1、2023-7-26商场人员营业礼仪规范商场人员营业礼仪规范课课 程程摘摘 要要1、从业理念、从业理念 不是直销员是老板，是*商品专柜的经营者。2、*文化文化*创业沿革，*文化 真诚到永远、用户永远是对的、没有淡季的市场3、从业基本规范、从业基本规范 严格规范直销员的服装、仪容、鞋、销售工具、排班4、商品知识、商品知识 商品开发意图、特点，他厂牌商品比较使用操作、注意事项、服务5、生活化的卖点、生活化的卖点 将商品知识转化为常人能轻易明白的销售说明和生活提案的销售方式指导。6、商品简易设计及故障排除、商品简易设计及故障排除 使用不当、故障判断与简易维修，空调、热水器、洗碗机、吸油烟机上门设计再销
2、售。7、营业礼仪、营业礼仪 服装仪容、接待10大用语，开票、收款、送客8、公关人际关系、公关人际关系 与商场各部门关系、同业关系、工贸关系。9、顾客购买的心理、顾客购买的心理 顾客购买8个阶段处理、用户共同采购者的销售方法，探知用户的需求。10、卖场布置与、卖场布置与6S管理管理 卖场鲜度管理、季节感装饰、促销用品活用、无样机管理做法、POP制作11、销售管理、销售管理 定单、销售、库存登录管理之日常报表。12、组织用户，用户管理、组织用户，用户管理 用户资料需求的登录与增值，*俱乐部活用，亲自上门拜访用户，DM活用。13、市场品质、市场信息反馈、市场品质、市场信息反馈 市场品质、市场信息收集
3、及时反馈。14、范例学习、范例学习 每月销售优秀范例学习，向优秀店、优秀直销员学习。15、工资与考核、工资与考核 SST基本工资、销售绩效奖励、年终奖励制度。01、商品展示演出，让产品生活化、个性化展示02、商品介绍03、卖场6S管理与活动推进04、接待技巧（茶水、咖啡）05、讲话要领06、引领顾客选购07、下定单08、开票收受货款09、电话应对10、竞争信息说明11、商品包装12、赠品活用13、电脑使用（三）（三）*直销员从业基本规范直销员从业基本规范 项项 目目 标标 准准 规规 定定 考考 核核 头头 发发（女性）01-1 标准发型不要太长或过度的染色；01-2 梳理整齐，梳成便于工作的
4、发型；01-3 头发于鞠躬昧会盖到脸；01-4 配戴的发饰品不能太夸张。01 头头 发发（男性）01-1 给人清洁好感的头发，不许蓬头散发；01-2 定期理发和梳洗；01-3 常洗头，不许有头皮屑。02 饰饰 品品 02-1 不可配戴会影响客人情绪的饰品（耳环、手镯、项链、戒指）。03 脸脸 部部 03-1 脸部要清洗干净；03-2 为表现健康活力须适宜的化妆，擦口红，午餐后须再一次补妆（女性）；03-3 胡须、鼻毛不可露出（男性）；03-4 耳朵要干净；03-5 没有眼屎。04 胡胡 须须 04-1 必须每天剃干净，浓者下午再剃一次。05 口口 臭臭 05-1 口臭会给人不好感，讨厌、嫌弃；
5、05-2 常刷牙，含清凉剂。一、一、仪仪 容容 服服 装装 06 指指 甲甲 06-1 不许留长指甲，特别是男性留指甲不好看；06-2 手保持清洁。项项 目目 标标 准准 规规 定定 考考 核核 07 服服 装装 07-1 必须着商场或海尔规定的服装；07-2 服装夏天每天换洗，保持干净；07-3 服装必须烫熨；07-4 必须打领结（女性）；07-5 衬衫、T 恤文化衫必须扎入裤裙内。08 裙裙 裤裤 08-1 着商场或海尔工贸规定的裤裙；08-2 时常换洗，必须烫熨。09 鞋（皮鞋）子鞋（皮鞋）子 09-1 不可穿拖鞋；09-2 不许穿没后带的凉鞋（女）；09-3 必须保持干净，常擦；09-
6、4 在卖场中不可穿高于 3 分的鞋（女）；09-5 鞋后跟不出现磨薄的样子。10 袜袜 子子 10-1 素色。女性避免穿颜色耀眼的袜子；10-2 每天换洗；10-3 脚汗多者备用一双。一、一、仪仪 容容 服服 装装 11 其他饰品其他饰品 11-1 手表、项链不可过于显耀。01 胸（名牌）牌胸（名牌）牌 01-1 名牌是代表获取用户信赖的身份证明；01-2 名牌制作相片二寸，姓名的字体需要粗大（方便顾客看）；01-3 名牌必须端正的戴在左胸上或用带子挂于胸前。02 笔记本（一大一小）笔记本（一大一小）02-1 每人必须要有二本笔记本 高级大本：会议学习会记用 便宜小本：随身携带便于销售中记录用
7、 二、二、销销 售售 基基 本本 工工 具具 03 商品手册商品手册 03-1 每人汇总一册：销售商品目录、新品单页、使用说明书、保证书、价格表、获奖证明。*直销员从业基本规范直销员从业基本规范 项项 目目 标标 准准 规规 定定 考考 核核 04 用户名册用户名册 4-1 用心的登录用户名册、用户需求的信息；4-2 活用用户名册，回访用户创造销售；4-3 累积用户名册，必须妥善保管和移交；05 清洁工作与用品清洁工作与用品 5-1 每位直销员每天携带二条干净的毛巾，用于擦试商品或地台开箱；5-2 维护商品干净，商品上不可有污垢或胶带痕迹。06 名名 片片 6-1 向工贸申购自己的名片使用，以
8、创造固定用户。07 小纪念品小纪念品 7-1 直销员自备小纪念品以利接待随家长来店的小朋友 糖果、汽球、垫板 二、二、销销 售售 基基 本本 工工 具具 08 文具用品文具用品 8-1 剪刀、小刀、胶带 8-2 自写 POP 用品、色纸、麦克笔（黑、蓝、红）01 让顾客信赖的让顾客信赖的 5 种礼仪态度种礼仪态度 1-1 表情面带微笑 1-2 言语简洁清楚 1-3 动作敏捷灵活 1-4 工作干净利落 1-5 态度朝气蓬勃 02 打招呼打招呼 2-1 必须向来店的顾客或老用户真诚的打招呼 欢迎光临 欢迎参观 2-2 打招呼四大原则 开朗明朗 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人 三、三、接接 待待 礼礼
9、 仪仪 03 接打电话接打电话 3-1 接电话第一句话：海尔专卖店，您好！3-2 打电话向对方报上店名、人名。*直销员从业基本规范直销员从业基本规范 项项 目目 标标 准准 规规 定定 考考 核核 04 态态度度与与姿姿势势 4-1 令顾客有好感和受欢迎的态度 不可闲聊 不可背靠在商品上 不可聚在门口 不可态度傲慢 不可手插口袋 不可挽着胳臂 05 成成交交开开票票 5-1 正确的开票和引导到收银台处缴款；5-2 向用户说明保存发票及介绍海尔俱乐部好处。四四、接接 待待 礼礼 仪仪 06 真真诚诚的的送送客客 6-1 真诚道谢与送客（专卖店须送到大门外）。五五、报报表表 07 填填写写日日清清
10、表表 7-1 填写销售实绩/库存/定单/市场信息/用户名单并定时回报。08 打打 烊烊 8-1 整理清扫清洁卖场；8-2 新品出样或换样机；8-3 店内外演示用品商品收好收齐；8-4 店内垃圾清理；8-5 水电、煤气、门、窗、检查。09 样样 机机 9-1 全店百分之百保持最新鲜的商品展示，样机必须定期的更换。如因展示原因变成样机 六六、其其 它它 10 勤勤务务时时间间 10-1 必须遵守聘任合同约定，格守上班时间安排；10-2 周一至周五白天两外销售高峰时间，必须全员上岗；10-3 周六、日两天必须全员全天上岗。01 商商品品知知识识 01-1 销售商品的专家更须学习海尔全商品知识 02
11、店店面面接接待待 02-1 服务专家、顾客专家、促销活动 03 业业务务知知识识 03-1 销售业务一条龙的服务 七七、知知 识识 04 业业界界知知识识 04-1 知已知彼，知道市场竞争信息 *直销员从业基本规范直销员从业基本规范 1、仪容礼节是得到顾客信赖的基本、仪容礼节是得到顾客信赖的基本 亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。服装是得到对方信赖的基本条件。2、注意礼节、仪容姿态、注意礼节、仪容姿态 礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是出卖商品不如说是“自我销售自我销售”通过销
12、售自己，得通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。本条件。3、*直销员的待客礼仪直销员的待客礼仪理理 想想 的的不不 理理 想想 的的服服装装仪仪容容 清洁 整齐的服装 整理好的发型 谨慎地选用香水 制服、名牌 不整洁 衣衫不整 头发蓬松散乱 过量使用香水 现浓妆态态度度 微笑（开朗）活泼（机敏）诚实 正确的态度 使用叮咛的话语 注意礼节 语调清晰 致谢 认真工作 手插在口袋、叨着香烟 悉眉苦脸 搀着胳臂 态度傲慢 盯着人看 轻视的态度 声音太
13、小 没有道谢 和同事闲聊应应对对 适当的劝导 自由参观 明快的说明 率直的应对 解答客人不清楚的地方 站在客人的立场来应付 灵活的应对 熟记客人 即使不熟练但有积极销售热诚 有幽默感 强行推销 纠缠不休 不太清楚、没有自信 客人在忙时也坚持要访问 怕麻烦的表情 不在乎客人的等候 一问三不知 不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品 对特定的客户有不同的态度 发牢骚不耐烦的样子4、精神容光焕发、精神容光焕发 除了要有好的表情、态度外，更要精神除了要有好的表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，切感的话，
14、将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。好感。首先要健康首先要健康 不要忘记开朗的笑脸不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度敏捷的态度5、工作当中的、工作当中的5大行动要领大行动要领 表情表情保持微笑的表情保持微笑的表情 言词言词明确果断的话语明确果断的话语 动作动作机智敏捷的动作机智敏捷的动作 工作工作工作迅速敏捷工作迅速敏捷 态度态度态度活泼有朝气态度活泼有朝气6、表情（笑容）的训练、表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑 心心 保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心
15、 眼睛眼睛 从眼中流露出感谢的心 嘴巴嘴巴 笑容的程度可由嘴角显现出来 即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表 情变化。肢肢 心、目、口、肢要融为一体微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也
16、在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！因为，愈是没有人能够给予，愈是有人
17、会迫切需要啊！经常微笑。经常微笑。行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您。美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友微笑问好，与人握手的时侯要诚心诚意。有句格言值得您我铭记在心 笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人 笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，
18、生命都因之变得有希望。因之变得有希望。7、打招呼（问候、寒暄）、打招呼（问候、寒暄）打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。外对任何人都要进行。无论什么人受到问候时都不会高兴无论什么人受到问候时都不会高兴“寒暄寒暄”做做得好，是搞好人际关系的根本。得好，是搞好人际关系的根本。打招呼（寒暄）打招呼（寒暄）应该明快、明朗、爽快应该明快、明朗、爽快 早好、请、对不起、谢谢、再见早好、请、对不起、谢谢、再见 十大营业礼仪十大营业礼仪诚实的魅力开始问候诚实的魅力
19、开始问候 和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候 “问候礼仪问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出口而出7-1 营业礼仪营业礼仪7-2 打招呼的打招呼的4大原则大原则 问候并不需要高的技术，只要遵守 1 开朗明朗开朗
20、明朗 2 声音宏亮声音宏亮 3 精神饱满精神饱满 4 笑脸迎人笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。7-3*直销员十大用语：直销员十大用语：01、欢迎光临、欢迎光临02、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）03、请您稍候、请您稍候04、对不起，让您久等了、对不起，让您久等了05、真对不起、真对不起06、是的，我知道了、是的，我知道了07、非常抱歉、非常抱歉08、请您原谅、请您原谅09、谢谢您、谢谢您10、欢迎您再次光临（
21、谢谢光临）、欢迎您再次光临（谢谢光临）7-4 给予好的第给予好的第1印象印象 诚实：微笑、用词 服装：仪容、礼仪7-5 引起对方的注意引起对方的注意 以对方所关心的事为中心来谈话 真情风趣的谈话 使用开门见山话法 展示样品，销售工具7-6 融入对方融入对方 由自己投住对方的胸怀 称赞对方的长处 笑颜开朗不忘礼仪 依对方选择话题7-7 自信与勇气自信与勇气 对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法）对于顾客喜爱 对商品迷恋 对工作抱持热忱7-8 正确地掌握状况正确地掌握状况 看着对方的动作：表情、说话方式 采取最适合对方心态的行动7-9 应有的态度与精神应有的态度与精神 不要以金额多寡
22、划分客人等级 对熟悉的客人也要保持礼貌 正确反应适合客人的应对方法 不与刚踏进店门的客人四目相对 不采取高压态度1、讨人喜欢的谈话重点讨人喜欢的谈话重点 自己主动发言 声量中气十足 说话时面带笑容 说话时目视对方 说话时以对方关切的话题为中心 尽量赞美对方 不多话 留意四周 专心听对方谈话 不打断对方话题 配合对方的步调 性格明朗 不强辞夺理 说话尽可能精简 不懂之处坦白承认 道歉远比辩解有用3、博得对方好感的要点、博得对方好感的要点 建立良好的第一印象 配合对方的步调 话题以对方利益为中心 理解对方、尊重对方的立场 仔细聆听对方说话 懂得何时赞美，何时面带微笑 不涉及对方厌恶的事物 不在背地
23、中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富 记得说些感谢的言辞 表现出自己的魅力 态度热忱 不发表激烈言论4、讨人厌的类型、讨人厌的类型 喋喋不休型 不知留意周遭感受 假装聆听，实际却心不在焉 打断对方谈话 只顾自己步调 性格冷漠 喜欢强辞夺理 喜欢长篇大论 不懂偏装懂 喜欢辩论 设身处地的为顾客着想设身处地的为顾客着想了解用户需求与提案了解用户需求与提案 使顾客身心感到满足使顾客身心感到满足 做好顾客以金钱无法购得的服务做好顾客以金钱无法购得的服务 推介绝不单限于推介绝不单限于“物物”的销售的销售 销售商品具有价值与效用销售商品具有价值与效用 1)销售商品的功用销售商品的功用 2)销售、销售时的
24、诚意销售、销售时的诚意 3)销售商店的信用销售商店的信用 使顾客心情愉快使顾客心情愉快 商品齐全商品齐全 品质好价格合理品质好价格合理 设备齐全设备齐全 商店气氛商店气氛 便利轻松便利轻松 丰富的商品知识丰富的商品知识 待客用语待客用语 态度亲切态度亲切 丰富的商品知识丰富的商品知识+能自信的商谈能自信的商谈1）知道商品开发意图）知道商品开发意图2）了解市场流行、消费驱势）了解市场流行、消费驱势3）知道制造工程和主要零部件名称）知道制造工程和主要零部件名称4）能够与其他公司商品作价值的比较）能够与其他公司商品作价值的比较5）知道商品效用、功能、特点和卖点）知道商品效用、功能、特点和卖点6）明朗
25、、亲切的接待礼仪）明朗、亲切的接待礼仪7）生活提案沟通、推介）生活提案沟通、推介01、产品历史、产品历史02、市场消费趋势和需求、市场消费趋势和需求03、商品知识、商品知识04、系统商品知识、系统商品知识05、卖点生活化的说明、卖点生活化的说明06、竞争商品比较、竞争商品比较07、生活提案、生活提案08、售后维修、售后维修09、商品保证、商品保证10、使用操作、使用操作2、商品知识销售重点、商品知识销售重点01、喜爱自己销售的商品；02、对于销售的商品、是否努力吸收知识；03、待客时活用吸收用户的使用心得；04、勤于阅读报纸、专业杂志、单页、商品说明；05、计划性的参观优秀商店，或其他相关行业
26、商店；06、熟读自己销售商品的说明书；07、与顾客沟通研讨店内商品的感想及意见；08、对商品安全的标志及维修，是否具备最基本的知识；09、时常研讨为何有的商品畅销，有的商品却卖不好；10、深入研究新产品；11、有不清楚之处，是否立刻向同事、上司反应、请教正确的知识。01、参加商品知识培训02、透过日常的营销活动中学习03、亲自动手操作使用以体会使用时的优缺点04、新旧差别比较05、向制造事业部、工贸学习或到工厂参观制造工程06、向前辈、专家、优秀者学习07、从报纸、媒体、专业杂志、产品使用说明书08、从顾客反应、经验谈中学习09、向优秀店优秀的同事学习、留学（和她一起做一起学习）10、从同业中
27、观摩学习并了解竞争流行 酒店酒店（饮酒的店）（饮酒的店）它卖的不是它卖的不是酒酒 它卖的是让客人放轻松，压力全消的服务。商业经营最高的铁则是必须让踏进您店的任商业经营最高的铁则是必须让踏进您店的任何顾客都感到愉快满足。何顾客都感到愉快满足。让客人让客人选得高兴选得高兴、买的开心买的开心、卖得卖得欢喜欢喜 连果酱都不懂的店员，客人不会向他购买面包的连果酱都不懂的店员，客人不会向他购买面包的 不看漫画的漫画店老板，生意不会能好的不看漫画的漫画店老板，生意不会能好的 做生意商品知识是主要的卖点，不过只靠商品知识还是无法赚钱的。在面包店工作的人，一定会了解很多面包的知识 做面包的材料、粘性？搅伴时间可
28、以做出哪种面包，店家可是清清楚楚的。但！但！如果顾客继续问：能和这种面包的果酱是哪种口味能和这种面包的果酱是哪种口味？可能就会考倒许多店员了。您卖给顾客的不只是商品而是新的生活方式与享受方法，甚至可以说您卖的是一种新人生新人生 新的生活享受新的生活享受。1、首先必须是先提升、首先必须是先提升“人人”（直销员）的素（直销员）的素质质 营业礼仪营业礼仪 商品知识商品知识 亲切接待与商谈亲切接待与商谈 店铺店铺6S 新商品造势新商品造势一眼就看到新产品一眼就看到新产品 商品演示商品演示 热销氛围热销氛围每天需用心每天需用心“检查检查”“”“感觉感觉”自己的卖场。自己的卖场。2、卖场、卖场“演出力演出
29、力”特色表现，商品力运用特色表现，商品力运用 引人注目的陈列展示引人注目的陈列展示POP的活用的活用 新商品的展示、信息告知新商品的展示、信息告知 提高产品价值的陈列提高产品价值的陈列 确实演出商品功能确实演出商品功能 注意商品陈列展示注意商品陈列展示 卖场视野 陈列展示台架 黄金空间3、商圈、商圈“集客力集客力”的活动的活动4、服务力、满足用户需求、服务力、满足用户需求 视视 觉觉 听听 觉觉 触触 觉觉 味味 觉觉 嗅嗅 觉觉 显眼的陈列显眼的陈列 易看、易摸的陈列易看、易摸的陈列 提高商品新鲜度的陈列提高商品新鲜度的陈列 提高商品价值的陈列提高商品价值的陈列 引人注目的陈列引人注目的陈列
30、要备剪刀、色纸、彩笔、胶带、刀要备剪刀、色纸、彩笔、胶带、刀 1、活用有效陈列范围的陈列方法2、针对商品大小及性质安置它们在显眼高度陈列法3、使商品的特征及性质容易了解及确认的陈列方法4、制造重点并且容易与相似商品比较的陈列方法5、组合陈列提高联想效果陈列方法 站在顾客的立场来看，如何能让商品变得显眼是重点，有道是“看不到的东西就卖不出去”，“不容易看到的东西相对也就是不容易销售出去”层次感 颜色 流行 季节 新产品1、不具排斥感的直销员2、藉由多变的表现方式，使得商品本身看起来更美、更好3、利用一些陈列的道具或辅助器具，提高商品的价值感 A注目商品注目商品 I给予兴趣给予兴趣 D引发欲望引发
31、欲望 C使其确信使其确信 A决定购买决定购买 对于顾客的购买心理，当我们在进行销售工作时对于顾客的购买心理，当我们在进行销售工作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。配合广告原则，配合广告原则，AIDMA A唤起注意唤起注意 I引起兴趣引起兴趣 D促进欲望促进欲望 M留住记忆留住记忆 A引发行动引发行动注意（注意（Attention）唤起注意感动顾客商品展版面设计及插页、POP、海报欲望（欲望（Desire）刺激欲望保障说明其为优良商品表现其为受欢迎商品表现诚实比其他产品优越使顾客感觉到没买它是一种损失兴趣（兴趣（Interest）引起兴趣给与顾客利
32、益何时塑造焦点欲望的诉求记忆（记忆（Memory）留住记忆店名、人名的识别强调好商品贴心服务愉快的联想留下深刻的印象引发行动引发行动希望马上去看之行动需求希望马上去看之行动需求必须马上去看之行动命令必须马上去看之行动命令先后顺序表现先后顺序表现藉由文字的大小来强调诉求藉由文字的大小来强调诉求 1）诚心以待的态度愉快地迎接顾客）诚心以待的态度愉快地迎接顾客2）销售场地、物、人得呈欢迎的状态）销售场地、物、人得呈欢迎的状态3）来店客少的时段得做整理工作）来店客少的时段得做整理工作1）开朗、有精神）开朗、有精神2）服装、仪容好）服装、仪容好3）不要茫然的站着）不要茫然的站着4）注意进来的顾客）注意进
33、来的顾客5）招呼进店的顾客）招呼进店的顾客6）引导顾客观察需求）引导顾客观察需求2、等待时不应该的样子、等待时不应该的样子 忘情地与同事谈天忘情地与同事谈天 靠在柱子、商品或陈列台靠在柱子、商品或陈列台 在角落的阅读杂志在角落的阅读杂志 聚集在入口处聚集在入口处 说些粗鲁的话说些粗鲁的话 等待时的等待时的3项忌讳项忌讳 手交叉放在胸前 手放在口袋里 香烟衔在嘴上3、直销员服务应注意小节、直销员服务应注意小节（令顾客厌恶的服务态度）（令顾客厌恶的服务态度）假若店员对于一般应对，不经心或不注意小节，常会造成遗憾。客人经过教训之后，将会远离这些商店。有关“您所厌恶的服务态度”，经向顾客做实地调查后，
34、可归纳成以下意见1.直销员外表不清洁2.直销员间窃窃私语，没有发觉客人上门3.想慢慢挑选商品，店员却纠缠不休4.直销员态度冷淡，不明朗5.因客人不同，服务态度也有别6.时间紧迫，店员却慢吞吞7.满布尘埃的商品，不加擦试便包起来8.强迫销售（营造如果不买东西，就休想出店的气氛）9.退换货品时，满脸嫌恶的表情10.向客人抱怨自己对该店的不满 11.经营者在店里无所事事，对店员颐指气使12.不断强调价格的昂贵或便宜13.言语恶劣14.对于只问价钱而不买的客人厌烦不耐15.因店员本身过失，造成客人的麻烦或不便，却不加以说明或道歉16.客人询问商品时，回答暧昧不清17.采取高压态度18.没有适合客人的商
35、品时，只立刻说“没有”19.以天侯不佳或人手不足为由，拒绝送货20.电话应对态度恶劣21.没有制服、名牌，无法区分客人或店员22.只在客人欲购买时，态度才见缓和23.购买高价物时，不让你有充分商量余地24.无视年龄的应对25.一副倨傲自大的态度4、电话礼仪、电话礼仪1）接电话一定是先打招呼）接电话一定是先打招呼 “你好，*专卖店”2）电话响了三次以上时）电话响了三次以上时 “对不起，让你久等了”3）电话礼仪说明）电话礼仪说明注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信赖信赖定决定决满足满足 使其看到使其看到注目、兴趣、联想注目、兴趣、联想 使其知道使其知道欲望、比较欲望、比较 使其购买使其购买信
36、赖、决定信赖、决定 注意注意 等候、打招呼等候、打招呼 兴趣兴趣 接近、建议接近、建议 联想联想 推介商品（现场示范）推介商品（现场示范）欲望欲望 商品说明（针对需求）商品说明（针对需求）比较比较 卖点推荐（建议商品）卖点推荐（建议商品）决定决定 开票开票 行动行动 收款、开发票收款、开发票 满足满足 感谢、欢送感谢、欢送3、【顾客心理与销售应对】【顾客心理与销售应对】等等 接接 商商 商商 推推 销销 结结 金金 包包 欢欢待待 品品 品品 售售 钱钱 送送时时 提提 说说 重重 接接 顾顾机机 近近 示示 明明 荐荐 点点 束束 受受 装装 客客 注注 兴兴 联联 欲欲 比比 信信 决决
37、意意 趣趣 想想 求求 较较 念念 心心顾客的心理反应顾客的心理反应销售的应对动作销售的应对动作诉诉 求求 重重 点点 展展 示示 力力销销 售售 力力1）纵然是买一个电池的流动顾客也要重视）纵然是买一个电池的流动顾客也要重视2）来店顾客并不只一人时如何应对？）来店顾客并不只一人时如何应对？带小孩的顾客带小孩的顾客 二人结伴来的顾客二人结伴来的顾客 多位顾客时多位顾客时 顾客以外的人士顾客以外的人士5、接近、接触掌握销售时机、接近、接触掌握销售时机 顾客一直看商品并和同伴讨论顾客一直看商品并和同伴讨论 触摸商品，一直盯着商品名称和价格触摸商品，一直盯着商品名称和价格 好像在找什么样子好像在找什
38、么样子 离开后再返回离开后再返回 在找直销员的样子在找直销员的样子6、迎接来店顾客的方法、迎接来店顾客的方法 打招呼、欢迎光临打招呼、欢迎光临 看着顾客，慢慢走到身旁看着顾客，慢慢走到身旁 站在顾客身旁的位置站在顾客身旁的位置 站在顾客的右边或左边站在顾客的右边或左边 与顾客肩距的与顾客肩距的60公分公分 脚尖距顾客脚尖距顾客2030公分（站公分（站45斜角处）斜角处）7、迎接顾客、迎接顾客1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观3）配合顾客购物）配合顾客购物8个阶段心理之服务个阶段心理之服务8、接待应
39、对的、接待应对的3个要项个要项愉快的神情让客人有良好的第一印象愉快的神情让客人有良好的第一印象 感觉良好 服装、仪容、态度 愉 快 表情、招呼、动作灵敏愉快的对话让客人能打开心扉愉快的对话让客人能打开心扉 诚 实 的 人格、用语、话题 令客人喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感切身服务吸引客人使顾客信任切身服务吸引客人使顾客信任 站在客人的立场 用心、建议、服务 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力9、礼貌的姿势、礼貌的姿势站立时的正确姿势站立时的正确姿势 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。走路时的正确姿势走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。坐
40、着时的正确姿势坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上鞠躬行礼时的正确姿势鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。鞠躬15度 打招呼 鞠躬30度 谢谢 鞠躬40度 致谢引导客人的时候引导客人的时候 带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。10、接待客人、与客人应对的实务、接待客人、与客人应对的实务 为了让生意在地方上扎根发展，自店就是为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到要让客人感觉到“心情舒畅心情舒畅”能够轻松愉快地能够轻松
41、愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待客人吧！接待客人吧！11、与用户说话时您的视线看哪里？、与用户说话时您的视线看哪里？先生先生 太太太太 小姐小姐1、直销员从业观念与角色的扮演、直销员从业观念与角色的扮演 仅做商品的推介，不能满足消费者的购仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。优秀直销员
42、所必须担负的使命。2、顾客要的不只是商品，是直销员的知识、顾客要的不只是商品，是直销员的知识 不能在商品知识上让客人觉得获益良多的不能在商品知识上让客人觉得获益良多的 店店 员，就不能卖出好价钱，甚至连原本员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。能卖的东西都卖不出去。未来的商品绝对是越来越专业化的时代。未来的商品绝对是越来越专业化的时代。3、销售的待客用语要用心、销售的待客用语要用心 注意说话的方法，用语注意说话的方法，用语“说话说话”与与“谈话谈话”二词相似，但会意不同二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为说话说话考虑对方的心情
43、，依对方反应后发言是为考虑对方的心情，依对方反应后发言是为谈话谈话不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的立场着想时常笑脸（Smile）迎人，会向顾客打招呼不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地 （Speediy）迎人满怀感激之情、诚心诚意第（Sincerity）待客敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉（Sense）具备丰富的商品知识对销售工作持有近乎执拗的热情真诚服务5、专业、敬业的店员必能博得客人的喜欢和赞评、专业、敬业的店员必能博得客人的喜欢和赞评 当店员不能太志得意满当店员不能太志得意满 客人总是喜欢向不断谦虚学习的店员购买物品，只要对店员印象好，不管买到什么心
44、里都高兴。但前提是 店员必须喜爱店员必须喜爱（好）（好）了解自己店里的商品了解自己店里的商品 身为店员如何提供适当的建议与协助是十分重要的身为店员如何提供适当的建议与协助是十分重要的 身为店员最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感身为店员最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感 的的对象。对象。6、营业员、营业员1）能够和初次见面的老人长谈的直销员必是优）能够和初次见面的老人长谈的直销员必是优秀的秀的 只能和同年龄的顾客沟通，遇到小孩、老人就投降的人想在服务业立足就得再加把劲。2）成功的店员多半乐意分享顾客五四三的话题）成功的店员多半乐意分享顾客五四三的话题 服务业的从业员可说是靠和人沟通吃饭的
45、靠和人沟通吃饭的能和陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够能混能混与不能混不能混的关键所在。3）没有）没有恋爱恋爱的感觉销售服务不可能做好生意的感觉销售服务不可能做好生意从事销售服务业如果没有从事销售服务业如果没有喜欢喜欢的人，生意不可能做的人，生意不可能做好。好。即使是精神精神外遇外遇也无妨也无妨为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦与处境。与处境。有了有了同理心同理心，心理感应能力心理感应能力否则空口一句否则空口一句要重要重视顾客视顾客还是听不
46、懂、不了解客人的心理以及他们想还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想要什么？要什么？想像客人是想像客人是心爱的人心爱的人心能提供服务品质。心能提供服务品质。4）尊重、喜爱小朋友）尊重、喜爱小朋友（小孩）（小孩）现在的小孩比以前更有现在的小孩比以前更有“自我意识自我意识”，当他了，当他了解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；通常女人喜欢被以为通常女人喜欢被以为少几岁少几岁；小孩子则喜欢被称赞好懂事；小孩子则喜
47、欢被称赞好懂事；服务要尽量让小孩不觉无聊。服务要尽量让小孩不觉无聊。不能和客人争论，化解客人的怨气正是店员的责不能和客人争论，化解客人的怨气正是店员的责任任 所在。所在。从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。如果客人有所质疑或抱怨，责任八、九成一定身在店员的您身上。所以首先您就应该向客人道歉首先您就应该向客人道歉绝不可让店内成为法院绝不可让店内成为法院 她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。能细腻地解读客人心底真正的想法。能细腻地解读客人心底真正的想法。能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人能善体人意，可以发挥职
48、业的专长，抓住客人真正的想法需要。真正的想法需要。能心有灵犀感同身受。能心有灵犀感同身受。销售服务业即是一种观察业观察业察言观色的行业 *直销员首先要具有做事的干劲，如此才能切实投入于工作，会在工作中寻找乐趣。其次，还要拥有充沛的体力，亦即要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力；接着应有参与的热忱，这样对于所处理的工作接待客人乃至接触的商品，才能用心的投入，才能入行入行。您想胜过别人，就要比别人投注于工您想胜过别人，就要比别人投注于工作的两倍。您想销售，就要比别人多做访作的两倍。您想销售，就要比别人多做访问，多接触顾客，多办促销活动，多对用问，多接触顾客，多办促销活动，多对用户服务。户服务。
49、把以前的把以前的“行动量行动量”扩大为两倍扩大为两倍 努力获得经由介绍、再销售努力获得经由介绍、再销售 使顾客的建议能力提高一倍使顾客的建议能力提高一倍 做好顾客管理做好顾客管理（用户名簿、电脑管理）（用户名簿、电脑管理）热情的交谈热情的交谈 销售是从被拒绝开始销售是从被拒绝开始1）名牌）名牌2）名片）名片3）小笔记本）小笔记本4）商品手册）商品手册（含单页，使用说明书（含单页，使用说明书商品保证书）商品保证书）5）顾客名册）顾客名册6）小纪念品）小纪念品7）剪刀、刀、胶带）剪刀、刀、胶带8）清洁用品）清洁用品（毛巾、清洁剂）（毛巾、清洁剂）1）真诚接待顾客）真诚接待顾客2）表现出健康与活力）
50、表现出健康与活力3）培养良好的记忆力）培养良好的记忆力4）注意仪容、接待礼节）注意仪容、接待礼节5）园融人际关系）园融人际关系 干劲、体力、热忱的直销员之应有的素养：干劲、体力、热忱的直销员之应有的素养：01、做事的干劲 02、充沛体力 03、参与的热忱 04、明朗的个性 05、勤勉性 06、谦虚 07、责任感 08、创造性 09、易于亲近 10、敏捷性 11、忍耐性 12、自信心 13、上进心 14、诚实 15、亲切感 16、冷静 17、洞察力 18、不屈精神 19、积极性 20、具有爱心 *直销员每天在卖场中所接触到除了商品之外，就是形形色色的客人，而每一位客人在选购商品时，在言行或态度上
