1、 用户体验 用户体验（User Experience 简称 UE 或 UX）是指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受。一、体验 体验体验（ExperienceExperience）是人们在特定时间、地点和环境条件下的一种情绪或者情感上的感受，体验无处不在。人一生中有许多不同的体验，如旅行的体验、开车体的验、使用工具的体验、美容美发的体验、打牌的体验、玩游戏的体验、观看足球比赛的体验、商场购物的体验、登山体验、医院看病的体验等等。二、用户体验概念 用户体验（用户体验（User Experience User Experience 简称简称 UE UE 或
2、或 UX UX）是指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受。这里的体验包含了产品和由产品产生的服务于用户互动所产生的所有体验。用户体验设计是一项包含了产品、服务、活动与环境等多个因素的综合性设计，每一项因素都是基于个人或群体需求、愿望、信念、知识、技能、经验和看法考虑等。用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域，以可用可用性（性（UsabilityUsability）和“以用户为中心的设计（以用户为中心的设计（User-Centered DesignUser-Centered Design，UCDUCD）”为基础。在ISO（国际标准化组
3、织）9241-11可用性指南中，可用性被定义为“产品在特定使用情境下被特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度”。最初听说和了解进一步研究购买/得到产品打开产品包装安装和设置学习/初步使用日常/频繁使用售后服务/技术支持产品升级换代产品消亡服务产品研究和获得产品安装和使用产品服务 全体用户体验的主要组成部分三、用户体验流程 2004年，Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素：品牌（品牌（BrandingBranding）、）、可用性（可用性（UsabilityUsability）、功能性（）、功能性（FunctionalityFunctionality）、和内容
4、（）、和内容（ContentContent），并整合运用这四个要素来对产品的用户体验设计进行评价。四、用户体验四要素 品牌包括在网站中所有审美的、设计相关的项目。它带给网站想要的组织形象或信息的创意。可用性带来的是所有网站元素和特性的总体易用性。可用性之下的二级主题包括导航和易用性（友好度）（注释：易用性处理的是使在线内容可用于用户的体验，享受和使用的问题）。功能包括所有技术方面的和“后台的”进程和应用。它让网站提供给所有最终用户交互式的服务，而且重要的是，注意这有的时候同时意味着前台公众用户和后台管理员。内容指的是网站的实际内容（文本，多媒体，图像）及其结构，或信息架构。我们来看信息和内容是
5、如何按照定义的用户需要和客户的商业需求组织的。用户体验是人类个体在受到外界刺激后内心所产生的反应，是一种人类的心理活动。在不同角度，用户体验会有不同的划分。营销专家恩特恩特施密特施密特(Bemd H(Bemd H，Schmitt)Schmitt)通过“人脑模块分析”以及心理社会学说将用户体验分为感感官、情感、思考、行为、关联官、情感、思考、行为、关联五大体验体系。五、用户体验的分类六、用户体验的层次 NormanNorman 在Emotional Design（情感化设计）中从认知心理学的角度对人类认知事物的层次进行分析，将其分为：本能层、行为层和反思层本能层、行为层和反思层。六、用户体验的层
6、次 美国著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕亚伯拉罕马斯洛马斯洛于1943年在人类激励理论论文中创造性地提出了人的需求层次理论，他把人的各种需要分成五个层次，依次序上升。七、案例分析 那么，在用户体验设计中，人的需求层次如何呢？也是与马斯洛的需求层次一样吗？从用户体验产生的过程来看，我们先来讲一个故事：AnnyAnny是一个初涉职场而又自立的女孩子，由于收入低，穿着土气，没有自信，开始的时候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作无法得到赞赏。经过一位老前辈的指点，她决定重新塑造自己；后来工作越来越顺，找到了自信，职位得到了一定的升迁。图是Anny改变自己的一段体验经历。从图可以看出，“漂亮
7、合身高兴尊重自信”是Anny一段时间内的体验层次。七、案例分析 Anny的体验层次与产品的用户体验的需求层次对应起来。七、案例分析心理认知 心理认知是一门研究认知及行为背后之心智处理（包括思维、决定、推理和一些动机和情感的程度）的心理科学。这门科学包括了广泛的研究领域，旨在研究记忆、注意、感知、知识表征、推理、创造力，及问题解决的运作。一、心理现象 心理现象心理过程 人格认知过程 情感过程意志过程 能力、气质、性格 人格倾向性 人格特征 需要、动机、兴趣、信念、世界观等感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意等心理学认知 心理学是研究人的心理学是研究人的心理现象及其发生、发心理现象及其发生、发展规律
8、的学科，兼有自展规律的学科，兼有自然科学性质和社会科学然科学性质和社会科学性质的中间学科。性质的中间学科。认知是值个体通过感感觉、知觉、记忆、思维、觉、知觉、记忆、思维、想象、注意想象、注意等形式，把握客观事物的性质和规律的认识活动。二、心理认知心理认知是建立在心理学的基础上的，是心理现象的一种表现。三、感觉 感觉（感觉（sensation)sensation)：人脑对直接作用于感觉器官的当前客观事物的个别属性的反映。感觉的种类感觉的种类适宜刺激感受器视觉光、色彩眼睛视网膜的视细胞听觉声耳朵耳蜗的毛细胞皮肤感觉（温、冷、触、痛）热、压力、伤害性刺激皮肤的温点、冷点、压点、痛点味觉液体舌头味蕾的
9、味细胞嗅觉气体鼻粘膜的嗅细胞平衡感觉身体的位置变化和运动前庭器官的毛细胞位置感觉身体各部分的位置变化和运动肌、腱、关节中的神经末梢机体感觉内脏中的物理、化学刺激等内脏壁等的神经末梢视觉光感：400760毫微米的电磁波色彩：红色+蓝色=紫色 红色+蓝色+绿色=白色 黄色+蓝色=灰色听觉听觉的范围：1620000HZ听觉的感受性最高：10004000HZ不同年龄段：幼儿3000040000HZ；50岁以上不超过13000HZ四、知觉 知觉知觉(perception)(perception)：人对感觉信息的组织和解释过程,是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体反映。四、知觉知觉的基本特征知觉的基本特
10、征知觉的整体性知觉的整体性：完备性知觉的选择性知觉的选择性：信息选择 知觉的理解性知觉的理解性：经验加工知觉的恒常性知觉的恒常性：映象保持不变（大小、颜色、形状）五、记忆 记忆（记忆（memory)memory)：是在头脑中积累、保存和提取个体经验的心理过程。艾宾浩斯遗忘曲线六、思维 思维（思维（thought)thought)：思维是以人已有的知识为中介，对客观事物的概括的、间接的反映。七、想象 想象（想象（imagine)imagine)：是人脑对已有表象进行改造，形成事物新形象的过程。八、注意 注意（注意（AttentionAttention)：心理活动对一定对象的选择性和集中性。七、想象 想象（想象（imagine)imagine)：是人脑对已有表象进行改造，形成事物新形象的过程。
