1、 医患沟通技巧医患沟通技巧门诊医患沟通门诊医患沟通 门诊是医院的窗口，工作量大，环境嘈杂，门诊是医院的窗口，工作量大，环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，就诊患者病种复杂，加之门诊患者流动性大，就诊患者心情急切，很难在短时间内与医生之问建立有心情急切，很难在短时间内与医生之问建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，易发地。有研究显示，80%的医患纠纷是由于的医患纠纷是由于沟通不良或障碍导致的。沟通不良或障碍导致的。作为一名医生，经常面对身心失衡、求医心作为一名医生，经常面对身心失衡、求医心切患者的某些冲动性言行，如果医生本
2、身性切患者的某些冲动性言行，如果医生本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对工工作失去信心，或将情绪转嫁于患者，从而激作失去信心，或将情绪转嫁于患者，从而激化医患矛盾。因此，医生要学会正确调整控化医患矛盾。因此，医生要学会正确调整控制自己的情绪，并学会自我释放压力的方法，制自己的情绪，并学会自我释放压力的方法，从而在门诊工作中保持饱满的精神状态、从而在门诊工作中保持饱满的精神状态、乐观的工作情绪，形成一个良性循环。乐观的工作情绪，形成一个良性循环。案例案例1 兰州患者赵某因胸闷、憋
3、气，在当地多次诊兰州患者赵某因胸闷、憋气，在当地多次诊治后治疗效果不满意，遂于某日上午赴北京某治后治疗效果不满意，遂于某日上午赴北京某大型医院就诊，挂号后发现门诊候诊患者众多，大型医院就诊，挂号后发现门诊候诊患者众多，在门诊等候大约两个半小时。候诊期间赵某坐在门诊等候大约两个半小时。候诊期间赵某坐立不安，神情焦急。好不容易挤进诊室时，坐立不安，神情焦急。好不容易挤进诊室时，坐诊医生正在埋头苦干，希望能早些把门诊看完。诊医生正在埋头苦干，希望能早些把门诊看完。在就诊过程中患者赵某向医生陈述其在在就诊过程中患者赵某向医生陈述其在当地就诊经过，不过此次来京没有将检当地就诊经过，不过此次来京没有将检查
4、结果带来。查结果带来。第一节第一节 接诊环节的沟通接诊环节的沟通在诉说自己病情的过程中，赵某担心大夫没在诉说自己病情的过程中，赵某担心大夫没有听清楚，多次强调自己的情况，但是接诊有听清楚，多次强调自己的情况，但是接诊医生似乎没有认真倾听，只是按了一下他的医生似乎没有认真倾听，只是按了一下他的胳膊，说了一句胳膊，说了一句“好的好的”，便自顾自地写起，便自顾自地写起了病历，开了化验单和检查单就让去交费，了病历，开了化验单和检查单就让去交费，整个过程整个过程“不到两分钟不到两分钟“就结束了。患者投就结束了。患者投诉：医生看病不认真，不仅不看他，也不说诉：医生看病不认真，不仅不看他，也不说话，什么都不
5、问就开了化验单和检查单，话，什么都不问就开了化验单和检查单，对接诊医生的态度极为不满意，且反映对接诊医生的态度极为不满意，且反映在门诊候诊时等候时间过长。在门诊候诊时等候时间过长。问题：问题：1上述案例中，反映出门诊的哪些上述案例中，反映出门诊的哪些特点？特点？2接诊医生与患者沟通中存在什么接诊医生与患者沟通中存在什么问题？问题？3临床实际工作中应如何避免类似临床实际工作中应如何避免类似情况的发生？情况的发生？解析：解析：门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参
6、与门诊的人员组成，有医、多部门通力合作。参与门诊的人员组成，有医、药、技、护、药、技、护、工工程、财会等不同专业的人员。程、财会等不同专业的人员。门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多的患门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多的患者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临床医生仅上午往往就要接诊数十名患者，床医生仅上午往往就要接诊数十名患者，一名患者的诊疗时间甚至不足一名患者的诊疗时间甚至不足5分钟。分钟。在有限的时间内，要完成每一名患者从询问病在有限的时间内，要完成每一名患者从询问病史到体格检查，从查阅既往诊治资料、分析病史到体格检查，从查阅既往诊治资料、分
7、析病情到提出处置意见、解答患者问题的诊治过程，情到提出处置意见、解答患者问题的诊治过程，是每一名坐诊医生所面临的挑战。接诊时间短是每一名坐诊医生所面临的挑战。接诊时间短暂，候诊病人众多，都会与医疗服务质量形成暂，候诊病人众多，都会与医疗服务质量形成尖锐的矛盾。尖锐的矛盾。尤其尤其一旦形成就诊高峰，则候诊时间必将延长，一旦形成就诊高峰，则候诊时间必将延长，就诊时间相对缩短，部分患者便会出现各种抵触心就诊时间相对缩短，部分患者便会出现各种抵触心理，会给门诊纠纷埋下隐患。理，会给门诊纠纷埋下隐患。本案例中，门诊医师接诊患者较多，身心俱疲，本案例中，门诊医师接诊患者较多，身心俱疲，但是每一个病人都有被
8、尊重和被重视的心理需要，但是每一个病人都有被尊重和被重视的心理需要，病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，应该病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，应该受到医务人员的重视和关怀，因此对不紧不慢、态受到医务人员的重视和关怀，因此对不紧不慢、态度随便的医护人员非常不满。本例中医生在接诊中度随便的医护人员非常不满。本例中医生在接诊中表现过于随意，且未能够使用最基本的言语沟通方表现过于随意，且未能够使用最基本的言语沟通方法，仅仅一句法，仅仅一句“好的好的”是明显不够的。是明显不够的。正确的做法是：医生面对求医患者，无论其正确的做法是：医生面对求医患者，无论其疾病轻重程度如何，都应当耐心细致地进行言
9、语上疾病轻重程度如何，都应当耐心细致地进行言语上的沟通，让病人感受到被重视，被关怀，被关心！的沟通，让病人感受到被重视，被关怀，被关心！对于患者的诊疗方案，应当尽可能使用患者能够听对于患者的诊疗方案，应当尽可能使用患者能够听懂的语言告知患者。本例中对于患者的疾病当时诊懂的语言告知患者。本例中对于患者的疾病当时诊断不明确，需要进一步进行检查，医生应当这样解断不明确，需要进一步进行检查，医生应当这样解释：释：“您的病情是这样的您的病情是这样的现在诊断不明确，需现在诊断不明确，需要做些检查才能够看明白，请您去做些检查，然后要做些检查才能够看明白，请您去做些检查，然后拿到结果再来找我看病就可以了。拿到
10、结果再来找我看病就可以了。”知识点知识点：1.患者的就医心理患者的就医心理：患者患者(patient)是指患是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人，是社会人群中那有疾病、忍受疾病痛苦的人，是社会人群中那些与医疗系统发生关系、正在寻求医疗帮助的些与医疗系统发生关系、正在寻求医疗帮助的人。由于门诊诊疗全过程涉及环节较多，患者人。由于门诊诊疗全过程涉及环节较多，患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动。者产生复杂的心理活动。焦急心理。患者在候诊时焦虑、烦躁的心理焦急心理。患者在候诊时焦虑、烦躁的心理最为明显，特别是病情较重、自我诊断不清时，最为
11、明显，特别是病情较重、自我诊断不清时，更是迫切希望尽快就诊，以明确诊断，及时治更是迫切希望尽快就诊，以明确诊断，及时治疗。患者常坐立不安、来回踱步、不断询问，疗。患者常坐立不安、来回踱步、不断询问，喜欢围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相喜欢围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。医术是否高明。2反馈的技能反馈的技能 反馈是信息沟通环路的反馈是信息沟通环路的枢纽，只有通过反馈，沟通才称得上是双向枢纽，只有通过反馈，沟通才称得上是双向互动的过程。人们所提供
12、的反馈既包括对对互动的过程。人们所提供的反馈既包括对对方信息的应答反应，也包括由对方谈话引发方信息的应答反应，也包括由对方谈话引发的个人思考和感受，还包括对、错等评价性的个人思考和感受，还包括对、错等评价性的信息。的信息。案例案例2：患者张某，女性，白领，患者张某，女性，白领，45岁，因腹岁，因腹痛痛3日到医院就诊，挂号后进入诊室，就座后开始介日到医院就诊，挂号后进入诊室，就座后开始介绍病情。在叙述病史的过程中，接诊医生始终埋头绍病情。在叙述病史的过程中，接诊医生始终埋头书写病历，似听非听之间就把处方开了出来，并交书写病历，似听非听之间就把处方开了出来，并交由患者去划价买药。这样的情形让患者本
13、人感觉很由患者去划价买药。这样的情形让患者本人感觉很不舒服，就问医生：不舒服，就问医生：“您没有认真听我的诉说，必您没有认真听我的诉说，必要的查体也没有做，就能给我开好药？要的查体也没有做，就能给我开好药？”医生不耐医生不耐烦地说：烦地说：“你是医生，还是我是医生？你这种病人你是医生，还是我是医生？你这种病人我不知道一天要看多少个，听个大概我就知道病的我不知道一天要看多少个，听个大概我就知道病的情况了，知道怎么开药，你要是不信我，情况了，知道怎么开药，你要是不信我，就上别人那儿看去。就上别人那儿看去。”患者听完更火了：患者听完更火了：“每个人的病还有不同呢，你不注意听每个人的病还有不同呢，你不
14、注意听我的诉说，也不给我做检查，你是什么医生啊？我的诉说，也不给我做检查，你是什么医生啊？”问题：问题：1接诊医生在沟通方面有哪些不足？接诊医生在沟通方面有哪些不足？2门诊工作中如何避免此类情况的发生？门诊工作中如何避免此类情况的发生？目前门诊多是按照专科、专病进行划分的，就目前门诊多是按照专科、专病进行划分的，就诊于某一专科的患者病症大同小异，因此个别接诊诊于某一专科的患者病症大同小异，因此个别接诊医生就由于患者多、工作量大而不认真倾听患者诉医生就由于患者多、工作量大而不认真倾听患者诉说病情，虽然实际上对患者的诊断和治疗没有多大说病情，虽然实际上对患者的诊断和治疗没有多大影响，但是如果稍有疏
15、忽和主观臆断，就容易造成影响，但是如果稍有疏忽和主观臆断，就容易造成误诊和漏诊的情况发生。误诊和漏诊的情况发生。本案例中，医生认为对于疾病的诊断已经胸有本案例中，医生认为对于疾病的诊断已经胸有成竹，既不需要听取患者的过多叙述，也不愿意进成竹，既不需要听取患者的过多叙述，也不愿意进行问诊、体格检查等相关检查，便开药让患者服用，行问诊、体格检查等相关检查，便开药让患者服用，完全忽略了患者需要向医生倾诉自己病痛的完全忽略了患者需要向医生倾诉自己病痛的心理需求和社会属性，亦即忽略了患者心理需求和社会属性，亦即忽略了患者“人人”的整体属性，只看到了的整体属性，只看到了“病病”。本例中接诊医生的沟通严重不
16、足，包括言语沟本例中接诊医生的沟通严重不足，包括言语沟通和非言语沟通两个方面。言语方面：通和非言语沟通两个方面。言语方面：“你是医生，你是医生，还是我是医生？还是我是医生？”这种话是患者最不愿意听的。非这种话是患者最不愿意听的。非言语沟通方面：医生没有言语沟通方面：医生没有“认真认真”倾听患者诉说，倾听患者诉说，没有任何的反应、反馈，给患者以不受重视的感觉。没有任何的反应、反馈，给患者以不受重视的感觉。曾经发生这样的一起案例：一个患者投诉一位医生，曾经发生这样的一起案例：一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看他一眼。院方查
17、看病历，发现医生记录了病人的主他一眼。院方查看病历，发现医生记录了病人的主诉要点且清晰正确，用药也非常对症，从诊断到治诉要点且清晰正确，用药也非常对症，从诊断到治疗、处方都是正确的。但是患者还是因为疗、处方都是正确的。但是患者还是因为医生没有抬头好好看他一眼而投诉，这就医生没有抬头好好看他一眼而投诉，这就是医生不注意非言语沟通所导致的。是医生不注意非言语沟通所导致的。与患者交谈要认真，如果医生心不在焉地似听与患者交谈要认真，如果医生心不在焉地似听非听，或者随便中断患者的谈话、随意插话，这些非听，或者随便中断患者的谈话、随意插话，这些都是不礼貌的。倾听患者谈话时，医生应集中注意都是不礼貌的。倾听
18、患者谈话时，医生应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外音。力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持目光接触，对患者谈话要及时作交谈时与患者保持目光接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说自己的病情，出应答反应，以鼓励患者进一步诉说自己的病情，要避免只埋头记录而不顾患者情绪反应的情况。要避免只埋头记录而不顾患者情绪反应的情况。针对上述情况，医生不仅要将自己精湛的医针对上述情况，医生不仅要将自己精湛的医术展现给患者，也要意识到语言交流和倾听、反术展现给患者
19、，也要意识到语言交流和倾听、反馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也是临床诊疗的技能之一，不能因为工作繁忙就忽是临床诊疗的技能之一，不能因为工作繁忙就忽略了这项工作内容。此外，个别医生仍然存在以略了这项工作内容。此外，个别医生仍然存在以自我为中心的想法，缺乏医患平等、互动合作的自我为中心的想法，缺乏医患平等、互动合作的意识，也是造成各类医疗投诉的众多原因之一。意识，也是造成各类医疗投诉的众多原因之一。案例案例3：王先生带着生病的妻子丁某来某医院就诊，王先生带着生病的妻子丁某来某医院就诊，接诊医生平时性格开朗，不拘小节。待患者坐下后，接诊医生平时性格
20、开朗，不拘小节。待患者坐下后，他看了看，大声问：他看了看，大声问：“哪里不舒服啊？哪里不舒服啊？”患者患有癔患者患有癔症，听接诊医生这么大声说话，吓得直哆嗦，更不敢症，听接诊医生这么大声说话，吓得直哆嗦，更不敢说话了。王先生忙安抚妻子，并小声对接诊医生说：说话了。王先生忙安抚妻子，并小声对接诊医生说：“我妻子她患有癔症，麻烦您说话能小声点吗？谢我妻子她患有癔症，麻烦您说话能小声点吗？谢谢。谢。”接诊大夫眉毛一挑，说道：接诊大夫眉毛一挑，说道：“怎么那么多事儿？怎么那么多事儿？精神病人也变成特权阶层了？精神病人也变成特权阶层了？”由于接诊医生的声音由于接诊医生的声音很大，其他候诊的患者听到他说话
21、的内容后，纷纷很大，其他候诊的患者听到他说话的内容后，纷纷把惊诧的目光投向患者丁某。王先生看到自把惊诧的目光投向患者丁某。王先生看到自己妻子受到别人的歧视，一时气急，就动手己妻子受到别人的歧视，一时气急，就动手与接诊医生厮打起来，致使接诊医生鼻梁骨折。王先与接诊医生厮打起来，致使接诊医生鼻梁骨折。王先生还去找院长讨说法，不给合理答复绝不罢休！生还去找院长讨说法，不给合理答复绝不罢休！问题：问题：1上述案例中，接诊医生在沟通中存在哪些问题？上述案例中，接诊医生在沟通中存在哪些问题？侵犯了患者的哪些权利？侵犯了患者的哪些权利？2门诊工作中应如何避免此类情况发生？门诊工作中应如何避免此类情况发生？患
22、者在就诊进程中除了需要得到医生认真、细心患者在就诊进程中除了需要得到医生认真、细心的诊治外，还希望与医生交流，了解自己的病情及诊的诊治外，还希望与医生交流，了解自己的病情及诊治情况，医生的言行会对患者的情绪产生极大的影响。治情况，医生的言行会对患者的情绪产生极大的影响。我国著名的泌尿外科专家吴阶平院十曾经说过，作为我国著名的泌尿外科专家吴阶平院十曾经说过，作为一名合格的医师要具备的素质是：高尚的医德，高超一名合格的医师要具备的素质是：高尚的医德，高超的医术和艺术的服务。因此，医患沟通绝非简单意义的医术和艺术的服务。因此，医患沟通绝非简单意义上的医患对话，医患沟通是艺术，是医生的品德、上的医患对
23、话，医患沟通是艺术，是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等积累的高度浓修养、知识、技术、能力、经验等积累的高度浓缩。医生应使医患沟通达到最佳效果，使双方都缩。医生应使医患沟通达到最佳效果，使双方都能准确地表达自己并正确理解对方，才会能准确地表达自己并正确理解对方，才会使接诊达到最佳效果。使接诊达到最佳效果。本案例中，接诊医生平时性格开朗说话大声，对本案例中，接诊医生平时性格开朗说话大声，对患者的状态不够体谅，导致患方反感并引起冲突。在患者的状态不够体谅，导致患方反感并引起冲突。在医患沟通中，该医生不注重语言的正确使用，在接诊医患沟通中，该医生不注重语言的正确使用，在接诊过程中大声表述患者
24、所患的疾病过程中大声表述患者所患的疾病“精神病精神病”，使得周，使得周围的人们都听到，导致患方颜面尽失，侵犯了患者的围的人们都听到，导致患方颜面尽失，侵犯了患者的名誉权、隐私权，最终导致了纠纷的产生。名誉权、隐私权，最终导致了纠纷的产生。正确的做法是：在得知患者患有癔症后应尽量正确的做法是：在得知患者患有癔症后应尽量尊重患者的隐私，可以将声音放低，语气平和，必要尊重患者的隐私，可以将声音放低，语气平和，必要时要主动向患者致歉，取得患者的理解，时要主动向患者致歉，取得患者的理解，避免恶性事件的发生。避免恶性事件的发生。相关法律法规：相关法律法规：中华人民共和国侵权责任法第六十二条规定：中华人民共
25、和国侵权责任法第六十二条规定：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。成患者损害的，应当承担侵权责任。中华人民共和国执业医师法第二十二条规定：中华人民共和国执业医师法第二十二条规定：医师在执业活动巾履行下列义务：关心、爱。护、医师在执业活动巾履行下列义务：关心、爱。护、尊重患者，保护患者隐私。尊重患者，保护患者隐私。案例案例四：四：患者女，患者女，42岁，身体不适，多次诊治无明确结岁，身体不适，多次诊治无明确结果，遂到当地某大型
26、医院就诊。接诊医生询问病情，果，遂到当地某大型医院就诊。接诊医生询问病情，做了详细的体格检查并查看了患者在外院的检查结做了详细的体格检查并查看了患者在外院的检查结果后，认为患者的病因是营养不良、劳累过度，于果后，认为患者的病因是营养不良、劳累过度，于是对患者说：是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，另外再给你开点药，就不用再来看了。好吃的，另外再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细此言刚出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太
27、重，故对医生的话作了最坏的理解。太重，故对医生的话作了最坏的理解。问题问题 ：1上述案例中，接诊医生在问诊过程中医患沟上述案例中，接诊医生在问诊过程中医患沟通方面存在哪些不足？通方面存在哪些不足？2门诊工作中应如何避免此类情况发生？门诊工作中应如何避免此类情况发生？解析解析 言语沟通的技巧：医生的语言要表达清楚、准确、言语沟通的技巧：医生的语言要表达清楚、准确、简洁、条理清晰，要措辞得当、重点突出地解释病简洁、条理清晰，要措辞得当、重点突出地解释病情及治疗方案。医生要学会与患者进行言语沟通的情及治疗方案。医生要学会与患者进行言语沟通的技巧。门诊工作繁忙，如果任由患者随意讲述病情，技巧。门诊工作
28、繁忙，如果任由患者随意讲述病情，可能会影响门诊工作质量，所以在实际临床工作中，可能会影响门诊工作质量，所以在实际临床工作中，医生对疾病的病因、诊断、治疗以及注意事项要给医生对疾病的病因、诊断、治疗以及注意事项要给予清晰、明确的解释，便于患者遵照医嘱进行治疗，予清晰、明确的解释，便于患者遵照医嘱进行治疗，同时也能够提高患者对治疗的依从性。同时也能够提高患者对治疗的依从性。本案例中，医生的语言表达不清楚，只是告知本案例中，医生的语言表达不清楚，只是告知患者应该如何做而不对疾病的成因和治疗方案进行患者应该如何做而不对疾病的成因和治疗方案进行解释，由此导致患者的误解。如果医生讲得详细一解释，由此导致患
29、者的误解。如果医生讲得详细一些，效果可能不致如此，例如：些，效果可能不致如此，例如：“你的病不要紧，你的病不要紧，主要是营养不良，和劳累过度也有关系，还是向单主要是营养不良，和劳累过度也有关系，还是向单位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。我给你再开些药，过几天就会好。没有其他情况，我给你再开些药，过几天就会好。没有其他情况，就不用再来看了。就不用再来看了。”案例五案例五 江苏省农民刘某因江苏省农民刘某因3岁的女儿持续发热岁的女儿持续发热3天且咽部天且咽部红肿到该县人民医院就诊，县人民医院接诊医生根红肿到该县人民医院就诊，县人民医院接诊医生
30、根据刘某陈述的病史及检查后的症状和体征初步诊断据刘某陈述的病史及检查后的症状和体征初步诊断为为“疑诊川崎病疑诊川崎病”。医生开具抗生素进行静脉输液。医生开具抗生素进行静脉输液治疗。（注：治疗。（注：“川崎病川崎病”即即“皮肤黏膜淋巴结综合皮肤黏膜淋巴结综合征征”，是以全身小血管炎为主要病理改变的发热性，是以全身小血管炎为主要病理改变的发热性疾病，病因不明。早期很像感冒即急性上呼吸道感疾病，病因不明。早期很像感冒即急性上呼吸道感染，主要表现为发热和咽部充血，也很容易染，主要表现为发热和咽部充血，也很容易误诊为感冒，但是按感冒应用抗生素治疗，误诊为感冒，但是按感冒应用抗生素治疗，患儿往往发热超过患
31、儿往往发热超过5天仍持续不退，并伴有天仍持续不退，并伴有皮疹、淋巴结肿大等症状。）皮疹、淋巴结肿大等症状。）刘某和其妻子由于不知道刘某和其妻子由于不知道“川崎病川崎病”是一种什么病，是一种什么病，询问医生，得到的答复是：询问医生，得到的答复是：“川崎病就是川崎病，川崎病就是川崎病，跟你说你也不懂。跟你说你也不懂。”于是感到非常恐慌，当即租车于是感到非常恐慌，当即租车带女儿赶往南京到江苏省人民医院治疗。经省人民带女儿赶往南京到江苏省人民医院治疗。经省人民医院检查后，以发热待查，予以输液治疗，后确诊医院检查后，以发热待查，予以输液治疗，后确诊为上呼吸道感染，三天后治愈好转。刘某遂以县人为上呼吸道感
32、染，三天后治愈好转。刘某遂以县人民医院误诊给其造成经济损失为由向法院起诉，要民医院误诊给其造成经济损失为由向法院起诉，要求县人民医院赔偿其女儿赴南京期间的医疗费、交求县人民医院赔偿其女儿赴南京期间的医疗费、交通费和住宿费、误工费。通费和住宿费、误工费。问题：问题：1本例中接诊医生有哪些不足之处？患者为何不满本例中接诊医生有哪些不足之处？患者为何不满意？意？2门诊工作中应如何避免此类情况发生并请根据所门诊工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。学知识列举出案例中涉及的沟通要点。解析：解析：县人民医院的医生虽然在初诊中将刘某女儿的病县人民医院的医生虽然在初诊中将刘某
33、女儿的病诊断为诊断为“川崎病川崎病”，客观上讲存在初诊失误，但，客观上讲存在初诊失误，但“川川崎病崎病”起病初期类似于上呼吸道感染，该院在初诊后起病初期类似于上呼吸道感染，该院在初诊后的用药基本对症，并未造成副作用或其他不良后果，的用药基本对症，并未造成副作用或其他不良后果，因此不应承担责任。但是县人民医院的医生存在未履因此不应承担责任。但是县人民医院的医生存在未履行告知病情义务的过错。如实告知病情是医院和医务行告知病情义务的过错。如实告知病情是医院和医务人员的法定义务。人员的法定义务。“川崎病川崎病”对缺乏医学知识的对缺乏医学知识的患者家属来讲，必然非常陌生，作为医务人员更患者家属来讲，必然
34、非常陌生，作为医务人员更有义务进行如实告知和耐心解释，那种有义务进行如实告知和耐心解释，那种“跟你说你也不懂跟你说你也不懂”的做法是违反法律的做法是违反法律规定的。规定的。门诊医师通过询问病史、体格检查并做相关检门诊医师通过询问病史、体格检查并做相关检查后，对患者的病情有了一定的了解，对于不太复查后，对患者的病情有了一定的了解，对于不太复杂的疾病，医生会作出初步诊断。此时，很重要的杂的疾病，医生会作出初步诊断。此时，很重要的一步就是向患者进行解释，分析其病情，将医学专一步就是向患者进行解释，分析其病情，将医学专业术语使用通俗易懂的语言传达给患者，使患者更业术语使用通俗易懂的语言传达给患者，使患
35、者更能够了解自身疾病的情况，便于配合医务人员进一能够了解自身疾病的情况，便于配合医务人员进一步治疗。本案中的刘某如果不以县人民医院初诊误步治疗。本案中的刘某如果不以县人民医院初诊误诊造成经济损失为由提起诉讼，而是以未履行告知诊造成经济损失为由提起诉讼，而是以未履行告知病情义务造成经济损失为由提起诉讼，其诉讼请求病情义务造成经济损失为由提起诉讼，其诉讼请求有法律依据，有法律依据，县人民医院将有可能承担因其过错给刘某县人民医院将有可能承担因其过错给刘某造成的损失。造成的损失。本案例的应对策略：本案例的应对策略：1尊重患者知情同意权，医务人员在为患者的治尊重患者知情同意权，医务人员在为患者的治疗过程
36、中，有义务详尽告知患者的病情和治疗方案，疗过程中，有义务详尽告知患者的病情和治疗方案，以消除患者及家属的焦虑与误解。以消除患者及家属的焦虑与误解。2应注意以适当的形式保存履行患者知情同意权应注意以适当的形式保存履行患者知情同意权的证据。如果当事医生已经将患者的详细病情给予了的证据。如果当事医生已经将患者的详细病情给予了告知，应当在病历记录内如实记录。告知，应当在病历记录内如实记录。知识点知识点：告知义务告知义务 根据侵权责任法规定，医务人员未尽到告知根据侵权责任法规定，医务人员未尽到告知义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。以往一旦出现医疗
37、损害纠纷，医疗机构都会申任。以往一旦出现医疗损害纠纷，医疗机构都会申请医疗事故鉴定，鉴定结论即作为证据使用，而病请医疗事故鉴定，鉴定结论即作为证据使用，而病历、风险告知书等其他相关书面材料则不能作为证历、风险告知书等其他相关书面材料则不能作为证据直接使用。现在一旦医院拿不出由病人或其近亲据直接使用。现在一旦医院拿不出由病人或其近亲属签署的书面同意书，则需要承担赔偿责任。此时，属签署的书面同意书，则需要承担赔偿责任。此时，医疗机构试图通过鉴定的方式规避责任的医疗机构试图通过鉴定的方式规避责任的行为已失去意义。行为已失去意义。当然，告知义务也有例外情形，侵权责任法当然，告知义务也有例外情形，侵权责
38、任法第五十六条规定：因抢救生命垂危的患者等紧急情第五十六条规定：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。这一规定不仅体现了医疗机构告知应的医疗措施。这一规定不仅体现了医疗机构告知义务的例外情形，其本身的价值和意义也非比寻常，义务的例外情形，其本身的价值和意义也非比寻常，这条规定是在人道主义的精神下赋予医疗机构的救这条规定是在人道主义的精神下赋予医疗机构的救助权。以前的法律并没有规定紧急情况下医院便宜助权。以前的法律并没
39、有规定紧急情况下医院便宜行事的权利，导致医院在法律规定和道德约束的冲行事的权利，导致医院在法律规定和道德约束的冲突下不知所措的尴尬局面。此条规定充分突下不知所措的尴尬局面。此条规定充分体现了生命权的重要性，体现了法律人性体现了生命权的重要性，体现了法律人性的一面，具有先进的意义。的一面，具有先进的意义。相关法律法规：相关法律法规：侵权责任法第五十五条规定：医务人员在诊侵权责任法第五十五条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗
40、风险、替代医疗方案等情况，并时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。的近亲属说明，并取得其书面同意。第二节第二节 检查环节的沟通检查环节的沟通案例一案例一：一对青年男女到当地卫生院进行婚前体检。接诊一对青年男女到当地卫生院进行婚前体检。接诊的妇科医生唐突地问了一声，你以前怀过孕吗？女的妇科医生唐突地问了一声，你以前怀过孕吗？女青年十分纳闷，立即回答说没有。该医生又信口开青年十分纳闷，立即回答说没有。该医生又信口开河地冒出了一句，河地冒出了一句，“没怀过孕怎么有妊娠纹呢？没
41、怀过孕怎么有妊娠纹呢？”女青年急忙解释说：自己原来比较胖。由于卫生院女青年急忙解释说：自己原来比较胖。由于卫生院的条件所限，诊室与待诊区只是用屏风相隔，不料的条件所限，诊室与待诊区只是用屏风相隔，不料医生的这些话被等在屏风外面的男青年听到了，此医生的这些话被等在屏风外面的男青年听到了，此时的男青年顿起疑心，好像五雷轰顶，不仅时的男青年顿起疑心，好像五雷轰顶，不仅认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。蒙受认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。蒙受不白之冤的女青年，为了自己的声誉，不白之冤的女青年，为了自己的声誉，为了还自己一个清白，拿起了法律的武器进行维权。为了还自己一个清白，拿起了法律的武器进行维权。经过
42、法院审理，最后判决医疗机构赔偿原告经过法院审理，最后判决医疗机构赔偿原告2400元，并由卫生院和责任医生向原告赔礼道歉。元，并由卫生院和责任医生向原告赔礼道歉。法院认为医生的问话超过婚检的范围，属非法行为。法院认为医生的问话超过婚检的范围，属非法行为。问题：问题：1上述案例巾，接诊医生在对患者检查的过程中侵上述案例巾，接诊医生在对患者检查的过程中侵犯了患者哪些权益？犯了患者哪些权益？2门诊工作中应如何避免此类情况发生？门诊工作中应如何避免此类情况发生？解析：解析：医患沟通中要善于综合运用语言和非语言交流技医患沟通中要善于综合运用语言和非语言交流技巧，俗话说，巧，俗话说，“好言一句三冬暖，恶语伤
43、人六月好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用。，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用。美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。将高雅脱俗的言谈、诚平和，而且还富有治疗性。将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成语言和非语言交流系统，是提高医疗相结合，构成语言和非语言交流系统，是提高医疗质量的重要方法。质量的重要方法。沟通要抓住时机，善于利用机会，根据病情轻沟通要抓住时机，善于利用机会，根据病情轻重和患者情绪选择
44、合适的谈话时机。例如，急性期重和患者情绪选择合适的谈话时机。例如，急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发冈素及心理感受。边交谈边工作比较随疾病的诱发冈素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然，将沟通与交流贯穿在便，而且让患者感到很自然，将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程巾，但是必须结合实际情况，随整个医疗护理过程巾，但是必须结合实际情况，随时随地有日的地进行沟通。在本案例中，医生由于时随地有日的地进行沟通。在本案例中，医生由于
45、在沟通中语言使用不当，语言过于随意，客观上造在沟通中语言使用不当，语言过于随意，客观上造成了对患者的名誉损害。在这种情况下，成了对患者的名誉损害。在这种情况下，要挽回局面，必须采用非常正式的道歉要挽回局面，必须采用非常正式的道歉方式，如此也许还有挽回的一线机会。方式，如此也许还有挽回的一线机会。相关法律法规：相关法律法规：民法第一百零一条：公民、法人享有名誉权，民法第一百零一条：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。方式损害公民、法人的名誉。刑法第二百四刑法第二百四fJ六条：以暴力或者其他方法公六
46、条：以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。利。案例二：案例二：患者刘某因心脏不适就诊于某大型综合医院，坐诊患者刘某因心脏不适就诊于某大型综合医院，坐诊医师在询问病史并翻阅相关检查资料后，认为患者应当医师在询问病史并翻阅相关检查资料后，认为患者应当手术治疗，不过手术前需要做一个加强心脏手术治疗，不过手术前需要做一个加强心脏CT检查。检查。患者在患者在CT室签字后做心脏室签字后做心脏CT检查。因使用造影剂欧乃检查。因使用造影剂欧乃派克，派
47、克，2小时后产生过敏反应，全身出现出血丘疹，经小时后产生过敏反应，全身出现出血丘疹，经专科检查出现血尿、蛋白尿，通过对症治疗后好转。专科检查出现血尿、蛋白尿，通过对症治疗后好转。患者由于此次过敏反应，花费了一些后续的医疗费，患者由于此次过敏反应，花费了一些后续的医疗费，并推迟了外科手术日期。患者表示，如果做并推迟了外科手术日期。患者表示，如果做检查时能告诉我一下过敏反应的相关情况，检查时能告诉我一下过敏反应的相关情况，我就不会选择去做了，这次检查对我的身心我就不会选择去做了，这次检查对我的身心有非常严重的损伤，希望医院承担此次的有非常严重的损伤，希望医院承担此次的医疗费和检查费，并承担一定的赔
48、偿责任。医疗费和检查费，并承担一定的赔偿责任。经调查，在患者签署知情同意书时，医生未做经调查，在患者签署知情同意书时，医生未做详细解释，只是要求患者签字而已。详细解释，只是要求患者签字而已。问题：问题：1上述案例中，接诊医生在对患者检查的过程中上述案例中，接诊医生在对患者检查的过程中侵犯了患者哪些权益？侵犯了患者哪些权益？2临床工作中应如何避免此类情况发生并请根据临床工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。解析：解析：过敏反应是指已产生免疫的机体在再次接受相同抗过敏反应是指已产生免疫的机体在再次接受相同抗原刺激时所发生的组织损
49、伤或功能紊乱的反应。反应原刺激时所发生的组织损伤或功能紊乱的反应。反应的特点是发作迅速、反应强烈、消退较快；一般不会的特点是发作迅速、反应强烈、消退较快；一般不会破坏组织细胞，也不会引起组织损伤，有明显的遗传破坏组织细胞，也不会引起组织损伤，有明显的遗传倾向和个体差异。过敏反应的临床表现包括过敏性休倾向和个体差异。过敏反应的临床表现包括过敏性休克、血液病样反应、血清病样反应以及其他全身反应克、血液病样反应、血清病样反应以及其他全身反应（皮疹）等。（皮疹）等。临床实践中，影像学检查经常需要进行血管穿临床实践中，影像学检查经常需要进行血管穿刺或者注射显影药剂，有可能出现过敏反应及副作用，刺或者注射
50、显影药剂，有可能出现过敏反应及副作用，会对患者的身体产生损害。本案例中，医生在要求患会对患者的身体产生损害。本案例中，医生在要求患者签署知情同意书的过程中，未尽到者签署知情同意书的过程中，未尽到“完全告知完全告知”的的义务。如果患者对所做的检查可能出现的不良反应有义务。如果患者对所做的检查可能出现的不良反应有了全面的了解，患者有选择做与不做的权利。同时本了全面的了解，患者有选择做与不做的权利。同时本案例中患者的案例中患者的“选择权选择权”未能够完全实现。未能够完全实现。知识点：知识点：1患者的消费心理患者的消费心理 每个患者经济收入、消费观每个患者经济收入、消费观念、文化素质的不同，对医疗服务
