1、沟沟 通通 核核 能能 -沟通智慧沟通智慧 李煜新李煜新 1李煜新李煜新留美心理应用专家，浙江电视台留美心理应用专家，浙江电视台、杭州电视台、都市快报、杭州电视台、都市快报、钱江晚报特邀专家。浙江大学、浙江财经学院、，浙江钱江晚报特邀专家。浙江大学、浙江财经学院、，浙江省团校，宁波市委党校特邀专家讲师，同济大学自主创省团校，宁波市委党校特邀专家讲师，同济大学自主创新研究院副院长企业心理应用研究所所长。新研究院副院长企业心理应用研究所所长。哈佛大学访问学者，美国德克萨斯州立大学心理学博士。哈佛大学访问学者，美国德克萨斯州立大学心理学博士。圣地亚哥大学圣地亚哥大学MBA,MBA,曾就职于美国通用电
2、气人力资源部。曾就职于美国通用电气人力资源部。2一一.沟通的基本理念沟通的基本理念 二二.为什么学好沟通为什么学好沟通三三.沟通障碍和问题沟通障碍和问题四四.沟通模式沟通模式 3五五.沟通的黄金法则沟通的黄金法则六六.如何与不同类型的员工人沟通如何与不同类型的员工人沟通七七.如何利用沟通元素建立瞬间亲和感如何利用沟通元素建立瞬间亲和感八八.超级沟通的语言模式超级沟通的语言模式九九.终极沟通的终极沟通的6 6大理解层次大理解层次45 双方双方 双向双向 达成共识达成共识 定义：为了达成共识双方进定义：为了达成共识双方进行的一种双向交流方式。行的一种双向交流方式。67 图1.1 管理沟通的过程 8
3、91011?12据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”1314别人知道别人不知我知道我不知道公开？隐私？15 无意识地无意识地运用技巧运用技巧有意识地有意识地运用技巧运用技巧有意识的不运用技巧有意识的不运用技巧无意识的不运用技巧无意识的不运用技巧161718我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的
4、我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他所想听的他所想听的100%90%70%40%？19A.A.倾听倾听B.B.思维模式思维模式-源于教育源于教育 我们所经历的教育上的最大错误就是。我们所经历的教育上的最大错误就是。C.C.沟通方式沟通方式 也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但是我们的语言确实引发了自己和他人的痛苦。但是我们的语言确实引发了自己和他人的痛苦。D.D.沟通没有关注对方需求沟通没有关注对方需求 绝大部分人际交流中的冲突，本质是彼此内心的绝大部分人际交流中的冲突，本质是彼此内心的“需要需
5、要”与与“满足满足”之间之间的冲突的冲突 20 P-Parent P-Parent A-Adult A-Adult C-Children C-Children 21n讨好型讨好型n指责型指责型n理智型理智型n打岔型打岔型 n表里一致型表里一致型22 1.1.有效沟通的前提是和谐气氛（有效沟通的前提是和谐气氛（soften)soften)2.2.地图不是疆域，尊重对方的地图地图不是疆域，尊重对方的地图 233.3.没有两个人是一样的没有两个人是一样的4.4.一个人不能改变另外一个人一个人不能改变另外一个人5.5.并无难相处的人，只有不善变通的沟通者并无难相处的人，只有不善变通的沟通者6 6 沟通
6、的意义取决于对方的回应，有效果比有道理更重要沟通的意义取决于对方的回应，有效果比有道理更重要2425如何进入如何进入不同类型人的心灵频道不同类型人的心灵频道?26 27 o 内视觉内视觉 -视觉型视觉型o 内听觉内听觉-听觉型听觉型o 内感觉内感觉-感觉型感觉型28 我现在可以看我现在可以看(了解了解)这个形态；我无法描绘这个形态；我无法描绘(做做 想象想象)自己做那种事；那自己做那种事；那(看起来看起来)像是个好像是个好主意；我需要对此问题有个更清楚的影像主意；我需要对此问题有个更清楚的影像(更清楚更清楚的了解的了解)；我脑里一片空白；那让这个主题露出了；我脑里一片空白；那让这个主题露出了一
7、些光芒；现在回想起来，我开始看到了曙光一些光芒；现在回想起来，我开始看到了曙光.29 那听起来不错；我能听到那听起来不错；我能听到(知晓知晓)你的不愿意；你的不愿意；那确实按了一次铃作那确实按了一次铃作 想起、唤起共鸣想起、唤起共鸣；每件事；每件事情突然都会起节奏来了；有许多静电干扰在我的情突然都会起节奏来了；有许多静电干扰在我的脑海里；我真的可以转换频率；问脑海里；我真的可以转换频率；问(要求要求)你自己，你自己，如果它是正确的，就该小心地聆听它的答案；就如果它是正确的，就该小心地聆听它的答案；就是这个想法一直在我的脑海里喋喋不休；对此有是这个想法一直在我的脑海里喋喋不休；对此有个负面的声音
8、个负面的声音 (评价评价)；有些事情告诉我，就是现；有些事情告诉我，就是现在了。在了。30 我感到自己已经得到一个答案，但是我却似乎我感到自己已经得到一个答案，但是我却似乎无法掌控它；那是个严重的问题；情况变得相当无法掌控它；那是个严重的问题；情况变得相当紧张；我得跟自己的大脑接触一下紧张；我得跟自己的大脑接触一下(即动一下脑即动一下脑筋筋)；他对牵连在其中的事物有独特的见解；她太；他对牵连在其中的事物有独特的见解；她太冷淡而且反应迟钝；我感到有件事情要发生了。冷淡而且反应迟钝；我感到有件事情要发生了。31 1 1他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短、他较难长时间集中注意力，所以说话应
9、扼要、简短、保持保持轻快节奏。轻快节奏。2 2多用手势配合所说的话。多用手势配合所说的话。3 3线条生动、变化多端的事物、较易吸引他。线条生动、变化多端的事物、较易吸引他。4 4多用图画、图表、相片、样办。多用图画、图表、相片、样办。5 5多用颜色。色彩鲜明更能吸引他。多用颜色。色彩鲜明更能吸引他。326 6多用事例去鼓励他想象情景。多用事例去鼓励他想象情景。7 7注意布置及装饰、对象的整齐摆放。送花、送卡会使他开心。注意布置及装饰、对象的整齐摆放。送花、送卡会使他开心。8 8给他指示或解释时，多做示范，少说道理。给他指示或解释时，多做示范，少说道理。9 9少用文字，避免冗长的文章。少用文字，
10、避免冗长的文章。1010多用视觉型词语。多用视觉型词语。1111讨论事情时，问他：讨论事情时，问他：你有什么看法？你有什么看法？，前面看得通吗？前面看得通吗？，小心看看还有什么遗漏的。小心看看还有什么遗漏的。331.1.多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。2.2.多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。3.3.保持宁静的环境，配上柔和的音乐。保持宁静的环境，配上柔和的音乐。4.4.说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次说话和讨论的事情，要一步一步
11、地说明白，并且把其中的先后次序排列清楚。序排列清楚。5.5.把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。341.1.多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。2.2.多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。3.3.保持宁静的环境，配上柔和的音乐。保持宁静的环境，配上柔和的音乐。4.4.说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序排列清楚。序排列清楚。5.
12、5.把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。356 6叫他重复说一次你说过的指示，也经常重复他说过的字或说话。叫他重复说一次你说过的指示，也经常重复他说过的字或说话。7 7多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络。多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络。8 8多引用规则、指示，及权威人士说过的话。多引用规则、指示，及权威人士说过的话。9 9讨论后补上一封信或会议纪录。讨论后补上一封信或会议纪录。1010用押韵的口号，顺口的词语。用押韵的口号，顺口的词语。1111讨论事情时，问他：讨论事情时，问他：指示指示/规则是怎样说的？规则是
13、怎样说的？，还有什么还有什么可以补充的？可以补充的？，说不了这么多，想想还有什么可以谈的说不了这么多，想想还有什么可以谈的 366 6多谈人生经验及感受。多谈人生经验及感受。7 7强调对人的注重及关怀，强调人的价值。强调对人的注重及关怀，强调人的价值。8 8让他接触实物样板，及与有关的人直接接触。让他接触实物样板，及与有关的人直接接触。9 9他喜欢用手做，喜欢亲手做时的感觉。他喜欢用手做，喜欢亲手做时的感觉。1010说话的语调应较为缓慢、低沉。说话的语调应较为缓慢、低沉。1111讨论事情时，问他：讨论事情时，问他：你觉得怎么样？你觉得怎么样？，感觉到会顺利感觉到会顺利吗？吗？，还有什么担心的地
14、方吗？还有什么担心的地方吗？37 1 1尽量安排多与他见面倾谈，并且尽量多点悠闲的态度对他。尽量安排多与他见面倾谈，并且尽量多点悠闲的态度对他。2 2多询问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。多询问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。3 3多提及过去的经验及心得。多提及过去的经验及心得。4 4他不在乎看起来或听起来怎样，而在乎事情给他的感觉。他不在乎看起来或听起来怎样，而在乎事情给他的感觉。5 5他注重荣誉、名声、谨慎、踏实、持久力量。他注重荣誉、名声、谨慎、踏实、持久力量。38.语言语言.语调语调 肢体语言肢体语言39信任感的建立同步同步引导引导40 黄金定律黄金定律 白金定律白金定律41.
15、情绪同步情绪同步 .语调及速度同步语调及速度同步 .生理状态同步生理状态同步 .语言文字同步语言文字同步.价值观与信念同步价值观与信念同步同一架构同一架构 42同步同步通向心灵的神奇之道通向心灵的神奇之道43人们总是喜欢像他们自己一样的人人们总是喜欢像他们自己一样的人44 先跟：我很理解你现在的状态，换了其他人，也会与你一样的。先跟：我很理解你现在的状态，换了其他人，也会与你一样的。后带：我也知道有些人是两方面都同时做到的。我相信你也是，对后带：我也知道有些人是两方面都同时做到的。我相信你也是，对吗？吗？45 先跟后带：先跟后带：1.1.把焦点放在对方说话中他与你一致的部分把焦点放在对方说话中
16、他与你一致的部分2.2.取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部分取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部分3.3.全部：全部：先接受对方全部的说话。先接受对方全部的说话。46 1 1、复述对方的话、复述对方的话,(,(别说意见别说意见)2 2、说出对方的感受、说出对方的感受 3 3、重整内容、重整内容 4 4、再一次重整内容、反应感受、再一次重整内容、反应感受47 人们都需要别人接受他人们都需要别人接受他最好的方法：聆听最好的方法：聆听 人们都希望别人尊重他（所以的人类都觉得自己都人们都希望别人尊重他（所以的人类都觉得自己都不够好）最好的方法：请教他不够好）最好的方法：请教他 人们都希望被别
17、人感激。最好的方法：常说谢谢人们都希望被别人感激。最好的方法：常说谢谢 人们都希望别人赏识他人们都希望别人赏识他 人们都希望别人认同他（别反驳）人们都希望别人认同他（别反驳）48反驳的方式：我理解你的感受反驳的方式：我理解你的感受“同时同时”“而且而且”我明白你的想法我明白你的想法“同时同时”“”“而且而且”49AB道理经历新经验领悟领悟改变改变道理经历新经验领悟领悟改变改变5051契合契合 建立认同感建立认同感52话术话术 运用肯定句主导对方思维运用肯定句主导对方思维 回答回答“是的是的”把不是变成把不是变成“是的是的”运用否定句主导对方思维运用否定句主导对方思维 难道我们。难道我们。反义疑
18、问句的运用反义疑问句的运用53 1.1.没有一个人的经验是与另一个人完全相同的。没有一个人的经验是与另一个人完全相同的。2.2.我们基于个别的经验，创造出导引我们的模式。因此可以一方面对所我们基于个别的经验，创造出导引我们的模式。因此可以一方面对所共有的世界，个别地创造出不同的世界观共有的世界，个别地创造出不同的世界观(Model of the world)(Model of the world)，另一，另一方面，又可各自活在不同的现实里。方面，又可各自活在不同的现实里。54绝大部分人际交流中的冲突，本质是彼此内心的“需要”与“满足”之间的冲突终极沟通的6大理解层次因为可以把令人分心的事物过滤
19、掉，同样，删减却有可能把其它的有用的信息给删了。我感到自己已经得到一个答案，但是我却似乎无法掌控它；你需要知道什么时候应该紧紧地掌控局势，什么时候该静静地退后并且顺其自然。可以得到/失去一些什么哈佛大学访问学者，美国德克萨斯州立大学心理学博士。女孩子谈了三次恋爱的例子我们所经历的教育上的最大错误就是。说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序排列清楚。1 管理沟通的过程无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权力，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。9少用文字，避
20、免冗长的文章。六大理解层次-在沟通中，人们说话中表达的一个意思，这个意思不能全部显示出说话者在沟通中，人们说话中表达的一个意思，这个意思不能全部显示出说话者内心对所说事物的全部观念和意义，尤其是他对该事物所持的信念、价值内心对所说事物的全部观念和意义，尤其是他对该事物所持的信念、价值观。这些没有说出来（其中很大部分根本不可能说出来）的种种意思，统观。这些没有说出来（其中很大部分根本不可能说出来）的种种意思，统称为称为“深层结构深层结构”。它们存在于说话者的多个潜意识层次里，而语言表达出的意思则存在于说它们存在于说话者的多个潜意识层次里，而语言表达出的意思则存在于说话者的意识层次，称为表层结构。
21、话者的意识层次，称为表层结构。55 表层结构（意识层）表层结构（意识层）删减删减/扭曲扭曲/归纳归纳深层结构（潜意识体验）深层结构（潜意识体验）无法用语言形容无法用语言形容56 .删减删减 .扭曲扭曲 .归纳归纳57 地图不是疆域地图不是疆域 就是是可以让我们注意力聚焦。因为可以把令人分心的事物过滤就是是可以让我们注意力聚焦。因为可以把令人分心的事物过滤掉，同样，删减却有可能把其它的有用的信息给删了掉，同样，删减却有可能把其它的有用的信息给删了 。游戏游戏:留意房间里红色物品的留意房间里红色物品的58 就是我们对于外面的信息进行处理的时候，让这就是我们对于外面的信息进行处理的时候，让这个信息变
22、成是符合自己的观点与角度。个信息变成是符合自己的观点与角度。看书的例子看书的例子 研究显示，我们对于事情的理解，只有研究显示，我们对于事情的理解，只有20%20%源自源自于外界，其余的于外界，其余的80%80%都来自于我们原有的信念和记都来自于我们原有的信念和记忆。那么扭曲的好处是可以让我们的创意无穷，而忆。那么扭曲的好处是可以让我们的创意无穷，而坏处则可能是令我们感到不安或者恐惧。坏处则可能是令我们感到不安或者恐惧。59 就是在一般化了，也就是把具体的事情放大至涵盖所有事情。就是在一般化了，也就是把具体的事情放大至涵盖所有事情。女孩子谈了三次恋爱的例子女孩子谈了三次恋爱的例子 A.A.一般化
23、的好处是令到我们提高我们的学习效率。一般化的好处是令到我们提高我们的学习效率。B.B.我们把具体的事情过度的概括化了，有时就会期望将来我们把具体的事情过度的概括化了，有时就会期望将来 的情况的情况 也会像原来的总结那样。也会像原来的总结那样。比如：守株待免。比如：守株待免。60 A.A.建立一致气氛建立一致气氛 B.B.找出他人的深层需求找出他人的深层需求 为了建立与对方一致的气氛，用含意广阔的字去暗示意义上的共通，为了建立与对方一致的气氛，用含意广阔的字去暗示意义上的共通，因而建立对方接受自己和对方容许被我引导的感觉。因为意义存在因而建立对方接受自己和对方容许被我引导的感觉。因为意义存在于一
24、个人的潜意识中，是很主观和不能尽言的，所以在语言层次上于一个人的潜意识中，是很主观和不能尽言的，所以在语言层次上取得意义上的一致时，对方会被带到新的思考方向取得意义上的一致时，对方会被带到新的思考方向。61.弄清楚他人的内心意思，把说过的内容调细焦点弄清楚他人的内心意思，把说过的内容调细焦点 弄清楚对方说话的意思，或者在说过的内容里面细焦点，把其中弄清楚对方说话的意思，或者在说过的内容里面细焦点，把其中某些部分放大，就像用小钳子把里面的一些资料捡出来，叫做某些部分放大，就像用小钳子把里面的一些资料捡出来，叫做“下切下切”。62引导对方注意到有同样意义的不同可能，找到引导对方注意到有同样意义的不
25、同可能，找到 同一层面上的更佳选择使思想和生活更加丰富同一层面上的更佳选择使思想和生活更加丰富.例子：例子：“要得到这一点，还有其他方法吗？要得到这一点，还有其他方法吗？”“还有呢？还有呢？“除了上面所说的之外，还有吗？除了上面所说的之外，还有吗？”“”“假如有的话，会是假如有的话，会是什么呢？什么呢？“在上面所说的这些方法中，那一个是最关键的？在上面所说的这些方法中，那一个是最关键的？”63环境环境行为行为能力能力信念、价值观信念、价值观身份身份精精神神64沟通的方向 六大理解层次六大理解层次-1.1.精神精神 还有谁还有谁 我与世界各种人事物的关系。我与世界各种人事物的关系。2.2.身份身
26、份 我是谁我是谁我是一个怎样的人我是一个怎样的人 3.3.信念信念/价值价值 事情应该怎样事情应该怎样,什么是重要什么是重要,有意义的有意义的 可以得到可以得到/失去一些什么失去一些什么 4.4.能力能力 有什么其它可能有什么其它可能,可以怎样做可以怎样做,有什么特别的能力有什么特别的能力 5.5.行为行为 过程是怎样的过程是怎样的,事情内容事情内容,每天每天/上次的做法上次的做法 6.6.环境环境 其他人其他人 什么事物什么事物 时间时间 地点地点65就是把自己的信念复制给员工就是把自己的信念复制给员工66 无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权无论我是否同意您的观点，我都将
27、尊重您，给予您说出它的权力，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更力，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。67 你需要知道什么时候应该紧紧地你需要知道什么时候应该紧紧地，什么时候该静什么时候该静静地静地。你需要知道什么时候给予你需要知道什么时候给予什么时候提供信息，什么时什么时候提供信息，什么时候留出足够的候留出足够的来让员工来让员工。你需要了解你的员工可能会你需要了解你的员工可能会。最重要的是，你需要知道如何让员工把对你最重要的是，你需要知道如何让员工把对你。6869
