1、西北大学经济管理学院韦省民1理财规划理财规划西北大学经济管理学院西北大学经济管理学院韦省民韦省民西北大学经济管理学院韦省民2专题二客户关系的建立专题二客户关系的建立l一、一、客户关系建立与界定的基础客户关系建立与界定的基础l二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧l三、目标客户市场的细分三、目标客户市场的细分l四、确立客户关系四、确立客户关系西北大学经济管理学院韦省民3一、一、客户关系建立与界定的基础客户关系建立与界定的基础l1 1、概述、概述l2 2、初次面谈的准备、初次面谈的准备l3 3、进一步沟通、进一步沟通西北大学经济管理学院韦省民41 1、概述、概述l（1 1）财务家庭医生）财务家庭医生
2、l（2 2）客户眼中的规划师）客户眼中的规划师l（3 3）对客户的应有认识）对客户的应有认识l（4 4）建立客户关系的方式）建立客户关系的方式l（5 5）与客户会谈的目的）与客户会谈的目的l（6 6）初次面谈初次面谈西北大学经济管理学院韦省民5（1 1）财务家庭医生）财务家庭医生l理财规划师经常会被人们称为理财规划师经常会被人们称为“财务家庭医财务家庭医生生”，他们的职业追求是取得客户信赖并努力，他们的职业追求是取得客户信赖并努力维持与其一生的良好关系，关注客户一辈子的维持与其一生的良好关系，关注客户一辈子的理财需求。理财需求。西北大学经济管理学院韦省民6（2 2）客户眼中的规划师）客户眼中的
3、规划师l在客户看来，理财规划师要有足够的专业知识在客户看来，理财规划师要有足够的专业知识与经验，才能解决自己的财务问题或提出涵盖与经验，才能解决自己的财务问题或提出涵盖面较广的建议方案，资历、经验、证照、热诚面较广的建议方案，资历、经验、证照、热诚等都是客户选择理财规划师的标准。等都是客户选择理财规划师的标准。西北大学经济管理学院韦省民7（3 3）对客户的应有认识）对客户的应有认识l对理财规划师来讲，要认识到不只是有钱但没对理财规划师来讲，要认识到不只是有钱但没时间的人需要规划，那些事业心强的年轻人、时间的人需要规划，那些事业心强的年轻人、家庭责任感强的中年人或面临重大家庭变故者家庭责任感强的
4、中年人或面临重大家庭变故者也都需要规划帮助。也都需要规划帮助。l通过与客户接触可以体现自己的职业价值，并通过与客户接触可以体现自己的职业价值，并激发客户的兴趣。激发客户的兴趣。西北大学经济管理学院韦省民8（4 4）建立客户关系的方式建立客户关系的方式l建立客户关系的方式多种多样，包括电话交谈、建立客户关系的方式多种多样，包括电话交谈、互联网沟通、书面交流和面对面会谈等。互联网沟通、书面交流和面对面会谈等。l其中与潜在客户进行面对面会谈是理财规划师其中与潜在客户进行面对面会谈是理财规划师建立客户关系最重要、最常用的方式，也是理建立客户关系最重要、最常用的方式，也是理财规划师建立客户关系的重要组成
5、部分。财规划师建立客户关系的重要组成部分。西北大学经济管理学院韦省民9（5 5）与）与客户会谈的目的客户会谈的目的l理财规划师与客户进行会谈的目的，通常是为理财规划师与客户进行会谈的目的，通常是为了掌握客户的基本情况，了解客户的需求，寻了掌握客户的基本情况，了解客户的需求，寻求建立客户关系的可能性。求建立客户关系的可能性。l与潜在客户的初次面谈尽管不一定能建立稳定与潜在客户的初次面谈尽管不一定能建立稳定的客户关系，但可以使理财规划师全面了解客的客户关系，但可以使理财规划师全面了解客户，判断双方合作的可能性，同时使客户对理户，判断双方合作的可能性，同时使客户对理财规划有更深人的认识。财规划有更深
6、人的认识。西北大学经济管理学院韦省民10（6 6）初次面谈初次面谈l初次面谈，理财规划师应该尽量了解和判断客初次面谈，理财规划师应该尽量了解和判断客户的财务目标、投资偏好、风险态度和承受能户的财务目标、投资偏好、风险态度和承受能力，甚至更多信息。力，甚至更多信息。l此外，在初次面谈时，理财规划师还应该尽量此外，在初次面谈时，理财规划师还应该尽量向客户解释理财规划的作用、目标和风险，以向客户解释理财规划的作用、目标和风险，以帮助双方在进一步的理财规划中更为有效的沟帮助双方在进一步的理财规划中更为有效的沟通。通。l因此，理财规划师在与客户进行会谈前应做好因此，理财规划师在与客户进行会谈前应做好充分
7、准备。充分准备。西北大学经济管理学院韦省民112 2、初次面谈的准备、初次面谈的准备l在初次面谈之前，理财规划师应该做好以下准在初次面谈之前，理财规划师应该做好以下准备：备：l（1 1）时间地点的安排）时间地点的安排l（2 2）会谈内容安排）会谈内容安排l（3 3）辅助资料的准备）辅助资料的准备西北大学经济管理学院韦省民12（1 1）时间地点的安排）时间地点的安排l确定会谈时间和地点是与客户进行会谈的重要确定会谈时间和地点是与客户进行会谈的重要一步。一步。l确定的时间不清楚，则可能影响理财规划师的确定的时间不清楚，则可能影响理财规划师的专业形象；确定的地点不适当，则可能影响与专业形象；确定的地
8、点不适当，则可能影响与客户会谈的效果。客户会谈的效果。l确定会谈日期确定会谈日期l选择适当的会谈地点选择适当的会谈地点l预测会谈的持续时间预测会谈的持续时间l确定到达会谈地点的时间确定到达会谈地点的时间西北大学经济管理学院韦省民13确定会谈日期确定会谈日期l在正式会谈之前，客户需要通过一定的方式与在正式会谈之前，客户需要通过一定的方式与理财规划师所在机构取得联系。理财规划师所在机构取得联系。l通常，客户与理财规划师所在机构取得联系主通常，客户与理财规划师所在机构取得联系主要采用两种方法：要采用两种方法：l一是在理财规划师所在机构进行预约；一是在理财规划师所在机构进行预约；l二是通过电话咨询并提
9、出会谈的意向。二是通过电话咨询并提出会谈的意向。l无论是客户到理财规划师所在机构预约，还是无论是客户到理财规划师所在机构预约，还是通过电话咨询并预约，负责接待的理财规划师通过电话咨询并预约，负责接待的理财规划师如同意与客户进行会谈，首先需要确定会谈日如同意与客户进行会谈，首先需要确定会谈日期。期。西北大学经济管理学院韦省民14告诉客户具体的日期告诉客户具体的日期l在确定会谈日期时，尽量不要仅单独使用类似在确定会谈日期时，尽量不要仅单独使用类似“星期星期”措辞；在使用措辞；在使用“星期星期”类的措辞时，类的措辞时，切记要同时告诉客户具体的日期，以避免客户切记要同时告诉客户具体的日期，以避免客户误
10、解，弄错会谈时间。误解，弄错会谈时间。l例如，理财规划师在接到电话预约时，可以这例如，理财规划师在接到电话预约时，可以这样告诉客户会谈的时间：样告诉客户会谈的时间：20072007年年5 5月月9 9日，也就日，也就是这个星期的星期三，上午是这个星期的星期三，上午1010点整。点整。西北大学经济管理学院韦省民15选择适当的会谈地点选择适当的会谈地点l一般来说，理财规划师应该将会谈地点定在理一般来说，理财规划师应该将会谈地点定在理财规划师所在机构。财规划师所在机构。l主要原因在于，理财规划师所在机构是向客户主要原因在于，理财规划师所在机构是向客户提供理财服务的提供理财服务的“卖方卖方”，客户是否
11、会选择购，客户是否会选择购买理财规划师的服务，很大程度上取决于客户买理财规划师的服务，很大程度上取决于客户是否对理财规划师所在机构有着足够的信心和是否对理财规划师所在机构有着足够的信心和信任。尤其是对于通过电话预约的客户，更有信任。尤其是对于通过电话预约的客户，更有必要使客户现场了解理财规划师所在机构，确必要使客户现场了解理财规划师所在机构，确认该机构确实存在，并仍在正常营业。所以，认该机构确实存在，并仍在正常营业。所以，将会谈地点确定在理财规划师所在机构，能使将会谈地点确定在理财规划师所在机构，能使客户对理财规划师所在机构有一个具体的切身客户对理财规划师所在机构有一个具体的切身感受，具有重要
12、意义。感受，具有重要意义。西北大学经济管理学院韦省民16此外此外l如果客户在会谈中提到了需要了解的其他问题，如果客户在会谈中提到了需要了解的其他问题，理财规划师可以较容易地为客户出示更为详尽理财规划师可以较容易地为客户出示更为详尽的相关资料。的相关资料。l在确定了理财规划师所在机构为会谈地点后，在确定了理财规划师所在机构为会谈地点后，还应该根据客户拟前来会谈的人数具体确定会还应该根据客户拟前来会谈的人数具体确定会谈地点。谈地点。l但最好不要将办公室确定为会谈地点，因为如但最好不要将办公室确定为会谈地点，因为如果与客户在敞开的办公室内会谈，不仅会影响果与客户在敞开的办公室内会谈，不仅会影响其他人
13、员办公，也影响会谈效果。其他人员办公，也影响会谈效果。l所以，具体的会谈场所应在理财规划师所在机所以，具体的会谈场所应在理财规划师所在机构的会议室这样可以免受外界干扰。构的会议室这样可以免受外界干扰。西北大学经济管理学院韦省民17预测会谈的持续时间预测会谈的持续时间l在会谈之前，理财规划师应对会谈可能持续的在会谈之前，理财规划师应对会谈可能持续的时间（包括谈话和可能请客户填写各类表格的时间（包括谈话和可能请客户填写各类表格的时间）进行预测，并将情况告知客户，以便客时间）进行预测，并将情况告知客户，以便客户合理安排其他事务，保证谈话的顺利进行。户合理安排其他事务，保证谈话的顺利进行。l初次交流，
14、时间不宜过长，应该控制在初次交流，时间不宜过长，应该控制在1 1小时之小时之内。内。西北大学经济管理学院韦省民18确定到达会谈地点的时间确定到达会谈地点的时间l理财规划师在会谈前应处理好自己的其他事务，理财规划师在会谈前应处理好自己的其他事务，并确保做好会谈的相应事务安排，保证会面时并确保做好会谈的相应事务安排，保证会面时不会被打断；同时，应该提前不会被打断；同时，应该提前5 5一一1010分钟到达会分钟到达会谈地点，绝对不能在初次会面时迟到。谈地点，绝对不能在初次会面时迟到。西北大学经济管理学院韦省民19（2 2）会谈内容安排）会谈内容安排l拟订初步会谈提纲拟订初步会谈提纲l介绍服务内容介绍
15、服务内容西北大学经济管理学院韦省民20拟订初步会谈提纲拟订初步会谈提纲l在与客户进行会谈之前，理财规划师应尽量拟在与客户进行会谈之前，理财规划师应尽量拟订书面提纲，确定和预测淡话内容，并确定将订书面提纲，确定和预测淡话内容，并确定将要谈到和可能谈到的问题的先后顺序。要谈到和可能谈到的问题的先后顺序。l唯有如此，才可以在谈话过程中处于主动地位，唯有如此，才可以在谈话过程中处于主动地位，不偏离主题，从而能够提高谈话的质量，取得不偏离主题，从而能够提高谈话的质量，取得理想的效果。理想的效果。l具体来说，理财规划师应在以下方面拟订初步具体来说，理财规划师应在以下方面拟订初步会谈提纲，并据此确定会谈的步
16、骤和程序：会谈提纲，并据此确定会谈的步骤和程序：西北大学经济管理学院韦省民21初步会谈提纲初步会谈提纲l第一，向客户介绍所在机构及本人所具有的资第一，向客户介绍所在机构及本人所具有的资格、资历格、资历l第二，所在机构的业务范围和业务规模第二，所在机构的业务范围和业务规模l第三，客户的具体情况和意向第三，客户的具体情况和意向l第四，询问客户是否清楚自身的财务状况，是第四，询问客户是否清楚自身的财务状况，是否具有财务决定权否具有财务决定权l第五，客户是否愿意接受收费的理财服务。第五，客户是否愿意接受收费的理财服务。西北大学经济管理学院韦省民22介绍服务内容介绍服务内容l客户寻求专业理财服务的目的是
17、希望理财规划客户寻求专业理财服务的目的是希望理财规划师帮助其制定合适的理财方案，并按照专业建师帮助其制定合适的理财方案，并按照专业建议去实施该理财方案。议去实施该理财方案。l在理财规划的过程中，每个客户都希望知道如在理财规划的过程中，每个客户都希望知道如果按照理财规划师的建议去实施计划，能够获果按照理财规划师的建议去实施计划，能够获得多少收益并承担多大的风险。得多少收益并承担多大的风险。西北大学经济管理学院韦省民23解释有关基本知识和背景解释有关基本知识和背景l因此，理财规划师有义务向客户解释有关基本因此，理财规划师有义务向客户解释有关基本知识和背景，以帮助其了解理财规划的作用和知识和背景，以
18、帮助其了解理财规划的作用和风险，避免客户对理财规划产生一些不切实一风险，避免客户对理财规划产生一些不切实一际的期望和目标。际的期望和目标。l而且，理财规划师还应该根据客户的需要解释而且，理财规划师还应该根据客户的需要解释其他一些事项。其他一些事项。l比如，寻求理财规划服务的客户通常并不熟悉比如，寻求理财规划服务的客户通常并不熟悉理财规划，甚至对理财规划一无所知，所以一理财规划，甚至对理财规划一无所知，所以一般都存在不少疑问，这就需要理财规划师给予般都存在不少疑问，这就需要理财规划师给予耐心的解答。耐心的解答。西北大学经济管理学院韦省民24具体内容具体内容l具体地说，理财规划师在初次与客户会谈时
19、，应主要向具体地说，理财规划师在初次与客户会谈时，应主要向客户介绍以下内容：客户介绍以下内容：l第一，理财规划业务针对的对象第一，理财规划业务针对的对象l第二，理财规划业务的目标第二，理财规划业务的目标l第三，理财规划师在理财规划过程中的地位和角色第三，理财规划师在理财规划过程中的地位和角色l第四，理财规划业务的基本步骤和程序第四，理财规划业务的基本步骤和程序l第五，理财规划师的行业经验和资格第五，理财规划师的行业经验和资格l第六，理财规划的费用和计算第六，理财规划的费用和计算l第七，理财规划师的工作团队第七，理财规划师的工作团队l第八，理财规划的后续服务以及评估第八，理财规划的后续服务以及评
20、估西北大学经济管理学院韦省民25第一，理财规划业务针对的对象第一，理财规划业务针对的对象l一般来说，理财规划业务主要是针对个人与家庭的财务一般来说，理财规划业务主要是针对个人与家庭的财务规划。规划。l在中国，根据国家劳动和社会保障部颁布的在中国，根据国家劳动和社会保障部颁布的理财规划理财规划师国家职业标准师国家职业标准，理财规划业务除个人与家庭财务规，理财规划业务除个人与家庭财务规划外，还包括中小企业财务规划。划外，还包括中小企业财务规划。理财规划师国家职理财规划师国家职业标准业标准并未对中小企业的理财规划做出解释和限定，并未对中小企业的理财规划做出解释和限定，因此目前可以这样认为，这里所说的
21、因此目前可以这样认为，这里所说的“中小企业中小企业”，主，主要是与个人或家庭在财务上区分并不明显的个人独资企要是与个人或家庭在财务上区分并不明显的个人独资企业或合伙企业等。所以，规模很小的有限责任公司一般业或合伙企业等。所以，规模很小的有限责任公司一般不属、于本书所述理财规划业务的服务对象。不属、于本书所述理财规划业务的服务对象。l因此，中国的理财规划师在与客户进行会谈时，应向客因此，中国的理财规划师在与客户进行会谈时，应向客户说明，理划业务主要针对的是个人、家庭和中小企业。户说明，理划业务主要针对的是个人、家庭和中小企业。西北大学经济管理学院韦省民26第二，理财规划业务的目标第二，理财规划业
22、务的目标l个人理财和公司理财的区别在于：个人理财和公司理财的区别在于：l公司的目标在于股东价值最大化，体现的是效公司的目标在于股东价值最大化，体现的是效益优先；益优先；l而个人理财的目标是人与家庭财务状况更加合而个人理财的目标是人与家庭财务状况更加合理，体现的是稳定优先。理，体现的是稳定优先。l所以，理财规划师应向客户说明，理财规划业所以，理财规划师应向客户说明，理财规划业务主要是使个人与家庭的财务状况更加合理，务主要是使个人与家庭的财务状况更加合理，在此础上帮助客户设计适当的方案实现财富的在此础上帮助客户设计适当的方案实现财富的稳定增长。只有客户清楚了解财规划的目的，稳定增长。只有客户清楚了
23、解财规划的目的，才能对理财规划业务产生合理的期望，从而有才能对理财规划业务产生合理的期望，从而有助于理财规师与客户在建立客户关系后的合作。助于理财规师与客户在建立客户关系后的合作。西北大学经济管理学院韦省民27第三，规划师在理财规划过程中的地位和角色第三，规划师在理财规划过程中的地位和角色l理财规划师应该向客户解释自己在整个理财规理财规划师应该向客户解释自己在整个理财规划中的角色和作用。划中的角色和作用。l理财规划师应该在严格遵业道德和专业操作规理财规划师应该在严格遵业道德和专业操作规范的基础上，为客户提供可操作的综合理财规范的基础上，为客户提供可操作的综合理财规划方案以满足客户的所有财务需求
24、。划方案以满足客户的所有财务需求。l然而，当前中国的理财规划业尚处于萌芽阶段，然而，当前中国的理财规划业尚处于萌芽阶段，许多人将这一职业与投资顾问或保险顾问等职许多人将这一职业与投资顾问或保险顾问等职业混为一谈，更有人认为理财规划师就是金融业混为一谈，更有人认为理财规划师就是金融市场上投资工具的推销员。所以在与客户初次市场上投资工具的推销员。所以在与客户初次面谈时，理财规划师有必要向其说明这个行业面谈时，理财规划师有必要向其说明这个行业与其他相关行业的区别与联系。与其他相关行业的区别与联系。西北大学经济管理学院韦省民28第四，理财规划业务的基本步骤和程序第四，理财规划业务的基本步骤和程序l理财
25、规划可以分为五大步骤：理财规划可以分为五大步骤：l建立客户关系建立客户关系l收集客户信息收集客户信息l分析客户财务状况分析客户财务状况l制定理财方案制定理财方案l执行理财方案。执行理财方案。l通过向客户介绍理财规划业务的过程，客户可通过向客户介绍理财规划业务的过程，客户可以对理财规划业务的操作程序有一个总体了解。以对理财规划业务的操作程序有一个总体了解。西北大学经济管理学院韦省民29第五，理财规划师的行业经验和资格第五，理财规划师的行业经验和资格l很多客户十分关心为自己提供服务的理财规划很多客户十分关心为自己提供服务的理财规划师是否有能力和资质进行高质量的理财规划、师是否有能力和资质进行高质量
26、的理财规划、工作经验是否丰富、职业道德记录如何，因为工作经验是否丰富、职业道德记录如何，因为这关系到将来理财规划计划的科学性和进而直这关系到将来理财规划计划的科学性和进而直接关系到客户的利益。接关系到客户的利益。l所以，理财规划师有必要简单介绍自己的专业所以，理财规划师有必要简单介绍自己的专业能力和工作经验。能力和工作经验。西北大学经济管理学院韦省民30第六，理财规划的费用和计算第六，理财规划的费用和计算l这是一个非常实际的问题，也是大多数客户非这是一个非常实际的问题，也是大多数客户非常关心的问题，财务规划师应该主动向客户解常关心的问题，财务规划师应该主动向客户解释服务的收费标准和分类。释服务
27、的收费标准和分类。l当然，可以先做简单的描述，并将详细的收费当然，可以先做简单的描述，并将详细的收费说明在后面的书面报告中列出。说明在后面的书面报告中列出。l通常理财规划师可以根据自己提供的咨询服务通常理财规划师可以根据自己提供的咨询服务收取服务费，或者通过帮助客户买卖金融产品收取服务费，或者通过帮助客户买卖金融产品而获得佣金。这两种收费方式对客户利益有着而获得佣金。这两种收费方式对客户利益有着不同影响，一定要充分与客户就这个问题进行不同影响，一定要充分与客户就这个问题进行沟通和交流，并获得客户的认可和支持。沟通和交流，并获得客户的认可和支持。西北大学经济管理学院韦省民31第七，理财规划师的工
28、作团队第七，理财规划师的工作团队l理财规划师应向客户说明理财规划中所涉及的理财规划师应向客户说明理财规划中所涉及的准备文件的联系人、计划的实施管理人以及相准备文件的联系人、计划的实施管理人以及相关财务人员（会计师、律师和保险经纪人等）关财务人员（会计师、律师和保险经纪人等）的作用。的作用。l这样，客户可以在进行理财规划的同时和有关这样，客户可以在进行理财规划的同时和有关人士保持联系，保证信息的传递畅通，同时为人士保持联系，保证信息的传递畅通，同时为计划的实施做准备。计划的实施做准备。西北大学经济管理学院韦省民32第八，理财规划的后续服务以及评估第八，理财规划的后续服务以及评估l理财规划师应该向
29、客户指出自己和公司都将在理财规划师应该向客户指出自己和公司都将在客户实施理财规划计划的过程中对这个计划进客户实施理财规划计划的过程中对这个计划进行评估。行评估。l这样一方面可以检查理财规划计划的合理性，这样一方面可以检查理财规划计划的合理性，为以后制定理财规划计划积累经验；另一方面，为以后制定理财规划计划积累经验；另一方面，如果客户的财务状况发生了改变，可以对原先如果客户的财务状况发生了改变，可以对原先的计划进行调整和改进，提高服务质量。的计划进行调整和改进，提高服务质量。西北大学经济管理学院韦省民33（3 3）辅助资料的准备）辅助资料的准备l准备会谈所需的介绍性资料准备会谈所需的介绍性资料l
30、通知客户需要携带的个人资料通知客户需要携带的个人资料l准备好记录所需的相关文具准备好记录所需的相关文具西北大学经济管理学院韦省民34准备会谈所需的介绍性资料准备会谈所需的介绍性资料l介绍性资料主要包括介绍性资料主要包括l所在机构的宣传和介绍材料所在机构的宣传和介绍材料l所在机构的营业执照副本复印件所在机构的营业执照副本复印件l所在机构从事理财业务的许可文件或证件所在机构从事理财业务的许可文件或证件l理财规划师个人职业资格文件和相应标识以及理财规划师个人职业资格文件和相应标识以及理财方案样本等。理财方案样本等。l这些文件有助于客户加深对理财规划师所在机这些文件有助于客户加深对理财规划师所在机构及
31、理财规划师本人的了解，为建立客户关系构及理财规划师本人的了解，为建立客户关系莫定基础。莫定基础。西北大学经济管理学院韦省民35通知客户需要携带的个人资料通知客户需要携带的个人资料l个人资料主要是和理财规划有关的财务资料，个人资料主要是和理财规划有关的财务资料，如股票或债券相关凭证、保险单、纳税凭证等。如股票或债券相关凭证、保险单、纳税凭证等。l为防止丢失，理财规划师应提醒客户携带复印为防止丢失，理财规划师应提醒客户携带复印件，不要带原件。件，不要带原件。西北大学经济管理学院韦省民36准备好记录所需的相关文具准备好记录所需的相关文具l在与客户会谈过程中，理财规划师进行记录或在与客户会谈过程中，理
32、财规划师进行记录或者进行事后的总结十分重要，可以保证理财规者进行事后的总结十分重要，可以保证理财规划师在分析资料、制定和评估理财方案时有据划师在分析资料、制定和评估理财方案时有据可依，同时也体现出理财规划师的专业化形象。可依，同时也体现出理财规划师的专业化形象。l所以，在会谈前，理财规划师应准备好相关文所以，在会谈前，理财规划师应准备好相关文具，以备记录使用。具，以备记录使用。西北大学经济管理学院韦省民373 3、进一步沟通、进一步沟通l在初步达成共识后，就可以结束与客户的初次在初步达成共识后，就可以结束与客户的初次面谈了。面谈了。l（1 1）再次确认有关信息）再次确认有关信息l（2 2）约定
33、下次见面的时间约定下次见面的时间l（3 3）视客户情况而定）视客户情况而定西北大学经济管理学院韦省民38（1 1）再次确认有关信息）再次确认有关信息l这时，理财规划师应该对客户的咨询目的、财这时，理财规划师应该对客户的咨询目的、财务目标、基本信息和投资偏好有一个大致了解，务目标、基本信息和投资偏好有一个大致了解，并在结束之前，将会面的内容口头总结一遍，并在结束之前，将会面的内容口头总结一遍，或是向客户再次确认有关信息，以避免产生误或是向客户再次确认有关信息，以避免产生误解。解。西北大学经济管理学院韦省民39（2 2）约定下次见面的时间约定下次见面的时间l一般情况下，理财规划师很难通过一次面谈就
34、一般情况下，理财规划师很难通过一次面谈就能与客户建立服务关系，客户还需要进一步接能与客户建立服务关系，客户还需要进一步接触和沟通以确定自己的需要以及理财规划师是触和沟通以确定自己的需要以及理财规划师是否能提供满意的服务。否能提供满意的服务。l所以对于理财规师而言，第一次面谈就向客户所以对于理财规师而言，第一次面谈就向客户提出全面收集信息的要求可能会使客户不太愉提出全面收集信息的要求可能会使客户不太愉快，这个工作应该循序渐进而有效率地进行。快，这个工作应该循序渐进而有效率地进行。一个可行的方法是在初次会谈结束时与客户沟一个可行的方法是在初次会谈结束时与客户沟通约定下次见面的时间，通约定下次见面的
35、时间，并提出进一步收集信并提出进一步收集信息的要求。息的要求。西北大学经济管理学院韦省民40（3 3）视客户情况而定）视客户情况而定l如果客户犹豫不决或吞吞吐吐，则可初步判断如果客户犹豫不决或吞吞吐吐，则可初步判断客户没有与自己建立服务关系的愿望，那么理客户没有与自己建立服务关系的愿望，那么理财规划师不可以勉强对方，应尽快结束，以免财规划师不可以勉强对方，应尽快结束，以免浪费双方的时间。浪费双方的时间。l如果客户决定请理财规师为其提供理财规划服如果客户决定请理财规师为其提供理财规划服务，则可以让他填写财务建议要求书。同时，务，则可以让他填写财务建议要求书。同时，还可以交给客户一些初步的数据表格
36、比如基本还可以交给客户一些初步的数据表格比如基本财务状况等，让其回去后自行填写后交回，这财务状况等，让其回去后自行填写后交回，这样可以节约收集的时间。样可以节约收集的时间。西北大学经济管理学院韦省民41二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧l在理财规划流程中，与客户面谈的终极目标是在理财规划流程中，与客户面谈的终极目标是与之建立服务关系并获得有关的财务信息，为与之建立服务关系并获得有关的财务信息，为今后的服务奠定基础。今后的服务奠定基础。l通常，客户比较信任形象较为职业化的理财规通常，客户比较信任形象较为职业化的理财规划师，因为职业化的形象常常代表着丰富的专划师，因为职业化的形象常常代表着丰富的
37、专业经验和严格的职业操守。业经验和严格的职业操守。l在会面的前几分钟，客户会对理财规划师的形在会面的前几分钟，客户会对理财规划师的形象有一个整体判断。会面地点、环境和理财规象有一个整体判断。会面地点、环境和理财规划师的衣着、语言和行为都会影响其形象。如划师的衣着、语言和行为都会影响其形象。如果理财规划师的言行举止表现得轻率和漫不经果理财规划师的言行举止表现得轻率和漫不经心，客户很容易怀疑其工作能力和职业操守。心，客户很容易怀疑其工作能力和职业操守。西北大学经济管理学院韦省民42注意细节注意细节l因此，理财规划师要十分注意这方面的细节，因此，理财规划师要十分注意这方面的细节，根据不同客户的偏好来
38、安排会面和谈话，创造根据不同客户的偏好来安排会面和谈话，创造一个轻松的谈话氛围。一个轻松的谈话氛围。l谈话应该具有逻辑性，并同时努力树立自身职谈话应该具有逻辑性，并同时努力树立自身职业化的形象，以提高双方合作的可能性。业化的形象，以提高双方合作的可能性。西北大学经济管理学院韦省民43四个方面的技巧四个方面的技巧l1 1、确定谈话内容的顺序和步骤、确定谈话内容的顺序和步骤l2 2、提问的技巧、提问的技巧l3 3、非语言沟通的技巧、非语言沟通的技巧l4 4、措辞的合规性与语言运用的专业化、措辞的合规性与语言运用的专业化西北大学经济管理学院韦省民441 1、确定谈话内容的顺序和步骤、确定谈话内容的顺
39、序和步骤l（1 1）切忌）切忌“单刀直入单刀直入”式的谈话方式式的谈话方式l（2 2）创造轻松的谈话氛围）创造轻松的谈话氛围l（3 3）适时转入正题）适时转入正题l（4 4）简单概括）简单概括西北大学经济管理学院韦省民45（1 1）切忌）切忌“单刀直入单刀直入”式的谈话方式式的谈话方式l有的理财规划师认为，客户既然来咨询，谈话有的理财规划师认为，客户既然来咨询，谈话的内容就应该都是非常正式的，于是一开始就的内容就应该都是非常正式的，于是一开始就向客户介绍宏观经济环境、理财规划技术等知向客户介绍宏观经济环境、理财规划技术等知识或是询问客户的财务目标。识或是询问客户的财务目标。l这种做法并不明智，
40、可能会使一些敏感的客户这种做法并不明智，可能会使一些敏感的客户感觉比较唐突并有压迫感，甚至感到受到了侵感觉比较唐突并有压迫感，甚至感到受到了侵犯，不利于双方的进一步沟通。犯，不利于双方的进一步沟通。西北大学经济管理学院韦省民46（2 2）创造轻松的谈话氛围）创造轻松的谈话氛围l事实上，许多客户在第一次咨询时，对未来的事实上，许多客户在第一次咨询时，对未来的财务目标和自身的财务状况都不了解，有的甚财务目标和自身的财务状况都不了解，有的甚至不清楚什么是理财规划，所以在与理财规划至不清楚什么是理财规划，所以在与理财规划师会面时，他们常常会谨慎和紧张。师会面时，他们常常会谨慎和紧张。l这时，理财规划师
41、与客户会谈时，可以先提出这时，理财规划师与客户会谈时，可以先提出轻松的话题，与客户讨论，给客户较多发表意轻松的话题，与客户讨论，给客户较多发表意见的机会。这时不要过多地使用专业化的语言，见的机会。这时不要过多地使用专业化的语言，不要过多地讨论专业问题，可以先从客户感兴不要过多地讨论专业问题，可以先从客户感兴趣或者关心的问题展开，比如可以谈论客户的趣或者关心的问题展开，比如可以谈论客户的家庭、工作、子女等，也可以询问客户的投资家庭、工作、子女等，也可以询问客户的投资经历。经历。西北大学经济管理学院韦省民47客户认同感客户认同感l虽然这些问题与理财规划没有直接联系，却可虽然这些问题与理财规划没有直
42、接联系，却可以放松客户紧张的情绪，同时使客户形成对理以放松客户紧张的情绪，同时使客户形成对理财规划师的认同感，感觉到理财规划师真正关财规划师的认同感，感觉到理财规划师真正关心的是客户本身，而不仅仅是关注其财务和投心的是客户本身，而不仅仅是关注其财务和投资状况。资状况。西北大学经济管理学院韦省民48（3 3）适时转入正题）适时转入正题l当客户进入谈话状态之后，理财规划师应该立当客户进入谈话状态之后，理财规划师应该立即将谈话的重点转移到与理财规划有关的问题即将谈话的重点转移到与理财规划有关的问题上来，要尽量控制双方的谈话内容，确保不要上来，要尽量控制双方的谈话内容，确保不要偏离会谈的主题，尽量在预
43、定的时间内获得尽偏离会谈的主题，尽量在预定的时间内获得尽可能多的信息。可能多的信息。西北大学经济管理学院韦省民49（4 4）简单概括）简单概括l在会谈过程中，理财规划师的谈话应该具有逻在会谈过程中，理财规划师的谈话应该具有逻辑性，最好在转人正题时，将需要讨论的内容辑性，最好在转人正题时，将需要讨论的内容向客户进行简单介绍，以保证客户能够有一定向客户进行简单介绍，以保证客户能够有一定的时间进行思考。的时间进行思考。西北大学经济管理学院韦省民502 2、提问的技巧、提问的技巧l由于理财规划师是需要获取信息的一方，除了由于理财规划师是需要获取信息的一方，除了使用专业设计的问卷以外，常常需要向客户直使
44、用专业设计的问卷以外，常常需要向客户直接提问。适当而有针对性的提问方式不仅可以接提问。适当而有针对性的提问方式不仅可以引导客户提供充分和全面的信息，而且有助于引导客户提供充分和全面的信息，而且有助于拉近理财规划师和客户之间的距离，提高进一拉近理财规划师和客户之间的距离，提高进一步合作的可能性。步合作的可能性。l具体的提问方式由面谈的目的和双方的关系而具体的提问方式由面谈的目的和双方的关系而定。定。西北大学经济管理学院韦省民51两个方面的技巧两个方面的技巧l（1 1）提问的几种方式）提问的几种方式l（2 2）提问时应该注意的问题提问时应该注意的问题西北大学经济管理学院韦省民52（1 1）提问的几
45、种方式）提问的几种方式l开放式的提问开放式的提问l封闭式的提问封闭式的提问l重申式的提问重申式的提问西北大学经济管理学院韦省民53开放式的提问开放式的提问l这种提问方式要求客户详细描述事件或表达自这种提问方式要求客户详细描述事件或表达自身的意见，并给出原因和结果。比如身的意见，并给出原因和结果。比如,“您目前您目前对自身的财务状况有何看法？对自身的财务状况有何看法？”西北大学经济管理学院韦省民54封闭式的提问封闭式的提问l这种提问方式只需要客户回答事实性的信息，这种提问方式只需要客户回答事实性的信息，或者在或者在“是（有）是（有）”“”“不是（没有）不是（没有）”与与“不不知道知道”三个答案中
46、选择一个。比如三个答案中选择一个。比如,“您是否聘您是否聘请了他人来为您管理或维护资产请了他人来为您管理或维护资产?”?”等。有一些等。有一些问题，可能难以直接选择问题，可能难以直接选择“是是”或或“否否”，则，则可以让客户自己具体描述一下事实或情况作为可以让客户自己具体描述一下事实或情况作为补充。补充。西北大学经济管理学院韦省民55重申式的提问重申式的提问l 此类问题的作用是确认客户对前一问题的回答此类问题的作用是确认客户对前一问题的回答无误并对自己的答案负责。比如，无误并对自己的答案负责。比如，“您提出在您提出在投资计划中不希望采纳股票投资的理方式，是投资计划中不希望采纳股票投资的理方式，
47、是吗？吗？”西北大学经济管理学院韦省民56（2 2）提问时应该注意的问题提问时应该注意的问题l除了提问的方式，理财规划师在询问时还应该除了提问的方式，理财规划师在询问时还应该注意以下几点：注意以下几点：l重复提问时改变问题的语言结构重复提问时改变问题的语言结构l注意有效引导客户的谈话议题注意有效引导客户的谈话议题l不打断客户的思考和表达过程不打断客户的思考和表达过程l中等语速吐字清晰中等语速吐字清晰l学会做一个积极的倾听者学会做一个积极的倾听者西北大学经济管理学院韦省民57重复提问时改变问题的语言结构重复提问时改变问题的语言结构l如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，如果客户对问题
48、的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么理财规划师就应该在适当的时候重复问题。那么理财规划师就应该在适当的时候重复问题。l但是，有些客户对重复的问题可能会有反感心理，这时但是，有些客户对重复的问题可能会有反感心理，这时可以改变提问的方式，如改变问题的语言结构。可以改变提问的方式，如改变问题的语言结构。l比如，询问客户对投资的风险偏好程度就可以有两种提比如，询问客户对投资的风险偏好程度就可以有两种提问方法：问方法：l方法一，方法一，“XX“XX公司的股票有着较高的升值潜力，但目前公司的股票有着较高的升值潜力，但目前价格波动较大，您是否愿意在投资组合中选择该公司的价格波动较大，您是否愿意在投资组合
49、中选择该公司的股票？股票？”l方法二，方法二，“您对股票选择的标准是什么？您在以往的股您对股票选择的标准是什么？您在以往的股票投资中选择过成长型但风险较大的股票吗？票投资中选择过成长型但风险较大的股票吗？”西北大学经济管理学院韦省民58注意有效引导客户的谈话议题注意有效引导客户的谈话议题l有些客户习惯于按自己的思维表达意见，常常有些客户习惯于按自己的思维表达意见，常常口若悬河，不着边际。口若悬河，不着边际。l对于这样的客户，理财规划师可以提醒客户注对于这样的客户，理财规划师可以提醒客户注意减慢说话的速度，集中谈话的议题，以免浪意减慢说话的速度，集中谈话的议题，以免浪费时间。费时间。l但不可否认
50、的是，这样的但不可否认的是，这样的“提醒提醒”往往会让客往往会让客户感到不太礼貌，或受到侵犯。户感到不太礼貌，或受到侵犯。l因此，学会有效地引导客户的谈话议题对于理因此，学会有效地引导客户的谈话议题对于理财规划师而言也是一项重要的技巧。财规划师而言也是一项重要的技巧。西北大学经济管理学院韦省民59不打断客户的思考和表达过程不打断客户的思考和表达过程l理财规划师可以用录音机将整个会谈记录下来，理财规划师可以用录音机将整个会谈记录下来，以便事后进行整理，但同时也应该在事先准备以便事后进行整理，但同时也应该在事先准备好的信息收集表上做一定的记录。好的信息收集表上做一定的记录。l有的客户在回答问题的过
