1、n内容内容 本节内容主要是了解酒店的基本定义以及酒店的财务价值，使酒店投本节内容主要是了解酒店的基本定义以及酒店的财务价值，使酒店投资方能够更深层次的了解酒店这一熟悉且陌生的产品形式。资方能够更深层次的了解酒店这一熟悉且陌生的产品形式。n酒店定义与分类酒店定义与分类n酒店资产的特点与财务价值酒店资产的特点与财务价值 酒店定义与分类酒店定义与分类 1 1n酒店酒店 一个复杂并充满挑战的行业一个复杂并充满挑战的行业 酒店定义与分类酒店定义与分类 2 2n酒店定义酒店定义 酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾馆旅游和社交的各种需
2、要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为行业类别名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其它类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿、服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同的规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组
3、成了一国一地的酒店业。酒店定义与分类酒店定义与分类 3 3n酒店分类酒店分类点评：点评：1 1、上述分类为一般类规则不同类型的酒店对于硬件的标准、运营策略要求有差异；、上述分类为一般类规则不同类型的酒店对于硬件的标准、运营策略要求有差异；2 2、举例最新酒店概念：、举例最新酒店概念：野奢主题酒店野奢主题酒店、精品酒店精品酒店；酒店定义与分类酒店定义与分类 4 4n酒店业务特点酒店业务特点 酒店资产的特点与财务价值酒店资产的特点与财务价值1 1n酒店资产的特点酒店资产的特点酒店项目前期开发、收购、资产管理以及后续的资产处置等各个阶段，寻求中立、可信的专业顾问资源尤其重要。酒店资产的特点与财务价值
4、酒店资产的特点与财务价值2 2n酒店资产的财务价值酒店资产的财务价值点评：酒店经营绩效，具体体现酒店资的的财务价值；多数酒店的经营绩效是：酒店资产的潜在财务价值远远大于实际所形成的财务价值；或者是潜在价值不明晰；或者是财务价值某种体现形式如历史利润的结构与质量不合理。所以，多数的酒店经济责任目标是主观的结果。n内容内容规范的酒店开发管理是酒店成功运营的基本保障之一。本节主要了解酒店的理想开发流程和流程中各环节任务内容与实施 酒店理想的开发流程酒店理想的开发流程项目的市场及财务可行性研究酒店概念规划酒店建造酒店建筑设计酒店正式经营酒店资产管理酒店管理合同谈判酒店开业筹备鉴定和选择酒店管理公司项目
5、资金筹集计划（融资）各环节任务描述与实施各环节任务描述与实施 1 1各环节任务描述与实施各环节任务描述与实施 2 2各环节任务描述与实施各环节任务描述与实施 3 3编按：编按：酒店的开发过程中是个复杂且极具挑战的过程，本节酒店的开发过程中是个复杂且极具挑战的过程，本节 重点对以下重点对以下三项目任务作沟通探讨。三项目任务作沟通探讨。常见问题与对策常见问题与对策1 1酒店开发应明晰的主要问题酒店开发应明晰的主要问题n内容内容本节主要是说明酒店各部门的基本运作流程，以加深酒本节主要是说明酒店各部门的基本运作流程，以加深酒店业主对酒店运营流程的了解和掌握，打造更合理的良店业主对酒店运营流程的了解和掌
6、握，打造更合理的良性经营环境性经营环境某五星级酒店组织架构某五星级酒店组织架构编按：不同性质、不同规模的管理组织架构的设置上有不同听特点。但通常将酒店各部门以“前台营业部门”和“后台行政管理及后勤部门”加以简单区分等。营业部门一般包括：酒店前厅部、客房部、餐饮部、康体部、娱乐部等；后台行政管理部门包括：总办、人力资源、财务、工程、保安、消防、采购、仓管等。前厅部基本职责与运营流程前厅部基本职责与运营流程 1 1宾客抵店前预订房间 机场代表服务宾客入住时 门卫服务行李服务接待服务 问询服务 外币服务 建立客账 前厅部基本职责与运营流程前厅部基本职责与运营流程 2 2宾客离店时 结帐服务 行李服务
7、 门卫服务宾客离店后 机场代表服务 宾客遗留物品处理 建立宾客档案宾客居留时 客账处理、审核问询、换房委托代办、受理投诉电话、留言、商务中心 营销部基本职责与运营流程营销部基本职责与运营流程 1 1n营销部基本功能营销部基本功能n营销部主要工作内容营销部主要工作内容1.1.酒店营销分析方面的工作内容：酒店营销分析方面的工作内容：2.2.酒店营销计划方面的工作内容酒店营销计划方面的工作内容：3.3.酒店营销组合与执行方面的工作内容酒店营销组合与执行方面的工作内容4.4.酒店营销控制方面的工作内容：酒店营销控制方面的工作内容：n餐饮部餐饮部n餐饮部的主要管理内容餐饮部的主要管理内容n房务部房务部n
8、客房部的主要工作内容客房部的主要工作内容n康乐部康乐部n康乐部服务流程的设计原则康乐部服务流程的设计原则n人力资源部人力资源部n人力资源的重要性人力资源的重要性n财务部财务部n财务管理在酒店中的重要作用财务管理在酒店中的重要作用n采购部采购部n酒店制定采购规格标准的好处酒店制定采购规格标准的好处n保安部保安部 酒店既是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所，又是酒店管理者组织和开展各项经营活动的场所。酒店开展各项经营活动都要以安全为基础，这是因为只有在安全的环境里，各种服务活动才能开展，并确保其质量；也只有在安全的环境里，酒店的经营管理活动才能取得理想的社会效益及经济效益。其具体含义：1.酒店
9、客人、酒店员工的人身及财务以及酒店的财产和财物，在酒店的控制的范围内不受分割 2.酒店内部的服务及经营活动秩序保持良好的安全状态 3.酒店内不存在会导致对酒店客人及员工的人身和财物以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素n保安部的具体工作职能保安部的具体工作职能n内容内容 本节在简单了解酒店管理的基本内容的基础上，结合实际案例，从几本节在简单了解酒店管理的基本内容的基础上，结合实际案例，从几个方面探讨影响酒店运营的几个重大因素的表现形式和后期成效，提个方面探讨影响酒店运营的几个重大因素的表现形式和后期成效，提高酒店业主对酒店运营核心要素的认识，提高决策质量高酒店业主对酒店运营核心要素的认识，提高决策
10、质量n酒店管理的含义酒店管理的含义n酒店管理的内容酒店管理的内容 酒店项目的定位，就是确定酒店项目在产品形象、客源市场、产品特色等方面所处的酒店项目的定位，就是确定酒店项目在产品形象、客源市场、产品特色等方面所处的地位。其中，最为重要的包括形象定位、市场定位、产品特色定位、竞争定位等若干地位。其中，最为重要的包括形象定位、市场定位、产品特色定位、竞争定位等若干方面。在这个此定位过程中，市场导向和资源基础是合理定位所要依据的出发点，而方面。在这个此定位过程中，市场导向和资源基础是合理定位所要依据的出发点，而其它一些因素，例如政策法规、技术支撑等则从侧面影响项目定位的可行性。其它一些因素，例如政策
11、法规、技术支撑等则从侧面影响项目定位的可行性。本节结合实际案例，探讨酒店定位的之于酒店经营的影响。包括：本节结合实际案例，探讨酒店定位的之于酒店经营的影响。包括：n服务产品质量n工程设施质量（功能布局规划、交通组织、设施配套、标准、施工质量）n环境质量（经济环境、社会环境等）n人力资源质量n选择合适的酒店运营管理模式；选择合适的酒店运营管理模式；n建立良性的经营环境；建立良性的经营环境；n合适授权，权责明晰，建立合适合的监督机制；合适授权，权责明晰，建立合适合的监督机制；n诚信、责任、尊重；诚信、责任、尊重；n建立完整的制度体系建立完整的制度体系n总经理办管理的重点总经理办管理的重点n财务部管
12、理的重点财务部管理的重点n人力资源部管理的点人力资源部管理的点n工程部管理的重点工程部管理的重点n前厅部管理的重点前厅部管理的重点n客房部管理的重点客房部管理的重点n餐饮部管理的重点餐饮部管理的重点n娱乐部门管理的重点娱乐部门管理的重点n营销部门管理的重点营销部门管理的重点n内容内容 本节主要说明委托管理模式下，酒店管理公司之于受托酒本节主要说明委托管理模式下，酒店管理公司之于受托酒店的管理输出模式和输出过程中存在的问题店的管理输出模式和输出过程中存在的问题n全权委托酒店管理公司管理经营全权委托酒店管理公司管理经营(management(management contract)contract
13、)n酒店管理公司管理并参与项目投资或称直接经营酒店管理公司管理并参与项目投资或称直接经营(ownership)(ownership)n特许经营特许经营(franchising)(franchising)n加盟经营（加盟经营（voluntaryvoluntary associationassociation）n策略联盟策略联盟(strategic(strategic alliance/affiliation)alliance/affiliation)n租赁经营租赁经营(leasing)(leasing)n委托管理模式释义委托管理模式释义n委托管理模式下的收费形式委托管理模式下的收费形式n国际管理
14、公司（如洲际、仕达屋、雅高、万豪等）国际管理公司（如洲际、仕达屋、雅高、万豪等）n国内品牌管理公司（如锦江集团、海航国际、康年国际、深圳粤海等）国内品牌管理公司（如锦江集团、海航国际、康年国际、深圳粤海等）n区域管理公司（浙江世贸君澜、甘肃银钥匙等）区域管理公司（浙江世贸君澜、甘肃银钥匙等）n项目型管理团队项目型管理团队n酒店项目导入委托管理操作方法酒店项目导入委托管理操作方法n酒店管理公司的筛选；酒店管理公司的筛选；n酒店管理合同的谈判酒店管理合同的谈判n所有权与经营权所有权与经营权n资本运作与经营运作相分离资本运作与经营运作相分离n董事会领导下的总经理负责制董事会领导下的总经理负责制开业筹
15、备方案策划经营管理方案策划人力资源配置规划管理制度及员工手册资金运作方案策划员工工资及福利方案员工招聘及培训计划市场营销方案策划物料采购计划营业推广及市场拓展员工招聘与培训开荒计划及实施开业方案策划开业计划实施酒店内部试运行经营策略方案策划目标管理方案策划经营预测理财制度策划部门协调运作程序定制化的企业文化建设市场营销策略拓展绩效考核方案策划运营指标方案策划SOP、P&P成本控制方案策划员工培训与考核服务质量监督考核提升n明确双方的责任、权利和义务明确双方的责任、权利和义务n工作的不同阶段双方的工作内容和重点工作的不同阶段双方的工作内容和重点n甲方人员的配置（业主代表）监督甲方人员的配置（业主
16、代表）监督n交接（进和出）交接（进和出）n具体操作流程具体操作流程n内容内容 本节主要说明委托管理模式下的酒店业主的权益和管理公司的基本职本节主要说明委托管理模式下的酒店业主的权益和管理公司的基本职责，使酒店业主能够掌握委托管理模式的内涵，为有效实现此种模式责，使酒店业主能够掌握委托管理模式的内涵，为有效实现此种模式的合理授权和管理控制提供参考的合理授权和管理控制提供参考日常日常 模模 式式 品品 牌牌 营营 销销 人人 才才管理管理n酒店筹建期技术顾问职责酒店筹建期技术顾问职责n酒店开业期顾问职责酒店开业期顾问职责n酒店运营期主要职责酒店运营期主要职责n酒店业主的权益酒店业主的权益n委派业主
17、代表，实施监督委派业主代表，实施监督n经营绩效经营绩效/管理承诺评估管理承诺评估n酒店预算评估酒店预算评估n酒店营运分析酒店营运分析n酒店资产改造及资金投入分析酒店资产改造及资金投入分析n内容内容本节主要分析委托管理模式下的风险表现形式和对策，提高酒店业主本节主要分析委托管理模式下的风险表现形式和对策，提高酒店业主防范委托管理风险的能力防范委托管理风险的能力n忽视管理品牌、公司信誉度，盲目扩张托管酒店数量忽视管理品牌、公司信誉度，盲目扩张托管酒店数量n酒店管理市场中经济信誉差，引起合同纠纷酒店管理市场中经济信誉差，引起合同纠纷n输出管理较高的交易费用使管理公司与业主难以有效合作输出管理较高的交
18、易费用使管理公司与业主难以有效合作n人才流失酒店管理水平难以提升人才流失酒店管理水平难以提升n加强品牌、管理文化建设，树立独特的经营管理模式加强品牌、管理文化建设，树立独特的经营管理模式n资金资金管理双投入策略管理双投入策略n制度型经营管理模式向人本型经营管理模式转变制度型经营管理模式向人本型经营管理模式转变 制度型经营管理模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规章制度进行管理。这种管理模式最大的缺陷在于忽视了员工及中层管理者的能动性。只有以“人”为中心，提高员工的事业心、责任心，才能使员工以酒店为家，才能吸引留住人才。不少酒店坚持了“员工第一，顾客第一”的经营理念，正是这种以人为本的经营管理模式的集中体现。
