1、一位旅客出差到北京，对所住酒店一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：的服务员说：“我是第一次来北京，我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？你给我买一张地图吗？”服务员说：服务员说：“当然可以。请您稍等当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。一下，我马上拿给您。”l过了一会儿，服务员拿来一张地过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：图，微笑着说：“北京的交通线北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？便的行走路线，好吗？l（一）服务的涵义l服务=伺候l服务=工作l服务=交往l（二）服务的
2、种类（二）服务的种类l功能服务功能服务：必要因素，没有它不行；必要因素，没有它不行；l心理服务心理服务：魅力因素，有了它会更好。魅力因素，有了它会更好。l（三）服务交往的职业特点：（三）服务交往的职业特点：交往带有商业性；交往带有商业性；交往对象具有不可选择性；交往对象具有不可选择性；交往双方的地位具有不平等性；交往双方的地位具有不平等性；交往短而浅。交往短而浅。l 知觉世界知觉世界 =心理世界心理世界二、对客人的心理分析二、对客人的心理分析 马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要自尊需要自尊需要自我实现需要自我实现需要二、对客人的心理分析二、
3、对客人的心理分析l（二）客人需求心理（二）客人需求心理 l前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、获取尊重、快捷服务、消除陌生感消除陌生感）餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜清洁卫生、快速上菜、公平合理、尊重、位置与环境公平合理、尊重、位置与环境）二、对客人的心理分析二、对客人的心理分析l（三）人文关怀满足客人的需要l场景对比场景对比l场景一：非住店客人在没有与饭店相关场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。楼层参观。二、对客人的心理分析二、对客人的心理分析l沃尔玛服务三条基本信条沃尔玛服务三条基本信条：尊重个人原则，努力做到最好；尊重个人原则，努力做到最好；10英尺规则英尺规则：任何一位职员，在任何一位职员，在顾客距离你顾客距离你10英尺（英尺（3米）以内的时候一米）以内的时候一定要问候；定要问候；太阳落山原则太阳落山原则:员工或顾客的任何员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。要求必须在太阳落山前得到答复。l（一）客人投诉的概念（一）客人投诉的概念l lll ll）ll客人客人lllllll l1对设备的投诉；2对服务态度的投诉；3对服务质量的投诉；4对异常事件的投诉；l求尊重心理l求发泄心理l求补偿心理l l
