1、走向领导岗位走向领导岗位人力资源部人力资源部物业新项目经理培训物业新项目经理培训 讨讨 论：论：1、你最欣赏的一位上司。、你最欣赏的一位上司。2、他具备什么样的特征。（至少三条）、他具备什么样的特征。（至少三条）3、你做领导至今感觉最难的问题是什么？、你做领导至今感觉最难的问题是什么？方法：团队讨论 时间：15分钟 走上领导岗位走上领导岗位反思自己：具备几条？反思自己：具备几条？服务性行业的特点：服务性行业的特点：1、无形型、无形型 2、不一致性、不一致性 3、不可分割性、不可分割性 4、无存货性、无存货性 走上领导岗位走上领导岗位 劳动密集性行业特点：劳动密集性行业特点：1、占用资本及资金少
2、、占用资本及资金少 2、人力投入产出比低、人力投入产出比低 3、组织结构庞大、组织结构庞大 4、受政策法规影响大、受政策法规影响大 5、人员管理重中之重、人员管理重中之重 走上领导岗位走上领导岗位通过他人实现目标的人、领导就是影响通过他人实现目标的人、领导就是影响按第二方案踢按第二方案踢走上领导岗位走上领导岗位我心目中的好上司技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能 高阶管理层高阶管理层 中阶管理层中阶管理层初阶管理层初阶管理层 非管理阶层非管理阶层走上领导岗位走上领导岗位优秀管理者的行为与内容优秀管理者的行为与内容n 以身作则以身作则 n 共启愿景共启愿景n 挑战现状挑战现状n 使众
3、人行使众人行n 激励人心激励人心 做对的事做对的事 PK PK 把事做对把事做对n 管理自己管理自己 n 管理团队管理团队n 管理任务管理任务管理自己管理自己案例一：客户投诉案例一：客户投诉 上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3 3个员工向一位可能是领导的人个员工向一位可能是领导的人物问好：物问好：第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，位是我们万科家园的保安先生更有
4、礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，可那位依然牛可那位依然牛X X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问好的人点面子吧，我都替你羞。好的人点面子吧，我都替你羞。建议：有外人在场的时候建议：有外人在场的时候“您您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头啦，或淡淡的笑笑头啦，或淡淡的笑笑.领导这样很普遍？领导这样很普遍？-可悲！可悲！请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？管理者的言行是团队风貌的缩影，管理者的言行是团队风貌
5、的缩影，以身作则以身作则是对管理者的基本要求，是对管理者的基本要求，期望别人做到的事情，首先自己要做到。期望别人做到的事情，首先自己要做到。n 团队烟酒文化团队烟酒文化n 万科的登山文化万科的登山文化n 提前上班和加班的习惯提前上班和加班的习惯n 不用电脑不用电脑管理自己管理自己n 热爱所做的工作并有责任性热爱所做的工作并有责任性n 公司制度执行的表率公司制度执行的表率n 工作认真、细致工作认真、细致n 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情n 为人正直，有正义感为人正直，有正义感n 主动改善自己的工作主动改善自己的工作n 不张扬个人贡献，不表功不张扬个人
6、贡献，不表功管理者应以身作则：管理者应以身作则：管理自己管理自己使行动和共同的理念保持一致使行动和共同的理念保持一致领导力领导力什么是服务心态？什么是服务心态？小故事：小故事：1、餐厅服务员的苦恼！、餐厅服务员的苦恼！2、小区停电引发的骚乱！、小区停电引发的骚乱！管理自己管理自己服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好服务行业。服务行业。l为客户创造价值是我们存在的理由。为客户创造价值是我们存在的理由。l不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意识。不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意
7、识。管理自己管理自己思考：思考：p 物权法对物业管理行业有那些方向性影响？物权法对物业管理行业有那些方向性影响？p 你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？p 保安服务业条例保安服务业条例如果颁布，对物业行业影响如何？如果颁布，对物业行业影响如何？管理自己管理自己学习是一种生活方式！学习是一种生活方式！n 深圳物业公司读书月深圳物业公司读书月n 学习学习“街对面街对面”的竞争对手的竞争对手n 读报会读报会管理自己管理自己案例二：员工投诉案例二：员工投诉 我是我是服务中心一名很普通的安全员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但服务中心
8、一名很普通的安全员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但是作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实话，冬天冷夏天热，平时真的很辛是作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实话，冬天冷夏天热，平时真的很辛苦，下了班有时候要开会、培训、训练，但是这个都是对我们有好处的。可是最近我碰到一苦，下了班有时候要开会、培训、训练，但是这个都是对我们有好处的。可是最近我碰到一些问题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的些问题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的一个星期里几乎天天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂
9、且不说，现在夏天天气越一个星期里几乎天天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现在夏天天气越来越热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不愿意出门了，索性来越热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不愿意出门了，索性在家、在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的在家、在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的天气，我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还天气，我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场工作的服务质
10、量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应该考是现场工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应该考虑一下我们的情况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满意，虑一下我们的情况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满意，可是领导们在让外部顾客满意的同时，是不是应该也多关心一下内部的员工呢？工作不分贵可是领导们在让外部顾客满意的同时，是不是应该也多关心一下内部的员工呢？工作不分贵贱，大家出来打工挣钱都不容易，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们贱，大家出来打工挣钱都不容易，希望领导不要完全凭自己的
11、想法去做事，多考虑一下我们的感受。的感受。管理自己管理自己讨论：讨论：如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？方法：团队讨论时间：10分钟分享：3分钟管理自己管理自己今天的方法就是明天的问题今天的方法就是明天的问题应变能力应变能力n 对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三个以上的解决办法）个以上的解决办法）n 有旺盛的工作精力有旺盛的工作精力n 有平稳的情绪和心态有平稳的情绪和心态n 能调整自己以适应不同的管理风格能调整自己以适应不同的管理风格n 在压力情景下能够完成工作在压力情景下能够完成工作n 能根据
12、环境要求调整个人的行为方式能根据环境要求调整个人的行为方式管理自己管理自己管理自己管理自己离职原因（意见反馈）离职原因（意见反馈）人数人数比例比例制度问题：管理过于严格、压力大，无法适应工作制度问题：管理过于严格、压力大，无法适应工作616125.10%25.10%发展前景不乐观发展前景不乐观555522.63%22.63%生活原因急需回家生活原因急需回家393916.05%16.05%无意见（自己还是愿意在万科工作，但家人不同意）无意见（自己还是愿意在万科工作，但家人不同意）262610.70%10.70%管理问题：对基层班长不满、上级领导不够关心管理问题：对基层班长不满、上级领导不够关心2
13、3239.47%9.47%薪酬不理想薪酬不理想15156.17%6.17%生活条件差（伙食、住宿）生活条件差（伙食、住宿）13135.35%5.35%希望继续学习深造希望继续学习深造6 62.47%2.47%避亲（有直系亲属在同部门）避亲（有直系亲属在同部门）3 31.23%1.23%希望调动未果希望调动未果2 20.82%0.82%内部环境变化：安全员流动原因抽样调查内部环境变化：安全员流动原因抽样调查敏感的应对外界环境变化：敏感的应对外界环境变化：对象对象老进城打工者老进城打工者新进城打工者新进城打工者既往经历有较长的务农经历大多没有务农经历学 历学历较低初中、高中毕业职业选择对于工作期望
14、不高不愿意脏累打工目的盖房子、娶妻、生子闯天下、寻发展未来期望返回农村期望城市认可管理自己管理自己20032003年、年、20042004年、年、20052005年、年、20062006年各地区最低工资标准变化表年各地区最低工资标准变化表敏感的应对外界环境变化：敏感的应对外界环境变化：管理自己管理自己管理自己管理自己以身作则以身作则期望别人做到的事情，首先自己要做到。期望别人做到的事情，首先自己要做到。学习学习是一种生活方式，尤其是在工作中学习。是一种生活方式，尤其是在工作中学习。服务心态服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好服
15、务行业。识做不好服务行业。应变能力应变能力今天的方法就是明天的问题今天的方法就是明天的问题专业能力专业能力是管理者做正确判断的前提是管理者做正确判断的前提小结：管理自己小结：管理自己管理自己管理自己管理团队管理团队案例三：案例三：公司目前有个项目管理绩效非常差，公司人力资源部组织人员对该项目进行了调公司目前有个项目管理绩效非常差，公司人力资源部组织人员对该项目进行了调查。调查发现，该项目不仅现场服务质量差，客户意见大，而且团队氛围不健康，小查。调查发现，该项目不仅现场服务质量差，客户意见大，而且团队氛围不健康，小团队氛围比较严重，服务中心才刚刚讨论的问题，业主马上就知道了结果了。为此公团队氛围
16、比较严重，服务中心才刚刚讨论的问题，业主马上就知道了结果了。为此公司决定调整负责人，彻底扭转项目目前的局面。公司研究决定，由你接收该项目。你司决定调整负责人，彻底扭转项目目前的局面。公司研究决定，由你接收该项目。你一到任，有个业务主管走到你的办公室说，一到任，有个业务主管走到你的办公室说，“经理，您新来的，这个项目有很多特殊经理，您新来的，这个项目有很多特殊情况，也有很多复杂的人际关系，为了让你了解更多地情况，我想跟你汇报一下，让情况，也有很多复杂的人际关系，为了让你了解更多地情况，我想跟你汇报一下，让您做到心里有数您做到心里有数”。如果你是这位经理，该怎么办？如果你是这位经理，该怎么办？团队
17、讨论团队讨论5分钟分钟分享分享2分钟分钟管理团队管理团队公司只要创造适当的环境，员工必然全力以赴。公司只要创造适当的环境，员工必然全力以赴。n 一个优秀的团队应该有共同的价值观一个优秀的团队应该有共同的价值观n 有了共同的价值观才能凝聚力量有了共同的价值观才能凝聚力量n 有了共同的价值观沟通才会更加顺畅有了共同的价值观沟通才会更加顺畅n 营造一个好的团队氛围是经理人的责任营造一个好的团队氛围是经理人的责任“相信任何人都在工作中追求完美与创相信任何人都在工作中追求完美与创造性，只要赋予他们适宜的环境，他们造性，只要赋予他们适宜的环境，他们一定能成功。一定能成功。”Bill Hewlett管理团队
18、管理团队万科文化之根：万科文化之根：n人文精神（人文精神（对人永远尊重；和谐、有利于创新的组织环境；健康丰盛人生）对人永远尊重；和谐、有利于创新的组织环境；健康丰盛人生）n市场化原则市场化原则（判断标准；做事方法）（判断标准；做事方法）管理团队管理团队n做简单而不是复杂做简单而不是复杂简单能降低企业运行的成本，能够说清楚的企业才简单能降低企业运行的成本，能够说清楚的企业才是好企业。是好企业。n做规范而不是封闭做规范而不是封闭阳光是最好的杀毒剂，透明度为组织赢得了信赖。阳光是最好的杀毒剂，透明度为组织赢得了信赖。n做规范而不是权谋做规范而不是权谋遵守规则的最轻松，只有遵守规则才能培养内在的遵守规
19、则的最轻松，只有遵守规则才能培养内在的市场化竞争优势。市场化竞争优势。n做责任而不是暴利做责任而不是暴利追求公平回报的同时不忘记自己身上的责任。追求公平回报的同时不忘记自己身上的责任。万科的管理方法论万科的管理方法论管理团队管理团队案例四：案例四：某项目经理张某夜间查岗，在检查到某项目经理张某夜间查岗，在检查到4 4号岗位（某栋大厦的门岗）时，发现其在号岗位（某栋大厦的门岗）时，发现其在职期间睡觉，检查结束后，你马上叫来班长，纠正其错误，并要求按规定处理。这时职期间睡觉，检查结束后，你马上叫来班长，纠正其错误，并要求按规定处理。这时班长说：班长说：“4 4号岗职员睡觉确实不对，但如果按规定严肃
20、处理可能过于严重，因为其号岗职员睡觉确实不对，但如果按规定严肃处理可能过于严重，因为其睡觉主要原因还是因为地产公司开盘，已经有两天连续加班了，如果将其严肃处理，睡觉主要原因还是因为地产公司开盘，已经有两天连续加班了，如果将其严肃处理，会给其他安全员带来严重不满，会影响到整个团队的士气，另外现在安全员确实不好会给其他安全员带来严重不满，会影响到整个团队的士气，另外现在安全员确实不好招聘，缺岗现象也比较严重，能否扣招聘，缺岗现象也比较严重，能否扣2020分处理分处理”，考虑这种情况，张经理左右为难，考虑这种情况，张经理左右为难.请大家讨论请大家讨论5分钟分钟如果是你如何处理此事件？如果是你如何处理
21、此事件？管理团队管理团队 经济学原理人对激励会产生反应经济学原理人对激励会产生反应 正激励与负激励需要同时擅用正激励与负激励需要同时擅用 底线和价值观的坚持底线和价值观的坚持 减少潜规则减少潜规则 掌握技巧掌握技巧 擅用奖惩措施，传递公司价值导向擅用奖惩措施，传递公司价值导向 惩罚结束，同时需要考虑预防措施（减少直线思维）惩罚结束，同时需要考虑预防措施（减少直线思维）激励是导向激励是导向管理团队管理团队案例五：员工投诉案例五：员工投诉 员工吴某为某项目负责租售业务人员，在离职后向您实名投诉另外一名租售人员王某，员工吴某为某项目负责租售业务人员，在离职后向您实名投诉另外一名租售人员王某，投诉其在
22、租售业务中：投诉其在租售业务中：1、服务费未上交公司；、服务费未上交公司；2、中间赚取差价；、中间赚取差价；3、要其联伙赚取差价，在未得到帮助后，威胁其离职。、要其联伙赚取差价，在未得到帮助后，威胁其离职。这个时间正好为年末，公司正准备进行经营管理责任书的考核，如果此事件为真，可能这个时间正好为年末，公司正准备进行经营管理责任书的考核，如果此事件为真，可能追究日常管理的责任，而产生扣分，进而影响本部门的奖金。此事件现在还不知真假，作为追究日常管理的责任，而产生扣分，进而影响本部门的奖金。此事件现在还不知真假，作为项目经理如何处理。项目经理如何处理。管理团队管理团队n 对人永远尊重对人永远尊重n
23、 追求公平回报追求公平回报n 开放透明体制开放透明体制万科的底线：万科的底线：管理团队管理团队达成工作目标是每个经理人的天条，优秀的经理具有很强的达成工作目标是每个经理人的天条，优秀的经理具有很强的成就成就导向导向。u 关注工作目标，追究卓越关注工作目标，追究卓越u 把工作结果和预定的工作标准进行比较把工作结果和预定的工作标准进行比较u 在制定目标，作出决策时要考虑潜在的投入产出在制定目标，作出决策时要考虑潜在的投入产出u 在不确定情况下，尝试新事物，新方式以达到工作任务在不确定情况下，尝试新事物，新方式以达到工作任务工作不是对上级负责，是对公司负责。工作不是对上级负责，是对公司负责。不是对过
24、程负责，是对结果负责。不是对过程负责，是对结果负责。管理团队管理团队BI缘何成了缘何成了“悲哀悲哀”p把检查当成了目的把检查当成了目的pBI是集团的要求是集团的要求p简单的责任下放简单的责任下放管理团队管理团队走动式管理走动式管理（蜥蜴行动）（蜥蜴行动）与员工在他们工作的场所中碰面与员工在他们工作的场所中碰面观察工作的进展观察工作的进展传达有价值的讯息传达有价值的讯息请教和回答问题请教和回答问题强化价值观强化价值观给予和接受回馈意见给予和接受回馈意见引导他们把事情做好引导他们把事情做好如何管理过程？如何管理过程？管理团队管理团队走动式管理的好处走动式管理的好处对员工而言对员工而言n被关心被关心
25、n沟通的渠道沟通的渠道n建立信任建立信任对管理者而言对管理者而言n了解工作的进展了解工作的进展n与员工建立密切的关系与员工建立密切的关系n观察可能的问题观察可能的问题管理团队管理团队细微处分高低细微处分高低关注细节关注细节是经理人的必修课是经理人的必修课从万科的厕所文化看精品服务！从万科的厕所文化看精品服务！管理团队管理团队案例六：案例六：万科的领导来看看万科的领导来看看.我刚来万科时，一直相信万科对每一个员工都是公平的，但是万我刚来万科时，一直相信万科对每一个员工都是公平的，但是万科家园的管理让我们很多员工一次又一次的失望，科家园的管理让我们很多员工一次又一次的失望，三区的队长当值时间睡觉，
26、有人三区的队长当值时间睡觉，有人向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核5 5分就蒙混过去了分就蒙混过去了.，也不知道万科的，也不知道万科的那些制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿那些制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿舍抽烟、玩电脑舍抽烟、玩电脑.，也不知道是领导没发现还是装着不知道，希望公司的领导给家园，也不知道是领导没发现还是装着不知道，希望公司的领导给家园这么多安全员一个回复这么多安全员一个回复.请问：案例说明了什么？请问：案例说明了什么？请大家思考并回答请大家思考并回答管理团队
27、管理团队 鼓励心态开放，畅所欲言的沟通方式鼓励心态开放，畅所欲言的沟通方式 知道何时应该得罪人（被尊重远比受欢迎更重要）知道何时应该得罪人（被尊重远比受欢迎更重要）对待上司和下属沟通的原则对待上司和下属沟通的原则 及时正面技巧及时正面技巧 对缺席者的忠诚对缺席者的忠诚 面对多名上司，切忌制造矛盾面对多名上司，切忌制造矛盾开放团队氛围开放团队氛围让人们自愿追随某人，必须让大家相信让人们自愿追随某人，必须让大家相信其真诚、有能力、有前瞻性、有激情其真诚、有能力、有前瞻性、有激情 领导力领导力管理团队管理团队作为一名管理者，应该作班长？还是作船长？作为一名管理者，应该作班长？还是作船长？n班长即冲锋
28、在前，享乐在后；船长即把握方向、风险决策，具班长即冲锋在前，享乐在后；船长即把握方向、风险决策，具体事务由下属去完成；体事务由下属去完成；n在队伍不成熟的时候，要作班长，培养与教会你的下属；队伍在队伍不成熟的时候，要作班长，培养与教会你的下属；队伍成熟后，要作船长，一方面需要抽出时间与精力关注宏观，一方成熟后，要作船长，一方面需要抽出时间与精力关注宏观，一方面，要更为充分在使下属得到煅练。面，要更为充分在使下属得到煅练。n安排工作更多是看准备度。安排工作更多是看准备度。“在接受在接受,负责并执行一项具体的工负责并执行一项具体的工作或活动时所表现出的能力与意愿程度作或活动时所表现出的能力与意愿程
29、度”管理团队管理团队案例七：安全员打架事件案例七：安全员打架事件 某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值安全员康某某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值安全员康某2020米左右时，当值安米左右时，当值安全员向其打停车手势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某全员向其打停车手势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某方向冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提醒其下车，并告诉其在方向冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提醒其下车，并告诉其在商业街骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑单车这有标示牌。超市送商业街骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑
30、单车这有标示牌。超市送货员不但不接受我安全员的好意应引导，反而说：货员不但不接受我安全员的好意应引导，反而说：“我骑了，怎么着，我撞死我骑了，怎么着，我撞死你，你，”随后又骑着车走，安全员再次提醒其不要在商业街骑车，不要那麽窜，超随后又骑着车走，安全员再次提醒其不要在商业街骑车，不要那麽窜，超市送货员听了这话，下车气势汹汹的对康某讲：市送货员听了这话，下车气势汹汹的对康某讲：“你他妈的骂我，想打架，我整你他妈的骂我，想打架，我整死你死你”。随后就推当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手，。随后就推当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手，但是说了他一句但是说了他一
31、句“骑车还这份德性骑车还这份德性”准备离开时，超市送货员又一拳打在安全员准备离开时，超市送货员又一拳打在安全员康某鼻子上，将康某鼻子打出血，康某情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳康某鼻子上，将康某鼻子打出血，康某情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双（当时忘记手中有签到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双手还死死的掐住当值康某的脖子不放，还说：手还死死的掐住当值康某的脖子不放，还说：“我卡死你我卡死你”。按公司规定，商业街是不允许自行车通行的，该安全员也在执行正常工作要按公司规定，商业街是不允许自行车通行的，该
32、安全员也在执行正常工作要求，并且住院，在此情况下，做为项目经理的你如何处理？求，并且住院，在此情况下，做为项目经理的你如何处理？请大家讨论请大家讨论5分钟分钟如果是你如何处理此事件？如果是你如何处理此事件？管理团队管理团队经理人思考问题要有前瞻性，善于透过表面看本质，做到经理人思考问题要有前瞻性，善于透过表面看本质，做到防微杜渐防微杜渐。危机的演变过程危机的演变过程事故征兆事故征兆事故发生事故发生危机危机处理不当处理不当潜伏期潜伏期突发期突发期蔓延期蔓延期危机解决危机解决管理团队管理团队危机管理的三个阶段：危机管理的三个阶段：防范：防范：检视潜在的危机检视潜在的危机研拟防范措施研拟防范措施做好
33、各项准备（保险）做好各项准备（保险）处理（迅速反应）处理（迅速反应）掌握正确信息掌握正确信息采取行动采取行动积极应变积极应变实施沟通实施沟通善后：善后：评估总结评估总结彻底整顿改进彻底整顿改进主动沟通主动沟通管理团队管理团队案例八：陈英路案件案例八：陈英路案件管理团队管理团队我们处理问题，有几个坚持：一是我们处理问题，有几个坚持：一是坚持依法坚持依法，二是，二是坚持依规坚持依规，三，三是是坚持道德底线坚持道德底线。公司是要关爱员工，但是不是要关爱违法违规，。公司是要关爱员工，但是不是要关爱违法违规，只有这样，才能树立起天津公司的基准线。不然就容易出现只有这样，才能树立起天津公司的基准线。不然就
34、容易出现“差差之毫厘，失之千里之毫厘，失之千里”的问题，队伍永远树立不了正气。这个事情，的问题，队伍永远树立不了正气。这个事情，天津物业公司要有勇气把它处理成一个天津物业公司要有勇气把它处理成一个“基准性基准性”的案例，切实的案例，切实达到对员工的教育作用。达到对员工的教育作用。张力张力20050620管理团队管理团队员工关怀是建立在底线基础上的员工关怀员工关怀是建立在底线基础上的员工关怀p 员工关怀是有基础条件的员工关怀是有基础条件的p 对非法行为必须给予明确的处理原则对非法行为必须给予明确的处理原则p 员工关怀员工关怀无原则无原则管理团队管理团队案例九：案例九：20052005年年2 2月
35、月2121日，万科家园小区一业主到管理处，反映楼道保洁员许某向其借了日，万科家园小区一业主到管理处，反映楼道保洁员许某向其借了400400元，未按时归还。事情暴露后，许某连续旷工元，未按时归还。事情暴露后，许某连续旷工3 3天，公司与其解除了劳动合同。通天，公司与其解除了劳动合同。通过管理处进一步调查，了解到许某共向过管理处进一步调查，了解到许某共向8 8户业主和一位同事借钱，共计户业主和一位同事借钱，共计27002700元。元。请问：此案例暴露出什么问题？请问：此案例暴露出什么问题？管理团队管理团队我们在服务的过程中，由于经常和业主接触，会给相互之间的关系定位带来“模糊意识”，这种模糊意识的
36、表象情况很多，一般会有几种：A、忽视个别的违规或违法行为，导致业主和物业公司对这种行为可能产生的违规或违法的侵权实质“视而不见”。比如我在圆岭居住时，清洁人员冲洗楼道的水都是业主提供，住户一般觉的是一种“正常行为”而乐于提供。B、个别员工由于服务关系和业主成为“朋友”，双方都觉得“关系密切”，导致产生服务操作的随意性，甚至有意无意泄露公司秘密等等。C、以管理者自居，模糊产权、契约关系。比如擅自使用业主所有的公共设施为地产、物业员工服务等。D、凡事不是先从规范化、法律的角度看问题，导致解决问题的前瞻性不强或有误，小事酿成大事。凡此种种，都会对我们管理的规范性和合法性带来严重的伤害，有些是即时的，
37、有时是隐藏的，最终导致工作质量下降，客户满意度下降，公司品牌形象受到伤害。管理团队管理团队用平等尊重人用平等尊重人 用理解尊重人用理解尊重人 用信任尊重人用信任尊重人 用宽容尊重人用宽容尊重人 用发展空间尊重人用发展空间尊重人 用公平的回报尊重人用公平的回报尊重人 用严格的要求尊重人用严格的要求尊重人 用心尊重人用心尊重人：管理团队管理团队一、建立一个目标明确的团队一、建立一个目标明确的团队&作为领导者，必须唤起下属对组织目标的认同和热情。作为领导者，必须唤起下属对组织目标的认同和热情。&引导下属认识到组织利益和个人利益是一体的。引导下属认识到组织利益和个人利益是一体的。（双赢）（双赢）&引导
38、下属专注于重要和有意义的事情。引导下属专注于重要和有意义的事情。“POM”管理团队管理团队二、让下属为自己而工作二、让下属为自己而工作&让下属清楚的知道当工作目标达成之后，对他的职业让下属清楚的知道当工作目标达成之后，对他的职业生涯意味着什么。生涯意味着什么。&经理应该使公司成为让下属展现工作能力的场所。经理应该使公司成为让下属展现工作能力的场所。&欣赏每个下属的独特之处。欣赏每个下属的独特之处。管理团队管理团队三、激发创新思维三、激发创新思维&当有新想法，新创意被提出来时，鼓励下属不要急于当有新想法，新创意被提出来时，鼓励下属不要急于做批评性的判断。做批评性的判断。&鼓励创新会营造一个宽松自
39、由的工作氛围，下属将备鼓励创新会营造一个宽松自由的工作氛围，下属将备受鼓舞。受鼓舞。管理团队管理团队四、积极帮助下属取得更大的业绩四、积极帮助下属取得更大的业绩&清楚的了解每位下属的自身局限性，并尽力帮助他清楚的了解每位下属的自身局限性，并尽力帮助他们摆脱这种局限。们摆脱这种局限。&创建能促进个人职业生涯成长和目标实现的通道。创建能促进个人职业生涯成长和目标实现的通道。岗位轮换、部门无边界工作、让每个人都扮演项目经理的角色岗位轮换、部门无边界工作、让每个人都扮演项目经理的角色 管理团队管理团队五、及时赞赏并奖励下属五、及时赞赏并奖励下属&每一个阶段性的成功都值得肯定和赞赏。每一个阶段性的成功都
40、值得肯定和赞赏。&将对优秀下属的赞赏在组织内部进行公开宣传。将对优秀下属的赞赏在组织内部进行公开宣传。&给予取得超出期望业绩的下属以他们应得的奖励给予取得超出期望业绩的下属以他们应得的奖励（“优秀职员优秀职员”及时公开颁奖、及时公开颁奖、“集团金奖集团金奖”、“专业成就奖专业成就奖”鼓励内部客户鼓励内部客户）管理团队管理团队六、永远对下属抱有最高的期望六、永远对下属抱有最高的期望&经理对下属的期望很大程度上影响着他们工作表现的经理对下属的期望很大程度上影响着他们工作表现的愿望。愿望。&帮助下属树立起对自己的自信心。帮助下属树立起对自己的自信心。&在期望之外，给予下属实现目标所需要的资源支持。在
41、期望之外，给予下属实现目标所需要的资源支持。管理团队管理团队七、让工作充满乐趣和活力七、让工作充满乐趣和活力&工作的乐趣与员工的生产率、创造力、满意度有着直工作的乐趣与员工的生产率、创造力、满意度有着直接的关联。接的关联。&营造轻松的气氛，不要把气氛搞得太严肃。营造轻松的气氛，不要把气氛搞得太严肃。&用幽默感去思考和讨论问题。用幽默感去思考和讨论问题。&帮助他人看到事情轻松光明的一面。帮助他人看到事情轻松光明的一面。管理团队管理团队八、任何时候不忘维护下属的尊严和自尊八、任何时候不忘维护下属的尊严和自尊&让下属丧失动力的因素之一就是伤害他们的个人尊严。让下属丧失动力的因素之一就是伤害他们的个人尊严。&不要当着他人的面批评某一下属。不要当着他人的面批评某一下属。&永远不要用高人一等的语调说话。永远不要用高人一等的语调说话。&永远不要对下属进行人身攻击。永远不要对下属进行人身攻击。管理团队管理团队与改变自己相比，与改变自己相比，改变世界并不是最困难的。改变世界并不是最困难的。祝大家成功！祝大家成功！
