、非语言沟通的分类二、非语言沟通的分类可以利用的身体语言可以利用的身体语言l 倾听时，把手掌放在脸颊上倾听时，把手掌放在脸颊上-评估和分析你的说话评估和分析你的说话l 手托下巴手托下巴-考虑你的意见考虑你的意见l 双手指互对并指向上方双手指互对并指向上方-展示出自信展示出自信l 双手掌互贴双手掌互贴-说服你，请求你说服你，请求你l 双手互搓双手互搓-积极参与积极参与使用积极的身体语言使用积极的身体语言l 身体的接触，传递亲和力身体的接触，传递亲和力l 交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近
7、，不要侵犯个人的空间但也不要太近，不要侵犯个人的空间l 倾听身体前倾，全神贯注倾听身体前倾，全神贯注l 入门时，目光平视，挺胸、抬头入门时，目光平视，挺胸、抬头l 就坐时，尽可能占领空间就坐时，尽可能占领空间l 交谈时，不要忘了点头交谈时，不要忘了点头l 开会时，坐在领导的左边，而不是右边开会时，坐在领导的左边，而不是右边三、非语言沟通的功能三、非语言沟通的功能l 补充语言信息补充语言信息l 调整语言沟通调整语言沟通l 代替语言沟通代替语言沟通l 加强语言沟通加强语言沟通非语言沟通在护理工作中的应用非语言沟通在护理工作中的应用二二 护士非语言沟通的基本原则护士非语言沟通的基本原则 护士非语言沟
8、通的要求护士非语言沟通的要求一、护士非语言沟通的基本原则一、护士非语言沟通的基本原则0101尊重病人尊重病人0202敏捷稳重敏捷稳重0303适度得体适度得体0404因人而异因人而异二、护士非语言沟通的要求二、护士非语言沟通的要求1.1.辅助语言辅助语言l 护士应在谈话时适时放低声调，发音吐字稍护士应在谈话时适时放低声调，发音吐字稍缓，声音委婉柔和，给人和蔼可亲的感觉。缓，声音委婉柔和，给人和蔼可亲的感觉。l 但抢救环境中要果断坚决、干脆利索。但抢救环境中要果断坚决、干脆利索。2.2.仪表体态仪表体态（1 1）仪表）仪表 护士的服饰应与护士角色相适宜，工作服洁净、护士的服饰应与护士角色相适宜，工
9、作服洁净、平整，腰带系好，内衣颜色尽量与工作服协调；平整，腰带系好，内衣颜色尽量与工作服协调；燕帽熨烫整洁；燕帽熨烫整洁；护士短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，护士短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后，发式素雅、庄重，显长发梳理整齐盘于脑后，发式素雅、庄重，显示出护士高雅的气质。示出护士高雅的气质。口罩是护士执行无菌操作口罩是护士执行无菌操作时必须佩戴的，是护士严时必须佩戴的，是护士严谨工作作风的体现。谨工作作风的体现。口罩不用时不要挂于胸前，口罩不用时不要挂于胸前，一般性交谈不要带着口罩，一般性交谈不要带着口罩，否则给人以拒绝之感。否则给人以拒绝之感。（2 2）表情）表
10、情目光目光注视角度：注视角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，俯视表示权威、支配。护士注视病人的理想投射俯视表示权威、支配。护士注视病人的理想投射角度是角度是平视平视，平视能体现护士对病人的尊重和护，平视能体现护士对病人的尊重和护患之间的平等关系。患之间的平等关系。注视部位：注视部位：护士与病人交流时除特殊检查外，交护士与病人交流时除特殊检查外，交谈注视部位基本采用谈注视部位基本采用社交凝视区域社交凝视区域，即以两眼为，即以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角形区内。上线，唇心为下顶角所形成的倒三角形区内。l 长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。长久注
11、视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。l 刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。话怕被人识破。l 长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。谈话不感兴趣的表现。l 控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会
12、时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。的是为了使对方聚精会神地接受信息。目光就投射时限：目光就投射时限：角度角度时间时间部位部位护士目光交流技巧护士目光交流技巧社交凝视社交凝视30%60%平视平视你微笑的待人，世界就向你微笑你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言微笑是世界通用语言微笑微笑微笑的微笑的1010大理由大理由n 微笑比紧缩双眉要好看微笑比紧缩双眉要好看n 令别人心情愉悦令别人心情愉悦n 令自己的日子过的有滋有味令自己的日子过的有滋有味n 有助结交新朋友有助结交新朋友n 表示友善表示友善n
13、 留给别人良好的印象留给别人良好的印象n 送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑n 令你看起来更有自信和魅力令你看起来更有自信和魅力n 令别人减少忧虑令别人减少忧虑n 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊“微笑是最好的语言微笑是最好的语言”，微笑可使病人消除陌，微笑可使病人消除陌生感、恐惧感，增加病人对护士的信任，缩短生感、恐惧感，增加病人对护士的信任，缩短护患间的距离。护患间的距离。微笑应该秉承微笑应该秉承真诚、自然、得体、适宜真诚、自然、得体、适宜的原则，的原则，不是在所有场合都要微笑。不是在所有场合都要微笑。（3
14、3）触摸行为）触摸行为 触摸既可以产生积极的作用，也可以引起消触摸既可以产生积极的作用，也可以引起消极的反应。护士在运用触摸方式时，应保持敏感极的反应。护士在运用触摸方式时，应保持敏感和谨慎的态度。和谨慎的态度。l 根据沟通场景选择触摸方式根据沟通场景选择触摸方式l 根据沟通对象选择触摸方式根据沟通对象选择触摸方式l 根据双方关系选择触摸方式根据双方关系选择触摸方式l 根据文化背景选择触摸方式根据文化背景选择触摸方式3.3.空间距离空间距离（1 1）亲密距离）亲密距离l 从实际接触到彼此从实际接触到彼此相距相距45cm45cm以以内内，人们可以相互触摸对方。，人们可以相互触摸对方。l 在这个距
15、离内，一方可以感觉在这个距离内，一方可以感觉到对方的气息，并能详细地看到对方的气息，并能详细地看到对方的身体，这是求爱、安到对方的身体，这是求爱、安慰和保护的距离。慰和保护的距离。l 比如：母亲与婴儿之间、恋人比如：母亲与婴儿之间、恋人之间、亲密朋友之间。之间、亲密朋友之间。（2 2）人际距离）人际距离l 从从45cm45cm到到121cm121cm的距离内的距离内l 进行非正式的个人交谈时最进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离，正好可以经常保持的距离，正好可以相互亲切握手，友好交谈，相互亲切握手，友好交谈，这个距离近到足以看清对方这个距离近到足以看清对方的反应，但又不足以侵犯亲的反应，但又
16、不足以侵犯亲密距离。密距离。l 任何朋友和熟人都可以自由任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。地进入这个空间。（3 3）社会距离）社会距离l 从从121cm121cm到到360cm360cm的距离内的距离内l 非个人事务、社交性聚会、非个人事务、社交性聚会、访谈都是利用社会距离访谈都是利用社会距离l 在这个距离范围内，已经没在这个距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。充分的目光接触。（4 4）公共距离）公共距离l 一种一种超过超过360cm360cm的距离的距离l 这是公开演说时演说者与这是公开演
17、说时演说者与听众所保持的距离听众所保持的距离l 这种情况下，人们说话声这种情况下，人们说话声音要更大，手势要更夸张音要更大，手势要更夸张l 每个人都需要自己的空间，一旦这个领域受到陌生人的每个人都需要自己的空间，一旦这个领域受到陌生人的侵犯，人们就会产生焦虑和失控感。侵犯，人们就会产生焦虑和失控感。l 操作前护士应给予必要的解释和说明，并注意遮挡患者，操作前护士应给予必要的解释和说明，并注意遮挡患者，使患者的个人领域受到保护，将患者的隐私暴露程度降使患者的个人领域受到保护，将患者的隐私暴露程度降到最低限度。到最低限度。l 医护人员在与患者的接触中，建立适宜的空间距离是护医护人员在与患者的接触中
18、，建立适宜的空间距离是护患之间真诚沟通的重要手段。患之间真诚沟通的重要手段。提高护理非语言沟通能力的策略提高护理非语言沟通能力的策略三三 正确认识护理工作中的非语言沟通正确认识护理工作中的非语言沟通 发现护理工作中不良的非语言沟通发现护理工作中不良的非语言沟通 消除护理工作中不良非语言沟通的方法消除护理工作中不良非语言沟通的方法一、正确认识护理工作中的非语言沟通一、正确认识护理工作中的非语言沟通l 语言沟通与非语言沟通的互补语言沟通与非语言沟通的互补l 病人对非语言沟通的关注病人对非语言沟通的关注 l 非语言沟通对护士的帮助非语言沟通对护士的帮助二、发现护理工作中不良的非语言沟通二、发现护理工作中不良的非语言沟通适时询问他人适时询问他人录制沟通场景录制沟通场景三、消除护理工作中不良非语言沟通的方法三、消除护理工作中不良非语言沟通的方法l 观察并模仿他人的非语言沟通观察并模仿他人的非语言沟通l 避免不雅的习惯性动作避免不雅的习惯性动作 l 避免过多的体态语言避免过多的体态语言 l 避免不适当的辅助语言避免不适当的辅助语言 THANKS
