1、顾客服务专栏季度测试题（100分）欢迎参加本次测试1、下列关于SST电子券描述错误的是？ 【单选题】A. 目前发行的SST电子券一共有“指定饮料券”、“任意指定杯型饮料券”、“代金券”B. 伙伴无需关注顾客获得电子券的来源C. 部分渠道的SST电子券二维码中心无特别标识D. 伙伴通过顾客的口头描述判断顾客出示SST电子券的种类正确答案: D2、顾客参与集点活动，当伙伴核对检查打印小票时，发现忘记触发易佰集点时，正确应对行为是？ 【单选题】A. 发送邮件给MSR邮箱申请补登集点B. 立即为顾客做消退，重新keyin补触发集点C. 发送邮件给storeservice邮箱申请补登集点D. 将前一位顾
2、客丢弃不需要但包含集点二维码的小票给到顾客正确答案: B3、顾客在上海得到的CV小票，若在效期内至江苏市场是否可以兑换？ 【单选题】A. 可以B. 不可以正确答案: A4、以下发生什么情况可以通过发送邮件给到MSR邮箱得到协助 【单选题】A. 伙伴没有帮顾客的香草星冰乐套杯套，顾客表示很不开心要投诉B. 顾客购买7杯饮料，伙伴为顾客打包了6杯C. 门市POS机无法工作，顾客要用星享卡中的好礼D. 门市捡到顾客遗失在外场的信用卡正确答案: B5、在门市极端高峰时，有一位顾客购买了100包咖啡豆，需要伙伴一笔一笔keyin来生成星享卡中买十赠一券，伙伴应该如何操作？ 【单选题】A. 婉拒顾客要求，
3、为顾客在一笔交易中keyinB. 婉拒顾客要求，为顾客一笔keyin积分，从顾客感受出发，呈递给顾客2张歉意券C. 答应顾客要求，给另一台POS机一起keyin，尽快完成全部操作D. 答应顾客要求，在POS机上一笔中keyin，后发送邮件给到MSR邮箱协助补券正确答案: D6、应顾客要求制作一杯去奶泡饮料的标准操作为？ 【单选题】A. 牛奶蒸煮后静止10秒，在倾倒时使用奶勺将奶泡隔开B. 牛奶蒸煮后静止20秒，在倾倒时使用奶勺将奶泡隔开C. 牛奶蒸煮后静止30秒，在倾倒时使用奶勺将奶泡隔开正确答案: C7、E-buy机器无法完成积分兑换饮料情况，错误的应对为？ 【单选题】A. 顾客银行卡号，姓
4、名交由后台补扣积分B. 伙伴委婉谢绝同时尽快安排叫修C. 打印“积分兑换无法正常使用”对外告知进行张贴并安抚顾客D. 当顾客进门时就由伙伴主动与顾客沟通此情况正确答案: A8、5张绿围裙卡片的内容来自于哪里？ 【单选题】A. 企业使命与价值B. 饮品承诺C. 饮品承诺和顾客服务承诺D. 企业使命与价值和顾客服务承诺正确答案: D9、顾客点购冰摇柠檬茶制作，其中把双份浓度红茶替换成乌龙茶，伙伴怎么操作正确？ 【单选题】A. 同意制作，但需要收取附加品费用，附加品按键为“其他附加品”B. 同意制作，但需要收取附加品费用，附加品按键为“替换糖浆糖酱”C. 同意制作，且不需要收取附加品费用D. 不同意
5、制造，理由为菜单版上无此款饮料，委婉谢绝正确答案: C10、顾客购卡后表示对注册流程不清楚，门市可以 【单选题】A. 拿出自己的设备帮其注册B. 让顾客打开电脑帮助操作注册C. 让顾客拨打400热线协助解说指导正确答案: C11、在门市断网时，伙伴实体卡POS过卡，下面什么情况下网络恢复后MSR会正常生成积分？ 【多选题】（5分）A. 屏幕显示“门市网络异常，后续操作将视为断线交易，无法进行会员折扣及错误代码11”B. 屏幕显示“网络数据异常，交易无法进行及错误代码215”C. 屏幕显示MSR对话框有卡号，但无会员信息，且显示“暂无法享受会员服务”D. 交易结束后打印小票下方有星享卡前4后4位
6、数字信息正确答案: ACD12、以下发生什么情况可婉拒顾客要求 【多选题】（5分）A. 顾客要求为昨天购买的饮料积分B. 顾客要求使用支付宝付款C. 顾客要求预定下下个月的生日整只蛋糕D. 顾客要求伙伴在中杯美式中加6个果糖正确答案: ABC13、下列哪些关于微信集点活动的描述是正确的？ 【多选题】（5分）A. 自带杯折扣可以与微信集点活动共享B. 伙伴推荐顾客参与集点活动时，告知只要购买指定产品，就一定可以获得赠品C. 当顾客参与微信集点活动时，确认含有集点二维码的小票交由顾客手中，同时提醒顾客4小时内扫描才可参与D. 当顾客参与微信集点活动时，想顾客介绍活动赠品可以在任何时间，预订在任何江
7、浙沪门市领取正确答案: AC14、顾客携带电子券二维码至门市，告知伙伴向兑换一杯大杯热拿铁，下列伙伴操作正确的是？ 【多选题】（5分）A. 依据顾客描述在POS机输入“大杯热拿铁”后，按“验证”并扫描二维码B. 按“查询”扫描二维码后，与顾客确认电子券名称，核对点单需求后，输入点单并验证二维码C. 顾客同时表示用MSR卡积分时，在收款前与顾客沟通该电子券使用能否同时参与星享卡积分D. 顾客同时表示想参加微信集点活动时，在收款前与顾客沟通该电子券使用能否同时参与微信集点活动正确答案: BCD15、以下应对错误的为？ 【多选题】（5分）A. 制作大杯咖啡星冰乐，可应顾客需求将FR全部替换陈shot
8、进行制作B. 顾客点购一杯红茶，要求加牛奶，可应顾客需求添加不超过1/3杯型量的牛奶C. 制作少冰冰摇柠檬茶时，摇晃6-8下D. 顾客点购一杯需要以一半牛奶一半奶油混合方式进行蒸煮的饮料，伙伴可制作该款饮料正确答案: CD16、以下行为需要伙伴持续委婉拒绝与顾客沟通的为 【多选题】（5分）A. 顾客带宠物进店B. 顾客在门店吃外带食品C. 顾客在门市打牌D. 顾客在门市拍摄门店宣传制作物正确答案: ACD17、以下属于顾客服务承诺内容的有？ 【多选题】（5分）A. 让每一位顾客得到与众不同的体验B. 微笑，眼神接触C. 知道顾客的名字和喜好D. 让每一个联结时刻都切到好处正确答案: AD18、
9、以下哪些行为符合熟客经营的理念 【多选题】（5分）A. 收集熟客资料，制作熟客资料本，让全体伙伴认识B. 伙伴阅读熟客资料本，能知道熟客的称呼和喜好，并以此与顾客有个性化沟通C. 熟客生日当天到门市，伙伴都能主动祝贺D. 为了让熟客利益最大化，到店给顾客提供员工折扣使用正确答案: ABC19、发生人身伤害的LEVEL3事件时以下哪个是错的？ 【多选题】（5分）A. 门店高脚凳砸落顾客腿上受伤，可以垫付医药费B. 顾客腹泻就医可以垫付医药费C. 食用到异物，顾客要求就医，可以垫付医药费D. 顾客受伤后，可以告知我们有保险公司会其所有医疗费用负责，请顾客放心正确答案: BCD20、当顾客反馈购买饮品食用后发生腹泻身体不适，目前没有就医情况已经好转，以下处理错误的是？ 【多选题】（5分）A. 询问顾客身体状况，是否需要就医，由我司承担医药费B. 感谢顾客意见，从顾客的感受出发转赠一张员工电子券并添加微信C. 感谢顾客意见，从顾客的感受出发在服务补救权限内给予1-2张歉意券（SM层级）D. 报备DM门服，等待后续处理指示正确答案: ABC
