1、营销知识营销知识 营销是管理学中最富能动作用的一个领域，营销是管理学中最富能动作用的一个领域，面对市场上不断出现的艰险而又严峻的挑战，企面对市场上不断出现的艰险而又严峻的挑战，企业必须做出反应，迎接市场新挑战。业必须做出反应，迎接市场新挑战。理念理念 !速度速度!行动行动!什么是营销（）？所谓“营”，一是“谋求”，二是“经营”；所谓“销”亦称“销售”，指产品的销售方式、方法。显然“营”是本，“销”为表，“营”决定了“销”，“销”的结果也会反作用于“营”。（）“谋求”乃三者之首。孙子兵法云：凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者无穷如天地，不谒如江河。所谓“正合”乃指我们如果搞“营销”，首先要对市场
2、进行准确定位，找准如前述自己的位置。（）“经营”是“谋求”的本钱，是“销售”的基础。有了好的产品战略和策略，还要通过有效经营，用最低的成本将合格的产品推向市场，以获取最大的利润（）“销售”是“谋求”、“经营”的最后一个环节。通过这一环节可将企业生产的产品送到满意的消费者手中，同时也将消费者对产品的不同需求反馈到企业，获得的利润又可用于新的循环内容内容营销观产品概念 产品生命周期市场细分市场选择品牌定位 目标市场竞争者 消费者4P4C4RCS营销误区营销中的损益平衡分析营销绩效的评估重点营销观营销观整体营销整体营销 按照企业生存和竞争的具体要求，确立基本理念、方按照企业生存和竞争的具体要求，确立
3、基本理念、方针与政策，统一组织的意识、观念和行为，围绕着竞争市针与政策，统一组织的意识、观念和行为，围绕着竞争市场展开组织内各部分（场展开组织内各部分（R&D、生产、与销售等系统及职能部门）的协同。）的协同。在此过程中，要有效地在组织形态上积累竞争能力，在此过程中，要有效地在组织形态上积累竞争能力，在成功的关键上形成特长，超越对手，跨越未来的不确定在成功的关键上形成特长，超越对手，跨越未来的不确定性，使未来的市场机会能够为企业所利用。性，使未来的市场机会能够为企业所利用。整体营销的普遍性整体营销的普遍性 有限的生存空间，赋予了生命体以最基本的命题：有限的生存空间，赋予了生命体以最基本的命题：“
4、生存竞争生存竞争”。生存竞争的核心秘密，在于生命体能否在有限的资源生存竞争的核心秘密，在于生命体能否在有限的资源约束下，作出有方向性的竞争反应作用于外部，去超越对约束下，作出有方向性的竞争反应作用于外部，去超越对手，赢得机会和条件，从而完成与外部能量的转换。手，赢得机会和条件，从而完成与外部能量的转换。整体营销的特殊性整体营销的特殊性满足需求或顾客利益最大化，并不是企业的最高目标，满足需求或顾客利益最大化，并不是企业的最高目标，企业的最高目标是生存和发展；企业的最高目标是生存和发展；需求导向也不是企业各部门协调或协同的原则，需求导向也不是企业各部门协调或协同的原则，企业各部门协调或协同的原则是
5、争夺市场。企业各部门协调或协同的原则是争夺市场。企业求生存，进而争夺市场的特殊性内涵，决定了一企业求生存，进而争夺市场的特殊性内涵，决定了一个企业必须弄清楚自身生存发展的特定内涵，以及营销举个企业必须弄清楚自身生存发展的特定内涵，以及营销举措对这种生存具体性要求的意义与价值。措对这种生存具体性要求的意义与价值。索尼公司的成功R&D体系结构的完整性，独特的科技力量。整体营销的组织化整体营销的组织化 天下绝非天下绝非“散兵游勇散兵游勇”打下来的，企业帝国的荣耀也打下来的，企业帝国的荣耀也绝非建立在绝非建立在“简单的结构简单的结构”之上。整体营销的组织化，即之上。整体营销的组织化，即指依靠指依靠“结
6、构结构”，使整个企业有组织地朝着争夺市场的目，使整个企业有组织地朝着争夺市场的目标努力。标努力。不依赖于组织的结构，就不可能真正创造不依赖于组织的结构，就不可能真正创造“整体大于整体大于局部之和局部之和”的效率，就不可能真正创造财富。的效率，就不可能真正创造财富。结构结构有组织的努力有组织的努力 整体营销的实质不是单纯的整体营销的实质不是单纯的“竞争对抗竞争对抗”，也不是单，也不是单纯的纯的“满足市场满足市场”，而是，而是“争夺市场争夺市场”。在行业结构自然演进的状态下思考营销问题，涉及到在行业结构自然演进的状态下思考营销问题，涉及到“竞争三角（竞争三角（3C）关系）关系”。企业与顾客之间并非
7、天然的。企业与顾客之间并非天然的“利益伙伴利益伙伴”，在与竞争对手之间展开角逐中赢得顾客，在与竞争对手之间展开角逐中赢得顾客，是整体营销的基本命题。是整体营销的基本命题。顾客（顾客（Customer）竞争对手（竞争对手（Competitor）企业或公司（企业或公司（Corporation）互为因果互为因果相互制约相互制约 营销面临的难题是环境的不稳定性，以及市场需求与营销面临的难题是环境的不稳定性，以及市场需求与竞争的不确定性。企业能否在失去单一、连续与稳定的环竞争的不确定性。企业能否在失去单一、连续与稳定的环境中，谋求生存与发展的机会，成功地争夺市场，不仅取境中，谋求生存与发展的机会，成功地
8、争夺市场，不仅取决于把握决于把握“3C”互动关系中的争夺要点，更重要的是企业互动关系中的争夺要点，更重要的是企业在机能上响应争夺要点的能力及有效性。即：在机能上响应争夺要点的能力及有效性。即：企业各部分功能一体化的企业各部分功能一体化的“整体营销能力整体营销能力”产品概念产品概念=产品是指能够提供给市场从而引起人们注意、产品是指能够提供给市场从而引起人们注意、供人取得使用或消费，并能够满足人们某种欲供人取得使用或消费，并能够满足人们某种欲望或需要的任何有形和无形的东西。望或需要的任何有形和无形的东西。=产品包括有形物品、服务、地方、组织、构思，产品包括有形物品、服务、地方、组织、构思，或者它们
9、的组合。或者它们的组合。=整体产品概念含有三个层次。整体产品概念含有三个层次。整体产品整体产品功能功能效用效用外观设计外观设计颜色颜色包装包装品牌品牌安装安装延伸产品延伸产品有形产品有形产品核心产品核心产品维修维修送货送货信贷信贷产品从投入市场至退出市场的全过程产品从投入市场至退出市场的全过程投入期投入期 成长期成长期 成熟期成熟期 衰退期衰退期STS四四个个阶阶段段产品市场的生命周期产品市场的生命周期 产品生命周期各阶段的特点产品生命周期各阶段的特点 企业情况企业情况 经营环境经营环境 营销策略营销策略成本高 竞争者少 刺激基本要求生产效率低 知晓产品者少 可建立高价格需要流动资金多 需求有
10、限 产品样式少毛利高 设法增加分销网络容易组织生产 扩展市场 培育选择性需求成本降低 分销渠道增多 产品要异样化生产效率提高 竞争者多 强化分销渠道有利改进产品 价格开始下降经营效益高 竞争激烈 强调市场细分有利改进产品 市场扩展快 进一步改进产品毛利降低 分销渠道定型 改善售后服务利润减少 需求不稳定 实施价格战略成本回升 需求减少 判断产品前途 竞争者减少 拟定撤出或保留产品计划 价格趋于稳定 保留分销关系投入期投入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期=产品市场生命不等于产品使用寿命。产品市场生命不等于产品使用寿命。=产品市场生命周期曲线是一种理论抽象产品市场生命周期曲线是一种理论抽象。
11、（异变型生命周期：高原型、双峰型、多段型、高平型、低平型等）=产品市场生命周期理论揭示了产品更新换代是产品市场生命周期理论揭示了产品更新换代是市场发展市场发展 变化之必然。变化之必然。=产品市场生命理论是新产品开发的理论基础。产品市场生命理论是新产品开发的理论基础。=品牌定位是寻找品牌形象与目标市场最佳结合品牌定位是寻找品牌形象与目标市场最佳结合的过程品牌定位是确立品牌个性的谋略。的过程品牌定位是确立品牌个性的谋略。=品牌定位是进占市场、拓展市场的前提。品牌定位是进占市场、拓展市场的前提。=品牌定位是品牌传播的基础，它规定着品牌传品牌定位是品牌传播的基础，它规定着品牌传播的方向。播的方向。品牌
12、定位的意义品牌定位的意义品牌定位品牌定位=市场定位不是选择目标市场市场定位不是选择目标市场=定位无谓定位无谓=定位过宽定位过宽=定位过窄定位过窄=定位混乱定位混乱=定位错位定位错位品牌定位的误区品牌定位的误区=比附定位比附定位=以功能为基点的定位以功能为基点的定位=以价格为基点的定位以价格为基点的定位=以外观为基点的定位以外观为基点的定位=以创新为基点的定位以创新为基点的定位品牌定位的主要类型品牌定位的主要类型市场细分市场细分 市场细分是上世纪市场细分是上世纪50年代中期美国温德尔年代中期美国温德尔斯斯密提出的新概念。所谓市场细分是根据整体市场密提出的新概念。所谓市场细分是根据整体市场上顾客需
13、求的差异性，以影响顾客需求和欲望的上顾客需求的差异性，以影响顾客需求和欲望的某些因素为依据，将一个整体市场划分为几个消某些因素为依据，将一个整体市场划分为几个消费者群体。每一个需求特点相类似的消费者群就费者群体。每一个需求特点相类似的消费者群就构了一个细分市场，各个不同的细分市场，消费构了一个细分市场，各个不同的细分市场，消费者群之间则有明显的需求差别。者群之间则有明显的需求差别。=差异性差异性=群集性群集性市场细分理论依据市场细分理论依据市场细分的作用市场细分的作用=有利于发现市场机会有利于发现市场机会=有利于准确选择目标市场有利于准确选择目标市场=有利于制定富有针对性的营销策略有利于制定富
14、有针对性的营销策略市场细分的原则市场细分的原则=可进入性可进入性=可衡量性可衡量性=可盈利性可盈利性=可行动性可行动性市场细分市场细分 1 1：1 1营销营销 如今发展起来的英特网传播与网络营销，已开始打破如今发展起来的英特网传播与网络营销，已开始打破传统的销售方式。传统的销售方式。唐唐 佩泊和马茨佩泊和马茨 罗杰斯在最近的罗杰斯在最近的1：1的未的未中写到：中写到：“1：1载体的兴起将产生一种全新的商业竞争载体的兴起将产生一种全新的商业竞争1：1营营销。在销。在1：1的未来你自己将会发现在一个时间内是对一个的未来你自己将会发现在一个时间内是对一个顾客的商业竞争顾客的商业竞争你并不努力把一种商
15、品尽可能多地销你并不努力把一种商品尽可能多地销售给多个顾客；代替它的是，你将会向一个顾客出售尽可售给多个顾客；代替它的是，你将会向一个顾客出售尽可能多的产品能多的产品它是长期和跨越不同产品线的。它是长期和跨越不同产品线的。”市场的选择市场的选择BCG波士顿矩阵波士顿矩阵美国波士顿美国波士顿咨询公司咨询公司首创首创明星区 问题区奶牛区 瘦狗区冰箱橱柜冰柜消毒柜档案柜10%市场占有率市场成长率10%投入 投入 两可 投入 两可 不投 两可 不投 不投 高高 中中 低低产业吸引力产业吸引力强强中中弱弱公公司司竞竞争争地地位位.评估内容（示例）利润率的波动销售额的波动价格的控制力市场占有率产品寿命周期
16、产品开发周期研究开发周期竞争者进取态度消费者态度.评估内容（示例）相关经济领域增长率消费人口的增长率地区市场的增长率产品淘汰的速度产品创新的速度技术革新的速度需求饱和的程度产品的社会接受率国家对收入的调节国家对增长速度的调节.GE 麦肯锡矩阵麦肯锡矩阵SWOT分析分析优势优势Strength 劣势劣势Weakness机会机会Opportunity 威胁威胁Threats环境分析的另一种角度：PEST分析分析（政治法律的、经济的、社会文化的和技术的）波特的贡献波特的贡献 产业结构中五种结构竞争产业结构中五种结构竞争 美国竞争战略学家迈克尔美国竞争战略学家迈克尔E波特观点：波特观点：如何选择有利的
17、产业，取决于经营者对竞争格如何选择有利的产业，取决于经营者对竞争格局与产业结构的洞察力与判断力。局与产业结构的洞察力与判断力。决定企业赢利水平的首要因素与根本因素，是决定企业赢利水平的首要因素与根本因素，是产业的吸引力，而这种产业吸引力的大小，取决产业的吸引力，而这种产业吸引力的大小，取决于产业结构中的五种力量及其它们之间的竞争。于产业结构中的五种力量及其它们之间的竞争。企业企业现有竞争者现有竞争者潜在竞争者潜在竞争者卖方卖方替代竞争者替代竞争者买方买方进入的威胁讨价还价替代的威胁讨价还价产业结构中五种力量竞争产业结构中五种力量竞争 目标市场目标市场=市场细分（市场细分（Segmenting)
18、Segmenting)是品牌定位的基本前提是品牌定位的基本前提=目标市场目标市场(Targeting)(Targeting)是品牌定位的归着点是品牌定位的归着点=品牌定位品牌定位(Positioning)是市场定位的核心与集中表现是市场定位的核心与集中表现STPSTP过程过程=有适当的需求规模及发展潜力有适当的需求规模及发展潜力=企业有能力满足其需求企业有能力满足其需求=竞争强度不高或企业能在竞争中获益竞争强度不高或企业能在竞争中获益 无竞争无竞争 有竞争，但对手尚未控制全部市场有竞争，但对手尚未控制全部市场 竞争激烈，但企业有能力在与对手角逐中获得理想份额竞争激烈，但企业有能力在与对手角逐中
19、获得理想份额 目标市场的条件目标市场的条件=竞争者是指那些与本企业生产经营相同或相似竞争者是指那些与本企业生产经营相同或相似的产品或服务，或者满足同一市场（或相似目的产品或服务，或者满足同一市场（或相似目标顾客）需求的企业。标顾客）需求的企业。竞争者识别竞争者识别竞争者竞争者=市场领导者（市场领导者（Market Leader）=市场挑战者（市场挑战者（Market Challenger）=市场跟随者（市场跟随者（Market Follower）=市场补缺者（市场补缺者（Market Nicher）竞争者识别竞争者识别 产业视角产业视角=品牌竞争者品牌竞争者以相同或相近的价格向同一顾客提供相似
20、的产品和服务的企业。=一般竞争者一般竞争者提供同类产品和服务的所有企业。=形式竞争者形式竞争者提供不同种类产品和服务、满足顾客同种需求的企业。=愿望竞争者愿望竞争者提供不同产品和服务、满足顾客不同愿望、与企业争夺同一顾客购买力的企业。竞争者识别竞争者识别 市场视角市场视角=生理性购买动机生理性购买动机=心理性购买动机心理性购买动机 感情动机感情动机 情绪动机情绪动机 情感动机情感动机 理智动机理智动机 信任动机信任动机消费者购买动机消费者购买动机消费者消费者=求实动机求实动机“实用、实惠实用、实惠”=求新动机求新动机“时髦、奇特时髦、奇特”=求同动机求同动机“效仿、攀比效仿、攀比”=求美动机求
21、美动机“欣赏、美化欣赏、美化”=求廉动机求廉动机“经济经济”=求名动机求名动机“荣耀荣耀”=求便动机求便动机“方便方便”消费者购买动机消费者购买动机 购后感受购后感受 实际购买实际购买 比较评估比较评估 收集信息收集信息引起需要引起需要消费者购买决策过程消费者购买决策过程=Why 为何购买为何购买=What 买何产品买何产品 =When 何时购买何时购买=Where 何处购买何处购买=Who 何人购买何人购买=How 如何购买如何购买 5W1H消费者购买行为的研究内容消费者购买行为的研究内容4P4PS S 精典的营销理论精典的营销理论 4Ps 4Ps的营销策略的营销策略5050年代末由杰罗姆年
22、代末由杰罗姆 麦卡锡提出：麦卡锡提出：4Ps4Ps为企业可以控为企业可以控 制的四大营销因素：制的四大营销因素：产品产品（Product)价格价格 (Price)地点地点 (Place)促销促销 (Promotion)指导思想：指导思想：以销售者的立场对以销售者的立场对4个个P P进行营销组合。进行营销组合。4Ps4Ps营销组合极为重视产品，在充分了解企业不可控因营销组合极为重视产品，在充分了解企业不可控因素的前提下，对企业可控因素加以组合，以使企业可控因素的前提下，对企业可控因素加以组合，以使企业可控因素的组合状态适合企业面对的不可控因素的变化，更好地素的组合状态适合企业面对的不可控因素的变
23、化，更好地满足消费者需求，企业得到较大的利润。满足消费者需求，企业得到较大的利润。如生产、如生产、定价、分销、定价、分销、促销等营销因素促销等营销因素 如政治、法律、如政治、法律、经济、人文、地经济、人文、地理等环境因素理等环境因素企业不能控制企业不能控制企业能控制企业能控制影响企业营销活动影响企业营销活动效果的因素有两种：效果的因素有两种：4Ps 4Ps模型列举了对市场需求发生作用的因素。模型列举了对市场需求发生作用的因素。简单表述如下：简单表述如下：10PS-1。“4Ps”可以这样表述：如果公司生产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得
24、成功。这已经成为一个有用的公式。“4Ps”是市场营销的战术(Tactic)。这里的问题是，你如何确定适当的产品、价格、渠道(地点)和促销?这就要由市场营销战略(Strategy)来解决了。10PS-2战略上的“4Ps”。战略“4Ps”的第一个“P”是探查(Probing)。这是一个医学用语。医生检查病人时就是在探查，即深入检查。因此，4Ps的第一个“P”就是要探查市场，市场由哪些人组成，市场是如何细分的，都需要些什么，竞争对手是谁以及怎样才能使竞争更有成效。真正的市场营销人员所采取的第一个步骤，就是要调查研究，即市场营销调研(MarketingResearch)。第二个步骤是“分割”(part
25、itioning)，即把市场分成若干部分。每一个市场上都有各种不同的人，人们有许多不同的生活方式。有些顾客要买汽车，有的要买机床，有的希望质量高，有的希望服务好，有的希望价格低。分割的含义就是要区分不同类型的买主，即进行市场细分。10PS-3但是，你不能满足所有买主的需要，必须选择那些你能在最大程度上满足其需要的买主，这就是第三个步骤：“优先”(Prioritizing)。哪些顾客对你最重要?哪些顾客应成为你推销产品的目标?假定你到美国去推销丝绸女装，你必须了解美国市场，必须分出各种不同类型的买主，即各类女顾客，必须优先考虑或选择你能够满足其需要的那类顾客。第四个步骤是定位(Positioni
26、ng)。定位的意思是，你必须在顾客心目中树立某种形象。大家都知道某些产品的声誉。如果你认为“梅西德斯”牌汽车声誉极好，那就是说，这个牌子的市场地位很高；而另一种汽车声誉不好，就是说它的市场地位较低。因此，每个公司都必须决定，你打算在顾客心目中为自己的产品树立什么样的形象。你一旦决定了如何定位，便可以推出四个战术上的“P”。如果我想生产出世界市场上最好的机床，那么我就应该知道，我的产品的质量要最高，价格也要高，我的渠道应该是最好的经销商，促销要在最适当的杂志上作广告，还要印制最精美的产品目录等等。如果我不把这种机床定在最佳机床的位置上，而只是定为一种经济型机床，那么我就采用与此不同的营销组合。因
27、此，关键是怎样决定你的产品在国内或国际上的地位。10PS-4另外两个“P”称为“大市场营销”(Megamarketing)，我认为，现在的公司还必须掌握另外两种技能，一是政治权力(Political Power)。就是说，公司必须懂得怎样与其他国家打交道，必须了解其他国家的政治状况，才能有效地向其他国家推销产品。二是公共关系(Public Relations)，营销人员必须懂得公共关系，知道如何在公众中树立产品的良好形象还有第 11个“P”，“人”(People)。或许，这个“P”是所有“P”中最基本的一个，它的意思是理解人，了解人。这一点对所有的营销人员都是重要的。目标目标市场市场价价格格产
28、品产品促销促销地地 点点营销信息系统营销计划 系统 营销 控制系统 营销组织系统 供应商 公众 竞争者 中间商 人口/经济 环境 技术/自然 环境 政治法律 环境 社会/文化 环境4Ps4Ps模型图模型图 营销环境与目标市场的关系营销环境与目标市场的关系 4Cs4Cs理论步入现代理论步入现代 随着市场竞争日趋激烈，随着市场竞争日趋激烈，4Ps4Ps理论及以理论及以4Ps4Ps理理论来指导企业实践，越来越受到挑战。到论来指导企业实践，越来越受到挑战。到80年代，年代，美国罗伯特美国罗伯特 劳特伯提出了劳特伯提出了4Cs s的理论。的理论。瞄准消费者瞄准消费者需求欲望需求欲望（Customer n
29、eeds and wants)。首先要了解、研究、分析消费者的需要和欲求，而不是先考虑企业能生产什麽产品。消费者所愿意付出的消费者所愿意付出的成本成本(Cost）。即了解消费者满足需要有欲求愿意付出多少钱，而不是先给产品定价，先定出向消费者要多少钱。消费者的消费者的便利性便利性(Convenience)。首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客带来方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。与消费者与消费者沟通沟通 (Communication)。以消费者为中心实施营销沟通，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合起来。强调：强调：消费者导向消费者导向。消费者
30、定位产品消费者定位产品。每一营销每一营销 工具都要从顾客出发，为顾客提供利益。工具都要从顾客出发，为顾客提供利益。4Rs 营销理论的最新进展营销理论的最新进展 近来，美国近来，美国Done Schultz提出了营销新理论，提出了营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素：阐述了一个全新的营销四要素：与顾客建立与顾客建立关联关联(Relation)。在竞争市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，提高产品与需求的对应程度，利用系统集成的模式，为用户提供一体化、系统化的解决方案。
31、把顾客与企业联系在一起，减少顾客流失的可能性。提高市场提高市场反应反应速度速度(Reaction)。面对迅速变化的市场，当代先进企业：推测性商业模式推测性商业模式 高度回应需求的商业模式高度回应需求的商业模式 日本公司并不一味单纯追求至善至美，而是追求面向顾客的质量，追求质量价格比，降低成本，在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制，提高服务水平，对问题快速反应并迅速解决。企业、顾客双赢。转转 化化核心核心关系关系营销越来越重要（营销越来越重要（Relationship)。在企业与客户的关系发生了本质变化的市场环境中，在企业与客户的关系发生了本质变化的市场环境中，抢占市场的关键在于实现抢占
32、市场的关键在于实现5个转化：个转化：-从交易营销转为关系营销，强调长期而稳定地有用户；-从着眼于短期利益转向重视长期利益；-从单一的销售转向建立友好合作关系；-从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来利益 为核心；-从不重视客户服务转向高度承诺。处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现拥有客地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现拥有客户的目标。户的目标。必须优先与创造企业必须优先与创造企业75%80%利润的利润的20%30%的那的那部分重要顾客建立牢固关系。部分重要顾客建立牢固关系。回报回报是营销
33、的源泉是营销的源泉(Repayment)。对企业而言，市场。对企业而言，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润能力。润能力。营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报。一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。报。一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。追求回报是企业发展的动力追求回报是企业发展的动力回报是维持市场关系的必要条件回报是维持市场关系的必要条件=“仆人仆人”满足顾客需求满足顾客需求为顾客提供价值为顾客提供价值4Rs 的的4大优势：大优势：以竞争为导向
34、，在新的层次上概括了营销的新框架。以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业于顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。-是新世纪营销理论的创新和发展。体现并落实了关系营销的思想。体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式。反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和生
35、华了便利性。伸和生华了便利性。“回报回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。兼容了成本和双赢两方面的内容。追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，并在此基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。以致企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到一种双赢的效果。谁也替代不了谁谁也替代不了谁4Ps4Ps营销的营销的基础框架基础框架4Cs4Cs很有很有价值的理价值的理论和思路论和思路4Rs在在4Ps4Ps、4Cs4Cs基础上的基础上的创新和发展创新和发展 企业面临自身的层次、千差万别的情况、市场的不断变化和发展企业面临自身的层次、千差万别的情况、市场的不断变化和发展 根据
36、企业实际根据企业实际 将三者有机结合来指导营销实践将三者有机结合来指导营销实践 4Ps 4Ps、4Cs4Cs、4Rs不是取代关系而是完善和发展关系不是取代关系而是完善和发展关系。所谓顾客满意（所谓顾客满意（Customer Satisfied）是指一个人通过对一个产品是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态程度的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态程度。满意取满意取决于个人的价值观。决于个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望-结果 “满意满意”与与“忠诚忠诚”是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在
37、增加，调查显示，65%85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度。效果低于期望，顾客不满意；效果低于期望，顾客不满意；两者匹配，顾客满意；两者匹配，顾客满意；可感知效果超过期望，顾客高度满意并感到欣喜可感知效果超过期望，顾客高度满意并感到欣喜。顾客可以经历顾客可以经历三种不同三种不同满意度中的一种满意度中的一种CS：顾客满意：顾客满意 高明的企业都在寻找通过顾客满意创造市场机会。高明的企业都在寻找通过顾客满意创造市场机会。麦当劳推出“QSC-V”战略，要求自身、供应商、特许经营店业主、雇员和其他关联人员共同向顾客提供他们所期望的高价值。仔细研究并确
38、定出汉堡包对顾客应具有的可感知效果：针对每一项“价值”设计生产要具、严格制作过程、订出具体的标准，在全自动化的生产过程中以精确时间生产出各种标准化单位食品，培训职工，并把工资、奖金与职工工作的好坏挂起钩来。由技术创新引发组织创新。完全有保证的产品完全有保证的产品质量质量（Quality）快速友好的快速友好的服务服务（Service）绝对的清洁绝对的清洁卫生卫生（Cleanliness）高高价值价值提供（提供（Value）营销误区营销误区 重战术竞争重战术竞争 轻战略竞争轻战略竞争 重单一战术重单一战术 轻整体组合轻整体组合 重感觉重感觉 轻科学决战轻科学决战 重知名度重知名度 轻美誉度轻美誉度
39、 重概念炒作重概念炒作 轻产品功效轻产品功效 重名人广告重名人广告 轻百姓感受轻百姓感受 重降低价格重降低价格 轻提升品质轻提升品质 重市场占有率重市场占有率 轻利润率轻利润率数量总收入曲线总费用曲线利润领域损益平衡点（损益平衡点（P）损失领域总收入、费用利益总变动费用总固定费用总费用营销中的损益平衡分析营销中的损益平衡分析损益平衡点损益平衡点=固定费用固定费用 变动费用变动费用 营业额营业额1 固定费用固定费用1 变动费用率变动费用率营销中的绩效评估重点营销中的绩效评估重点 净值报酬率净值报酬率 销售增长率销售增长率 帐款回收率帐款回收率 客户满意度客户满意度 员工满意度员工满意度销售额利润
40、率周转率=年销售额/平均库存额流动比率=流动资产/流动负债人效=总业绩/总人数（总工时）库存额20/80原则意大利经济和社会学家帕累托（Pareto）提出20/80营销法则:按事情的“重要程度”编排行事优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理的基础上。.它的大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的80/20原理-即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。在销售队伍中，20%的推销员做的工作相当于其余80%的推销员所做的工作卖场里80%的商品的销售额只占总销售额的20%，而20%的小部分商品的销售却占据总营业额的80%产品销售的利润核心来自于80%的消费者的重复购买贡献重要启示便是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花于重要的少数问题上，因为掌握了这些重要的少数问题，你只花20%的时间，即可取得80%的成效。
