1、沟通技巧（沟通技巧（I I）课程导入课程导入猜猜看，我要讲什么主题？课程导入课程导入讨论分享：大家的表现如何？为什么会这样？课程介绍课程介绍课程名称课程名称：沟通技巧（沟通技巧（I）培训对象培训对象：点部主管、初级专业人员点部主管、初级专业人员总体目标总体目标：在参加完培训后，沟通能力有一定的提升，学会在参加完培训后，沟通能力有一定的提升，学会如何清晰表达、有效倾听和积极反馈。如何清晰表达、有效倾听和积极反馈。课时：课时：6H知识点知识点学习目标学习目标沟通概述沟通概述了解沟通的定义及三要素，掌握沟通的了解沟通的定义及三要素，掌握沟通的三种行为，并能熟练地勾勒出三种行为三种行为，并能熟练地勾勒
2、出三种行为相互关系的模型图。相互关系的模型图。清晰表达清晰表达学员能够了解表达的两种形式、表学员能够了解表达的两种形式、表达的四种要求，在此基础上，熟练灵活达的四种要求，在此基础上，熟练灵活运用相关的表达技巧。运用相关的表达技巧。有效倾听有效倾听能够明白倾听的五个层次和三种要求，能够明白倾听的五个层次和三种要求，在实际交流中，积极运用到倾听的三大在实际交流中，积极运用到倾听的三大技巧。技巧。积极反馈积极反馈熟练运用反馈的各项技巧。熟练运用反馈的各项技巧。学习目标学习目标课程大纲课程大纲沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传
3、递，并且达成共同协议的过程。或群体间传递，并且达成共同协议的过程。有效沟通包括以下三个要素：有效沟通包括以下三个要素：明确的目标明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通的信息、思想和情感沟通的信息、思想和情感表表达达反馈反馈反馈反馈倾倾听听信息信息思想思想 情情感感沟通过程中，主要包括三种行为：表达、倾听、反馈，它沟通过程中，主要包括三种行为：表达、倾听、反馈，它们的关系如下：们的关系如下：统一目标统一目标消除隔膜消除隔膜脑中一片空白。脑中一片空白。逻辑混乱，想说的内逻辑混乱，想说的内容绕在一起。容绕在一起。生动不足，不能有生动不足，不能有效吸引听众效吸引听众。抓不住重点，说了抓不住重点，说
4、了很多讲不到点上很多讲不到点上。口头表达口头表达 书面表达书面表达 开会 演讲 电话 选拔面试 工作汇报 方案 邮件 倡议书 信件 保证表达的效果的要求有哪些？明了准确明了准确 感染力强感染力强 逻辑清晰逻辑清晰 简洁完整简洁完整 基本要求基本要求 明了准确明了准确 吾兄，多年不见，甚是思念！老兄，这几年混的怎么样啊？whats the point?明了：表达的目的清晰，不附带无关信息；明了：表达的目的清晰，不附带无关信息；准确：方式得当，用词准确，意思表达到位。准确：方式得当，用词准确，意思表达到位。简洁完整简洁完整 简洁：内容言简意赅不赘述，保证简洁：内容言简意赅不赘述，保证“少少”。完整
5、：涵盖所需表达的内容，保证完整：涵盖所需表达的内容，保证“全全”。二营二营3排，今晚排，今晚6点前拿下点前拿下532高地，并坚守阵地高地，并坚守阵地8小时！小时！逻辑清晰逻辑清晰 逻辑清晰要求我们表达时，遵循一定的条理来组织语逻辑清晰要求我们表达时，遵循一定的条理来组织语言，保证内容的清晰不散乱。言，保证内容的清晰不散乱。从前有座山，山里有座庙，庙里有个老和尚，老和尚给小和尚讲故事 有两种干部：一种是，清晨，一杯茶水，中午，一肚油水，晚上，一肚酒水；另一种是，清晨，一身露水，中午，一身泥水，晚上，一身汗水。明月出天山，苍茫云海间。明月出天山，苍茫云海间。抬头望明月，低头思故乡。抬头望明月，低头
6、思故乡。感染力强感染力强在我们表达时，要能有效吸引别人注意，并让听在我们表达时，要能有效吸引别人注意，并让听众产生共鸣。众产生共鸣。窗寒西岭千秋雪，门泊东吴万里船。窗寒西岭千秋雪，门泊东吴万里船。明了准确明了准确简洁完整简洁完整逻辑清晰逻辑清晰感染力强感染力强以终为始以终为始归纳概括归纳概括巧用公式巧用公式触发感官触发感官 一天，你坐在办公室里，忽然你的下属冲进来，对你说：“老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多物料都涨价了，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有刚才新闻上说油价又涨了，还有，竞争品牌*通快递最近也涨价了，我看到各大航空的燃油附加费也都在加；对了，广告费最近
7、花销也比较快；我也找了很多同事在沟通这些事了，大家都有这种想法。建议有人过来和你沟通一下。如果我们的价格还是维持原水平的话，可能利润空间会越来越小”。是不是你一头雾水？听了半天你还不知道他究竟要说明什么？或者要求你提供什么帮助？或者解决什么问题？或者做出什么决定？如果他这样说：“老板，我认为我们的牌子应该涨价20%，因为第一，原材料最近都涨价了30%；第二，竞争 品牌全部都调价10-20%，我们应该跟进；第三，油费及燃油附加费都有上调。老板，你觉得这个建议是否可行？”。先从结论说起，先说中心思想，然后再向前推演。先从结论说起，先说中心思想，然后再向前推演。自选题目1 讲一个故事2 我的目标3
8、海啸5 我的20107 我的第一次讲课经历9 提高执行力11 我的父亲13 大海4 我的20118 做正确的事6 企业文化12 我的上司10 态度决定一切14一分钟演讲一分钟演讲1.3.2 归纳概括 电梯原则来源于世界著名的咨询管理公司“麦肯锡”。麦肯锡是相当专业的顾问咨询公司，所以每一个顾问咨询的方案都是以成百上千页纸来计算的，但是他们却要求自己的顾问代表把正份咨询方案浓缩成几句话，这个浓缩的过程利用的就是电梯原则。电梯原则的价值有两个部分，对于提供的公司价值在于锻炼从业人员的表达及整合能力，而对于客户价值在于可以在极为短暂的时间内了解问题的核心，节省时间并提高效率。提取信息 概括内容 分析
9、观点 2.3.2 2.3.2 归纳概括归纳概括1.3.3 巧用公式总分式总分式递进式递进式归纳式归纳式总分式：先提出自己对某一问题的看法，即论点，然后加以分析、论证，最后得出结论。这种结构形式是按照提出问题、分析问题、解决问题的顺序来展开论述的。递进式：按客观事物的内在联系，由此及彼，由表及里，一层深入一层地论证论点。“深入”的路子很多：可由现象说到本质；可由可能性说到必然性；可从“是什么”说到“为什么”，再说到“怎么样”这种结构形式能使问题的剖析如层层剥笋，步步深入。归纳式：先摆出一系列能说明总论点的事实，然后归纳得出总论点。归纳式往往用于段落里对某个观点的论证，而用作全文结构形式的较少，一
10、般与其他形式结合使用。并列式并列式正反式正反式要素式要素式并列式：先提出总论点，然后并列地从几个方面分别对总论点加以论述，即论述部分是由并列的几个分论点的论述组成的。运用这种结构形式的关键，是对一个总论点能够从不同的侧面来加以认识，并能够并列地排出几个能说明总论点的分论点来。正反式：提出论点后，从正反两个方面进行论证。任何一个论点，既可以从正面论述，又可以从反面论述；把两方面结合起来，说明才更透彻。要素式：交代清楚时间、地点、人物、事情的前因后果等因素。主要结合5w2h进行整理阐述。2.3.3 2.3.3 巧用公式巧用公式 分部经理明天要去拜访一个分部内非常重要的客户，客户月结运费高达8万元。
11、最近客户一个负责寄递快件的负责人更换了，对方需要一份关于顺丰完整的纸质资料。完整的资料就在点部张主管办公桌抽屉里，分部经理得让主管帮把资料给客户复印一份，复制质量要高一些。同时，这份资料分部经理自己也要留底。因为下午分部经理都在区部开会，晚上要把资料带回家，所以在今天下班之前资料务必要送到分部经理的办公室。因为客户很重要，要做好准备工作。如果你是分部经理，你要交待张主管以上的事情，如何清晰的向张主管表达。请使用请使用“要素式要素式”技巧整理你的表达话术。技巧整理你的表达话术。2.3.3 2.3.3 巧用公式巧用公式Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做
12、怎么做)Where(地点地点)Why(为什么为什么)How many(工作量工作量)张主管张主管顺丰资料顺丰资料复印品质好的副本复印品质好的副本 下班前下班前经理办公室经理办公室 2份份 要给客户参考 “张主管，请你将这份顺丰资料复印2份，于下班前送到我办公室；请留意复印的质量，我要带给客户参考。”2.3.3 2.3.3 巧用公式巧用公式声音传情肢体传情氛围传情 声声音传传情 规规范语语音控制语语速 调节语气调节语气 变换节变换节奏把握语调语调口头语言口头语言：作为我们最重要的表达方式，我们绝大部分的表达内容都是通过“说”传递出去的。优化自己的语音，让自己“说”出的内容更丰富。无奈无奈挖苦挖苦
13、感激感激愤怒愤怒说出不同的味：你这样做让我太开心了！惊喜惊喜伤心伤心 抬头挺胸抬头挺胸 瘫坐在办公室瘫坐在办公室 眉飞色舞眉飞色舞 避免目光接触避免目光接触 彬彬有礼、落落大方彬彬有礼、落落大方 邹眉头邹眉头 扭绞双手扭绞双手 1234567 自信，果断自信，果断 2 懒散无状态懒散无状态3 富于激情，兴致高昂富于激情，兴致高昂 4 冷漠，逃避不关心冷漠，逃避不关心5 富有教养富有教养6 不顺利不顺利 7 紧张，不安或害怕紧张，不安或害怕 1肢体语言肢体语言：指通过头、眼、颈、手、等人体部位的协调活动来进行表达。让对方通过“看”到更多的信息。仪态仪容仪态仪容 肢体传情 面部表情面部表情肢体动作
14、肢体动作工作中的各种沟通氛围说服夸奖关心批评激励动员沟通地点沟通地点参与人员参与人员沟通方式沟通方式沟通内容沟通内容沟通时间沟通时间案例一：客户沟通案例一：客户沟通 案例二：工作请示案例二：工作请示 案例三：员工辅导案例三：员工辅导 表表达达反馈反馈反馈反馈倾倾听听信息信息思想思想 情情感感 假装假装倾倾听听 选择选择性性倾倾听听 用心用心倾倾听听 同理心同理心倾倾听听 充耳不充耳不闻闻 有效倾听要求有哪些？调整行为调整行为把握内容把握内容转变心态转变心态 情绪化会使人变成聋子。自以为是的人永远听不进别人的意见。先人为主的固定看法影响倾听。站在别人的立场思考问题。表情专注,有利于我们集中注意力
15、。对重要内容的记录整理。通过行为呼应引导及鼓励对方发表看法。在听人讲话时，防止将注意力集中在诉说者的外貌和举止上。倾听是为了了解表达方的意见和感受。保证完整接收到对方传达的所有信息。保持空保持空杯心态杯心态 让自己什么都不懂。学会理解不同的观点，包括你对立的看法。不要立即下判断。抑制要争论的念头。换位换位思考思考尊重尊重对方对方 摒弃逻辑陷阱，站在对方的角度思考问题的本质。（谁是杀手谁是杀手）一心不可二用。高效的倾听者知道，与其假装在听，还不如承认 自己对此不感兴趣，或没有时间。请从请从9项中选项中选3项出你认为没有在倾听的行为：项出你认为没有在倾听的行为：1、转过脸去；2、玩弄手上的笔；3、
16、一边听你说话一边打字；4、目光呆滞；5、身体后仰靠在椅子上；6、拿起书开始看；7、转身和屋子里的其他人说话；8、眼睛盯着窗户外；9、在纸上乱画；10、一边听一边点头。肢肢体体呼呼应应1、身体前倾，表示对谈话感兴趣。拘束的身体语言会降低 表达方表达的积极性；2、让表达者放松，面对面坐下来，处于同一高度。口口中中有有声声1、在倾听对方的时候，要适时呼应，如“嗯！”；2、对于对方简单的观点，表示支持，如“是的！”“确实是！”；3、尽量少说，因为说话和聆听是不能同时进行的。点点头头微微笑笑1、面带微笑，鼓励对方；2、通过肯定的点头、和丰富的面部表情回应说话 者，表示感兴趣、接受和尊重。手手下下留留情情
17、1、做记录不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。2、在倾听之前就应准备好笔和本子，表示你对倾听的重视。3、记录对方表达时关键词和使用最多的词，以及重要的时间、数 据等。眼眼神神接接触触1、眼睛看的地方，往往代表你注意力集中的地方。倾听时，可将目光放在表达方眼中以下鼻梁处；2、倾听中，目光专注柔和地看着对方，适时给出回应，可以 起到鼓励表达方的作用。高效的倾听者能理解非语言性的信息。能从对方的动作表情中读懂对方想要表达的意思；同时，中国人讲究含蓄，喜欢言外有意，话外有音。在倾听他人讲话时，不断地问自己，表达者的话的意思是什么？目的何在？自己是否明白了对方深层的意思？抓重点抓重点听情感听
18、情感玄外音玄外音 每一次沟通，往往都会融进很多个人情感，如果不能“听”出这些感情，倾听的效果会缩水很多。特别是在别人找你倾诉的时候。表表达达反馈反馈反馈反馈倾倾听听信息信息思想思想 情情感感反复确认反复确认积极有效积极有效消除偏差消除偏差避免自卫避免自卫基本技巧基本技巧合理采纳合理采纳适当问答适当问答 简单重复：简单重复：把你所听到的话用你自己的语言复述一遍。信息确认：信息确认：也可以指通过提问来确保你的确理解了对方想要表达的意思。信息补充：信息补充：通过提问来寻求更多的信息以帮助你理解对方的意思。经理：小王，帮我预定一个会议室，周四上午经理：小王，帮我预定一个会议室，周四上午10点我有一个会
19、。点我有一个会。经理：是的，我们要沟通一下这次国际件推广的方案，你准备经理：是的，我们要沟通一下这次国际件推广的方案，你准备一下相关资料和工具吧。一下相关资料和工具吧。小王：那应该准备好投影了？我回头把投影仪和电脑都准备一下。经理：恩，都提前准备好，这个会议还是比较重要的，届时部经理：恩，都提前准备好，这个会议还是比较重要的，届时部门的管理人员都会参加。门的管理人员都会参加。小王：那我拟一个会议通知吧？能不能把参会名单给我一份，我把时间、地点等内容和大家知会一下。小王：周四上午10点对吗？简单重复 信息确认 信息补充 开放式开放式 提出比较概括、广泛、范围较提出比较概括、广泛、范围较 大的问题
20、；大的问题；对回答的内容限制不严格；对回答的内容限制不严格；给对方以充分自由发挥的余地。给对方以充分自由发挥的余地。封闭式封闭式 迅速得到自己想要的答案迅速得到自己想要的答案；促使讨论沿着正常轨道进行；促使讨论沿着正常轨道进行；通过提供几种选择减轻对方通过提供几种选择减轻对方 的压力。的压力。引导式引导式 引导对方思考问题；引导对方思考问题；避开故意刁难的人或难题。避开故意刁难的人或难题。假设式假设式 提出一个假设，看对方的反应；提出一个假设，看对方的反应；给对方以充分自由发挥的余地。给对方以充分自由发挥的余地。直接式直接式 让沉默不语者或未参与活动者让沉默不语者或未参与活动者 回到集体中来；
21、回到集体中来；通过利用通过利用“行家行家”意见，推动讨论意见，推动讨论 向前进行；向前进行；制止无关的交谈或者不适当的活动。制止无关的交谈或者不适当的活动。清单式清单式 逐个询问时间、地点、原因等细节；逐个询问时间、地点、原因等细节；不断获取新的信息；不断获取新的信息；问题由简单到复杂。问题由简单到复杂。开放式开放式 针对这个项目，大家还有没有针对这个项目，大家还有没有 什么更好的建议？什么更好的建议？封闭式封闭式 这个项目可以有效解决问题吗？这个项目可以有效解决问题吗？引导式引导式 你以前是如何处理的？处理过程中你以前是如何处理的？处理过程中 有哪些困难？可以调动哪些资源？有哪些困难？可以调
22、动哪些资源？假设式假设式 如果你站在我这个角度，你会怎么如果你站在我这个角度，你会怎么 处理？处理？直接式直接式 小王，你认为这件事情应该如何处小王，你认为这件事情应该如何处 理才会更好？理才会更好？清单式清单式 我们什么时候开始启动这个项目？我们什么时候开始启动这个项目？本周？下周？还是从下个月开始比本周？下周？还是从下个月开始比 较合适？较合适？积极积极：积极的反馈有助于明确地告诉团队成员，他们哪些工作做得很好，以及为什么值得表扬。同时，积极的反馈还能鼓励团队成员继续这样做下去。需表扬的事件是什么？哪些行为需要通过表扬来表示认可？你准备在什么场合表扬这个员工？反馈的形式仅仅是口头表扬就行吗
23、？是否还有其他的员工也应该被表扬？1、使用正面的语气，以尊重与支持方式陈述。、使用正面的语气，以尊重与支持方式陈述。不是我说你，你反应就是慢别人一拍！如果你能早一点发现，结果就会更好了！2、询问团队成员怎样做才能改善目前的局面。、询问团队成员怎样做才能改善目前的局面。就按照你的方式去做吧！能不能让结果更好，我们想想看还有其他方式吗？3、避免避免“问题一箩筐问题一箩筐”，一次解决一个问题。，一次解决一个问题。对于这些问题，你要强化一下执行力、责任意识和服务意识等方面的学习。这里面最主要的问题就是执行力不强，你有必要参加一下执行力培训。有效有效：保证反馈的内容具有建设性。能够给予对方更多的指导、意
24、见和建议，帮助提高工作效果。用自己的语言阐述一下对方的观点，以保证自己没有理解错。假设对方的观点和建议是正确可行的，在此基础上检查反思一下自己出问题的原因。本着解决问题的态度，结合偏差存在的原因，吸收对方的意见后提出最终的解决方案。你的意思是把所有的课程都改成在线学习，完全放弃现在的现场面授。是这样吗？在线课程在传达理论知识的时候，比面授培训会占用更少的时间，省掉路途成本和组织费用。会更加节能有效。因为大多技能类和心态类课程，相比面授培养，效果会更好。所以我们可以采取分类实施。知识宣贯类的培养，主要通过在线学习，技能心态类的培养，主要通过面授。你看这样怎么样？心理透析：心理透析：谁喜欢听别人说
25、自己错了。公说公有理，公说公有理，婆说婆有理。婆说婆有理。3、本着更好的解决问题的原则，统一双方意见。口、本着更好的解决问题的原则，统一双方意见。口水战永远不能帮助我们快速有效地解决问题。水战永远不能帮助我们快速有效地解决问题。这个问题上，不能退缩，谁怕谁啊？！把事情做好才是第一位，不管怎么样，我肯定有做的 还不够好的地方！1、不要急着反驳，自我保护意识太强的人，往往不要急着反驳，自我保护意识太强的人，往往很难听取别人合理的建议。很难听取别人合理的建议。我不容易合作！你才不容易合作呢！总不会空穴来风的，肯定什么地方出问题了。2、弄清楚对方为什么会有不同意见，是因为我没弄清楚对方为什么会有不同意见，是因为我没有做好，还是双方的立足点不同。有做好，还是双方的立足点不同。很明显，他就在针对我！是不是我什么地方不小心做错了？2、告知结果、告知结果：如确定采纳，点名采纳的价值；如不能采纳，解释暂不采纳的原因。3、致谢、鼓励、致谢、鼓励：不管如何，向提建议的人表示感谢，以鼓励其提出更多更好的意见和建议。1、及时回复、及时回复：对于别人的意见和建议，要及时予以回复。时间长了，会给人一种拒人千里之外的感觉。表表达达反馈反馈反馈反馈倾倾听听信息信息思想思想 情情感感
