1、万科物业员工行为规范万科物业员工行为规范（试行）（试行）（简称（简称BIBI手册手册）绿线部分仪容仪表行为举止语言态度仪容仪表管理人员仪容仪表家庭维修人员家政人员仪容仪表会所服务人员司机食堂人员仪容仪表救生员保洁人员仪容仪表安全人员行为举止站姿坐姿行为举止走姿行走行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）行为举止递接名片会见客人、介绍、握手引导客人上下楼梯请.行为举止引导客人进出电梯行为举止指引客人方向进出敲门行为举止人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁乘车进出姿势行为举止互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度总经理及各级管理人员、办
2、公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 仪容仪表仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。行为举止行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，
3、了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。语言态度语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养授课生动幽默，体态优雅，与学员互动迎接同事上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁您好.办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾
4、听请仪容仪表仪表端庄，车容整洁勤检查，勤保养，落实三检 对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼仪容仪表驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。交通手势直行 直行辅助 交通手势右转弯 左转弯 停车 交通手势慢行 前车避让后车 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出礼貌专
5、业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。遇到客户，停止工作，主动问好您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。浇灌现场整洁，操作规范。规 范着装，整 洁专业，精 神饱满，认 真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。仪容仪表仪容仪表敲门问候进入客户家中，开始服务，服务完毕告别仪容仪表迎送客人点单及时服务收银送客主动开门，欢迎下次光临迎客接待客人无人参观
6、时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意仪容仪表骑车敲门鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。签单道别摆放标识，注意安全，规范操作让我们以规范的行为礼仪，赢让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！得客户的尊重和赞赏！谢谢！谢谢！树立质量法制观念、提高全员质量意识。23.6.2623.6.26Monday,June 26,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。9:39:259:
7、39:259:396/26/2023 9:39:25 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.6.269:39:259:39Jun-2326-Jun-23加强交通建设管理，确保工程建设质量。9:39:259:39:259:39Monday,June 26,2023安全在于心细，事故出在麻痹。23.6.2623.6.269:39:259:39:25June 26,2023踏实肯干，努力奋斗。2023年6月26日上午9时39分23.6.2623.6.26追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2023年6月26日星期一上午9时39分25秒9:39:2523.6.2
8、6严格把控质量关，让生产更加有保障。2023年6月上午9时39分23.6.269:39June 26,2023作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2023年6月26日星期一9时39分25秒9:39:2526 June 2023好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午9时39分25秒上午9时39分9:39:2523.6.26专注今天，好好努力，剩下的交给时间。23.6.2623.6.269:399:39:259:39:25Jun-23牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2023年6月26日星期一9时39分25秒Monday,June 26,2023相信相信得力量。23.6.262023年
9、6月26日星期一9时39分25秒23.6.26谢谢大家！谢谢大家！踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。23.6.2623.6.26Monday,June 26,2023弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。9:39:259:39:259:396/26/2023 9:39:25 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.6.269:39:259:39Jun-2326-Jun-23重于泰山，轻于鸿毛。9:39:259:39:259:39Monday,June 26,2023不可麻痹大意，要防微杜渐。23.6.2623.6.269:39:259:39:25June 26,2023加强自身
10、建设，增强个人的休养。2023年6月26日上午9时39分23.6.2623.6.26追求卓越，让自己更好，向上而生。2023年6月26日星期一上午9时39分25秒9:39:2523.6.26严格把控质量关，让生产更加有保障。2023年6月上午9时39分23.6.269:39June 26,2023重规矩，严要求，少危险。2023年6月26日星期一9时39分25秒9:39:2526 June 2023好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午9时39分25秒上午9时39分9:39:2523.6.26每天都是美好的一天，新的一天开启。23.6.2623.6.269:399:39:259:39:25Jun-23务实，奋斗，成就，成功。2023年6月26日星期一9时39分25秒Monday,June 26,2023抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。23.6.262023年6月26日星期一9时39分25秒23.6.26谢谢大家！谢谢大家！
