1、n员工绩效计划实施步骤n案例分析1 1相关概念u绩效计划：绩效计划：是关于工作目标和工作标准的契约，是绩效双方在充分沟通的基础上就绩效目标和绩效标准达成一致认识，是对企业战略目标的细化和分解，已经成为企业控制其战略目标落地，并得以实现的主要手段。简单说，是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。u绩效期望：绩效期望：是员工要达到的结果以及达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能。u绩效计划：绩效计划：包括工作计划和绩效指标两种形式。实践中，绩效指标是绩效计划的主要表现形式和主要内容。所以说，绩效计划制订的关键和重点就是绩效指标体系的构建。u绩效指标体系：绩效指标体系：包括绩效指标和绩
2、效标准。u绩效计划的制订：绩效计划的制订：是一个自下而上的目标确定过程，通过这一过程将个人目标、部门或团队目标与组织目标结合起来。也是员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程。2 2个人目标、部门目标与组织战略目标的关系3 34 4在这一过程中，需要全员参与u在实施员工绩效计划及目标设定的过程中，参与的相关方包括：n组织者：公司人力资源部和各部门综合管理岗（或绩效管理岗）n评估者：各部门各层级的管理人员即直接上级n被评估者：各部门员工即直接下级n监督者：评估者的直接领导组织者组织者评估者评估者被评估者被评估者技技术术指指导导提提交交结结果果设立计划设立计划沟通反馈沟通反馈监督者监督者监监督
3、督反反馈馈反反馈馈征征询询反馈反馈征询征询全员参与，相互作用全员参与，相互作用5 5一份合理而有价值的绩效计划是通过透彻讨论达成的u员工绩效计划是通过直接管理者和下属之间的透彻讨论达成的n目的：不仅是为了考核，而是为了指明员工提高和发展的方向n过程：是双向交流，而不是“下达命令”或“接受任务”n结果：必须是双方认可的，而不是“强人所难”或“一厢情愿”部门的职责、使命和任务员工绩效计划书绩效计划讨论6 6在讨论中沟通技巧必不可少.u首先强调员工参与绩效计划的重要性，告诉员工最终要争取达到或超越工作目标的是员工本人。u介绍绩效计划的内容，（关键）绩效指标、绩效标准和能力发展计划，帮助员工理解绩效计
4、划强调了“要干什么”和“怎么干”的联系。在向下一步进展前，先询问一下员工是否有什么其他要讨论的内容，以表达你对员工意见的兴趣。u逐项讨论，引导员工自己列出所有重要的关键绩效区域及可衡量的目标并获得员工的承诺。u双方共同讨论每项列出的目标与完成上级部门目标和企业整体目标之间的关系，这样能帮助员工认识到自己工作与公司整体的联系来加强今后他/她对目标的投入。u表示对员工达到那些具有挑战的目标的信心，以建立员工对完成挑战性目标的信心及承诺。u征求员工的意见，在整个讨论过程中，自始至终征求员工的看法，寻求对完成目标的意见，创造一种公开合作的氛围以让员工发表看法，想办法解决员工对完成目标的担忧，并确认员工
5、是否已清楚了解目标。共同讨论并认可完成目标所需的资源及协助。员工对完成自己工作所需的资源和及协助。员工对完成自己工作所需的资源和协助会有较清晰的了解。u讨论如何跟踪每次目标及下次回顾的时间。u确认最后的目标。u让员工重新整理一下双方讨论后的目标，这是再次确认员工是否已清楚理解目标的机会，同时让员工认识到这是员工本人的职责。u重申您对员工达到目标的信心，结束讨论。7 7员工绩效计划实施流程总揽u具体而言，实施员工绩效计划和目标设定的步骤如下：3 3.确定确定权重权重 4 4.确定确定绩效标绩效标5 5.检查指检查指标和目标标和目标的内部一的内部一致性致性 6 6.设定设定能力发能力发展计划展计划
6、 2.2.选择、选择、分解或分解或设定绩设定绩效指标效指标1.1.界界定岗定岗位职位职责责员工绩效计划实施流程员工绩效计划实施流程8 81.界定员工岗位主要职责u员工岗位的主要职责确定能够帮助人力资源部和管理层在确定员工的绩效指标时，考虑到各岗位所应该承担的角色，避免指标分配到某个岗位员工身上，由于其并不对指标产生直接影响或无法控制指标的结果，最终造成指标形同虚设。职责的确定能够使绩效指标对每个岗位更具有针对性。u因此，在进行员工绩效计划之前的基础工作是由人力资源部和各部门确定所有员工岗位的主要职责，并将主要职责填写在员工绩效计划中的“岗位主要职责”一栏中。u然后，人力资源部将填有员工岗位主要
7、职责的员工绩效计划书交给需要为下属员工进行绩效计划的部门内部管理层员工，为设定绩效指标提供基础。9 92.选择、分解或设定员工绩效指标10102.选择、分解或设定员工绩效指标主要事项u对各部门而言，应将以上的绩效指标合理地分配落实至部门内部相关的员工身上。由于已经建立了以部门为单位的绩效指标体系，我们对照该绩效指标体系为员工选择、分解或设定关键绩效指标u一般而言，部门层级的绩效指标可以选择用于部门经理或副经理，而部门内部的绩效指标则可以选择用于部门内部员工，但请注意，并非所有员工都可以在绩效指标体系中找到相关的关键绩效指标，需要根据岗位职责进行另行设定或对目前的指标进行进一步分解u在选择、分解
8、或设定员工的绩效指标过程中，应该遵循以下事项：与业务单位的经营目标相关与员工的岗位职责直接相关体现各岗位工作重点u体现业务单位的工作重点u包括直接管理的工作及密切参与协调支持的工作u促使管理者集中注意力，为工作有限排序11112.选择、分解或设定员工绩效指标实施流程职位说明书部门绩效指标体系人力资源部人力资源部各部门员工直接上级各部门员工直接上级各部门员工直接下级各部门员工直接下级分析职位说明书的主要职责和绩效指标体系中的各个指标之间的关系判断是否相关？指标是否需要继续分解或重新设定？该指标待选结合员工的主要职责分解或设定指标初步确定指标和下级员工讨论该初步确定的指标是是否否是是否否人力资源部
9、审查是否合理确认选择的员工绩效指标确认绩效指标增加、减少或修改指标公司整体战略和经营目标上报部门经理审批12123.确定权重绩效指标间的权重组合u对于不同层级的员工，其绩效计划中结果指标和行为指标之间的权重有所不同，一般而言，对于职级高的职位和主要业务部门的职位，其结果指标的权重大于行为指标设定；对于职级低的职位和部分管理及支撑部门的职位，其行为指标设定大于结果指标权重。组合的基本建议如下：13133.确定权重结果指标和行为指标的内部权重u对于不同的结果指标和不同的行为指标之间，也存在不同的权重，确定绩效指标内部的权重的一般原则为：n所有结果指标或所有的行为指标的权重之和为100%n单个指标的
10、权重最小不能小于5%n各指标权重比例应该呈现明显差异，避免出现平均分配权重比例的状况，一般而言：对公司战略重要性高的指标权重高被评估人影响直接且影响显著的指标权重高权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性14143.确定权重实施流程u绩效指标内部的权重表明指标在绩效计划中的相对重要性，设定权重的步骤和流程应为：n根据被评估人的工作职责、可控程度工作职责、可控程度以及工作时间分配工作时间分配的特点，为初步选定的绩效指标按照重要性进行排序n实践工作中，先确定最重要的指标权重比例，然后依此比较，其他指标权重递减。具体权重的分配，可以由评估双方进行沟通确定。n也可以由人力资
11、源部组织专家小组依据主观经验确定指标权重，然后计算出所有人给每个指标确定的权重平均值，以此作为各指标最后的权重比例。n也可以采用：等级序列法、对偶加权法、倍数加权法、权值因子判断法计算。15154.确定绩效标准主要事项u不论对于结果指标还是行为指标，在员工进行绩效计划时都需要设定绩效标准值，即指刚好完成公司对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门或单位在正常情况下应达到的绩效表现。绩效标准分二种：基本标准值和卓越标准值u基本标准值的确定，可根据批准的年度计划、财务预算及岗位工作计划，由相关部门提出，上级领导最终审核确定。基本标准值的设定，侧重考虑可达到性，如完成则意味着岗位
12、工作达到公司期望的水平。u卓越标准值时，可以采用以下方法：n首先可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整n其次可参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，确定合理的水平n第三应参考上级岗位相关指标所设定的目标值，保证上级单位目标值被逐级分解n最后应结合公司战略侧重点，服务于公司关键经营目标的实现16164.确定基本标准和卓越标准主要事项u对于结果指标而言，还存在挑战值的设定，即评估者对被评估者在该项指标完成效果上的最高期望值u设定卓越标准时，要在基本标准的基础上，考虑实际工作绩效是否很容易在基本目标上下有较大波动，对波动性较强的指标，应设定较高的挑战性
13、目标u理论上讲，无论是基本标准，还是卓越标准，均应由评估者和被评估者来协商确定。标准值要在听取评估者和被评估者意见后，最后报公司人力资源部组织审定。标准值每年核定一次。指标一经确定，一般不作调整。如遇不可抗拒因素等特殊情况确需调整，由被评估者向评估者提出书面申请，并按规定程序审批。未获批准的，仍以原标准值为准4、绩效标准设定结果指标与标准设定17174、绩效标准的设定定性指标与标准设定181819195.检查指标和目标内部一致性u作为绩效计划设计结束前的关键一步，要从横向、纵向两个方面检查设计是否维持了统一的标准u从横向上，检查相同单位、职务的绩效指标设定的选择和权重的分配等标准是否统一u从纵
14、向上，根据公司战略及业务计划、职位工作职责描述，检查各级的绩效指标是否在下属中得到了合理的承担或进一步分解，能否保证公司发展战略目标和业务计划的实现2020u能力n是指根据企业发展的整体要求，个人需要发展的能力与知识，而不是个人需要完成的任务或职责。n个人需要发展的能力与知识可以用个人的行为表现具体化，从而为实现关键绩效指标与工作目标，提供帮助。u能力可以分为：n专业能力，即完成个人职责范围内的工作所需具备的专业技能。例如：对于规划计划部门，个人需要具备战略、市场以及统计数字等方面的知识，在投资谈判方面的技巧，与相关政府部门建立良好的关系。而财务部门则要求个人具备财务方面的知识与技能等；n管理
15、能力，即不同层面的管理人员所需具备的一般能力；例如：沟通能力，时间管理能力，行业知识等6.设定能力发展计划2121u在制定了结果指标和相关行为指标之后，经理人和员工应该就员工如何达到绩效目标进行讨论，确定员工应该着重发展的能力领域，以及希望实现的目标，并根据具体的目标设定相应的发展行动方案u尤其是对于以下情况下的岗位及员工，需要重点设定能力发展计划尚未完全具备目前工作职位所需的能力，为有效完成日常工作或已计划的绩效指标或工作目标，须提高某个或某几个方面的能力 目前已具备完成目前工作或工作目标的能力，如若在某个或某几个方面的能力有进一步发展就能担任更高的职位或承担更多的责任已被设定为某职位的继任
16、者，对目标继任职位所要求的能力及行为方式须制定能力计划6.设定能力发展计划主要事项2222确定所需发展的能力制定行动计划，列明：如何发展（如：培训/轮岗/参与相关项目）何时发展如何评估（如：合格证书/专业资格证书/轮岗工作表现评估结果/项目表现评估结果）跟踪并指导能力发展计划的实施u通过个人与其直接领导的讨论，根据个人绩效指标与工作目标的设置，确定所需发展的个人能力u通过个人与其直接领导的讨论，根据个人目前水平及企业具体情况，制定出行动计划，发展个人能力，完成绩效指标与工作目的u通过对个人行为的观察与对能力发展计划实施状况的了解，领导需要针对个人能力发展的状况进行反馈和指导6.设定能力发展计划
17、实施流程2323u以下是就计划发展部经理为例的能力发展计划：绩效指标设定（定性）绩效指标设定（定性）制定公司长期发展规划和投资方案 修改相关计划管理体系 按时完成相关专题调查报告 能力发展计划能力发展计划 市场分析能力 规划预测专业知识 采购管理知识 投资方案设计能力 项目成本管理知识绩效指标（定量）绩效指标（定量）部门费用预算达成率 大宗主体设备采购成本节约率 固定资产投资计划成本控制差异率 经济合同违纪事件6.设定能力发展计划示例2424成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素一：全员参与，认真对待之前之前之中之中之后之后 专门培训或指导 准备充分的材料 安排专门的时间 明确绩效计划的目的、
18、意义和具体作法 自上而下的重视 要点要点 目的目的 充分沟通 按照步骤进行 记录谈话中涉及的关键要点 形成双方真正认同的绩效计划 绩效计划双方随时掌握绩效计划的实现情况 保证绩效结果的实现2525成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素二：职责明确，重点突出n职责明确，权限分明是设定和分解指标的前提职责明确，权限分明是设定和分解指标的前提 在进行绩效计划时，双方需要充分讨论“什么是你应该做的”以及“什么是你应该完成的”等问题，以便为绩效计划界定清楚的范围n“不作考核的事情不作考核的事情”并不等于并不等于“不是分内之事不是分内之事”需要注意的是，目前设定指标时往往面面俱到，唯恐被考核者对于没有设定
19、指标的领域便忽视乃至摒弃，其实不然。n指标的设定应该少而精指标的设定应该少而精 指标的选择和设定应该真正体现公司整体目标的要求，考核者对被考核者的要求，以及被考核者的薄弱环节等。2626成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素三：信息透明，及时沟通n建立信息系统和绩效管理之间的接口，方便获取可靠的信息来源运营系统、ERP数据库DSS/OLAPMIS绩效管理接口绩效管理接口中间件（局域网中间件（局域网/组件）报告和组件）报告和OLAP运营系统运营系统/ERP等等绩效管理数据库绩效管理数据库信息系统架构绩效管理系统接口架构注：DSS-Decision Support System 决策支持系统；OL
20、AP-On-Line Analysis Processing 在线事务分析 2727成功实施员工绩效计划“三大要素”u要素三：信息透明，及时沟通n及时沟通，公布数据。让绩效计划双方了解绩效计划进展情况现有管理信息调查问卷结果EXCEL表格绩效管理数据库绩效管理数据库人工数据收集自动数据收集局域网接口Lotus Notes 接口用户用户绩效数据收集和数据发布示例绩效数据收集和数据发布示例n员工绩效计划实施步骤n案例分析28282929案例分析说明u为了让各级管理者更加清晰地了解绩效计划的过程，以下以上海移动的三个典型职位为例，详细解释绩效计划的步骤和要点u以下绩效计划中选取的绩效指标、工作目标、
21、能力发展计划以及其权重等具体数值仅作为示例，不作为最终结果。在具体进行绩效计划过程中，绩效计划双方应该就关键绩效指标等具体内容进行充分沟通，并将最终商定的结果填入表格，双方签字认可。3030案例分析市区营业部经理绩效计划职位描述职位描述主持对外窗口业务受理、业务发展、规范服务等有效实施及时组织实施有关专项任务，保持对外营业工作优质、高效、安全、可靠及时传报、协调、处理营业工作的问题，全面落实各项规章制度，严格检查、整改、考核做好帐务属地化、大客户服务等工作，及时协调与沟通，争创优质服务品牌组织员工学习各类业务知识，不断提高员工综合素质加强基础管理，做好绩效考核与利益分配相结合工作u第一步：界定
22、岗位职责岗位职责业务职责管理职责窗口营业大客户服务新业务推介建立制度组织培训绩效考核专项任务 2 21 13 34 45 56 67 73131案例分析市区营业部经理绩效计划u第二步：选择、分解或设定关键绩效指标财务类财务类客户类客户类内部运营类内部运营类学习发展类学习发展类Y/N运营收入全球通及易通卡收入新业务收入部门费用预算达成率单式成本预算达成率新增客户数大客户净增数高价值用户数ARPUMOU大客户业务收入增长率大客户服务成本占营收的比例大客户满意度关心客户改善程度营业窗口服务改善程度投诉处理改善程度离网率大客户离网率制卡准确率SIM卡数据输入正确率新业务用户认知度紧密层渠道销售额占总销
23、售额比例渠道违规次数酬金返还及时率每个集团大客户平均走访次数市场营销业务报表及时率客户信息准确率有效创新建议次数关键员工流失率内部流程建立和规范程度遵守情况员工满意度销售人员的平均业务收入部门协作满意度Y/NY/NY/N4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 21 13 34 45 56 67 73232案例分析市区营业部经理绩效计划u第三步：设定工作目标动因动因期望的结果期望的结果工作目标设定（示例）工作目标设定（示例）制订、监督工作流程、制度领域领域适时更新、考虑周全、执行规范、监督及时为了更好地实现“内部流程制订和遵守的规范程度”这一KPI督促提高对员工绩效管理的重视程度和管理水平2
24、002年月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于月之前下达实施保证各种突发的通信保障任务的切实完成对下属员工进行绩效计划、指导和评估实施专项任务按时完成、方法得当、有效沟通、注重发展符合时间、质量方面的要求2003年月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成通信保障任务，争取将部门协作满意度提高到*%2 21 13 34 45 56 67 73333案例分析市区营业部经理绩效计划u第四步：确定权重第一部分关键绩效指
25、标第一部分关键绩效指标第二部分工作目标第二部分工作目标重要性排序重要性排序权重权重运营收入新业务收入新增客户数大客户净增数大客户服务成本占营收的比例营业窗口服务改善程度新业务用户认知度内部流程建立和规范程度遵守情况销售人员的平均业务收入重要性排序重要性排序权重权重2002年月前完成营业部窗口所有业务受理相关流程的建立、更新或修改，获得中心领导的批准后于月之前下达实施2003年月前按照公司的要求完成直接下属人员的绩效考核和双向沟通工作，完成绩效指导谈话，并将谈话反馈上交人力资源部2002年年底前，对公司下达的各种通信保障任务按照要求进行积极配合，按时按质完成通信保障任务，争取将部门协作满意度提高
26、到*%20%15%15%10%10%10%10%5%5%20%20%60%2 21 13 34 45 56 67 73434案例分析市区营业部经理绩效计划u第五步：设定目标值和挑战值u第六步：检查内部一致性 2 21 13 34 45 56 67 73535案例分析市区营业部经理绩效计划u第七步：设定能力发展计划能力发展领域能力发展领域行动计划行动计划期待结果期待结果领导艺术沟通能力专业知识于2002年月参加公司人力资源部组织的培训课程在实际工作中向相关同事和上级学习获得结业证书形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率于2002年月参加公司人力资源部组织的培训课程实际锻炼，例如：组织跨部门的活
27、动和会议等于2002年月参加中心举办的移动通信业务培训班获得结业证书形成更强的团队凝聚力，提高部门的经营效率获得结业证书熟悉业务流程和新产品的特性及应用，并在工作中和指导下属时熟练运用 2 21 13 34 45 56 67 73636市区营业部经理绩效计划示例评估人姓名:职位:人力资源总监上级经理人姓名:职位:总经理签署日期:年月日 及时组织实施有关专项任务，保持对外营业工作优质、高效、安全、可靠 组织员工学习各类业务知识，不断提高员工综合素质 做好帐务属地化、大客户服务等工作，及时协调与沟通，争创优质服务品牌实际执行结果评分实际执行结果评分第一部分：关键绩效指标第一部分：关键绩效指标权重权重单位单位目标指标目标指标挑战指标挑战指标123营业窗口改善程度20%15%区级大客户净增数15%市区营业厅和合作厅)10%大客户服务成本占营业收入比重10%新业务用户认知度10%市区营业厅和合作厅10%内部流程建立和规范遵守情况5%销售人员的平均业务收入5%单式成本预算达成率观测指标A.关键绩效指标完成评分分3737市区营业部经理绩效计划示例3838公关宣传部经理绩效计划示例3939公关宣传部经理绩效计划示例4040浦东维护部经理绩效计划示例4141浦东维护部经理绩效计划示例
