1、课程大纲课程大纲一一.客户服务客户服务 二二.优秀的客户服务优秀的客户服务 三三.客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧一、客户服务的意义一、客户服务的意义树立公司品牌和代理人的个人形象。赢得客户的信任和满意创造增加购买及推荐的机会提高收单的持续率二、客户服务的原则二、客户服务的原则让客户感到满意不与客户发生争执三、客户服务的类型三、客户服务的类型理性服务感性服务基本服务增殖服务四、客户服务的时机四、客户服务的时机递送帐单时客户需作服务内容调整 选择服务值得记念的日子年度回访回访五、客户服务的方法五、客户服务的方法p电话p信函p手机短信p电子邮件p亲自拜访六、客户服务的技巧六、客户服务的技巧对客户表
2、示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务七、沟通时的语言表达的技巧七、沟通时的语言表达的技巧选择积极的用词与方式善用我代替你“在客户面前维护企业的形象 八、面对客户服务的挑战八、面对客户服务的挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，
3、那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。九、失去一位客户，错究竟在谁？九、失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了
4、解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。十、专业销售流程回顾十、专业销售流程回顾客户开拓接洽商品说明问题的解决促成客户服务 售前服务 售中服务 售后服务结论结论只有了解客服意义和方法才能更好的服务于只有了解客服意义和方法才能更好的服务于客户。客户。只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满意，而自己也会事半功倍。意，而自己也会事半功倍。客户服务代表着一个新的销售循环开始。客户服务代表着一个新的销售循环开始。优秀的客服服务成功客服人员应
5、有的个人素质和工作习惯成功客服人员应有的个人素质和工作习惯12了解自己了解自己了解市场了解市场了解客户了解客户核心：核心：不放不放弃每弃每票货票货物的物的机会机会了解自己了解自己了解了解 客户客户了解了解 市场市场了解客户了解客户了解了解 自己自己了解了解 市场市场了解自己了解自己了解市场了解市场了解客户了解客户了解客户了解客户核心：核心：不放不放弃每弃每票货票货物的物的机会机会了解市场了解市场 了解了解 自己自己了解了解 客户客户了解自己了解自己了解市场了解市场了解客户了解客户了解市场了解市场核心：核心：不放不放弃每弃每票货票货物的物的机会机会了解了解 市场市场 了解了解 自己自己了解了解
6、客户客户核核心心了解市场了解市场了解自己了解自己了解市场了解市场了解客户了解客户核心：核心：不放不放弃每弃每票货票货物的物的机会机会个人个人素质素质工作工作习惯习惯头脑冷静头脑冷静积极乐观积极乐观勤奋努力勤奋努力充满信心充满信心勇于竞争勇于竞争善解人意善解人意耐心恒心耐心恒心成熟稳重成熟稳重有条不稳有条不稳自律自制自律自制全力销售全力销售善于聆听善于聆听善于发问善于发问有的放矢有的放矢目标明确目标明确知已知彼知已知彼善用时间善用时间找借口找借口缺乏目标缺乏目标报怨报怨对公司有对公司有消极态度消极态度等待等待躲藏躲藏积极积极主动主动对工作对工作忠诚忠诚有明确的目有明确的目的和目标的和目标责任责任
7、充满信心充满信心和信念和信念沟通技巧篇沟通技巧篇微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的
8、过程。我们做的每一件事情都是在沟通。“黄 金”法 则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗
9、？我们需要不断的训练：听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您 我们最好这样 你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）客户服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客
10、户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等问的技巧开放式问题封闭式问题客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体看身体语言语气语言看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离面部表情头部动作表情眼神嘴唇手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手拍前额脚照照镜子你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间
