1、0培训组织与实施 授课环境：有较大空间，便于学员与教师相互授课环境：有较大空间，便于学员与教师相互间间 沟通交流。沟通交流。学员人数：学员人数：8人人/组组，6组，围坐成组，围坐成“U”字型。字型。授课方式：互动（理念传授与有效训练相结合授课方式：互动（理念传授与有效训练相结合）授课人员：授课人员：2人（主讲、助教）。人（主讲、助教）。授课准备：笔记本电脑、投影、白板、白板笔授课准备：笔记本电脑、投影、白板、白板笔、桌签、大白纸（桌签、大白纸（6张）。张）。环境渲染：宣传画、音乐、灯光等。环境渲染：宣传画、音乐、灯光等。12345678课程内容课程内容910神奇的一英里神奇的一英里195419
2、54年年5 5月月6 6日，英国运动员罗杰日，英国运动员罗杰.丹尼斯用丹尼斯用3 3分分5959秒秒4 4跑完一英里。跑完一英里。不是因为人的体能发生了变化，而是人心理上不是因为人的体能发生了变化，而是人心理上的障碍被突破了。的障碍被突破了。现在已经有五百多名选手在四分钟之内跑完一现在已经有五百多名选手在四分钟之内跑完一英里。英里。我要成功，我能成功！我要成功，我能成功！A、笃信巫医，有两个情妇，有多年的吸烟史，而笃信巫医，有两个情妇，有多年的吸烟史，而且嗜酒如命。且嗜酒如命。B、曾经两次被赶出办公室，每天要到中午才起床，曾经两次被赶出办公室，每天要到中午才起床，每晚大约要喝每晚大约要喝2斤白
3、兰地，而且曾经有过吸食斤白兰地，而且曾经有过吸食鸦片的记录。鸦片的记录。C、曾是国家的战斗英雄，一直保持素食习惯，热曾是国家的战斗英雄，一直保持素食习惯，热爱艺术，偶尔喝点酒，年轻时从未做过违法爱艺术，偶尔喝点酒，年轻时从未做过违法的事。的事。（富兰克林罗斯福）（温斯顿邱吉尔）（阿道夫希特勒）过去不等于未来！过去不等于未来！服服 务务 营营 销销“百炼成钢百炼成钢”成功课成功课堂堂13不要幻想竞争会有缓和；不要幻想竞争会有缓和；不要幻想完不成任务会有人同情你；不要幻想完不成任务会有人同情你；不要幻想有投入就一定有产出；不要幻想有投入就一定有产出；不要幻想长期亏损不会被淘汰出局。不要幻想长期亏损
4、不会被淘汰出局。14课课程程说说明明课程总时间：课程总时间：3天天课程主要内容：课程主要内容：第一部分第一部分 优质服务理念优质服务理念 服务是竞争的最终手段服务是竞争的最终手段第二部分第二部分 成功销售训练成功销售训练 营销技巧的准备与训练营销技巧的准备与训练第三部分第三部分 成功始于觉醒成功始于觉醒 心态与人生心态与人生15优质服务理念优质服务理念服务是竞争的最终手段服务是竞争的最终手段16服务经济的时代已经到来服务经济的时代已经到来1、我们正在进入一个服务时代、一个营销时、我们正在进入一个服务时代、一个营销时代、一个微利时代。代、一个微利时代。2、价格战在打到企业无利可图时必然停止，、价
5、格战在打到企业无利可图时必然停止，代之以服务争用户、争市场，服务是竞争代之以服务争用户、争市场，服务是竞争的最终手段的最终手段。17面对服务竞争，各商家都拿出了自己的杀手面对服务竞争，各商家都拿出了自己的杀手锏锏 美国沃尔玛的美国沃尔玛的售后承诺售后承诺 奔驰汽车的奔驰汽车的售前承诺售前承诺 18 中国网通：中国网通：“诚信铸就品牌，服务编织未诚信铸就品牌，服务编织未来。来。”中国电信：中国电信：“用户至上，用心服务。用户至上，用心服务。”中国移动：中国移动：“沟通，从心开始。沟通，从心开始。”中国联通：中国联通：“新时空，新生活。新时空，新生活。”中国铁通：中国铁通：“专业品质，卓越服务专业
6、品质，卓越服务”。中国通信业内的佼佼者们中国通信业内的佼佼者们19超值服务超值服务顾客满意顾客满意=顾客真实的感受顾客真实的感受-顾客的期望值顾客的期望值我们努力使差值我们努力使差值20客户满意度层次客户满意度层次情感的增值过程情感的增值过程 层次层次1:1:核心产品或服务核心产品或服务我们提供的基本产品或服务。我们提供的基本产品或服务。层次层次2:2:服务和技术支持服务和技术支持9797系统、客户免填单、排队系统、客户免填单、排队机、免费客服热线、投诉受理室等。机、免费客服热线、投诉受理室等。层次层次3:3:客户互动要素客户互动要素跟人服务的水平，服务的速度，跟人服务的水平，服务的速度，接触
7、的质量，如何被接待等有关接触的质量，如何被接待等有关 。层次层次4:4:情感因素情感因素服务的感性方面。有效的沟通是良服务的感性方面。有效的沟通是良好感性服务的基础好感性服务的基础 。与客户沟通时，先情感？先信息？与客户沟通时，先情感？先信息？21服务营销的理解服务营销的理解 超值服务的含义及表现形式超值服务的含义及表现形式 服务营销的概念及特点服务营销的概念及特点 树立服务无小事的概念树立服务无小事的概念22一、超值服务的含义及表现形式一、超值服务的含义及表现形式1、超值服务超值服务-LOVE ME 所谓所谓超值服务超值服务就是所提供的服务除了满足顾就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，
8、还有部分超出了正常需求以客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。预期水平。23 站在站在顾客立场顾客立场上，为顾客提供信息与服务；上，为顾客提供信息与服务；注重注重感情投资感情投资，建立良好客户关系；，建立良好客户关系；实实在在地替顾客做一些实实在在地替顾客做一些延伸服务延伸服务，使顾客，使顾客不由自主地体会到所接受服务的不由自主地体会到所接受服务的“超值超值”；在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的些办理私人事务的方便方便。2 2、超值服务的表现形式
9、、超值服务的表现形式 2425 所谓所谓“服务营销服务营销”，是指依靠服务质量来，是指依靠服务质量来获得的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维获得的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。二、服务营销的概念和特点二、服务营销的概念和特点26三、服务无小事，三、服务无小事，关注每个瞬间时刻关注每个瞬间时刻专业来自差距，差距来自细节。专业来自差距，差距来自细节。未来通信市场的竞争将更多的体现为细节的竞争。未来通信市场的竞争将更多的体现为细节的竞争。我们只有在每一个细节上都用足功夫，我们只有在每一个细节上都用足功夫，才能更加贴
10、近客户，拥有向客户推销产品和服务的机会。才能更加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务的机会。27100-1=028成功销售训练成功销售训练营销技巧的准备与训练营销技巧的准备与训练29销售训练的内容销售训练的内容 训练一：社区经理的职业角色定位训练一：社区经理的职业角色定位 训练二：训练二：资料收集与业务发展分析资料收集与业务发展分析 训练三：客户消费行为分析训练三：客户消费行为分析 训练四：训练四：六步销售法六步销售法 训练五：有效沟通技巧训练五：有效沟通技巧 训练六：训练六：电话服务与预约技巧电话服务与预约技巧 训练七：训练七：用户投诉、退网问题处理技巧用户投诉、退网问题处理技巧 训练八：训练
11、八：欠费追缴欠费追缴30训练一训练一社区经理的职业角色定位社区经理的职业角色定位q 客户销售的基本概念客户销售的基本概念q 社区经理的三种角色社区经理的三种角色q 社区经理的工作内容社区经理的工作内容成成功功销销售售训训练练31案例讨论：案例讨论：有一天，一位四十岁上下的风姿优雅的女士来到我有一天，一位四十岁上下的风姿优雅的女士来到我们营业厅打算买一部小灵通。们营业厅打算买一部小灵通。一位销售人员迎上来，热情地向她介绍一款新推出一位销售人员迎上来，热情地向她介绍一款新推出的的机型，告诉她这款小灵通对于象她这样的中年人机型，告诉她这款小灵通对于象她这样的中年人使用有多么合适、多么有品位。这位女士
12、告诉销售人员，使用有多么合适、多么有品位。这位女士告诉销售人员，她不是给自己买的，是打算给老父亲六十六岁生日买的。她不是给自己买的，是打算给老父亲六十六岁生日买的。那位销售人员听说后，立即改口，又滔滔不绝地介绍起那位销售人员听说后，立即改口，又滔滔不绝地介绍起另一款机对她父亲是多么合适，但他的热情似乎适得其另一款机对她父亲是多么合适，但他的热情似乎适得其反，并没有令那位女士的态度有太好的转变。反，并没有令那位女士的态度有太好的转变。32案例讨论：案例讨论：在我们的营业厅柜台前，一位用户选购了一在我们的营业厅柜台前，一位用户选购了一部自己很喜欢的小灵通。当服务人员正为他办理部自己很喜欢的小灵通。
13、当服务人员正为他办理购机手续时，发现他是一位住在乡下的农民，听购机手续时，发现他是一位住在乡下的农民，听说小灵通电话省钱又方便，也想买一部。在详细说小灵通电话省钱又方便，也想买一部。在详细了解了对方情况之后，服务人员退回了钱，并解了解了对方情况之后，服务人员退回了钱，并解释说，您住的地方暂时还没有基站。释说，您住的地方暂时还没有基站。33案例讨论：案例讨论：你怎样评价以上两种销售？你怎样评价以上两种销售？其失败成功的原因是什么？其失败成功的原因是什么？34销售的基本概念销售的基本概念 销售应该是从与客户打招呼，到回答客户的提销售应该是从与客户打招呼，到回答客户的提问、解决客户的疑问，再到提供客
14、户需要的产品，问、解决客户的疑问，再到提供客户需要的产品，完成交易或送走不买的客户，最后到与客户保持完成交易或送走不买的客户，最后到与客户保持联络，建立关系，以期客户以后支持的整个过程。联络，建立关系，以期客户以后支持的整个过程。切记切记1：做销售，实际上就是在做人际关系。可以说，做销售，实际上就是在做人际关系。可以说，成功的销售也是人际间由认识到了解再到成功的销售也是人际间由认识到了解再到信任信任，直至互相依赖的必然结果。直至互相依赖的必然结果。35 客户信任的企业和销售人员是客户可信赖的客户信任的企业和销售人员是客户可信赖的信息来源。信息来源。客户在购买决策时，首先会判断企业及其销客户在购
15、买决策时，首先会判断企业及其销售人员是否值得信任。售人员是否值得信任。客户肯定愿意和信任的服务企业合作，以减客户肯定愿意和信任的服务企业合作，以减少购买风险。少购买风险。买卖双方关系存在破裂的可能性时，信任感买卖双方关系存在破裂的可能性时，信任感就会发挥挽救的作用。就会发挥挽救的作用。信任的作用信任的作用36影响客户对销售人员信任的因素影响客户对销售人员信任的因素 专业技能专业技能 履行承诺的权力履行承诺的权力 可爱程度可爱程度 共同的利益和价值观共同的利益和价值观 交往频率交往频率 合作时间合作时间37切记切记2：我们一定要转变传统的拿着产品找客户的推销观念，我们一定要转变传统的拿着产品找客
16、户的推销观念，应建立根据客户需要提供产品给客户的营销理念。应建立根据客户需要提供产品给客户的营销理念。销售的定义：销售的定义：销售就是使顾客认同我们提供的产品或服务给他销售就是使顾客认同我们提供的产品或服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺，并们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺，并付出的购买行动付出的购买行动。用户的购买行为用户的购买行为38社区经理的三种角色社区经理的三种角色角色之一：业务协调者角色之一：业务协调者社区经理在整个过程中要协调所有的信息、资源，并通过社区经理在整个过程中要协调所有的信息、资源，并通过行动，支持客户。这要求社区经理要具备以下条件：行动，支持客户。这要求
17、社区经理要具备以下条件：对自己公司、产品及个人能力的全面认识对自己公司、产品及个人能力的全面认识 促进自己公司和客户重要角色之间的沟通促进自己公司和客户重要角色之间的沟通 抓住工作重点以达至最佳业绩的能力抓住工作重点以达至最佳业绩的能力 建立和管理销售团队的能力建立和管理销售团队的能力 统筹自己相关人员与客户的合作统筹自己相关人员与客户的合作 建立与客户内部建立与客户内部 相关部门良好工作关系的能力相关部门良好工作关系的能力 高效和灵活高效和灵活 39社区经理的三种角色社区经理的三种角色角色之二：业务顾问角色之二：业务顾问 社区经理通过呈现自己公司给客户带来的利益和价值帮助客社区经理通过呈现自
18、己公司给客户带来的利益和价值帮助客户增进信心和加强合作关系。这要求社区经理具备以下条件：户增进信心和加强合作关系。这要求社区经理具备以下条件：一般性的行业知识一般性的行业知识 。比较全面的了解客户的业务、行业、市场以及相关情况比较全面的了解客户的业务、行业、市场以及相关情况 广泛挖掘客户的问题和需要，实施有效解决方案的能力广泛挖掘客户的问题和需要，实施有效解决方案的能力 与客户相关人员交流信息、询问意见的能力与客户相关人员交流信息、询问意见的能力 包括说服技巧在内的沟通技巧包括说服技巧在内的沟通技巧 40社区经理的三种角色社区经理的三种角色角色之三：业务联盟角色之三：业务联盟 通过良好的客户关
19、系管理，社区经理能够对客户的短期和通过良好的客户关系管理，社区经理能够对客户的短期和长期发展做贡献。这要求社区经理具有以下条件：长期发展做贡献。这要求社区经理具有以下条件：关注客户的短期利益，也关注其长期发展的能力。关注客户的短期利益，也关注其长期发展的能力。把自己视做客户的长期合作伙伴把自己视做客户的长期合作伙伴。全面尊重客户，建立长期的人际互信关系，坦诚沟通。全面尊重客户，建立长期的人际互信关系，坦诚沟通。运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量。运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量。41我们是社区经理，社区经理的工作内容：我们是社区经理，社区经理的工作内容：客户关系管理客户关
20、系管理（客户资料、客户关系、客户信用）（客户资料、客户关系、客户信用）销售工作销售工作（业务宣传推广、上门走访、电话联系及直（业务宣传推广、上门走访、电话联系及直 接销售；接销售；提升市场占有率、巩固客户、拓展新业务；实施公司销售、提升市场占有率、巩固客户、拓展新业务；实施公司销售、促销活动）促销活动）服务工作服务工作（通信业务咨询、辅导业务的正确使用、受理业务）（通信业务咨询、辅导业务的正确使用、受理业务）市场市场“情报情报”搜集搜集（社区内公众客户的市场调查、了解客户（社区内公众客户的市场调查、了解客户需求和竞争对手动态）需求和竞争对手动态）欠费催缴欠费催缴（提醒缴费、欠费催缴、递送帐单）
21、（提醒缴费、欠费催缴、递送帐单）克服被拒绝的销售心理克服被拒绝的销售心理42 主动沟通主动沟通 慎于言，敏于行慎于言，敏于行 善于总结善于总结 注意细节注意细节 巧用赠品巧用赠品 建立人际圈建立人际圈 习惯计划习惯计划 社区经理应该具备的行为习惯社区经理应该具备的行为习惯43 清晰的思路和清晰的思路和有效的方法有效的方法销售成功销售成功人际沟通协调人际沟通协调驾御能力驾御能力44训练二训练二资料收集与业务发展分析资料收集与业务发展分析q 市场定位预测与分析市场定位预测与分析q 客户背景与个人资料收集客户背景与个人资料收集q 竞争对手的资料收集竞争对手的资料收集q 项目资料管理项目资料管理q 业
22、务发展分析业务发展分析成成功功销销售售训训练练45分组讨论：分组讨论：各组结合以往真实、成功的案例阐述案例进各组结合以往真实、成功的案例阐述案例进行的整个过程，并着重阐述对客户资料的收行的整个过程，并着重阐述对客户资料的收集工作在案例中重要地位。集工作在案例中重要地位。开发客户、维系客户、稳定客户开发客户、维系客户、稳定客户46 我们的企业和产品要为哪些人服务？我们的企业和产品要为哪些人服务？赚哪些人的钱？赚哪些人的钱？这一部分人是谁？这一部分人是谁？他们在哪里？他们在哪里？怎么把他们吸引过来？怎么把他们吸引过来？明确服务市场定位明确服务市场定位双三角分析法双三角分析法47市场调查与分析预测市
23、场调查与分析预测 要了解你所在社区的经济状况，居民收入水平、要了解你所在社区的经济状况，居民收入水平、消费习惯、单机话务收入、投资成本等。消费习惯、单机话务收入、投资成本等。2004年社区固话新放号数？流失量？总量？年社区固话新放号数？流失量？总量？ARPU值？值？社区的放号空间还有多大？社区的放号空间还有多大？还有哪些人没有装机，谁是潜在客户？还有哪些人没有装机，谁是潜在客户？如何提高社区的如何提高社区的ARPU值？值？社区商务客户的数量？收入情况？社区商务客户的数量？收入情况？48客户资料客户资料 组织机构组织机构 常用常用的通讯方式的通讯方式 业务的使用部门、采购部门、支撑部门业务的使用
24、部门、采购部门、支撑部门 使用人员、管理层和高层使用人员、管理层和高层 使用竞争对手产品的情况使用竞争对手产品的情况 客户业务情况及其行业背景客户业务情况及其行业背景 49 家庭状况和家乡家庭状况和家乡 毕业的大学毕业的大学 喜欢的运动喜欢的运动 喜爱的餐厅和食物喜爱的餐厅和食物 今年的工作目标今年的工作目标 宠物宠物 个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等 密密麻麻的小本子密密麻麻的小本子 上次度假的地点上次度假的地点 下次休假的计划下次休假的计划 近期行程近期行程 在机构中的作用在机构中的作用 同事之间的关系同事之间的关系 喜欢阅读的书籍喜欢阅读的书籍客户的个人资料客户的个人资料50竞争
25、对手资料竞争对手资料 其业务使用情况其业务使用情况 客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 该销售代表与客户的关系等该销售代表与客户的关系等 谁是你真正的对手？！谁是你真正的对手？！竞争对手的信息来源竞争对手的信息来源？51 讨论：讨论：获得竞争对手信息的途径和方法获得竞争对手信息的途径和方法网络及宣传资料网络及宣传资料 媒体报道媒体报道使用分析其产品使用分析其产品 展厅走访展厅走访客户打探客户打探假扮客户访问假扮客户访问直接沟通直接沟通招标现场招标现场内线内线社区经理支撑系统社区经理支撑系统52项目资料项目资料 客户
26、最近的采购计划客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题通过这个项目要解决什么问题 采购时间表采购时间表 采购预算采购预算 采购流程等采购流程等 搜索信息、筛选信息、利用信息搜索信息、筛选信息、利用信息 先下手为强！先下手为强！53 97系统系统 登门拜访登门拜访 定期访问定期访问 婚丧喜庆时的访问婚丧喜庆时的访问 安装满周年的拜访安装满周年的拜访 安装时的拜访安装时的拜访 以纪念品或新品做为赠品以纪念品或新品做为赠品 修理或申诉时的应对修理或申诉时的应对 社区经理支撑系统的利用社区经理支撑系统的利用收集客户资料的方法54业务发展分析业务发展分析 放号仍然是头等大事。放号仍然是头等大事。话
27、务量是通信企业经营的主要商品。话务量是通信企业经营的主要商品。话务量消费是可以引导的话务量消费是可以引导的。转型业务方兴未艾。转型业务方兴未艾。增值业务魅力不减。增值业务魅力不减。传媒业务传媒业务待挖掘的财富。待挖掘的财富。宽带宽带我们的希望与亮点。我们的希望与亮点。55训练三训练三客户消费行为分析客户消费行为分析成成功功销销售售训训练练q消费者行为分析解决的几个问题消费者行为分析解决的几个问题q常见的购买动机常见的购买动机q个人消费者购买行为分析个人消费者购买行为分析q影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素56消费者行为分析解决的几个问题消费者行为分析解决的几个问题什么时候？什么时
28、候？WhenWhen为何购买？为何购买？WhyWhy购买什么？购买什么？WhatWhat什么地方？什么地方？WhereWhere怎么购买？怎么购买？HowHow谁在购买？谁在购买？Who（一）（二）（三）（四）（五）（六）消费者行为分析消费者行为分析深刻理解深刻理解5W1H57常见的购买动机常见的购买动机求实动机求实动机求廉动机求廉动机好胜动机好胜动机求利动机求利动机偏好动机偏好动机从众动机从众动机求俏动机求俏动机惠顾动机惠顾动机求新动机求新动机其他动机其他动机58小灵通的购买动机分析小灵通的购买动机分析辐射小辐射小物美价廉物美价廉短信悦铃短信悦铃移动性移动性私密性私密性求利动机求利动机求廉动
29、机求廉动机偏好动机偏好动机便利动机便利动机求实动机求实动机小小灵灵通通特特点点消费者的购买动机可能是一个，也可能是多个，要消费者的购买动机可能是一个，也可能是多个，要通过适当的沟通，了解其购买动机，如果是多个动通过适当的沟通，了解其购买动机，如果是多个动机，还要分清主次，才能取得良好的销售成果机，还要分清主次，才能取得良好的销售成果。59讨论：讨论：在你的实际营销工作中，顾客的购在你的实际营销工作中，顾客的购买动机有哪些？能否归纳总结成经验？买动机有哪些？能否归纳总结成经验？60个人消费者购买行为分析个人消费者购买行为分析产品产品价格价格地点地点促销促销经济经济政治政治技术技术文化文化购买购买
30、者的者的特性特性购买购买决策决策过程过程产品选择产品选择品牌选择品牌选择供应商选择供应商选择购买时间购买时间购买数量购买数量营销和其他刺激营销和其他刺激购买者的黑匣子购买者的黑匣子购买者的反应购买者的反应s购买者行为模式购买者行为模式61影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素文化因素文化因素社会因素社会因素个人因素个人因素心理因素心理因素文化的文化的亚文化的亚文化的社会阶层社会阶层参照集体参照集体家庭家庭角色与地位角色与地位年龄年龄 职业职业经济状况经济状况生活方式生活方式 动机动机知觉知觉学习学习信念和态度信念和态度62社会阶层对消费者购买行为的影响社会阶层对消费者购买行为的影响
31、社会阶层是社会中有大致相同社会地位的人社会阶层是社会中有大致相同社会地位的人组成的群体。组成的群体。不同阶层的消费与购买决策各有什么特点？不同阶层的消费与购买决策各有什么特点？试分析：试分析：小灵通与宽带用户在总体上是否处于同一社会阶层？小灵通与宽带用户在总体上是否处于同一社会阶层？63相对相对规模规模阶层阶层描述描述很少很少上层上层高级政府人员、高级专业人才和大公司高管等，对独特高级政府人员、高级专业人才和大公司高管等，对独特的商品感兴趣。的商品感兴趣。较少较少中上层中上层普通成功人士、中小企业管理人员或经理等。想得到标普通成功人士、中小企业管理人员或经理等。想得到标志他们成功的良好产品，注
32、意形象、重视子女教育、对志他们成功的良好产品，注意形象、重视子女教育、对未来有期待。未来有期待。较多较多中下层中下层职员、教师、技术人员等白领阶层，收入平均、想为未职员、教师、技术人员等白领阶层，收入平均、想为未来储蓄，强调努力工作，符合整个社会基调，重视家庭来储蓄，强调努力工作，符合整个社会基调，重视家庭，独立思考。，独立思考。大多大多数数偏上的下偏上的下层（劳动层（劳动阶层）阶层）蓝领工人、服务人员等。收入中等，注重安全感，对选蓝领工人、服务人员等。收入中等，注重安全感，对选购的商品缺乏自信而更多相信售货员和广告。购的商品缺乏自信而更多相信售货员和广告。较少较少下下层下下层一般为无业或无专
33、业技能人员。收入低、有时无固定工一般为无业或无专业技能人员。收入低、有时无固定工作，生活较贫困。是生活必需品的重要消费市场。作，生活较贫困。是生活必需品的重要消费市场。各社会阶层的特点描述（仅供参考）各社会阶层的特点描述（仅供参考）64关于参照群体关于参照群体人们对不同的问题有各自不同的参照群体。人们会人们对不同的问题有各自不同的参照群体。人们会模仿或者抵制参照群体进行购买决策。模仿或者抵制参照群体进行购买决策。人有把自己和别人做比较的心理。当消费者与参照人有把自己和别人做比较的心理。当消费者与参照群体中的人地位相关时，这种影响更加重要。群体中的人地位相关时，这种影响更加重要。对一个群体来说，
34、用宽带上网也许是小有成就的标对一个群体来说，用宽带上网也许是小有成就的标志。对另一个群体来说，用小灵通也许是很没面子的事志。对另一个群体来说，用小灵通也许是很没面子的事情。情。社区经理要尽量了解消费者的参照群体，做出适当社区经理要尽量了解消费者的参照群体，做出适当的推销决策。的推销决策。65时间与环境对客户购买行为的影响时间与环境对客户购买行为的影响时间会影响购买情景。当消费者在繁忙时或心情不时间会影响购买情景。当消费者在繁忙时或心情不佳时，推销小灵通不是明智之举，要学会找到恰当的时佳时，推销小灵通不是明智之举，要学会找到恰当的时间进行推销。间进行推销。周围环境也影响购买行为。有人不喜欢在嘈杂
35、营业周围环境也影响购买行为。有人不喜欢在嘈杂营业厅排队购买或交费；中上阶层的人不喜欢电话推销。厅排队购买或交费；中上阶层的人不喜欢电话推销。需要、寻求的利益、态度、动机以及消费者怎么挑需要、寻求的利益、态度、动机以及消费者怎么挑选产品，因不同的购买情景而不同，因此，不同的购买选产品，因不同的购买情景而不同，因此，不同的购买情景需要不同的营销手段，社区经理需要进行灵活的掌情景需要不同的营销手段，社区经理需要进行灵活的掌握。握。66训练四训练四 六步销售法六步销售法q 计划和准备计划和准备q 掌握接触客户的原则掌握接触客户的原则q 需求分析需求分析q 销售定位销售定位q 赢取定单赢取定单q 跟进跟
36、进成成功功销销售售训训练练67 小张是个年轻的职员，还没有女朋友。有一天，他突然得小张是个年轻的职员，还没有女朋友。有一天，他突然得到了一个消息，有一个远房的亲戚在国外去世了，留下了一笔到了一个消息，有一个远房的亲戚在国外去世了，留下了一笔遗产，总价值遗产，总价值300万美元。这个亲戚一生孤苦伶仃，所以他立万美元。这个亲戚一生孤苦伶仃，所以他立了一个遗嘱，要求遗产继承人必须满足以下条件：一、如果结了一个遗嘱，要求遗产继承人必须满足以下条件：一、如果结了婚，就要保持婚姻稳定；二、如果没有结婚，就要在一个月了婚，就要保持婚姻稳定；二、如果没有结婚，就要在一个月之内结婚并且在一年之内生出孩子；三、必
37、须在之内结婚并且在一年之内生出孩子；三、必须在30年之内保持年之内保持婚姻的稳定。而且，他的钱会一个月一个月地发下来。现在，婚姻的稳定。而且，他的钱会一个月一个月地发下来。现在，小张面临一个非常大的挑战，就是如果要继承遗产，必须在一小张面临一个非常大的挑战，就是如果要继承遗产，必须在一个月之内结婚，必须在一年之内生孩子，必须将这个婚姻保持个月之内结婚，必须在一年之内生孩子，必须将这个婚姻保持30年。年。在这样的情况下，小张应该按照什么样的流程，按照什么在这样的情况下，小张应该按照什么样的流程，按照什么样的步骤去做这件事情呢？样的步骤去做这件事情呢？68计划和准备计划和准备-建立整个客户关系的基
38、础建立整个客户关系的基础 情景情景1朋友：小张，这个机会可不能放过，你想找个什么样的女朋友？朋友：小张，这个机会可不能放过，你想找个什么样的女朋友？小张：这可得考虑一下。也不能为了钱随便找一个。小张：这可得考虑一下。也不能为了钱随便找一个。朋友：你是先看相貌还是先看性格，你对身高有要求吗？朋友：你是先看相貌还是先看性格，你对身高有要求吗？小张：最好是小张：最好是1.65到到1.75米的。米的。朋友：那职业呢？朋友：那职业呢？小张：教师、公务员、空中小姐，都不错小张：教师、公务员、空中小姐，都不错。就像上述情景一样，在做销售工作的时候也首先是客户分析步就像上述情景一样，在做销售工作的时候也首先是
39、客户分析步骤。经过分析，确定到底什么样的客户会是有效的客户。骤。经过分析，确定到底什么样的客户会是有效的客户。69掌握接触客户的原则掌握接触客户的原则-树立良好形象，博取好感树立良好形象，博取好感 情景情景2朋友：我看找个空中小姐比较好。朋友：我看找个空中小姐比较好。小张：好啊，那该上哪儿去找呢？小张：好啊，那该上哪儿去找呢？朋友：当然是飞机上。朋友：当然是飞机上。小张：那就这么定了。小张：那就这么定了。（小张就买了十几航班北京到上海的往返机票，这样可以尽量多的接（小张就买了十几航班北京到上海的往返机票，这样可以尽量多的接触到空中小姐，在飞到第七次的时候，空中小姐小丽出现了。小张一触到空中小姐
40、，在飞到第七次的时候，空中小姐小丽出现了。小张一下子被下子被“震震”住了，决定此生非小丽不娶。）住了，决定此生非小丽不娶。）要树立良好的个人及企业形象。接触客户很简单，但是要要树立良好的个人及企业形象。接触客户很简单，但是要“一见钟情一见钟情”、能够在第一时间打动客户一般比较困难。所以，、能够在第一时间打动客户一般比较困难。所以，好的销售人员的功力就在这个地方，他能够在见到客户的很短时好的销售人员的功力就在这个地方，他能够在见到客户的很短时间之内，就取得客户的好感，而且让客户觉得他有价值间之内，就取得客户的好感，而且让客户觉得他有价值。70 情景情景3（经过多次邀请，小张终于请到小丽一起喝咖啡
41、。）（经过多次邀请，小张终于请到小丽一起喝咖啡。）小张：我是北京人，读的是计算机专业，爱好广泛，在小张：我是北京人，读的是计算机专业，爱好广泛，在ABC 公司做程序开发。公司做程序开发。小丽：哦，我听别人说过了。小丽：哦，我听别人说过了。小张：那你听说过我的亲戚的事吗？小张：那你听说过我的亲戚的事吗？小丽：全城人都知道，我当然也听说了一点。小丽：全城人都知道，我当然也听说了一点。小张：那我们应该相互了解，能不能请你介绍一下你的情况？小张：那我们应该相互了解，能不能请你介绍一下你的情况？小丽：小丽：当然，除了销售人员介绍自己外，也要了解对方，让双方当然，除了销售人员介绍自己外，也要了解对方，让双
42、方有相互的了解，这才可能建立双方互信的关系，为下一步的有相互的了解，这才可能建立双方互信的关系，为下一步的合作打下基础。合作打下基础。71需求分析需求分析-发现客户的真正需求，让客户了解公司发现客户的真正需求，让客户了解公司 销售人员要透过客户的要求了解客户的真正需求是什么。销售人员要透过客户的要求了解客户的真正需求是什么。销售人员真正了解到客户的需求之后，才能给客户提出销售人员真正了解到客户的需求之后，才能给客户提出建议，才能够帮助客户取得成功，这也是销售人员对客户的建议，才能够帮助客户取得成功，这也是销售人员对客户的价值。价值。如果客户拒绝，拒绝的真正原因是什么如果客户拒绝，拒绝的真正原因
43、是什么？72销售定位销售定位-针对客户的需求对产品进行重点介绍针对客户的需求对产品进行重点介绍 情景情景4（在小丽休假的三天内，小张快马加鞭，抓住一切机会加强与小丽（在小丽休假的三天内，小张快马加鞭，抓住一切机会加强与小丽的交往。小张发现小丽是个非常家庭型的女孩子，也非常希望能够的交往。小张发现小丽是个非常家庭型的女孩子，也非常希望能够成家，正是他理想的对象，他想借这次约会向她求婚。）成家，正是他理想的对象，他想借这次约会向她求婚。）小张：小丽，我们已经单独相处过几次了，你认为我这个人怎么样？小张：小丽，我们已经单独相处过几次了，你认为我这个人怎么样？小丽：还不错。小丽：还不错。小张：不知道我
44、是不是能满足你的条件？小张：不知道我是不是能满足你的条件？小丽：你问得太直接了。我们才看过几场电影。小丽：你问得太直接了。我们才看过几场电影。小张：小丽，你知道我的情况，我想问你是不是愿意？小张：小丽，你知道我的情况，我想问你是不是愿意？小丽：我得先问问我妈的意见。小丽：我得先问问我妈的意见。小张：小丽！（激动地拉起了小丽的手。）小张：小丽！（激动地拉起了小丽的手。）73 销售肯定是重结果的。就像案例中男女双方拉销售肯定是重结果的。就像案例中男女双方拉手就标志着同意交往一样，在销售点过程中也会有一手就标志着同意交往一样，在销售点过程中也会有一个标志性的行为个标志性的行为。在销售过程中，通过需求
45、分析，。在销售过程中，通过需求分析，明确对方的确是潜在客户，而且觉得有成功的希望的明确对方的确是潜在客户，而且觉得有成功的希望的时候，就会进入下一个阶段时候，就会进入下一个阶段销售定位。销售定位销售定位。销售定位阶段其实就是一个阶段其实就是一个“拉手拉手”的过程，在这个过程中尤的过程，在这个过程中尤其注重要达到的结果。其注重要达到的结果。所以在这个阶段，首先要拿到客户的标书。销售所以在这个阶段，首先要拿到客户的标书。销售厂家为客户提出解决方案，把方案交上去，给客户很厂家为客户提出解决方案，把方案交上去，给客户很好的承诺，然后取得跟客户好的承诺，然后取得跟客户“手拉手手拉手”的机会。如果的机会。
46、如果前期工作做时非常扎实，这个阶段就是收获的阶段，前期工作做时非常扎实，这个阶段就是收获的阶段，就会水到渠成地把定单拿下来。就会水到渠成地把定单拿下来。74赢取定单赢取定单-梳理客户之间的关系，使其内部达成一致。梳理客户之间的关系，使其内部达成一致。情景情景5（时间过得飞快，转眼就是第三周的周末了，距离最后期限还有一（时间过得飞快，转眼就是第三周的周末了，距离最后期限还有一周半的时间。现在，小张和小丽正手拉手在街上散步。）周半的时间。现在，小张和小丽正手拉手在街上散步。）小张：小丽，我这个人到底怎么样？小张：小丽，我这个人到底怎么样？小丽：挺好。小丽：挺好。小张：那我们结婚吧。小张：那我们结婚
47、吧。小丽：我知道你很着急，可这得经过我父母的同意。小丽：我知道你很着急，可这得经过我父母的同意。小张：那我们马上就去见他们。小张：那我们马上就去见他们。75 就像女孩子是不是结婚会受她的父母影响一样，就像女孩子是不是结婚会受她的父母影响一样，客户决策层做决定时，也会客户决策层做决定时，也会受到周围很多人的影响受到周围很多人的影响。没有这些人，他也一时无法做出决定。在这个阶段，没有这些人，他也一时无法做出决定。在这个阶段，要利用已经做好工作的决策者来产生影响。在购买承要利用已经做好工作的决策者来产生影响。在购买承诺阶段，赢取定单就是诺阶段，赢取定单就是要梳理客户之间的关系，使他要梳理客户之间的关
48、系，使他们内部达成一致。们内部达成一致。特别要让那些已经做通工作的人来特别要让那些已经做通工作的人来影响其他人的决定。影响其他人的决定。76梅花五瓣核心决策者核心决策者首倡者首倡者技术把关者技术把关者辅助决策者辅助决策者内线支持者内线支持者关键使用者关键使用者77梅花的花瓣与花芯 核心决策者核心决策者：高级行政主管，大项目新项目拍板决策者；：高级行政主管，大项目新项目拍板决策者；技术把关者技术把关者：技术部门的主管和有影响力的技术人员，参：技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行；与审核评议，确定方案是否可行；关键使用者关键使用者：项目使用部门的主管和有影响力的员工；
49、：项目使用部门的主管和有影响力的员工；辅助决策者辅助决策者：计划财务部门或相关领导层中的副职，他们：计划财务部门或相关领导层中的副职，他们有建议采购程序、商讨价格、供货付帐方式的职责；有建议采购程序、商讨价格、供货付帐方式的职责；内线支持者内线支持者：首先提出对公司某产品或服务的倾向性意见：首先提出对公司某产品或服务的倾向性意见 首倡者首倡者：信任我们并愿意主动为我们采购积极活动。：信任我们并愿意主动为我们采购积极活动。78梅花五瓣分配 你是如何进行分配的？你是如何进行分配的？根据不同身份角色根据不同身份角色79梅花分配与心态梅花分配与心态 大权独揽，小权分散大权独揽，小权分散 明哲保身、不愿
50、招徕麻烦明哲保身、不愿招徕麻烦 体现政绩体现政绩 现实最为重要现实最为重要 感性、热情、乐于交流感性、热情、乐于交流 倚老卖老，依势用势。倚老卖老，依势用势。韩刚（决策）韩刚（决策）傅腾（辅助）傅腾（辅助）崔健（技术把关、首倡）崔健（技术把关、首倡）王海（辅助）王海（辅助）李波（支持、使用）李波（支持、使用）王大姐（使用）王大姐（使用）80家庭中的梅花五瓣家庭中的梅花五瓣对家庭来说，在很多通信产品购买过程中，对家庭来说，在很多通信产品购买过程中，家庭成员在购买决策上要达成共识。家庭成员在购买决策上要达成共识。家庭购买决策的商讨有时难以预料，可能因家庭购买决策的商讨有时难以预料，可能因一些家庭成
