1、h1h2第一讲 导购的职能和身份h3思考u作为导购，你们的未来是什么？h4u 行业专家u 成为公司管理阶层u 学习专业，自己当老板h5h61、客户顾问 2、产品专家3、交际能手 4、心理导师5、演说家 6、美学家7、情感大师 8、信息专家 h7作为导购，我们的职能是什么h8u销售产品u服务顾客u卖场维护u产品陈列u宣传品牌u搜集信息h9售前、售中、售后，我们该做什么h10售前1 整理好自己的形象；2 保持好自信乐观的心态；3 掌握好产品知识；4 熟悉好店铺陈列的各种款式；5 了解好店铺库存量；6 熟悉竞争对手的产品近况；7 整理好卖场的氛围；8 计算好各种产品打折后的数字；9 做好销售语言的技
2、巧掌握；10准备好零钱；11整理好画册和音乐。h11售中1 保持激情、乐观、自信的心态；2 熟练掌握销售服务八部曲；3 熟练应对各种拒绝和异议；4 熟练运用肢体语言；5 控制好卖场氛围；6 禁止上网聊天，玩游戏h12售后1 做好账务登记；2 做好产品整理和陈列；3 做好产品的补充；4 做好信息跟踪和反馈；5 做好VIP客户的维护。h13导购是店铺销售的灵魂人物h14第二讲优秀导购的心理态度h15不良心理态度引发的“地震”h161、身体病症（妇科）2、心理病症（悲观、压抑、神经紧张、孤独、）3、思维障碍（死胡同、固执、偏激、迟钝）4、职业流动5、收入波动6、群体排斥h17优良心理态度会带给你什么
3、h181、生理循环健康2、奋斗目标明确3、成功99%，失败1%4、机遇随时降临5、职业固定收入上升6、群体爱慕个性阳光h19心态的转变：顾客是什么？h20销售目的卖出产品顾客目的购买产品销售产品产生利润BOSS发出报酬顾客最终BOSSh21案例讨论日本导购员 美国导购员h22那么，我们该具备什么样的态度呢？h231、爱人的态度：忠诚、痴情、奉献、保护2、家长的态度：整理、清扫、爱惜、勤俭3、战士的态度：冲锋、占领、服从、荣誉4、天使的态度：爱心、帮助、平和、唯美h24怎么调节自己的心态 方式1：照镜子 每天到公司后的第一件事情，就是面对店铺的大镜子，露出自己最满意的笑容，然后告诉自己：我行，我
4、一定可以。h25 方式二：切香肠 分解自己的短期目标，像吃香肠一样，不要一口吃完，要把香肠切成一小片一小片，慢慢吃，同理，你可以把短期目标切成一小片一小片，然后一片一片的吃，分步骤，按时间计划来执行自己的目标。h26方式三：单弦法 设置自己直接就可以做的事情，不需要领导安排和指示就能作出结果，不走弓背，走单弦，用最容易做最明确的目标增加自己的信心。h27积极的态度是太阳，任何时候有光芒。消极的态度是月亮，初一十五不一样。h28案例讨论董明珠格力总裁h29作业 写出自己未来三天一定要实现的目标 1 目标要简单，明确；2 要有步骤，有具体的时间计划；3 目标自己单独可以完成；4 期望达到一个什么自
5、己满意的结果。h30第三讲 客户心理需求分析h31一 马斯洛需求理论h32 马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一。h33h34需求 付出付出 收获收获 肯定肯定 尊重h35二 客户的心理流程h36阶段阶段顾客的行动顾客的行动注意注意吸引目光兴趣兴趣停下脚步联想联想注视某特定产品或触摸产品欲望欲望 浏览或简单询问比较比较 提问与价格比较信赖信赖 思考决定决定购买h37三 破坏流程的开场状况h38u 错：u 顾客：这件衣服多少钱？u 导购：599元u 错：u 顾客：有没有折扣？u 导购：不好意思，不打折！u 错：
6、u 导购：您好！欢迎光临！请随便看看!u （给顾客灌输“看看就走”的潜意识）h39u顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要；u价格未必是问题，购买欲望是关键；u不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理；u增加产品介绍的时间与机会；绕过开场时的价格障碍h40 四 顾客问价模板h41u 问：我经常买你们的衣服，你们应该给我一个特别的折扣！u 非常感谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道，我们公司更关注怎么样能更好的为客户提供品质更好的产品和更好的为客户服务，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服不喜欢，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗?u 价格的部分您放心，您都是我们的老顾客了是不是，您今天是想要找
7、什麽样风格或是款式的产品呢？老顾客问价模板h42 问：我买你们的衣服，你们能不能给我一个折扣！唉呀！我正准备给您作介绍，刚好我们公司为了回馈像您这样的新顾客的支持，开始推广积分卡，积分奖励非常实惠，您单次消费满880元或累计消费满2600元，可以升级成为我们的VIP贵宾客户，VIP可以享受8.5折贵宾礼遇，来这边请，我马上为您办一张！价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，而且我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常过来呢！您是想找什麽样款式或是风格的服装呢？价格部分您放心，我们这里大多数都是做老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意，您是想要看上装还是？新顾客问价模板h
8、43u 问：这衣服到底多少钱啊？u 姐呀！你真是眼光独到，这是时下最流行的长款针织外套。色彩时尚的条纹能彰显你性感妩媚的一面，配搭同系列的围巾，能使视觉感拉长，展现你修长的身材，非常具有女人味，你这边试穿，请！顾客一再坚持问价的模板h44第四讲 优秀导购的口才h45案例展示1、四个顾客同时走进店铺，其中一个55岁的老太太，一直在对着其中一个32岁的女人说话，32岁的女人一直在摸店铺的衣服，不时回应几句。一个45岁的男人，提着提包，拉着一个小男孩，到处看，小男孩跟着男人总是问这问那。2、店铺里只有两个导购员，店长不在；3、四人在店铺的时间是20分钟；4、外面太阳很大；5、电话每隔3分钟就想起。你
9、针对这样的情景，你该做些什么？说些什么？h46一 你赞美客户了吗？h47u外表：眼睛、鼻子、腰、手、身高u气质：气色、言谈、笑容u心情：阳光、优雅、开朗u穿着：鞋子、首饰h48赞美时要注意什么h491、针对性 2、羡慕性3、诚实性 4、环境控制5、赞美方式 6、肢体语言h50赞美示范语h51u您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！u您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！u您长得真漂亮！我的眼球一下子就被您吸引住了！u您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢！u您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！u您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别
10、出色！u看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品味的人！u您身材真好！我们同样是女人都忍不住想多看两眼呢！h52常用赞美的语句h53u你今天看上去很棒；您的气质真好u你的爱人真体贴；您真漂亮u您的新发型真棒，很适合您 您好有派头u你们真是天生一对 您的打扮真时尚u您真有眼光 您的身材真好u您很有品位 您真会保养u您的个性真好 您的声音真好听u您真幽默 您真孝顺u您的（物品）真好看/特别/时尚 u您太有福气了，一看就是大富大贵的人u您知识真渊博，要经常向你请教 u这小朋友长得好可爱哦h54二 销售时的沟通技巧h55u随便看看？u想看点什么？u有什么地方可以帮到你？u需不需要我帮您介绍？u您要试穿
11、看看吗？u喜欢的话可以试穿看看？u这件衣服挺适合你的！u这个款式有三种顏色！常见错误的语言h561、眼神：斜视、白眼、瞪眼、眯眼、眨眼2、声音：尖声、雄声、怪声、嗲声、无声3、笑容：冷笑、狂笑、皮笑肉不笑、不笑4、动作：手、叫、嘴巴、扯衣服5、语言：口头禅、称呼常犯的交流错误h57请重视，请记住h58第一印象比例肢体55%声音38%说话内容7%h59三 成交的关键因素h60 开场三部曲1 10米，微笑2 3米，迎宾，说欢迎语3 1米，微笑亲切询问然后跟着客户的目光、手的动作、行走做主动推介h61 开场自我介绍式u 您好，我叫王菲，很高兴有机会认识您！u 您好，我叫王菲，希望我的服务能够让您满
12、意！h62 计算折扣后实际的价格，比如，原价688元的衣服，打8.5折后，折后价是584元。客户：这件衣服多少折扣，你可以直接告诉他，这件衣服原价688元，打8.5折后，现在只卖584元，比原来少了104元。价格折后介绍法h63如同法u这样算下来，每天只要3块钱，就跟您喝盒牛奶那么容易！u一个月只要60元，如同你买“几斤水果”那么容易！u这样算下来，每天只要两块钱，比我们早餐吃个面包还要容易！u一个月只要60元，比我们上一趟馆子吃饭还要容易！u这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们打通电话一样容易！u这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们坐个大巴一样容易！h64 产品FAB介绍法h65h66一
13、般说词语FAB说词的对比一般说词 FAB说词 这款面料是 的面料！因为这款式是的面料，所以不容易变形、起皱，而且接触到皮肤的时候特别的细致，最适合您在办公室里穿，舒适而且大气！这是我们 的面料！这款面料是我们的面料，它跟的面料不同，是因为他加入了，所以当您穿起来的时候在，方面都会感觉到特别的舒适！h67一般说词 FAB说词 我们的款式比较有自己的特色！我们的款式加入了今年国际上最时尚的元素，所以您会看到他的色彩以及风格都比较独特，穿起来自然也就容易凸显出您个人的品味了！这是我们独有的印染技术！这是经过技术印染的面料，和一般的面料处理不太一样，所以不容易褪色、旧化，很多老客户反应穿了两年还舍不得
14、换掉，因为两年后都不知道洗过多少次了还跟新的一样！h68FAB小结一般说词是主谓宾简短句FAB是修辞句h69激发欲望法u质感非常好，接触到皮肤感觉非常的细致，您说是吗？u颜色非常的协调、柔和，看起来非常大方，您说呢？u您可以用力的搓搓看，是不是不起皱？u这个款式穿起来非常的精神，而且显得大气，您说呢？u这个套装您穿起来就跟是专门为您量身定做的一样，您说呢？h70开放式提问法u您喜欢什么样款式的外套呢？u您对面料上有没有什么要求呢？u您一般喜欢淡一点颜色的还是u您裤子一般是比较喜欢宽松一点的还是u您想要找什么款式的裤子？u您是想要怎么搭配呢？u您一般是喜欢穿什么颜色的上衣呢？u您喜欢穿什么样领型
15、的毛衣呢？h71封闭式提问法u您是想用来搭配毛衣吗？u您是要自己穿还是帮别人购买？u这个款式有红色和白色，您想要哪个颜色？u您喜欢宽松一点还是紧身一点？u您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的?u您是想看上衣还是裤子？u您是刷卡还是付现？h72注意：不连续提问u询问而非盘查u被销售的压力u两个问题为限h73思考与练习h74 1 你当天的销售目标是5件；2 今天的进店客人只有30人；3 销售周期是7个小时；4 现在你工作的时间是下午1点，离下班还有2个小时，而你只销售了2件（下午3点下班）；5 在1点10分时，突然来了3个优雅时尚的女性，一个左右顾盼，一个直奔某件衣服而去，一个在盯着一件衣服看；
16、6 三位女性还没有离开，这时候来了一个VIP客户；针对以上情况，你如何争取在最后的两个小时内完成你还没有完成的销售任务？h75中午休息40分钟h76第五讲 导购八部曲h77亲切迎宾收银唱说美程服务附加推荐赞美顾客鼓动试穿主动推介了解需求微笑聆听激情耐心h781 整体视觉 2 产品陈列3 音乐播放 4 交谈氛围5 海报艺术 6 卫生美感7 服务态度 8 门口形象导购八步曲营造良好卖场氛围h79u客户征询伙伴的意见u客户直接奔向某件衣服u客户反复试穿衣服u客户反复询问衣服的质量、优惠内容导购八步曲抓住客户暗示h80导购八步曲调节自己的“陷阱”h81一起想想？h82u根据你的经验什么时间促成交易最好
17、？u你在促成交易时用过那些方法？u哪些方法有效？u我们应该注意什么细节？u你怎么运用连带销售的？h83第六讲 如何处理拒绝和异议h84h85一 客户拒绝的原因h861、你还没有说服我2、你还不够引起我的信任和好感3、产品卖点没有明白4、卖场氛围不强烈5、导购服务态度不满意6、导导购员对产品不了解7、客户朋友的不满意8、没有带足够的钱9、导购员吹嘘太离谱、怕受骗h87二 处理拒绝的方法h88处理异议和拒绝的办法2.赞美四步骤1.认同3.转移4.反问h89第一步：认同u您的想法我理解u是的，我懂u您的心情我能理解u如果我是您，我也会跟您有一样的想法u您说的我都理解u我很认同您的看法h90第二步：赞
18、美u您的意见非常好u您的意见非常宝贵u我会尽快把您宝贵的意见反馈给公司u您的意见非常有建设性u谢谢您给我们宝贵的意见u这个意见太好了h91第三步：转移u其实购买产品要考虑的层面很多u只是您也知道u不过如果产品质量要好u其实您提出的这个问题之前也有客户提到过u其实我相信价位也只是您考虑的因素之一u其实最重要的还是您自己喜不喜欢、适不适合最重要 运用好“但是”、“不过”、“其实”h92第四步：反问u所以质量也是很重要的，您说呢？u所以售后服务也是很重要的，您说呢？u所以自己喜不喜欢也是很重要的，您觉得呢？u如果穿两次就不穿了，那多浪费钱呀！您说呢？u买了衣服，结果造成自己的烦恼，那多划不来呀！您说
19、呢？u买了衣服，结果退换货就跑了两三回，那多伤脑筋呀！您说呢？h93四不纠正 打断质问放弃h94h95绝对禁止出现的对立语言u你可不可以理智一点！u你这样子根本不是在解决问题！u您能不能不要生气？u你这样说的话没人会给你处理的！u我已经尽力了！u你爱怎么处理怎么处理吧！u你要告就告！u一点小事何必闹的这么大呢？uh96处理拒绝的四原则h97四 客户异议的处理h98感觉异议在这里穿好看，回去穿感觉又不一样了！错：怎么会呢？错：不会呀！错：怎么感觉会不一样呢？错：不会后悔的啦！错：你真是会开玩笑！h99 对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己要求太高了，您放心，您人气质那么好，衣
20、服也漂亮，在哪儿都好看！对：呵呵！我觉得您气质好，穿衣服又有品味，再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了呢？您放心，相信我们这些站在旁边的人的感觉就好了！h100款式异议 这些款式都过时了！错：这是今年刚出的新款！错：怎么会过时呢？错：这是一般的款，每年都会有的！错：这是去年的款！错：其实穿起好看最重要！h101 对：您眼光真准，一眼就看出来了,不过您也知道，买衣服除了看是今年或是去年的款式之外，最重要的还是要看适不适合自己，只要适合自己，什麽时候穿都吸引人，不是吗？对：您真是个行家,一眼就看出来它跟去年某款有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没有让你一眼就看出来，真是抱歉,它的
21、特点是 h102质量异议一 你们的产品会不会褪色？错：不会的！错：这你放心，我们这款卖的很好！错：正常洗的话就不会！错：会有一点！错：应该不会，我问一下！错：没有听顾客说过！h103 对：这一点您放心，我们的产品在质量上要求是很严格的，很多顾客穿了一两年还跟新的一样，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上确实就要注意几点，一是二是，您只要平常稍微注意一下，就可以避免了！h104质量异议二 会不会缩水？错：会有一点！错：正常洗的话不会！错：应该不会！错：不会！错：这种面料不会！h105 对：缩水的这个问题您放心，因为我们所有的产品
22、都经过预缩水处理，所以您回家之后的清洗是不会出现这样的问题的，您完全可以放心！对：只要是纯绵的衣服都是会有一点点这样的现象，不过您放心，这种现象在我们品牌里都是控制在CM（或千分之）以内的，您穿的时候是完全感觉不出来的！h106工艺异议 你们这也算品牌，怎么感觉做工也不是很细？错：什么地方？错：一点小问题都是难免的！错：你要的话，我帮你处理一下！错：我们的做工很好的！错：应该不会有这样的问题呀！h107 对：哎呀！这真是太不好意思了，我会马上跟公司反应，立即对这个部分做出调整，真是谢谢您了！来！我再介绍您看另外一套，这边请对：很谢谢您的建议，我会马上跟公司反应，立即做出调整，真是谢谢您！请问一
23、下您今天是想要找什么样的产品呢？对：您真的是一个非常细心的人！非常谢谢您的好建议，我会马上跟公司反应，立即做出调整，真是谢谢您！请问一下您今天想要看什么样的产品呢？h108退货异议 我都没穿过，帮我退了它！（三天内顾客要求退货）错：这退不了！错：这没有办法退喔！错：公司规定不行！错：这我们决定不了！错：为什么要退呢？挺好的呀！h109 对：王姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不太满意（用高档黑色笔记本记下顾客的不满意）王姐，真对不起，都怪我们当时没有帮您把好关，给您添麻烦了，您先喝杯水稍等一下，我马上帮您办理（哦，王姐，我们店里昨天刚进了一批新款，我
24、觉得有几款特别适合您，我帮您仔细挑几件试一下，您一定会喜欢的！），h110 对：还有周旋的空间您是觉得面料（颜色、款式）什么地方让您不满意呢？（探询原因）这样的！其实这面料（颜色、款式）的优点是，之所以选择这样的颜色是因为，因此整体搭配起来会显得您特别（卖点的重申和导入）对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧！我再挑几个款式给您看看，马上帮您再换一款，我觉得其实还有几个款式也非常符合您的需求！您稍等一下，我马上拿过来！（转化到换货上去处理）h111对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里
25、面肯定有您适合的，您想要的是？h112 如果不喜欢，可不可以拿来退？错：退就不行，可以换！错：那你现在先想好！错：我们公司规定，不是产品有问题，不给退的！错：不行喔！错：买了，为什么要退呢？h113 对：什么原因您会有这样的担心呢？原来如此，这一点您放心，因为您的肤色，所以特别适合这样的颜色，再加上您的气质和风格是属於，所以没有人比您适合了！对：您是不是觉得有什么地方不妥呢？您有这方面的担心也是正常的，您放心，您只要是没有穿过，吊牌以及小票保留好，您可以拿过来直接找我就行了，到时候我帮您做其他推荐。h114价格异议 老顾客可不可以便宜一点？错：就是老顾客才有这个价的！错：不行啊，最低的了！错：
26、您都知道，我们很少折扣的啦！错：您就别跟我讨价还价的啦！错：我们只能打贵宾卡的折扣！h115 对：非常感谢您这么多年来对我们的支持，（有会员卡老客户）：其实您也知道，我们公司更关注怎么样能更好的为客户提供品质更好的产品和更好的为客户服务，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服不喜欢，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗?对：（非会员卡客户）：非常感谢您的支持，刚好我们公司为了回报象您这样的老顾客的支持，开始推广积分卡，积分奖励非常实惠，来！这边请，我来帮您办一张！h116 对：价格的部分您放心，我们给到老顾客的价格一定是最优惠的，我们还希望您以后还能经常过来呢，您说是不是？对：您是我们的老顾客了，
27、肯定是最优惠的价格，最好的产品了！您放心，只要是可以给到您的优惠，我们一定会主动给到您，不然就对不起您了，您说是不是？h117其他异议 我回去考虑考虑！错：这多合适呀！还考虑什么呢？错：很好看的！错：这折扣只有今天有！错：不用考虑了吧！错：真的挺好的，可能你自己看不习惯而已！h118 对：如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几款式，多一些比较，这样考虑起来也才会更全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！对：没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是是这样的（针对客户的问题再做处理）h119第七讲 份数分
28、解法h120 对：小姐，这件衣服无论是版型还是面料都非常适合您，其实遇到一件自己真正喜欢并适合自己的衣服真不容易，过两天这衣服卖完了那多可惜呀，您说是吗？所以我认为如果您喜欢的话现在就买，免得给自己留下遗憾。对：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。那好，您先把衣服买上，万一您回去后不喜欢也没关系，您保留好吊牌，可以拿来退换，我帮您装起来好么?h121操作4月份月目标：30万人员编制：4人面积：80平方米请分解店铺每天销售目标h122u周一周四：1份u周五：1.2份u周六：1.6份u周日：1.4份u店铺日销售总额=当月销售任务当月总份数每日份数
29、比例h123 第八讲 核算技能h124u客单价u附加值u销售占比u达标率u平均销售折扣u库存率h125 客单价=累计销售总额成交笔数 客单价的计算基础是交易笔数，不是完成交易的人数，也不是交易中包含的商品总数。例如：某天，一个三口之家为庆祝孩子的生日到某儿童服装店中选购。在选购过程中，孩子看中了一套价值300元的套装，母亲为孩子选中了一个价值80元的帽子，父亲付了380元钱给收银员。尽管决定交易的当事主体是三个人，选购的商品是两件，但由于父亲是一次付完380元的款项，那么，这个三口之家完成的就是一次交易，交易笔数只能算成是一次，；假设父亲只付了300元的童装款，母亲单独付了80元帽子款，款项分
30、两次进收银机，打单也是两次，那么这个三口之家完成的就是两次交易，交易笔数记成两次。h126 客单价计算时，不同计量单位的商品能否合并计算的问题。例如：某服装店内当天一共售出5件单价为400元的内衣、6件单价为500元的外衣、4件单价为800的披风和10件单价为300元的裙子。现在假设每种商品都是在单独的交易中完成的，则当天交易次数为4次。当天的客单价为（54006500480010300）41120042800元/次。这样计算的原因是，客单价反映的是整个单店内的客户平均消费能力。h127 附加值=累计销售件数顾客成交笔数 检测的是导购员的搭配销售能力h128 营业额=客流量进店率试穿率客单价成
31、交 率 回头率 转介绍率客流量：一个时间段门口客人流动量进店率：一段时间内客户进入店铺的总量试穿率：试穿衣服的客人占进店人数的比例客单价：总的销售额除以销售件数 成交 率：实际买单付款占当天进店人数的比例回头率：客户多长时间来店一次转介绍率：客户将公司品牌介绍给多少新客户h129u销售占比=个人销售额总的销售额u达标率=实际销售额目标销售额h130 15倍安全库存法则 具体公式如下：合 理 进 货 量=（上 期 库 存 量+上 期 进 量）本 期 库 存 量 1.5 倍 本 期 库 存 量h131 合理的库存量=（店铺的陈列款+日均销售额销售周期）（1+5%）持续上升时期合理的库存量=（店堂的
32、陈列款+日均销售额销售周期）（15%）持续下降时期合理的进货量=合理的库存量店堂的陈列款h132第九讲 导购KPI分析h133KPI分析，找出导购员的短板姓名销售额上班天数日均销件数平均单价客数客单价附加值小燕30000261154118254803751.5小英35000301167108324824271.3小红28000201400120233614592.0h134 关注点 平均单价=累计销售总额累计件数 客单价=累计销售总额成交笔数（客数）附加值=累计销售件数成交笔数h135第十讲 VIP的初步维护h136零售顾客结构图铂金客户黄金客户钢铁客户重铅客户h137二八原理u每一个企业是由
33、20%的客户带来80%的收入u20%的客户就是VIP（very important person)h138与VIP的联络准则 七分情意，三分生意；先有情意，再有生意！h139具体的联络方式1、顾客意见访问：VIP进店后，导购针对性的访问：产品质量、舒适度、满意度等；2、适时祝福：节假日、生日、定期短信提醒和服务3、提供日常生活信息：天气预报、生活小常识、减压短信等；h140作业练习 1 你已经有5个VIP 一个50岁的老太太（但是VIP卡已经丢了），每个月会来两次，买不买不确定；一个40岁企业女老板，每个月会来34次，每次来都会带一个朋友；一个是28岁的电视台女主持，平时工作很 忙，经常出差，一个32岁的家庭主妇，时间很充足，每次都会带着她的小孩来；一个是23岁的企业白领，下班回家时要经过店铺门前。2 逛店周期8天30天/次 针对这5个VIP，你该怎么做？h141坚持下来，挣钱，就是目的。h142谢谢大家！
