1、第二讲第二讲 商务沟通的基本策略商务沟通的基本策略主要内容主要内容 一、沟通者策略一、沟通者策略二、听众分析策略二、听众分析策略三、信息策略三、信息策略四、沟通渠道选择策略四、沟通渠道选择策略五、沟通中的文化策略五、沟通中的文化策略沟通者策略沟通者策略 导入：观心证道，在于自我（1-P55）思维的态度决定人生的高度，这是一个亘古不变的人生命题。所罗门说：“他心怎样思量，他的为人就是怎样。”一个玻璃杯，装了半杯水，积极的人说玻璃杯是半满的，而消极的人士则说玻璃杯是半空的。皮科克说：“成功人士始终用最积极的思考，积极主动地认识自我，用最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。”1、沟通者策略
2、、沟通者策略 沟通者自身如何明确沟通目标，并在该沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。相应的沟通渠道。（1）你的目标是什么？（2）你所选择的沟通形式是什么？（3）你的可信度如何？你的目标是什么你的目标是什么 为了确定你的沟通目标，需要对目标进行细分。按照从一般到具体的程度，可分为三个层次：总体目标 行动目标 沟通目标你所选择的沟通形式是什么？你所选择的沟通形式是什么？听众参与程度低高内容控制程度低高叙述说服征询参与沟通策略你的可信度如何？你的可信度如何？这里涉及到听众对你的看法，即你要考虑自己的可信度他们对你的
3、信任、信心、仰赖。初始可信度初始可信度在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。后天可信度后天可信度在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。沟通策略 影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言将你与听众或认为是专家的人联系起来或引用他的话语通过指出听众利益来建立良好意愿将你与地位很高的某人联系起来（如：共同署名或进行介绍）对后天可信度的加强承认利益上的冲突作出合理的评估在沟通开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来道德，标准共同价值强调听众认为有吸引力的特质吸引力听众具有
4、喜欢你的欲望外表形象包括经历或简历知识能力专门技术涉及关系或长期记录个人关系“长期记录”值得信赖良好意愿等级权利建立于强调你的头衔或地位身份地位对初始可信度的强调因素2、听众分析策略听众分析策略 导入：“拉郎配”的故事 思考：1.如何建立客体价值导向层面进行建设性沟通的思路 2.有效地运用策略去分析不同类型客体的价值特征 3.恰当地运用语言技巧和信息技巧实现沟通目的“拉郎配”的故事 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子，二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把您的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，
5、快滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里给您的儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您儿子找的对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事终于打动了他。过了几天，这个人找到美国首富，石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿介绍个对象。”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇头说：“不可能，这里这
6、么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？总裁先生当然同意了。2、听众分析策略听众分析策略听众（读者）分析策略听众（读者）分析策略 是指根据听众（读者）的是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。有关技巧。这是沟通过程中最重要的环节沟通策略听众策略所要解决的问题听众策略所要解决的问题（1）他们是谁：哪些人属于受众范畴：最初对象，守门人，主要受众，次要受众，意见领袖和关键决策者 （2）他们了解什么 受众对背景资料的了解情况，对新信息的需求，期望和（3）他们感觉如何 沟通策略 怎样了解你的
7、受众怎样了解你的受众？分析听众中的每一个成员分析听众中的每一个成员：考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？度各是什么？对听众做整体分析：对听众做整体分析：通过分组来进行分析。他们的群体特征是什通过分组来进行分析。他们的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样的？则与价值观又是怎样的？沟通策略激发受众的兴趣 以明确的利益激发受众 通过可信度激发受众 通过信息结构激发激发受众利益激发 首先明确
8、受众利益 其次是传递恰当的信息给受众以利益餐厅为例，如何老激发顾客？人群特色在外打工族快餐式中饭；适合同事聚会，洽谈孩子尚小的家长高坐骑，儿童餐，孩子的娱乐设施经常外出吃饭的人富于变化的食品和装饰特殊要求低纳，低热食品；素食，清真食品以外用餐作为晚间消遣的人音乐伴奏，歌舞表演，环境优雅，餐后观看表演的订座服务等 3 3、信息策略、信息策略 在信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略主要在于两个方面：1 1怎样强调信息？怎样强调信息？2 2如何组织信息？如何组织信息？沟通策略听众记忆曲线最高最低开始结束怎样强调信息怎样强调信息沟通策略如何阐述重点？如何阐述重点？直接
9、切入主题直接切入主题 在开头阐述重点在开头阐述重点间接切入主题间接切入主题在结尾说明重点在结尾说明重点沟通策略4、沟通渠道选择策略、沟通渠道选择策略 渠道就是指信息传递的途径和方式。信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是影响力最大的沟通方式。新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。沟通策略几种沟通渠道的比较几种沟通渠道的比较简单 表达的含义 多样 标准化 使用的语言 变化 快反馈的速度慢高个性化程度低面谈电视会议电话交谈语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录组织自有的音箱手段正式的书面文件组织自有的音箱手段沟通策略5、沟通中的文化策略、沟通中的文化策略文化影响管理沟通的文化影响管理沟通的6个纬度个纬度l民族性l地域l性别l地位l职业l组织沟通策略
