1、沟通技巧与人际关系沟通技巧与人际关系 案例分析与实战演案例分析与实战演练练2010年年10月月16日日2010-10-16知识回顾知识回顾2人际关系处理1.建立良好人际关系的原则1有效沟通1.有效沟通的三个重要环节2.有效沟通的原则2010-10-16有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节v表达表达v倾听倾听v反馈反馈2010-10-16有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节表达表达有效表达应遵循的原则：有效表达应遵循的原则：v在每次沟通中，明确在每次沟通中，明确5W1H （why when what who where how)v坚持使用普通话；坚持使用普通话；v声音技巧：热情自信、语速和音量适
2、中、吐字清晰、情声音技巧：热情自信、语速和音量适中、吐字清晰、情感加入；感加入；v表达技巧：重点重音、适当重复确认、避免打断、不离表达技巧：重点重音、适当重复确认、避免打断、不离主线主线2010-10-16有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节倾听倾听如何做到好的倾听：如何做到好的倾听：总体原则：做到总体原则：做到“同理心的倾听同理心的倾听”，要做，要做“五到五到”：v 耳到：认真搜集信息耳到：认真搜集信息v 口到：恰当地回应、提问和重复口到：恰当地回应、提问和重复v 手到：用肢体表达手到：用肢体表达v 眼到：观察肢体、表情、神态眼到：观察肢体、表情、神态v 心到：用心灵体会心到：用心灵体会“7
3、3855”原则：原则：人际沟通仅有人际沟通仅有7是由文字来进行，是由文字来进行，38取决于语调和声音，取决于语调和声音，55取决于肢体语言。取决于肢体语言。2010-10-16有效沟通的三个环节有效沟通的三个环节反馈反馈如何给予反馈：如何给予反馈：v在正确的时间给予反馈；在正确的时间给予反馈；v内容明确、具体；内容明确、具体；v平衡的、积极的、正面的和有建设性的；平衡的、积极的、正面的和有建设性的；v考虑沟通的目的和接收者的需求；考虑沟通的目的和接收者的需求；v跟踪反馈后的不确定事项，寻求结果；跟踪反馈后的不确定事项，寻求结果；如何接受反馈：如何接受反馈：v聆听、不打断；聆听、不打断；v确认、
4、总结接收到的反馈信息；确认、总结接收到的反馈信息；v提出问题，澄清事实，寻问实例；提出问题，澄清事实，寻问实例；v换位思考；换位思考；v通过反馈确定最终行动；通过反馈确定最终行动；2010-10-16有效沟通的原则有效沟通的原则l明确沟通的目的；明确沟通的目的；l认知自己的角色；认知自己的角色；l全面掌握信息；全面掌握信息；l恰如其分地表达，有效地倾听，及时地反馈；应该多使用的词，应尽恰如其分地表达，有效地倾听，及时地反馈；应该多使用的词，应尽量避免使用的词；量避免使用的词；l沟通从沟通从“心心”开始，洞察他人心理和需求，尊重、理解、换位思考；开始，洞察他人心理和需求，尊重、理解、换位思考；l
5、赢得他人信任和支持；赢得他人信任和支持；l主动、积极的心态；主动、积极的心态；l学会营造良好的沟通环境和氛围；学会营造良好的沟通环境和氛围；l提高心理承受能力；提高心理承受能力；l建立良好的第一印象；建立良好的第一印象；l学会与陌生人打交道；学会与陌生人打交道；l注重日常沟通和人际关系的积累；注重日常沟通和人际关系的积累；l沟通必须落实到结果上；沟通必须落实到结果上；2010-10-16人际关系处理应遵循的原则人际关系处理应遵循的原则l尊重尊重l做事先做人：勤奋、诚实、积极、阳光，这样的人谁都喜欢；做事先做人：勤奋、诚实、积极、阳光，这样的人谁都喜欢；l对工作认真，对人际关系对工作认真，对人际
6、关系“不认真不认真”l将心比心，换位思考将心比心，换位思考l良好的语言习惯和沟通技巧：良好的语言习惯和沟通技巧：l及时对事件和外界变化作出反应：别人帮助自己及时感谢；自己及时对事件和外界变化作出反应：别人帮助自己及时感谢；自己犯错误及时纠正；避免清高、自闭，不愿与外界交往、沟通，成犯错误及时纠正；避免清高、自闭，不愿与外界交往、沟通，成为一座孤岛为一座孤岛l学习自我控制学习自我控制l谦虚、勇于承认错误谦虚、勇于承认错误l摒除工作中的个人好恶因素摒除工作中的个人好恶因素2010-10-16案例分析与实战演练案例分析与实战演练2010-10-16案例一案例一与上级沟通与上级沟通 杨瑞从某农业院校本
7、科毕业后，到公司成为了一名品控员，工作了杨瑞从某农业院校本科毕业后，到公司成为了一名品控员，工作了3 3个月后，她已基本融入了企业氛围，但只有一件事非常想不通，个月后，她已基本融入了企业氛围，但只有一件事非常想不通，就是公司一再强调质量是企业的生命，但是为什么有些原料要降低就是公司一再强调质量是企业的生命，但是为什么有些原料要降低标准接收？而化验室的操作流程也应该及时改进了，还应该马上添标准接收？而化验室的操作流程也应该及时改进了，还应该马上添置一些尖端的化验设备；于是经过思考，她走进了总经理的办公室，置一些尖端的化验设备；于是经过思考，她走进了总经理的办公室，表达了自己的观点，总经理眉头略皱
8、：表达了自己的观点，总经理眉头略皱：“你说的这些问题我们公司你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实也确实存在，但是你必须承认一个事实事物必然有它存在的道事物必然有它存在的道理，你来公司时间还短，而且，你有解决方案吗？理，你来公司时间还短，而且，你有解决方案吗？”“”“目前还没有，目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。案只是时间问题。”总经理说：总经理说：“你勤于思考是正确的，但是还是你勤于思考是正确的，但是还是等你有了解决方案再来找我吧！等你有了解决方案再来找我吧！”半个
9、月后，杨瑞把改进建议书放半个月后，杨瑞把改进建议书放在了总经理办公桌上，但在了总经理办公桌上，但2 2、3 3个月过去了，总经理始终没有找她谈个月过去了，总经理始终没有找她谈这件事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟这件事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这个想法，或是这个企业根本不适合自己，应该另通还是干脆放弃这个想法，或是这个企业根本不适合自己，应该另谋发展。谋发展。2010-10-16案例一案例一与上级沟通与上级沟通如果你是杨瑞，你会如何？如果你是杨瑞，你会如何？实战演练：实战演练：嘉宾角色嘉宾角色销售总经理销售总经理性急、实干型领导，喜欢
10、用数据和事实说话，目前正忙于一性急、实干型领导，喜欢用数据和事实说话，目前正忙于一个大的项目。个大的项目。2010-10-16 小贾毕业后进入公司成为了一名普通会计，和老会计杨明和李飞小贾毕业后进入公司成为了一名普通会计，和老会计杨明和李飞学习基础业务；一段时间后，公司要提拔主管会计，杨明和李飞的学习基础业务；一段时间后，公司要提拔主管会计，杨明和李飞的表现都不错，可最终公司选择了更加沉稳细心的杨明做主管会计；表现都不错，可最终公司选择了更加沉稳细心的杨明做主管会计；自从任命下达开始，小贾越来越发觉李飞和从前不一样了，教他时自从任命下达开始，小贾越来越发觉李飞和从前不一样了，教他时没有那么认真
11、了，有时明明杨明要求他这样做，而李飞却偏偏安排没有那么认真了，有时明明杨明要求他这样做，而李飞却偏偏安排他那样做，办公室的气氛也很沉闷，大家都不说话。在公司的年中他那样做，办公室的气氛也很沉闷，大家都不说话。在公司的年中考核中，当财务经理问小贾对公司有什么意见和建议的时候，小贾考核中，当财务经理问小贾对公司有什么意见和建议的时候，小贾把他心里的感受说了出来；过了一段时间，杨明找小贾谈话：把他心里的感受说了出来；过了一段时间，杨明找小贾谈话：“小小贾，今后如果你对我们部门的内部管理有什么想法，希望你先和我贾，今后如果你对我们部门的内部管理有什么想法，希望你先和我沟通，我会想办法解决，你直接和财务
12、经理说似乎不太合适。沟通，我会想办法解决，你直接和财务经理说似乎不太合适。”小小贾感到非常委屈，却也不敢再对任何人说了。贾感到非常委屈，却也不敢再对任何人说了。如果你是小贾，再给你一次机会和杨明沟通，你会如何？如果你是小贾，再给你一次机会和杨明沟通，你会如何？案例二案例二部门内部沟通部门内部沟通2010-10-16案例二案例二部门内部沟通部门内部沟通实战演练：实战演练：嘉宾角色嘉宾角色杨明杨明工作得到领导认可，希望在担任主管会计后能较快提升部门工作得到领导认可，希望在担任主管会计后能较快提升部门的绩效，非常重视他人对自己的看法的绩效，非常重视他人对自己的看法2010-10-16案例三案例三跨部
13、门沟通跨部门沟通 你是一名入职不久的人事助理，在工作中，你发现生产部门每你是一名入职不久的人事助理，在工作中，你发现生产部门每月的奖惩机制并不健全，每次只有月的奖惩机制并不健全，每次只有10元上下的奖罚款，而且是元上下的奖罚款，而且是从工资中扣除，员工甚至都不知道自己有奖罚，于是你建议生从工资中扣除，员工甚至都不知道自己有奖罚，于是你建议生产经理首先提高奖罚额度，并且进行现场即时奖罚，每月的奖产经理首先提高奖罚额度，并且进行现场即时奖罚，每月的奖罚要出具通告，让车间员工都清楚；可是生产经理却这样说：罚要出具通告，让车间员工都清楚；可是生产经理却这样说：“工人总也不带钱在身上，我怎么当场罚啊！我
14、们部门每天工工人总也不带钱在身上，我怎么当场罚啊！我们部门每天工作量这么大，根本抽不出人去写通告，你要是能负责写你就写；作量这么大，根本抽不出人去写通告，你要是能负责写你就写；再说你非不让在工资里扣罚款，是不是怕自己做工资麻烦啊！再说你非不让在工资里扣罚款，是不是怕自己做工资麻烦啊！原来的人事助理可都是按老规矩办的！原来的人事助理可都是按老规矩办的！”听到这样的话，接下来你会怎么说？听到这样的话，接下来你会怎么说？2010-10-16案例三案例三跨部门沟通跨部门沟通实战演练：实战演练：嘉宾角色嘉宾角色生产经理生产经理实干派的管理者，在公司工作多年，非常维护下属，实干派的管理者，在公司工作多年，
15、非常维护下属，在生产部享有较高的声誉，但有些保守。在生产部享有较高的声誉，但有些保守。2010-10-16场景设定：场景设定：你是公司的人事助理，公司年末即将在下月召开全体员工联欢会，适你是公司的人事助理，公司年末即将在下月召开全体员工联欢会，适逢总经理出差，他请你组织各部门主管商量下什么时间举行，采取什逢总经理出差，他请你组织各部门主管商量下什么时间举行，采取什么形式；你是会议主持人，下面是各位主管的观点：么形式；你是会议主持人，下面是各位主管的观点：销售主管：上旬不行，正好要统计年终销售数据，并且业务人员要下销售主管：上旬不行，正好要统计年终销售数据，并且业务人员要下市场发放促销品；市场发
16、放促销品；财务主管：下旬不行，年终财务要进行盘点，之后做全年财务报表，财务主管：下旬不行，年终财务要进行盘点，之后做全年财务报表，并且准备审计工作，人手本来就有限；并且准备审计工作，人手本来就有限；生产主管：中旬也不行，正好赶上年末设备改造，新上的设备必须在生产主管：中旬也不行，正好赶上年末设备改造，新上的设备必须在下月完成调试；下月完成调试；但总经理希望能在下月召开，不然就相对滞后了。但总经理希望能在下月召开，不然就相对滞后了。请做一个请做一个3分钟内的现场开会演练。目的：协调各部门一致，在预定分钟内的现场开会演练。目的：协调各部门一致，在预定时间准时举行联欢会。时间准时举行联欢会。案例四案
17、例四协调各部门协调各部门2010-10-16案例五案例五如何提出意见和建议如何提出意见和建议 你到公司担任业务员已经半年时间了，在公司年中考核上，总经你到公司担任业务员已经半年时间了，在公司年中考核上，总经理希望每位业务人员提出些对公司的意见和建议；因为公司业务量理希望每位业务人员提出些对公司的意见和建议；因为公司业务量非常大，营业室人手紧张，有负责接电话的，有负责开票的，大家非常大，营业室人手紧张，有负责接电话的，有负责开票的，大家的电话也都是一个人一个号，很难来回转接，且所有协调员各负责的电话也都是一个人一个号，很难来回转接，且所有协调员各负责一个区域，另一区域的业务互相不是十分了解，这给
18、业务员们造成一个区域，另一区域的业务互相不是十分了解，这给业务员们造成了一些困扰；所以你想提的建议是：了一些困扰；所以你想提的建议是：“希望营业室协调员能为业务希望营业室协调员能为业务员和客户提供更好的服务，比如只要打个电话就能解决问题，而不员和客户提供更好的服务，比如只要打个电话就能解决问题，而不是在协调员间把电话转来转去，弄得业务员在外面莫名其妙。是在协调员间把电话转来转去，弄得业务员在外面莫名其妙。”可可是营业室的主管也在场，你如何才能将建议提出，能让总经理和营是营业室的主管也在场，你如何才能将建议提出，能让总经理和营业室主管欣然接受，又不伤和气。业室主管欣然接受，又不伤和气。2010-
19、10-16案例五案例五如何提出意见和建议如何提出意见和建议实战演练：实战演练：嘉宾角色嘉宾角色营业室主管、总经理营业室主管、总经理营业室主管：有多年工作经验，工作认真负责，非常看重他营业室主管：有多年工作经验，工作认真负责，非常看重他人对本部门的评价；人对本部门的评价；总经理：非常关注销售队伍，希望后方各部门之间能协调运总经理：非常关注销售队伍，希望后方各部门之间能协调运转，但不太愿意做细枝末节的管理，希望部门主管独立工转，但不太愿意做细枝末节的管理，希望部门主管独立工作。作。2010-10-16案例六案例六跨组织沟通跨组织沟通 你是公司的协调员，一次安排大客户旅游，因在外地住宿费用较你是公司
20、的协调员，一次安排大客户旅游，因在外地住宿费用较贵，所以经总经理建议，希望由你联系旅游所在地的兄弟分公司，贵，所以经总经理建议，希望由你联系旅游所在地的兄弟分公司，安排客户在分公司住宿；你几经沟通，对方同意帮助安排，但是安排客户在分公司住宿；你几经沟通，对方同意帮助安排，但是大客户一般都是携眷旅游，所以总经理希望能一家人安排在一个大客户一般都是携眷旅游，所以总经理希望能一家人安排在一个房间，但是适逢这个分公司召开业务会，对方人事助理表示只能房间，但是适逢这个分公司召开业务会，对方人事助理表示只能按男女分配房间才能安排下，否则无法接待；当你想总经理反馈按男女分配房间才能安排下，否则无法接待；当你
21、想总经理反馈这个信息时，总经理说：这个信息时，总经理说：“小王，这次参加旅游的大客户我们必小王，这次参加旅游的大客户我们必须接待好，你想想办法，看怎么和对方公司协调一下，我希望能须接待好，你想想办法，看怎么和对方公司协调一下，我希望能按照我的设想来安排。按照我的设想来安排。”接下来你会怎么做？接下来你会怎么做？2010-10-16你还有哪些方面的沟通技巧和你还有哪些方面的沟通技巧和人际关系处理方面的问题？人际关系处理方面的问题？互动环节互动环节2010-10-16 今天，我们看到的这些是案例，但这些事今天，我们看到的这些是案例，但这些事情也是每天发生我们身边的，工作是否有情也是每天发生我们身边的，工作是否有成果，取决于我们能否成功完成这些沟通成果，取决于我们能否成功完成这些沟通和处理这些人际关系。和处理这些人际关系。
