1、沟通篇沟通篇沟通技巧与团队建设任务二 有效沟通技巧技能目标掌握表达的技巧提高表达的技能提高倾听技巧掌握提问的技巧提高提问的技能提高非语言沟通的技巧活动1：预设情绪演讲全班同学分为56人的小组每组准备做一次说服演讲（内容自选。可以是说服同学积极参加义务献血活动、说服同学参加义务为社区服务的活动、说服同学当志愿者等）15分钟一位准备完毕后，每组派一位同学代表小组进行演讲全班范围内选出准备得最充分，演讲最有感染力的小组学生讨论：1上台说话时我的感受、感觉是？2整个表达过程中我最满意的部分？3我可以改进的地方有？4下次再表达，将会从哪些细节方面做出处理？启示：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言
2、之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。与人沟通时，不仅要声音清晰、风格幽默，而且要与听众进行眼神沟通交流。“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累.”案例引入：有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来技能点1:表达的技巧一.区分事实与观点二.注重逻辑性和简洁性一.区分事实与观点1.事实和观点的区别事实是客观存
3、在的。观点是对某个事的看法或评论。事实需要用可信的证据去反驳，观点可以各自表述。【小链接小链接】上什么山就要唱什么歌某人擅长奉承。一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的，他惊叹道：“时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的，他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的，他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的，他击掌叫好：“稳当，稳当！”。2.如何变得有思想？观点：“应该提高对高收入者的所得税。”怎么来的？（1）“事实
4、”是社会中收入分配不均，有人穷有人富。（2）“前提”是缩小贫富差距对社会发展有好处。（3）“逻辑”是提高所得税是缩小贫富差距的一种手段。（4）“结论”应该提高对高收入者的所得税。事实前提逻辑观点二、注重逻辑性和简洁性1.注重逻辑性2.注重简洁性【小看板】：乾隆皇帝小故事 一天，乾隆皇帝带着几个侍从来到集市上。走着走着，乾隆爷脚底一不留意，挺好的布鞋上竟被剐了一个大口子。怎么办？正好，前面有一个鞋摊，不如买它一双。看摊的是一位老者，只见他身后摆满了各式各样的布鞋，身前摆放着六张纸，上面写着六个大字：“此地出卖布鞋。”乾隆皇帝一行人刚蹲在摊前挑选布鞋，忽然一阵风刮来，吹得摊前的六张纸“跳跳”的，好
5、像马上要飞走。摊主忙得捂住这张，捂不住那张，很是着急。“老爷，我们到别处帮他捡点石头压上好了。”随从贾六讨好地说。“对呀！”听了这话，老者急忙拿出六只鞋压在六张纸上。“老爷，小的可以让这老头上面只压四只鞋。”贾六得意地说。“老爷，我认为只压三只就足够了。”另一个随从又说。乾隆笑着点头，转头向春喜：“聪明的丫头，你有什么更好的办法？”春喜笑答道：“老爷，春喜只用一只鞋，便让路人知道这里是做什么的。”其实，贾六、春喜等三人说的少往纸上放鞋，无非是想让摊主撇掉那六字中多余的字，这样做，既让行人看得明白，摊主自己也省了很多事。贾六说压四只鞋，压的是“出卖布鞋”，因为在这里“此地”显得多余。田七压三只鞋
6、，压的是“卖布鞋”，因为“出”和“卖”在这里都是一个意思，放在一起便显得重复。最机灵的便是小春喜，一只鞋压在“卖”字上，因为摊主后面摆放一大堆鞋，一个“卖”字已足以说明问题了。摊主听了这一番议论，也被逗得笑起来，说道：“就听你们的，在卖上压只鞋，这样刮多大风我都不怕了。”活动2：倾听练习1.教师事先自己用积木做好一个模型，然后将参加人员分成若干组，每组6-8人为宜。2每组讨论3分钟，根据自己平时的特点分成两队，分别为“指导者”和“操作者”。3请每组的操作者暂时先到教室外面等候。4这时老师拿出自己做好的模型，让每组剩下的“指导者”观看（不能拆开），并记录下模型的样式。5.看完后，将模型收起来，请
7、“操作者”进入教室，每组的指导者将刚刚看到的模型描述给操作者，由“操作者”搭建一个与模型一模一样的造型。6.教师展示标准模型，用时少且出错率低者为胜。7.让“指导者”和“操作者”分别将自己的感受用笔写在纸上，进行交流探讨。请大家在白纸上由上至下标出1-8个数字，将8个问题的简短答案记在纸上。考一考聪明的你：注意：每道题只念一遍活动2：倾听练习1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？2如果你晚上8：00睡觉，设定闹钟在9：00将你叫醒，你能睡几个小时？3在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？4如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里面有一盏油灯、一
8、个燃油取暖器、一个火炉，你会先点哪个来获取最多的能量？5平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？6根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存应当被安葬在他们准备坐飞机的国家呢，还是出事的国家？7一位考古学家声称发现了一枚“公元前48年”字样的钱币，这可能吗?8有人制造了一栋普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜这只熊是什么颜色？学生讨论：1.你答对了多少？你答错了多少？2.为什么你的成绩不太理想？3.倾听的障碍在哪里？启示：1倾听应该是积极主动的，边听边想，而不能是被动的接受。2“听着”的不仅是耳朵，还应
9、有眼睛、脑和心。【小链接】：三个小金人古时候，曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧？最后，有一位退休的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从金人另一耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进肚子里，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者无语，答案正确。技能点技能点2 2：倾听的技
10、巧：倾听的技巧【小链接】：不要先入为主 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回
11、来！”。（1）创造良好的倾听环境（2）提高倾听者的倾听技能（3）改善讲话者的讲话技巧【技能训练】悄悄告诉他1每组10人排成一列，由第一个人领来纸条，记住上面的话并保留纸条。2第一个人将记住的话低声耳语给第二个人，第二个人将听到的话低声耳语给第三个人，如此重复，知道第十人。3第十个人将听到的话写在另一张纸条上。4比较这两张字条上的内容，会发现有很大的差别，甚至天壤地别。讨论：1为什么传到最后会和纸条上的内容不一样？2传话游戏的倾听障碍是如何形成的？3如何客服倾听的障碍？活动3：我来提问你来答1.每组派出两人，一人提问，一人回答，猜物品。2.问题的格式是“是不是”或者“是吗？”，只能回答“是”、“
12、不是”或者“不一定”。例如，一人提示，这是一款电器，另一人可以问：“是不是家庭用的？”或者“是家庭用的吗?”而不能问：“是在哪里用的？”否则为无效问题，不予作答。（提醒学生注意提问的技巧）3.每件物品每个人只能问五个问题，然后根据问的问题猜出这是什么物品。4.在规定的时间内猜对物品数目最多的组获胜。活动总结注重提问的艺术性，紧紧围绕目标设计相关问题，紧扣主题，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。一.提问的方式二.注重提问的艺术性技能点3：提问的技巧案例引入：一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生您要一碗豆浆是吧，那您要不要加鸡蛋？”顾客说
13、：“不要。”于是他的鸡蛋没有卖出去。又有顾客喊第二个服务员：“给我来一碗豆浆。”第二个服务员跑过来：“先生您要一碗豆浆，那您是加一个鸡蛋呢还是加两个鸡蛋呢？”顾客说：“加一个鸡蛋吧。”于是，他卖出了一碗豆浆的同时还卖出了一个鸡蛋。思考：思考：两个服务员各自采用了什么样的提问方式？区别在哪里？在沟通中如何灵活的运用提问方式？开放式提问指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对内容的回答限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。封闭式提问指提出答案有唯一性、范围较小、有限制的问题，对回答的内容有一定的限制，提问时给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。一.提问的方式1.开放式提问和封闭式提问
14、【小链接】祈祷与抽烟甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：祈祷的时候可不可以抽烟？神父回答说：不可以！乙问神父：抽烟的时候可不可以祈祷？神父回答说：当然可以！。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。明确性提问指所问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。相关性提问指对两件事情间的相互联系性进行提问。选择性提问指提问者提出一系列相互联系的问题，供回答者有所选择地回答。一.提问的方式2.明确性提问、相关性提问和选择性提问激励性提问指提问者运用激励性的语言来提出问题，其目的在于激励对方或给予对方勇气。证实性提问指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提
15、问。一.提问的方式3.激励性提问和证实性提问【小看板】：售货员的连续提问盛夏，电器商场里的产品琳琅满目，一对夫妇正在看冰箱。售货员上前招呼：“先生府上几口人？”丈夫：“五口人。”售货员又转向太太：“夫人，您喜欢几天买一回菜?”妻子说：“三天吧？”售货员回头看见先生正在察看冰箱放啤酒的地方，说：“先生喜欢喝啤酒吧，喝啤酒对健康是有好处的。”妻子微笑着说：“是啊，我不让他多喝时，他也这么说。”售货员：“没关系，您就让他喝点吧。”丈夫笑着说：“就是嘛。”售货员转向太太：“您看这台。可以容纳三天的菜吗？”妻子：“当然。”售货员：“太太您是把冰箱放在客厅还是厨房？”妻子：“厨房太小，不好放。”售货员：“
16、是啊，放在客厅里省事。”售货员又转向丈夫：“先生，府上在哪儿，离这近吗？”丈夫：“不太远，就在附近。”售货员：“您是打算让我们现在就送到府上去呢，还是明天一早给您送过去呢？”妻子抢过话头说：“明天一早送过去吧。”1.因人设问2.看准时机3.讲究得体4.尊重对方5.讲究提问的语言模式二.注重提问的艺术性【小看板】：推销唇膏给男顾客 商场的唇膏专卖柜，售货员看到一位大约二十五、六岁的男士在柜台前犹豫了一下，流露出一点想买的愿望，又不好意思买。于是，售货员上前热情地说：“先生，我可以帮你做点什么吗？现在有很多男士都给女朋友或太太买唇膏的。”听售货员小姐讲完，那位男士的神情明显没有那么紧张了，售货员又
17、说：“你不妨来看一下，了解一些关于唇膏的知识，下次陪您的女朋友买唇膏的时候就可以给她提点建议了。”男士笑了一下。“没关系，这样说明她对你很重要，女孩子是很在乎这个的哦。”男士被打动了，说：“我想买一只唇膏送给女朋友做礼物，可我怕买了之后她不喜欢。”“那她是属于什么性格类型的人？大概做何种职业？以及平时最喜欢穿什么颜色的衣服？你说一下，我帮你做参考，保证她会喜欢，女人的心只有女人最懂嘛。”结果，男士高兴地选购了一支唇膏离开了。活动3：盲人摸号1每组各选一名组长到老师处领取任务各组队员在被打乱顺序、蒙住双眼且不可以用嘴发出声音的情况下，找到各自的队友并按照老师给出的号码从大到小（或从小到大）排序，
18、最快找到队友且排序无错的一组为胜；2各组组长回到自己组传达任务，给团队15分钟进行讨论，决定行动方案；3讨论结束后，将所有队员按不同组别召集在一起，向其发派眼罩和纸巾蒙住双眼；4向队员示范保护手势，并提醒队员在活动过程中摸索着行进，不要走得过快，以免撞到同伴或建筑物；5向各组队员派发预先准备好的号码，告知其上面的数字让其牢记，并将各组成员打乱后带入一固定场地；6待所有队员在规定的地点站定，且最终确认所有队员都牢记了自己的号码后，宣布开始；7随时提醒犯规或企图偷看的队员遵守规则；8最先找到同伴且排序无错的一方为胜。学生讨论：1你是怎样与其他成员交流的，在沟通中你们遇到了什么困难，是怎样解决的？2
19、你们用什么方法得知别人的号数和位置？【活动总结】1作为一个真正出色的管理者或销售者，必须有应付更复杂、更难缠的环境的信心和能力。比如作为向聋哑人销售产品的销售人员，语言的作用非常有限，这就需要他们想出其他办法与顾客沟通。因此，这个活动教会我们当环境有限时，不要只顾着抱怨，而应积极的想办法解决。2学习周密计划、培养应变能力，沟通能力，在特殊情况下应对问题的态度与能力。3在团队中沟通有很多方式，在特殊情况下，要做到有效沟通需要突破思维，需要积极应对。技能点4：非语言沟通一.沟通距离二.面部表情三.肢体动作四.服饰五.仪态一.沟通距离 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.450.45米）：只有感情亲
20、密的人才米）：只有感情亲密的人才被允许进入被允许进入亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当：亲切友好，只有相当亲亲 近近的人才能进入的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m1.2m-36m）正式社交、外交 近近社交空间：（约社交空间：（约1.2m-2.1m1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲【小看板】：惠普的敞开式办公室 美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。为此目的，惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式
21、大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的办公室，同时不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。二.面部表情【小看板】：罔顾左右而言他 孟子对齐宣王说：“你有一个臣子把妻室儿女托付给朋友照顾，自己到楚国去游玩。等他回来的时候，他的妻室儿女却在挨饿受冻。对待这样的朋友，应该怎样办呢？”齐王说：“和他绝交。”孟子又说：“假如管刑罚的长官不能管理他的下级，那应该怎么办呢？”“撤掉他。”“假如一个国家里政治搞得很不好，那又应该怎么办呢？”齐王回过头来左右张望，把话题扯到别的地方去了。“罔顾左右
22、而言他”，并不是齐宣王在满世界找什么东西，而是齐宣王觉得这个问题不好回答了，国家治理不好，自然国君要负责任，这话在大庭广众之下说出来，将来万一给人抓住把柄，就不好办了，所以只好用眼睛四处看看，表示自己不愿意回答这个问题。如果孟子再紧追不舍的话，恐怕齐宣王就要恼羞成怒了。启示：目光接触是非语言交流的一种特别形式。和其他非语言交流形式一样，目光接触的意义变化很大，而且也依赖着前后情境关系。眼睛可以直接通向心灵。如果对方的眼睛没看你，那就说明对方对你的话题不感兴趣或者不愿意回答了。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，
23、不碍事。”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上摆放整齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前一抹，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。【小链接】：通过肢体动作评价人三.肢体语言四.服饰
24、q 衣着外表是给别人看的自我。q 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。q 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。q 成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。仪态文明仪态自然仪态美观仪态敬人五.体态任务总结1事实与观点的区别事实指的是事情的真实情况，包括事物、事件、事态，即客观存在的一切物体与现象、社会上发生的不平常的事情和局势及情况的变异态势。观点是观察事物时所处的立场或出发点。2.表达要注重逻辑性和简洁性3.以积极的同理心倾听，克服倾听障碍4.注重提问的艺术性，讲究提问的语言模式5.熟悉面部表情及肢体动作的运
25、用【思考与训练】1.狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。”沟通！人不可能孤立地生活在这个世界上，在这个五彩缤纷的世界上，人与人之间要学会沟通，学会理解，狮子和老虎没有沟通，而是一厢情愿地按自己的意愿行事，后果是牺牲了自己的生命，付出了十分惨重的代价。设想，如果要之前沟通一下，了解对方的意愿，我想结局会大有所变。记得现在电视上好像有这么一个广告词：“50年前，我们沟通一个城市，如今我们沟通一个世界，2008我们沟通一个梦想！”沟通的含义
26、是很深刻的，沟通本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见。看来沟通能使事物顺利相连相通，确实如此，我们与每一个人的对话，与家长、朋友、老师、同事、领导的交谈，都是在沟通。为了买什么想要的东西，要与家长要钱沟通；为了出去和朋友游玩，要与朋友沟通；为了解决一道难题，要与老师沟通；为了完成一个项目，要与同事沟通；为了自己的工作需求，要与领导沟通如果都不沟通，按照自愿行为鲁莽地去做事，最后往往只能以失败告终。把自己独立起来去做事，不团结，不与外界接触，成功是不可能的。学会沟通，从客观的角度考虑问题，把沟通放在十分重要的位置，这样，成功就会更近一步。问题：（1）狮子和老虎为什么会
27、两败俱伤？（2）导致沟通障碍的原因有哪些？（3）如何提高沟通的效果？2会问话的小商贩一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩，小贩C的生意是最好。思考：(1)为什么小贩C的生意最好？(2)发问的技巧有哪些？
