1、第第九九章章 服务的供服务的供应应管理管理 第一节第一节 服务供求不平衡的服务供求不平衡的原因及对策原因及对策 第二节第二节 服务消费旺季服务消费旺季的的供应供应策略策略 第三节第三节 服务消费淡季服务消费淡季的的供应供应策略策略第一节第一节 服务供求不平衡的原因及对策服务供求不平衡的原因及对策一、服务供求不平衡的原因一、服务供求不平衡的原因(一一)服务需求具有波动性服务需求具有波动性 有规律的需求波动（时间）有规律的需求波动（时间）无规律的需求波动（时间）无规律的需求波动（时间）服务需求的弹性大（价格）服务需求的弹性大（价格）服务与产品之间有着很强的相互替代性（产品）服务与产品之间有着很强的
2、相互替代性（产品）(一一)服务需求具有波动性服务需求具有波动性 1.1.有规律的需求波动有规律的需求波动 例如，由于文化、习惯以及作息时间的影响，人们在很多例如，由于文化、习惯以及作息时间的影响，人们在很多情况下产生了情况下产生了步调一致的需求步调一致的需求，于是产生了用餐高峰、交通高峰、旅游高峰，用餐低谷、于是产生了用餐高峰、交通高峰、旅游高峰，用餐低谷、交通低谷、旅游低谷。交通低谷、旅游低谷。经常出现前一小时还是经常出现前一小时还是“门庭冷落鞍马稀门庭冷落鞍马稀”、寥寥无几没、寥寥无几没几个人，但一小时后已是座无虚席，还排起了长队。几个人，但一小时后已是座无虚席，还排起了长队。1.1.有规
3、律的需求波动有规律的需求波动 总之，我们可以发现市场上有些需求是存在周期性、阶段总之，我们可以发现市场上有些需求是存在周期性、阶段性、季节性等性、季节性等有规律变化的有规律变化的，可能是每日循环可能是每日循环(变化按时发生变化按时发生)、每周循环、每周循环(变化按日发变化按日发生生)、每月循环、每月循环(变化按周或日发生）、每季循环变化按周或日发生）、每季循环(变化按变化按月或日发生）、每年循环月或日发生）、每年循环(变化按季或按日发生变化按季或按日发生)。识别出这部分有规律的需求，服务机构就可以对服务需求识别出这部分有规律的需求，服务机构就可以对服务需求进行预测和引导，并且进行预测和引导，并
4、且采取相关措施满足需求采取相关措施满足需求。例如，医院可以将预约患者的诊疗时间安排在例如，医院可以将预约患者的诊疗时间安排在周一以外周一以外的的其他时间，而在其他时间，而在周一周一能将更多的人手、时间和设施用于诊能将更多的人手、时间和设施用于诊疗未预约的患者或急诊病人。疗未预约的患者或急诊病人。(一一)服务需求具有波动性服务需求具有波动性2.2.无规律的需求波动无规律的需求波动 有时，需求变化是与突发性事件相关的，如疾病暴发、台有时，需求变化是与突发性事件相关的，如疾病暴发、台风、暴雨、停电、停水、交通事故、食物中毒、火灾、地风、暴雨、停电、停水、交通事故、食物中毒、火灾、地震等，这些突发性事
5、件可能震等，这些突发性事件可能在瞬间改变需求在瞬间改变需求。例如，设备维修机构发现，其维修业务一部分来自于例如，设备维修机构发现，其维修业务一部分来自于常规常规合同合同，而另一部分则是，而另一部分则是临时业务临时业务，这些临时业务往往发生在突发事件，如雷雨天之这些临时业务往往发生在突发事件，如雷雨天之后，而发生雷雨天后，而发生雷雨天是没有规律的是没有规律的。又如，本来春天是出游的好季节，但如果出现沙尘天气就又如，本来春天是出游的好季节，但如果出现沙尘天气就会使得人们宁愿呆在家里会使得人们宁愿呆在家里 机构无法控制突发事件的发生，但可采取相应措施。机构无法控制突发事件的发生，但可采取相应措施。如
6、维修机构可在突发事件发生后集中满足临时业务的需求，如维修机构可在突发事件发生后集中满足临时业务的需求，因为因为“过了这个村就没那个店了过了这个村就没那个店了”，要抓住机会。，要抓住机会。(一一)服务需求具有波动性服务需求具有波动性3.3.服务需求的弹性大服务需求的弹性大 服务价格的变化会对服务需求的变化产生较大的影响服务价格的变化会对服务需求的变化产生较大的影响。也就是说，客户对服务的需求会因为服务价格的变动而波也就是说，客户对服务的需求会因为服务价格的变动而波动动 当当价格低于价格低于客户愿意接受的范围时，服务需求可能就会增客户愿意接受的范围时，服务需求可能就会增加；加；而当而当价格超出客户
7、承受价格超出客户承受的范围时，服务需求可能就会减少。的范围时，服务需求可能就会减少。一、服务供求不平衡的原因一、服务供求不平衡的原因(二二)服务供应具有刚性服务供应具有刚性 尽管从长期来看，服务机构的供应能力是有弹性的，尽管从长期来看，服务机构的供应能力是有弹性的，但在但在一个特定背景下，服务供给能力的弹性是小的一个特定背景下，服务供给能力的弹性是小的，这是因为服务的供应能力受到时间、劳动力、设备、设施这是因为服务的供应能力受到时间、劳动力、设备、设施或这些或这些要素的制约要素的制约一方面受到这些要素的一方面受到这些要素的质与量的限质与量的限制制，另一方面会受到这些要素，另一方面会受到这些要素
8、利用率利用率的影响。的影响。所以，服务机构所以，服务机构不可能随时调整接待能力不可能随时调整接待能力来适应客户的需来适应客户的需求。求。一家服务机构在初期的投资中一家服务机构在初期的投资中就确定了就确定了其服务能力，如座其服务能力，如座位数、包厢数、餐台设计、服务流程，位数、包厢数、餐台设计、服务流程，这种服务能力一般是这种服务能力一般是固定的、有限的固定的、有限的，服务机构不，服务机构不可能在很短的时间内就能够提高自己的接待能力。可能在很短的时间内就能够提高自己的接待能力。设备和设施可能是约束服务供给能力的设备和设施可能是约束服务供给能力的关键因素关键因素 运输服务机构的服务能力要受到交通工
9、具及座位数的限制，运输服务机构的服务能力要受到交通工具及座位数的限制，超市结算服务能力要受到收银机数量限制，超市结算服务能力要受到收银机数量限制，酒店服务能力要受到房间数量和床位数量的限制，酒店服务能力要受到房间数量和床位数量的限制，电影院里的座位也不能立即增加，电影院里的座位也不能立即增加，培训机构的服务能力要受到教室和座位的限制，培训机构的服务能力要受到教室和座位的限制，主题公园不能立即增加过山车等娱乐设施，主题公园不能立即增加过山车等娱乐设施，餐馆里也没有多余的空间可以增加座位和桌子。餐馆里也没有多余的空间可以增加座位和桌子。(二二)服务供应具有刚性服务供应具有刚性 另外，制约不同的服务
10、机构的服务供应能力的因素也可能另外，制约不同的服务机构的服务供应能力的因素也可能不同，有的是不同，有的是“硬件硬件”是关键的制约因素，有的则是是关键的制约因素，有的则是“软软件件”是制约因素，是制约因素，如如“大学者非大楼也大学者非大楼也”影响大学的关键因影响大学的关键因素不是大楼，而是大师。素不是大楼，而是大师。对于大学、医院、咨询公司、会计师事务所、律师事务所、对于大学、医院、咨询公司、会计师事务所、律师事务所、美容店来说，美容店来说，时间和人员可能是时间和人员可能是制约服务供给能力的关键制约服务供给能力的关键因素。因素。即使时间的制约可以通过雇佣更多的人员来弥补，即使时间的制约可以通过雇
11、佣更多的人员来弥补，但招聘到高素质但招聘到高素质的教授、医师、咨询师、会计师、律师、的教授、医师、咨询师、会计师、律师、美容师并不是件容易的事美容师并不是件容易的事 这里这里“人员人员”就是就是造成服务供应刚性的关键因素。造成服务供应刚性的关键因素。一、服务供求不平衡的原因一、服务供求不平衡的原因(三三)服务的易逝性服务的易逝性 服务的易逝性服务的易逝性,即不可储存性，决定了即不可储存性，决定了 服务不像产品那样能够提前服务不像产品那样能够提前生产后贮存生产后贮存在在仓库中以待未来的消费，仓库中以待未来的消费，使得服务业使得服务业不能用库存调节供需矛盾不能用库存调节供需矛盾。二、平衡服务供应与
12、需求的对策二、平衡服务供应与需求的对策 1.1.调整服务供应调整服务供应以适应服务需求。以适应服务需求。如，在消费如，在消费旺季旺季，为了满足市场需求和客，为了满足市场需求和客户需要，服务机构要户需要，服务机构要增添增添服务设备，增加服务设备，增加服务人员。服务人员。以航空运输为例，航班、航线的增减和调以航空运输为例，航班、航线的增减和调整，是对服务供应的调整。整，是对服务供应的调整。二、平衡服务供应与需求的对策二、平衡服务供应与需求的对策 2.2.管理管理服务需求服务需求以适应服务供应以适应服务供应 降低需求波动幅度，做到降低需求波动幅度，做到“淡季不淡，旺季不太旺淡季不淡，旺季不太旺”。调
13、节需求调节需求高峰和低谷高峰和低谷的一个最显而易见的方法是利用的一个最显而易见的方法是利用价格价格杠杆杠杆，因为，对于大多数服务来说，降低价格会增加需求，因为，对于大多数服务来说，降低价格会增加需求，提高价格会减少需求。提高价格会减少需求。例如，机票价格的升和降，是对服务需求的调节。例如，机票价格的升和降，是对服务需求的调节。在消费在消费旺季、需求较大旺季、需求较大时，适当调高服务价格，可引导客时，适当调高服务价格，可引导客户选择在淡季时消费，有利于实现淡季不淡。户选择在淡季时消费，有利于实现淡季不淡。二、平衡服务供应与需求的对策二、平衡服务供应与需求的对策 3.3.在供应大于需求时在供应大于
14、需求时对富余的服务能力对富余的服务能力进进行管理，行管理，在供应小于需求时，对客户的在供应小于需求时，对客户的排队现象排队现象进行管理。进行管理。如饭店在进餐的如饭店在进餐的高峰期高峰期可以多安排一些人可以多安排一些人手，甚至可以采用钟点工，而在进餐的低手，甚至可以采用钟点工，而在进餐的低谷期可以谷期可以安排人员休息或减少人员安排人员休息或减少人员。第第二二节节 服务消费旺季服务消费旺季的的供应供应策略策略 一、增加供应一、增加供应 二、转移、分散、消化需求二、转移、分散、消化需求 三、排队管理三、排队管理一、增加供应一、增加供应(一一)增加服务时间与频率增加服务时间与频率医院为方便医院为方便
15、上班族和学生上班族和学生看病，将服务时间延长到晚上看病，将服务时间延长到晚上8 8点，甚至有点，甚至有的医院推出的医院推出“2424小时接收住院病人小时接收住院病人”的措施。的措施。银行为了方便银行为了方便夜市夜市收摊比较晚收摊比较晚的小业主而提供的小业主而提供2424小时营业。小时营业。“永和豆浆永和豆浆”推出的推出的2424小时服务，方便了喜欢休闲式小时服务，方便了喜欢休闲式“夜生活夜生活”的居的居民，并打破北方人晚上不爱出门的习惯，创造新的生活方式。民，并打破北方人晚上不爱出门的习惯，创造新的生活方式。此外，超市在春节期间将服务时间此外，超市在春节期间将服务时间延长延长，会计师事务所在繁
16、忙的晚上，会计师事务所在繁忙的晚上和和周六周六也营业，书店每逢周末会将营业时间延长，公园在节假日延后也营业，书店每逢周末会将营业时间延长，公园在节假日延后关门时间关门时间等都可以在一定程度上增加了服务供应。等都可以在一定程度上增加了服务供应。另外，春运期间，铁路部门都会增加相应的另外，春运期间，铁路部门都会增加相应的车次车次，航空公司在繁忙季，航空公司在繁忙季节也会增加飞机的节也会增加飞机的飞行频次飞行频次，来满足旅客的需求。，来满足旅客的需求。(二二)增加服务地点增加服务地点 超市超市通过增加分店、增加收银台通过增加分店、增加收银台。流动流动邮局邮局向居住市郊的民工提供服务。向居住市郊的民工
17、提供服务。医院医院推出推出“家庭病床家庭病床”和和“上门接待特殊病人住院上门接待特殊病人住院”来平来平衡医疗服务供求的矛盾。衡医疗服务供求的矛盾。饭店饭店推出推出“派厨师上门办家宴派厨师上门办家宴”的服务，在大师的服务下，的服务，在大师的服务下，居民可以在自己家里喝咖啡，喝红茶加奶，吃法式大菜，居民可以在自己家里喝咖啡，喝红茶加奶，吃法式大菜，尝西点和蛋糕，别有一番风味。尝西点和蛋糕，别有一番风味。(三三)增加人手、交叉培训增加人手、交叉培训“多面手多面手”1.1.增加人手增加人手 学校可在入学人数上升时学校可在入学人数上升时增加兼课教师增加兼课教师。酒店、餐馆、超市在供不应求时招聘季节工、半
18、酒店、餐馆、超市在供不应求时招聘季节工、半日制工和小时工等日制工和小时工等兼职服务人员兼职服务人员。欧美国家的邮政局在每年圣诞节期间都特别繁忙，欧美国家的邮政局在每年圣诞节期间都特别繁忙，为此都要雇用许多为此都要雇用许多临时人员临时人员。2.2.交叉培训交叉培训“多面手多面手”让员工掌握让员工掌握多项服务技能多项服务技能，在员工职务设计中强调，在员工职务设计中强调任务的任务的灵活性灵活性。在需求高峰时就能在需求高峰时就能抽调空闲的员工去加强抽调空闲的员工去加强服务紧张的第一服务紧张的第一线，从而缓解供求矛盾，缩短客户实际等待时间。线，从而缓解供求矛盾，缩短客户实际等待时间。例如，例如，麦当劳的
19、员工经过多面手培训，使得前台不同岗位麦当劳的员工经过多面手培训，使得前台不同岗位的员工可以互相补充替换、互相增援。的员工可以互相补充替换、互相增援。总之要对职工在知识、技能、态度和行为方面进行总之要对职工在知识、技能、态度和行为方面进行交叉培交叉培训训，并进行有效的，并进行有效的团队合作团队合作，同时进行，同时进行适当的授权和必要适当的授权和必要的激励的激励，从而增加服务供应。，从而增加服务供应。(四四)增加、租用或改造服务设备和设施增加、租用或改造服务设备和设施1.1.增加服务设备和设施增加服务设备和设施 邮局增设临时邮筒，邮局增设临时邮筒，饭馆增加临时座位，饭馆增加临时座位，医院增加病房、
20、床位、诊断设备，医院增加病房、床位、诊断设备，学校增学校增加加多媒体教学设备等。多媒体教学设备等。麦当劳和肯德基对空间的利用颇具匠心，在过道旁、走廊麦当劳和肯德基对空间的利用颇具匠心，在过道旁、走廊的尽头、楼梯的拐角等通常不被人注意的地方都的尽头、楼梯的拐角等通常不被人注意的地方都设置了桌设置了桌椅椅，极大地提高了，极大地提高了空间的利用率空间的利用率，另一方面也最大限度地，另一方面也最大限度地满足了人们在满足了人们在高峰时高峰时用餐的需要。用餐的需要。(四四)增加、租用或改造服务设备和设施增加、租用或改造服务设备和设施2.2.租用服务设备和设施租用服务设备和设施 对一些服务组织而言，可在需求
21、高峰期向外界租用设备和对一些服务组织而言，可在需求高峰期向外界租用设备和设施。设施。例如，例如，快递公司在运输高峰期向外租用卡车，快递公司在运输高峰期向外租用卡车，海运公司在运力不足时可以租用货轮，海运公司在运力不足时可以租用货轮，旅行社在旅游旺季的时候可以向其它公司租用大客车，旅行社在旅游旺季的时候可以向其它公司租用大客车，航空公司在飞行旺季时租用其他航空公司的飞机。航空公司在飞行旺季时租用其他航空公司的飞机。(四四)增加、租用或改造服务设备和设施增加、租用或改造服务设备和设施3.3.改造服务设备和设施改造服务设备和设施 还可还可调整或改造调整或改造现有服务设备和设施来满足需求。现有服务设备
22、和设施来满足需求。当需求结构发生变化，商务舱的旅客减少，而经济舱的需当需求结构发生变化，商务舱的旅客减少，而经济舱的需求增加，这时求增加，这时航空公司航空公司就应该适当减少商务舱的比例，而就应该适当减少商务舱的比例，而增加经济舱的比例。增加经济舱的比例。波音波音777777客机的一二三等座位可以在客机的一二三等座位可以在几小时内几小时内被重新划分，被重新划分，其设计思想就是使机舱能够迅速适应需求的变化。其设计思想就是使机舱能够迅速适应需求的变化。铁路运输公司调整火车的卧铺车厢和硬座车厢的比例，铁路运输公司调整火车的卧铺车厢和硬座车厢的比例，在在春运高峰期间春运高峰期间，适当减少卧铺车厢的比例，
23、增加硬座车的，适当减少卧铺车厢的比例，增加硬座车的数量可使一列火车能够运送更多的旅客。数量可使一列火车能够运送更多的旅客。(五五)采用现代化的工具、设备、系统和流程采用现代化的工具、设备、系统和流程来提高服务效率来提高服务效率1.1.采用现代化的工具、设备来提高服务效率采用现代化的工具、设备来提高服务效率 自选商场使用自选商场使用自动扫描设备自动扫描设备，可加快结账服务速度。，可加快结账服务速度。银行银行设置了自动柜员机、存折自动打印机、自动点钞机以设置了自动柜员机、存折自动打印机、自动点钞机以提高服务效率，使客户存取款的时间大大缩短。提高服务效率，使客户存取款的时间大大缩短。信用卡在自动取款
24、机上的服务时间是信用卡在自动取款机上的服务时间是2424小时全天候的，小时全天候的，无论什么时间都能够满足客户的需要。无论什么时间都能够满足客户的需要。铁路部门铁路部门提速以适应不断增加的客流，给乘客带来的好处提速以适应不断增加的客流，给乘客带来的好处是，提速后全程运行时间缩短，车次增加，时间改善，更是，提速后全程运行时间缩短，车次增加，时间改善，更加方便了旅客。加方便了旅客。(五五)采用现代化的工具、设备、系统和流程采用现代化的工具、设备、系统和流程来提高服务效率来提高服务效率2.2.采用现代化的系统来提高服务效率采用现代化的系统来提高服务效率 必胜客服务员把必胜客服务员把订单订单的编号输入
25、一个如计算器一般大小的的编号输入一个如计算器一般大小的手掌装置，然后把手掌装置，然后把信息迅速传递信息迅速传递给给厨房。给给厨房。还有的餐厅安装了触感式的台面菜单，由客户自己完成还有的餐厅安装了触感式的台面菜单，由客户自己完成点菜的工作。点菜的工作。强生出租汽车公司已将原来的强生出租汽车公司已将原来的电话叫车电话叫车的时间从的时间从1515分钟缩分钟缩短到短到5 5分钟。分钟。而且，不管车从多远的地方开来，车费与扬手要车一而且，不管车从多远的地方开来，车费与扬手要车一样。样。(五五)采用现代化的工具、设备、系统和采用现代化的工具、设备、系统和流程来提高服务效率流程来提高服务效率3.3.采用现代
26、化的流程来提高服务效率采用现代化的流程来提高服务效率 服务机构在可能时，可服务机构在可能时，可模仿工业模仿工业的生产方式，进的生产方式，进行服务业的标准化生产。行服务业的标准化生产。例如，例如，麦当劳麦当劳的整个系统是工程式的，并依照严的整个系统是工程式的，并依照严格的技术原则作业：每个汉堡包的包装纸格的技术原则作业：每个汉堡包的包装纸以颜色以颜色来暗示来暗示汉堡包的佐料，汉堡包放置于加热的容器汉堡包的佐料，汉堡包放置于加热的容器中，可供应急切的需求。中，可供应急切的需求。麦当劳通过制定汉堡包的麦当劳通过制定汉堡包的工艺标准工艺标准，不但缩，不但缩短了烤制时间，且保证了质量，确保服务的迅速、短
27、了烤制时间，且保证了质量，确保服务的迅速、清洁和可靠。清洁和可靠。(六六)外部合作互助外部合作互助 指指借助外力借助外力来辅助平衡供求矛盾，要求对方在需要时提供来辅助平衡供求矛盾，要求对方在需要时提供合作合作。这不仅使服务机构在这不仅使服务机构在高峰期高峰期获得援助，也使其在获得援助，也使其在低低峰期峰期资源的利用率有所提高。资源的利用率有所提高。例如，例如，同一地区的同一地区的旅店旅店往往结成联盟互相介绍住客，往往结成联盟互相介绍住客，运输公司运输公司也也常常借此交换货运合同，以节省运力、提高效益。常常借此交换货运合同，以节省运力、提高效益。医院医院之间分享设备和设施已经成为惯例，医院在诊断
28、设备之间分享设备和设施已经成为惯例，医院在诊断设备或床位出现紧缺时可以与另一家医院进行合作。或床位出现紧缺时可以与另一家医院进行合作。(七七)简化或适当降低服务标准简化或适当降低服务标准 在保证服务质量的前提下，在保证服务质量的前提下，只提供主要的服务项目只提供主要的服务项目，或执，或执行基本性的服务工作，而把次要的服务内容略去，以提高行基本性的服务工作，而把次要的服务内容略去，以提高服务的供给速度，平衡供求矛盾。服务的供给速度，平衡供求矛盾。例如，医生缩短给每个病人看病时间，是为了给更多的病例如，医生缩短给每个病人看病时间，是为了给更多的病人看病。人看病。餐厅对在一定时间范围内结束用餐的客户
29、给折扣，可以达餐厅对在一定时间范围内结束用餐的客户给折扣，可以达到鼓励客户加快用餐速度、提前结账的目的，从而为后来到鼓励客户加快用餐速度、提前结账的目的，从而为后来者提供餐位，避免等候时间过长。者提供餐位，避免等候时间过长。但是，需要指出的是，在提高服务效率的同时，但是，需要指出的是，在提高服务效率的同时，不要使服不要使服务质量降低。务质量降低。二、转移、分散、消化需求二、转移、分散、消化需求(一一)调高价格或减少优惠，将需求从高峰调高价格或减少优惠，将需求从高峰转到转到低谷期低谷期(二二)向客户告示高峰期，将需求从高峰向客户告示高峰期，将需求从高峰转移转移到低谷到低谷(三三)采取预约制度有效
30、地采取预约制度有效地分散分散需求需求(四四)通过客户自助通过客户自助消化消化部分需求部分需求(一一)调高价格或减少优惠，将需求从高峰期调高价格或减少优惠，将需求从高峰期转移到低谷期转移到低谷期 电影院在周末的消费高峰期间采用高票价，而平时则采用电影院在周末的消费高峰期间采用高票价，而平时则采用低票价，以此来鼓励观众在平时看电影；另外，实行每日低票价，以此来鼓励观众在平时看电影；另外，实行每日黄金时段高票价，而非黄金时段低票价，也可以鼓励客户黄金时段高票价，而非黄金时段低票价，也可以鼓励客户选择非黄金时段看电影。选择非黄金时段看电影。黄金周旅游高峰期，旅行社、宾馆、酒店及交通运输服务黄金周旅游高
31、峰期，旅行社、宾馆、酒店及交通运输服务机构的服务涨价，一方面可以获取高利润，另一方面，又机构的服务涨价，一方面可以获取高利润，另一方面，又可以起到引导客户选择非黄金周出游的作用。可以起到引导客户选择非黄金周出游的作用。不过，采用这种鼓励在非高峰期消费的定价方式，虽可在不过，采用这种鼓励在非高峰期消费的定价方式，虽可在一定程度上缓解服务机构高峰期的压力，但是，为了防止一定程度上缓解服务机构高峰期的压力，但是，为了防止客户集中等待最低价格时才消费现象的发生，服务机构可客户集中等待最低价格时才消费现象的发生，服务机构可以给予提前预约服务的客户以价格优惠，这样就不会导致以给予提前预约服务的客户以价格优
32、惠，这样就不会导致另外一个高峰期，而且是低价高峰期的到来，从而影响服另外一个高峰期，而且是低价高峰期的到来，从而影响服务机构利润。务机构利润。(二二)向客户告示高峰期，将需求从高峰期转向客户告示高峰期，将需求从高峰期转移到低谷期移到低谷期 服务机构可以通过书面或口头的形式发布信息，与客户沟服务机构可以通过书面或口头的形式发布信息，与客户沟通、预先提醒客户高峰和低谷时间以及可能需要等待的时通、预先提醒客户高峰和低谷时间以及可能需要等待的时间，这样可以使客户避开高峰期，而选择非高峰期来接受间，这样可以使客户避开高峰期，而选择非高峰期来接受服务，以避免拥挤和等待。服务，以避免拥挤和等待。旅游景区、酒
33、店、城市交通管理单位发布高峰信息，有利旅游景区、酒店、城市交通管理单位发布高峰信息，有利于于“削峰填谷削峰填谷”，而不会，而不会“雪上加霜雪上加霜”。服务机构在告示的同时还可以进行一些促销活动，让他们服务机构在告示的同时还可以进行一些促销活动，让他们知道非高峰期间消费服务的好处，如，价格低或交通通畅知道非高峰期间消费服务的好处，如，价格低或交通通畅等，就很有可能改变客户的消费时间，从而使需求平滑。等，就很有可能改变客户的消费时间，从而使需求平滑。(三三)采取预约制度有效地分散需求采取预约制度有效地分散需求 预约是服务机构管理需求常用的方法，预约之后，额外的预约是服务机构管理需求常用的方法，预约
34、之后，额外的服务需求就会被分配到同一组织内的服务时间或服务设施服务需求就会被分配到同一组织内的服务时间或服务设施上，这种方法相当于存储需求、分散需求。上，这种方法相当于存储需求、分散需求。例如，航空服务、医疗保健服务、法律咨询服务、一流餐例如，航空服务、医疗保健服务、法律咨询服务、一流餐馆服务都可以通过预约来提供服务馆服务都可以通过预约来提供服务 举办婚宴要事先向酒楼预约，繁忙的律师事务所也要预约举办婚宴要事先向酒楼预约，繁忙的律师事务所也要预约才能提供服务，而没有预约的、随机而来的则得不到服务才能提供服务，而没有预约的、随机而来的则得不到服务保证。保证。(四四)通过客户自助消化部分需求通过客
35、户自助消化部分需求 即服务供应者向客户提供服务设施、工具即服务供应者向客户提供服务设施、工具或用品，或用品，教会客户一些服务操作的常识，鼓励客户教会客户一些服务操作的常识，鼓励客户自行完成部分服务。自行完成部分服务。三、排队管理三、排队管理(一一)做好排队管理是服务机构的重要责任做好排队管理是服务机构的重要责任(二二)缩短客户实际等待的时间缩短客户实际等待的时间(三三)缩短客户心理等待的时间缩短客户心理等待的时间(一一)做好排队管理是服务机构的重要责任做好排队管理是服务机构的重要责任 排队现象严重会造成客户流失，因此，服务机构应高度重排队现象严重会造成客户流失，因此，服务机构应高度重视服务速度
36、，做好排队管理。视服务速度，做好排队管理。所谓排队管理，就是服务机构通过采取一系列措施，一方所谓排队管理，就是服务机构通过采取一系列措施，一方面缩短客户面缩短客户实际等待实际等待的时间，的时间，另一方面缩短客户另一方面缩短客户心理等待心理等待的时间，从而使客户愿意加的时间，从而使客户愿意加入到等待的队伍当中，愿意忍受等候。入到等待的队伍当中，愿意忍受等候。排队管理本质上是一种排队管理本质上是一种存储需求存储需求的行为，通过对排队等待的行为，通过对排队等待的设计，可以为服务供应到位赢得更多的时间，从而的设计，可以为服务供应到位赢得更多的时间，从而减少减少业务机会丧失的可能性业务机会丧失的可能性。
37、(二二)缩短客户实际等待的时间缩短客户实际等待的时间 当排队变得不可避免时，应该争取缩短客户实际当排队变得不可避免时，应该争取缩短客户实际实际等待的时间，实际等待的时间，合理设计排队方式合理设计排队方式。一般来说，排队方式有：一般来说，排队方式有：单列排队、单列排队、多列排队、多列排队、叫号排队、叫号排队、分类排队。分类排队。(三三)缩短客户心理等待的时间缩短客户心理等待的时间 客户对时间长短的感觉很大程度上是一种客户对时间长短的感觉很大程度上是一种心理感心理感受受。所以，在排队无可避免下，要所以，在排队无可避免下，要降低客户在等待过降低客户在等待过程中厌烦情绪程中厌烦情绪，以此来缩短感觉的等
38、待时间。，以此来缩短感觉的等待时间。美国专门研究排队管理的专家美国专门研究排队管理的专家Davidh.MaisterDavidh.Maister认认为，为，当客户认为等待符合他们的预期，客户会忍当客户认为等待符合他们的预期，客户会忍受等待受等待。三、排队管理三、排队管理 总的来说，要做好排队管理，需要服务机构在最总的来说，要做好排队管理，需要服务机构在最初的服务设计中，初的服务设计中，也就是在最开始的服务也就是在最开始的服务流程流程设计、服务设计、服务区域区域设计、服务设计、服务人员配备人员配备等就把排队因素考虑进去。等就把排队因素考虑进去。只有这样，后期的排队管理才会容易开展，只有这样，后期
39、的排队管理才会容易开展，容易容易取得成效取得成效。否则，否则，很难很难在后期进行比较有效的排队管理。在后期进行比较有效的排队管理。第第三三节节 服务消费淡季服务消费淡季的的供应供应策略策略 一、减少、转移、调整供应一、减少、转移、调整供应 二、刺激二、刺激与收罗与收罗需求需求 三、余力管理三、余力管理一、减少、转移、调整供应一、减少、转移、调整供应(一一)减少服务供应减少服务供应 服务机构可以减少或停止供应那些服务机构可以减少或停止供应那些不能适不能适应客户需求应客户需求的服务。的服务。根据实际情况，缩短服务时间、收缩服务根据实际情况，缩短服务时间、收缩服务网点、减少服务人手和设备的投入使用。
40、网点、减少服务人手和设备的投入使用。(二二)转移服务地点转移服务地点 当出现当出现局部局部地区服务供大于求时，服务机构应该地区服务供大于求时，服务机构应该考虑考虑开辟新的市场开辟新的市场。例如，例如，餐饮外卖和家庭病床餐饮外卖和家庭病床的设立也会刺激期待的设立也会刺激期待“上门服务上门服务”的消费，一定程度上缓解了供求矛的消费，一定程度上缓解了供求矛盾。盾。“店多客少店多客少”曾使曾使杭州当地餐馆犯愁杭州当地餐馆犯愁，一些聪明，一些聪明的杭州餐馆开始将眼光瞄向上海，上海的餐饮价的杭州餐馆开始将眼光瞄向上海，上海的餐饮价格比杭州高格比杭州高20%20%以上，而成本却低于杭州。因此，以上，而成本却
41、低于杭州。因此，杭州的餐馆开始纷纷杭州的餐馆开始纷纷“去上海开店去上海开店”。(三三)调整供应结构调整供应结构 在减少或停止不能适应客户需求的服务项目的同时，可根在减少或停止不能适应客户需求的服务项目的同时，可根据市场需求据市场需求增设新的服务项目增设新的服务项目。这样一方面可利用闲置人员和设备，降低服务成本，另这样一方面可利用闲置人员和设备，降低服务成本，另一方面可以为客户带来新的利益，从而平衡供需矛盾。一方面可以为客户带来新的利益，从而平衡供需矛盾。例如例如：白天白天是咖啡屋，是咖啡屋，夜间夜间变为酒吧。变为酒吧。风景区的酒店可以在旅游风景区的酒店可以在旅游淡季时淡季时作为商务会议的场所。
42、作为商务会议的场所。建造一个既能够进行足球比赛，又能够进行橄榄球比赛的建造一个既能够进行足球比赛，又能够进行橄榄球比赛的复合型球场复合型球场。当然，在增设服务时要注意选择相应的项目，不要在服务当然，在增设服务时要注意选择相应的项目，不要在服务对象之间发生对象之间发生感受上的冲突感受上的冲突，如夜总会推出儿童套餐就是，如夜总会推出儿童套餐就是不适宜的。不适宜的。二、刺激需求二、刺激需求(一一)通过营销组合刺激需求通过营销组合刺激需求 服务机构可服务机构可通过通过创新、优惠创新、优惠、降价、广告降价、广告、促销等促销等刺激消刺激消费费，将需求从高峰期转移到非高峰期，如：，将需求从高峰期转移到非高峰
43、期，如：电影院电影院用低价鼓励观众在非周末看电影，用低价鼓励观众在非周末看电影，保龄球保龄球馆用打折馆用打折的方式鼓励客户白天来消费，的方式鼓励客户白天来消费，美容院美容院推出折扣以吸引客户推出折扣以吸引客户上午来做护理。上午来做护理。电信公司电信公司在晚上在晚上9 9：0000后和节假日为了促进后和节假日为了促进“长途电话长途电话”的销售，推出优惠价格，以使闲置设备得到充分利用。的销售，推出优惠价格，以使闲置设备得到充分利用。在冬天，在冬天，海滨度假村海滨度假村可以通过广告，优惠房价、新景点、可以通过广告，优惠房价、新景点、新项目等信息，以刺激淡季需求。新项目等信息，以刺激淡季需求。(二二)
44、接受超额预约接受超额预约 超额预约的关键是超额预约的关键是确定预约数量超过服务能力的多少确定预约数量超过服务能力的多少。有时候超额预约数量少，如果有时候超额预约数量少，如果履约率很低履约率很低，仍然可能造成，仍然可能造成服务设施的空闲，丧失获利的机会；服务设施的空闲，丧失获利的机会；有时候超额预约数量多，如果有时候超额预约数量多，如果履约率很高履约率很高，仍然可能出现，仍然可能出现供不应求的局面，这样不仅使服务机构的信誉受到损害，供不应求的局面，这样不仅使服务机构的信誉受到损害，而且还因向客户支付补偿金而承受经济损失。而且还因向客户支付补偿金而承受经济损失。所以，实施超额预约时通常还是所以，实
45、施超额预约时通常还是要有替代的解决方要有替代的解决方案案，但，但无论怎样，都会使品牌受到损害，所以要谨慎使用。无论怎样，都会使品牌受到损害，所以要谨慎使用。一个好的超额预约策略应该一个好的超额预约策略应该既能既能最大限度地降低最大限度地降低由服务设由服务设施空闲产生的机会成本，施空闲产生的机会成本，又能又能最大限度地降低由于未能提最大限度地降低由于未能提供预约服务而带来的风险成本和形象成本。供预约服务而带来的风险成本和形象成本。三、余力管理三、余力管理 让让员工员工进行休整，开展服务技能培训，增强服务理念，改进行休整，开展服务技能培训，增强服务理念，改善人员的素质，为消费高峰期的到来做好充分准
46、备。善人员的素质，为消费高峰期的到来做好充分准备。对对设备和设施设备和设施安排维修、保养和更换等，甚至出租设备、安排维修、保养和更换等，甚至出租设备、设施，从而提高资源利用率，降低服务成本。设施，从而提高资源利用率，降低服务成本。例如，餐馆在客人稀少时只开一部分例如，餐馆在客人稀少时只开一部分照明灯和空调照明灯和空调，这样，这样可以避免服务资源的浪费。可以避免服务资源的浪费。又如，海滨度假村在冬季时可以安排工作又如，海滨度假村在冬季时可以安排工作人员人员轮休，或者轮休，或者对员工进行培训，这样不会影响生意，还节约了经营成本，对员工进行培训，这样不会影响生意，还节约了经营成本，而且这时度假村还可以趁客人稀少时粉刷房间和更新而且这时度假村还可以趁客人稀少时粉刷房间和更新设备设备，以备消费高峰期时使用。以备消费高峰期时使用。
