1、領導風格對飯店員工維持服務品質的影響The Effects of Leadership Style on Hotel Employees Commitment to Service Quality摘要摘要旅館業所面臨的挑戰旅館業所面臨的挑戰 跨部門如何提供一跨部門如何提供一致性的優質服務。致性的優質服務。本研究探討：各單位尋求領導風格和維持服本研究探討：各單位尋求領導風格和維持服務品質過程中，經理的領導方式將影響前線務品質過程中，經理的領導方式將影響前線員工的工作。員工的工作。這項研究的基本含義是致力於服務品質，並這項研究的基本含義是致力於服務品質，並聘請一個利用授權式領導的經理建立聘請一個利
2、用授權式領導的經理建立轉型領轉型領導導的風格。的風格。轉型領導轉型領導超越誘導方式來換取部屬工作表現的模式超越誘導方式來換取部屬工作表現的模式。透過領導者個人價值觀的詮釋，整合部屬並改變透過領導者個人價值觀的詮釋，整合部屬並改變其目標與信念。其目標與信念。轉型領導者可以設定更具挑戰性的目標與達成更轉型領導者可以設定更具挑戰性的目標與達成更高層次的工作表現。高層次的工作表現。飯店經理證明自己是可以影響員工服務品飯店經理證明自己是可以影響員工服務品質的維持，並需要採取一種領導風格來影質的維持，並需要採取一種領導風格來影響員工。響員工。不同的領導風格在不同的方式都有能力去不同的領導風格在不同的方式都
3、有能力去影響員工的行為，最適當的領導風格依然影響員工的行為，最適當的領導風格依然是微乎其微。是微乎其微。文獻探討文獻探討優秀的飯店服務：前線員工聯繫客戶等重要性是不優秀的飯店服務：前線員工聯繫客戶等重要性是不容忽視的。容忽視的。前線員工所負責的是直接面對面的客戶服務、服務前線員工所負責的是直接面對面的客戶服務、服務品質，和客戶滿意度，這些都是關鍵的強勁表現。品質，和客戶滿意度，這些都是關鍵的強勁表現。經理的領導風格在員工的行為上有很大影響，包括經理的領導風格在員工的行為上有很大影響，包括通過該公司的策略和營銷活動，特別是與客戶的服通過該公司的策略和營銷活動，特別是與客戶的服務。務。研究目的研究
4、目的1.1.領導風格如何轉換管理者的承諾領導風格如何轉換管理者的承諾?2.2.如何提高服務品質如何提高服務品質?3.3.管理者如何用創造性的方法，確保員工具備的靈活管理者如何用創造性的方法，確保員工具備的靈活 性，以提供良好的服務。性，以提供良好的服務。4.4.檢查三種領導風格對員工的信念和行為，管理者如檢查三種領導風格對員工的信念和行為，管理者如何何 轉型領導，才能提高員工的奉獻。轉型領導，才能提高員工的奉獻。檢查領導類型以評估領導風格對員工的表現檢查領導類型以評估領導風格對員工的表現前線的員工回應前線的員工回應H2(+)H3(+)H5a(+)H4c.6c.7c(+)H8a(+)H9b(+)
5、員工對服務員工對服務品質的維持品質的維持H8b(+)分享分享價值觀價值觀 工作工作滿意度滿意度H10(+)H4b.6b.7b(+)H5c(-)H4a.6a.7a(-)H9a(+)H8c(+)參與參與 領導風格領導風格 授權授權 領導風格領導風格管理服務品管理服務品質的維持質的維持角色角色清晰清晰H1(-)獨裁獨裁 領導風格領導風格研究架構研究架構(假說假說)根據研究探討領導的理論，選擇了三個具體的領導根據研究探討領導的理論，選擇了三個具體的領導方式納入研究中：方式納入研究中：獨裁式和參與式的領導主要來自獨裁式和參與式的領導主要來自pathgoalpathgoal理論。理論。授權式的領導風格主要
6、來自轉型理論。授權式的領導風格主要來自轉型理論。三個領導風格的控制員工程度：三個領導風格的控制員工程度：研究方法研究方法獨裁式領導獨裁式領導參與式領導參與式領導授權式領導授權式領導這些領導風格通過轉型這些領導風格通過轉型，行使管理的影響程度也各不行使管理的影響程度也各不相同：相同：獨裁（管理者支配影響力）獨裁（管理者支配影響力）參與（共同影響）參與（共同影響）授權（員工佔主導地位的影響）授權（員工佔主導地位的影響）這三種領導風格很可能會影響員工產生不同的工作行這三種領導風格很可能會影響員工產生不同的工作行為。為。管理者應表明維持自己的管理效能，以維持員工的服管理者應表明維持自己的管理效能，以維
7、持員工的服務品質。務品質。影響員工服務品質維持最主要的因素影響員工服務品質維持最主要的因素 管理者管理者領導有以下三種獨特風格領導有以下三種獨特風格:管理者管理者獨裁式獨裁式授權式授權式參與式參與式告訴員工應該怎麼做、如何做、何時完成，以及如何去適應工作告訴員工應該怎麼做、如何做、何時完成，以及如何去適應工作1.1.獨裁式領導被形容為專制、任務導向。獨裁式領導被形容為專制、任務導向。2.2.獨裁式領導尚未達到真正轉型的原因：獨裁式領導尚未達到真正轉型的原因：缺乏員工參與和賦予權力，因此不可能採取管理缺乏員工參與和賦予權力，因此不可能採取管理層的遠見和價值觀。層的遠見和價值觀。讓管理者決策讓員工
8、參與決策員工不接受。讓管理者決策讓員工參與決策員工不接受。Q&AQ：想想看：想想看 為何員工不支持管理者的價值觀為何員工不支持管理者的價值觀?A:1 1.因前線員工經常需要在服務的過程中做出因前線員工經常需要在服務的過程中做出 決定和立即提供專人服務。決定和立即提供專人服務。2.2.服務環境是必須具有足夠的靈活性，才能服務環境是必須具有足夠的靈活性，才能 讓員工創造性地回應客戶的需求。讓員工創造性地回應客戶的需求。管理者不可能聘請獨裁式領導者來為顧客提管理者不可能聘請獨裁式領導者來為顧客提供優質的服務，此領導方式無法給員工彈性供優質的服務，此領導方式無法給員工彈性的空間來做好自己的工作的空間來
9、做好自己的工作因此，我們建議並提出假說：因此，我們建議並提出假說：假說假說1 1：管理者對服務品質的維持及減少與：管理者對服務品質的維持及減少與 獨裁領導風格是相關的。獨裁領導風格是相關的。諮詢下屬、考慮意見和建議。包含共識、協商、委任和參與諮詢下屬、考慮意見和建議。包含共識、協商、委任和參與。1.1.參與式領導者權威式領導者員工表現出更參與式領導者權威式領導者員工表現出更大的參與和忠誠大的參與和忠誠 2.2.適合旅館產業，因給予員工直接接觸客人適合旅館產業，因給予員工直接接觸客人，前前線員工比管理者更了解顧客的需求。線員工比管理者更了解顧客的需求。因此，我們建議並提出假說：因此，我們建議並提
10、出假說：假說假說 2 2：管理者對服務品質的維持和增加：管理者對服務品質的維持和增加 參與式領導風格是相關聯。參與式領導風格是相關聯。員工被授與權力和自主權，在工作場所可決定控制權員工被授與權力和自主權，在工作場所可決定控制權1.1.授權式領導與可增加自主權、決策準則、和減少監授權式領導與可增加自主權、決策準則、和減少監 督有關。督有關。2.2.授權式領導被形容可作為顧客導向的領導觀點。授權式領導被形容可作為顧客導向的領導觀點。3.3.授權式領導由很多參與式領導元素所組成。授權式領導由很多參與式領導元素所組成。EXEX：員工參與和自主權：員工參與和自主權4.4.前線員工可增加自主權，減少主管批
11、准，將更能滿前線員工可增加自主權，減少主管批准，將更能滿足客人的需要，從而提高服務品質。足客人的需要，從而提高服務品質。5.5.授權式領導風格特別吸引業界採用。授權式領導風格特別吸引業界採用。6.6.授權式領導為有效的手段授權式領導為有效的手段，影響員工採用管影響員工採用管 理者的服務理念和價值觀。理者的服務理念和價值觀。藉此，研究提出假說：藉此，研究提出假說：假說假說3 3：增加管理者對服務品質的維持和增加增加管理者對服務品質的維持和增加 授權式領導風格是相關聯。授權式領導風格是相關聯。參與式參與式&授權式的差異授權式的差異參與式參與式授權式授權式參與決策程度參與決策程度 期望部屬做決期望部
12、屬做決策時能參與協策時能參與協商商視客戶需要解決視客戶需要解決問題及作出決定問題及作出決定而而無諮詢無諮詢分享價值觀分享價值觀功效不大功效不大發揮功效發揮功效假說假說44假說假說1010變項間關係變項間關係假設假設管理服務品質的維持獨裁H1 (-)管理服務品質的維持參與H2 (+)管理服務品質的維持授權H3 (+)獨裁分享價值觀H4a(-)參與分享價值觀H4b(+)授權分享價值觀H4c(+)獨裁角色清晰H5a(+)參與角色清晰H5b(+)授權角色清晰H5c(-)變項間關係變項間關係假設假設獨裁工作滿意度H6a(-)參與工作滿意度H6b(+)授權工作滿意度H6c(+)獨裁員工對服務品質的維持H7
13、a(-)參與員工對服務品質的維持H7b(+)授權員工對服務品質的維持H7c(+)分享價值觀角色清晰H8a(+)分享價值觀工作滿意度H8b(+)分享價值觀員工對服務品質的維持 H8c(+)角色清晰工作滿意度H9a(+)角色清晰員工對服務品質的維持H9b(+)工作滿意度員工對服務品質的維持 H10(+)前線的員工回應前線的員工回應H2(+)H3(+)H5a(+)H4c.6c.7c(+)H8a(+)H9b(+)員工對服務員工對服務品質的維持品質的維持H8b(+)分享分享價值觀價值觀 工作工作滿意度滿意度H10(+)H4b.6b.7b(+)H5c(-)H4a.6a.7a(-)H9a(+)H8c(+)授
14、權授權 領導風領導風格格管理服務品管理服務品質的維持質的維持角色角色清晰清晰H1(-)獨裁獨裁 領導風格領導風格研究架構研究架構(假說假說)了解並執行在職場上自己了解並執行在職場上自己的工作職責的工作職責。員工為顧客提供優質員工為顧客提供優質服務的訓練。服務的訓練。對工作內容的滿意度。例對工作內容的滿意度。例如如:性質、內容達到完成性質、內容達到完成度。度。參與參與 領導風格領導風格分享工作過程。分享工作過程。研究對象研究對象-飯店飯店 飯店成為理想研究的一個主題，是因為飯店成為理想研究的一個主題，是因為（1 1）每家飯店的成功取決於提供高水準的客）每家飯店的成功取決於提供高水準的客 服。服。
15、（2 2）飯店提供充分的機會為管理者和員工）飯店提供充分的機會為管理者和員工 進行互動。進行互動。問卷共發給問卷共發給444444間不同的飯店，其中間不同的飯店，其中165165間沒間沒有有回收任何問卷，故最後共有回收任何問卷，故最後共有279279間飯店。間飯店。總共發出總共發出21182118份問卷，回收份問卷，回收10031003份，無效問份，無效問卷卷2424份，其中總經理有份，其中總經理有236236份份(53.5%)(53.5%)；員工員工743-182=561743-182=561份份(%)(%)客服人員客服人員(n=561)(n=561)總經理總經理(n=236)(n=236)
16、性別性別年齡年齡客服人員客服人員(n=561)(n=561)總經理總經理(n=236)(n=236)教育教育客服人員客服人員(n=561)(n=561)總經理總經理(n=236)(n=236)職位職位工作經驗工作經驗(年年)構面構面研究者研究者CronbachCronbach值值管理服務品質的維持Adapted from Mowday,Steers,and Porter(1979).859獨裁領導風格 Cook et al.(1981).691參與領導風格 Cook et al.(1981).740授權領導風格 Cook et al.(1981).708分享價值觀Enz(1986).841角色
17、清晰Chonko,Howell,and Bellenger(1986).912工作滿意度Brown andPeterson(1993).822員工服務品質的維持Adapted from Mowday,Steers,and Porter(1979).824研究量測改編自行銷、研究量測改編自行銷、管理和心理學，過去的管理和心理學，過去的研究，並做驗證因素分研究，並做驗證因素分析，評估其假設的一致析，評估其假設的一致性。性。利用利用CronbachCronbach 來來衡量內部衡量內部CronbachCronbach 大大於於0.7 0.7 以上以上的問項為可的問項為可以接受的信度水準。以接受的信度
18、水準。研究分析研究分析 假說檢驗是採用假說檢驗是採用LISRELLISREL來估計完全標來估計完全標準化和準化和T T值。值。檢驗修正指標顯示，管理服務品質的檢驗修正指標顯示，管理服務品質的維持與角色清晰會提高整體模型的適合度。維持與角色清晰會提高整體模型的適合度。在刪除幾條不顯著的路徑，讓模型更在刪除幾條不顯著的路徑，讓模型更簡約，越適合假設模型。簡約，越適合假設模型。模型適配度指標模型適配度指標LISRELLISREL的估計結果必需對整體模的估計結果必需對整體模型型作適合度作適合度(Goodness of Fit)(Goodness of Fit)評估，以了解實證結果與模評估，以了解實證結
19、果與模型型是否相符合。是否相符合。本模型本模型適配適配度度統計：統計：適配度指適配度指數數（GFIGFI）=0.996 =0.996 調整後的適配度指調整後的適配度指數數（AGFIAGFI）=0.986=0.986 殘差殘差均方根均方根（RMSRRMSR）=0.019 =0.019 修正過的模型比原模型適合。最後模型的參數估計與假說結果驗證最後模型的參數估計與假說結果驗證變項間關係變項間關係假設假設係數係數T T值值結果結果管理服務品質的維持獨裁 H1()不成立不成立獨裁分享價值觀 H4a()不成立不成立獨裁角色清晰 H5a(+)不成立不成立獨裁工作滿意度 H6a(-)不成立不成立獨裁員工對服
20、務品質的維持 H7a(-)不成立不成立管理服務品質的維持參與 H2(+).2633.43成立管理服務品質的維持授權 H3(+).3214.14成立參與分享價值觀 H4b(+).2092.20成立授權分享價值觀 H4c(+).2232.28成立參與角色清晰 H5b(+)不成立不成立授權角色清晰 H5c(-)不成立不成立管理服務品質的維持角色清晰 沒有假設.1342.00成立參與工作滿意度 H6b(+)不成立不成立授權工作滿意度 H6c(+).1862.95成立分享價值觀角色清晰 H8a(+).3435.02成立分享價值觀工作滿意度 H8b(+).66910.45成立分享價值觀員工對服務品質的維持
21、H8c(+).3404.51成立參與員工服對務品質的維持H7b(+)不成立不成立授權員工對服務品質的維持H7c(+)不成立不成立角色清晰工作滿意度 H9a(+).2464.09成立角色清晰員工對服務品質的維持 H9b(+).2273.12成立工作滿意度員工對服務品質的維持 H10(+)不成立不成立員工對服務員工對服務品質的維持品質的維持 分享分享價值觀價值觀 角色角色清晰清晰 工作工作滿意度滿意度 參與參與 領導風格領導風格管理服務品管理服務品質的維持質的維持 授權授權 領導風格領導風格H2(.263)H3(.321)(.134)*H4b(-.209)H4c(-.223)H6c(-.186)H
22、8a(.343)H9b(.227)H9a(.246)H8b(.669)H8c(.340)領導風格影響員工反應的最後模型領導風格影響員工反應的最後模型在我們研究發現，管理功能對員工有直接效果的顯著影響。本研究利用這些假設檢驗結果，來制定最後模型。管理人的啟示管理人的啟示1.1.致力於提升飯店服務品質的行動從管理開始。致力於提升飯店服務品質的行動從管理開始。2.2.維持管理者的服務品質，是唯一在我們假設模型中維持管理者的服務品質，是唯一在我們假設模型中 有直接影響員工清晰了解自己角色。有直接影響員工清晰了解自己角色。3.3.授權式領導風格授權式領導風格:鼓勵前線員工對於他們的工作勇於鼓勵前線員工對
23、於他們的工作勇於 承擔責任承擔責任。4.4.參與式領導風格參與式領導風格:員工可能被允許投入決策的過程，員工可能被允許投入決策的過程，但想法可能不被管理者完全地考慮和執行。但想法可能不被管理者完全地考慮和執行。5.5.獨裁式領導風格獨裁式領導風格:與現實的服務環境是矛盾的。與現實的服務環境是矛盾的。員工在授權的環境更容易員工在授權的環境更容易 分享組織的價值觀，了解分享組織的價值觀，了解 他們在組織中的作用，並他們在組織中的作用，並 且更滿意自己的工作，這且更滿意自己的工作，這 樣的結果造就了高品質的樣的結果造就了高品質的 服務。服務。只在單一服務水準與價格的旅館進行只在單一服務水準與價格的旅
24、館進行不被允許直接與員工聯繫不被允許直接與員工聯繫不能從員工角度衡量領導方式不能從員工角度衡量領導方式潛在的社會期望反應偏差是一種固有風險潛在的社會期望反應偏差是一種固有風險研究限制研究限制獨裁式領導獨裁式領導 適合制定最大限度控制與快速決策適合制定最大限度控制與快速決策參與式領導參與式領導 較適用於飯店的服務較適用於飯店的服務授權式領導授權式領導 不利於員工工作與服務品質不利於員工工作與服務品質轉型領導轉型領導 根據不同的情況而實施不同領導風格根據不同的情況而實施不同領導風格以身作則以身作則將會將會如何作用於如何作用於轉型轉型領導策略領導策略增加增加說服力、促進合作說服力、促進合作增加員工的
25、積極性增加員工的積極性增加增加員工的熱誠、確實性和信賴員工的熱誠、確實性和信賴度度未來研究未來研究感謝收聽!獨裁式獨裁式領導風格與員工反應領導風格與員工反應假設4a：增加獨裁式領導風格及減少飯店和前線 員工之間對分享客戶導向的價值觀。假說5a：增加獨裁式領導風格與增加員工角色清 晰是有相關的。假設6a：增加獨裁式領導風格及降低員工的工作 滿意度。假說7a：增加獨裁式領導風格及減少員工對服務 品質的維持是有相關的。參與式參與式領導風格與員工反應領導風格與員工反應假說4b：增加參與式領導風格與增加飯店和 前線員工在分享客戶導向的價值觀。假設5b：增加參與式領導風格與增加員工角色 清晰是有相關的。假
26、設6b：增加參與式領導風格與增加員工的工 作滿意度是有相關的。假說7b：增加參與式領導風格與增加員工對服 務品質的維持是有相關的。授權式授權式領導風格與員工反應領導風格與員工反應假設4c：增加授權式領導風格與增加飯店和前線 員工在分享客戶導向的價值觀。假說5c：增加授權式領導風格及減少員工角色清 晰。假設6c：增加授權式領導風格與增加員工的工作 滿意度是有相關的。假說7c：增加授權式領導風格與員工對服務品質 的維持是有相關的。員工的價值與行為之間的關係員工的價值與行為之間的關係(分享價值分享價值)假設8a：增加分享以顧客導向的價值觀，在飯 店和前線員工的角色清晰是有相關的。假設8b：增加分享以顧客導向的價值觀，在飯 店和前線員工的工作滿意度是有相關。假設8c：增加分享以顧客導向的價值觀，在飯 店和前線員工的服務品質的維持是有相 關。員工的價值與行為之間的關係員工的價值與行為之間的關係(角色清晰角色清晰)假說9a：增加員工的角色清晰與員工的工作 滿意度是相關的。假說9b：增加員工的角色清晰與員工對服務 品質的維持是相關的。員工的價值與行為之間的關係員工的價值與行為之間的關係(工作態度工作態度)假說10：增加員工的工作滿意度與員工對服 務品質的維持是相關的。
