1、国国 家家 标标 准准卓卓 越越 绩绩 效效 评评 价价 准准 则则1A 改革开放迎来了质量管理的一个新时代。改革开放迎来了质量管理的一个新时代。1978年我国举行了第年我国举行了第一个全国质量月活动，一个全国质量月活动，1988年开始了全面铺开等同采用年开始了全面铺开等同采用ISO 9000族族标准工作，标准工作，1992年国务院发布进一步加强质量管理的决定，同年国务院发布进一步加强质量管理的决定，同年开展了年开展了“质量万里行活动质量万里行活动”1993我国首次发布中华人民共和国我国首次发布中华人民共和国产品质量法（产品质量法（2000年进行了补充和修订），年进行了补充和修订），1996年
2、国务院发布年国务院发布质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。尽管上映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。尽管上述列举的只是重大举措的一部分，但也充分体现了党和国家对质量述列举的只是重大举措的一部分，但也充分体现了党和国家对质量工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构调整的
3、关键时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍调整的关键时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争力和国力都会不断提升。力和国力都会不断提升。前前 言言2A 进入进入2121世纪，在经济日益全球化的条件下，质量管理有了新世纪，在经济日益全球化的条件下，质量管理有了新的内容。中共十七大提出的方针：引导各方面把主要精力放在的内容。中共十七大提出的方针：引导各方面把主要精力放在深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。在
4、这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，设在这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，设置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高竞争力，最终提高我国的国力。竞争力，最终提高我国的国力。前前 言言3Al一.基本概念l二.国家标准内容简介l三.国际质量管理奖发展趋势l四.发布卓越绩效评价准则标准的作用和 意义l五.GB/T19000与GB/T19580的比较4A5A6A7A8A9Al1 1、高瞻远瞩的领导、高瞻远瞩
5、的领导（站得高看得远的领导，有理想、有抱负）（站得高看得远的领导，有理想、有抱负）l 高层领导应以前瞻性的视野，敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景高层领导应以前瞻性的视野，敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，营造组织和谐进取的环境，带领全体员工实现组织的目标和价值观，营造组织和谐进取的环境，带领全体员工实现组织的目标.l2 2、战略导向、战略导向（战略决定过程与资源（战略决定过程与资源,使组织持续获得成功）使组织持续获得成功）l 组织应以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。组织应以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。l3 3、顾客驱动、顾客驱动（以顾客为中心以顾客为中心)l
6、 组织应将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为产品、服务和经营管理的改进与创新动力，不断提高顾客的满意和忠诚程度。10Al4、社会责任、社会责任（必须履行的（必须履行的,应当履行的及自愿履行的）应当履行的及自愿履行的）l 组织应为其经营活动和决策对社会所造成的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。l5、以人为本、以人为本（为了人、依靠人、培养人）（为了人、依靠人、培养人）l 员工是组织最重要的资源，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。l6、合作共赢、合作共赢l与关键的供方、顾客及其他组织建立长期伙伴关系，互相为对方创造
7、价值，实现共同发展。11Al7 7、过程与结果并重、过程与结果并重（卓越的过程绩效与卓越的结果绩效的关联）（卓越的过程绩效与卓越的结果绩效的关联）l 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。l8 8、学习、学习、改进与改进与创新创新（适应不断变化的环境、寻求变革的机会。（适应不断变化的环境、寻求变革的机会。防范经营的风险）防范经营的风险）l 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，改进和创新是组织持续发展的动力。l9 9、系统管理、系统管理（事实是基础、纵向展开、横向协调、优化结构）（事实是基础、纵向展开、横向协调、优化结构）l
8、 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。l 12A1 1）标准的总体结构如图一所示）标准的总体结构如图一所示 3 3.卓越绩效模式及其逻辑关系卓越绩效模式及其逻辑关系过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾客与顾客与市场市场4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.7 4.7 经营结果经营结果 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进13A2 2）逻辑关系的说明）逻辑关系的说明 卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结
9、果，即：卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应按照评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、应按照评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整改进创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越。体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越。有关过程的条目包括有关过程的条目包括4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6，结果条目为结果条目为4.7。过程的目的是为了获得结果，结果是通过过程。过程的目的是为了获得结果，结果是通过过程取得的，并为过程的改进和创新提供机会。取得的
10、，并为过程的改进和创新提供机会。“领导领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着掌握着组织的发展方向，并密切关注着“经营结果经营结果”，为组织寻找机会。为组织寻找机会。14A2 2）逻辑关系的说明）逻辑关系的说明 “领导领导”、“战略战略”、“顾客与市场顾客与市场”构成构成“领导作用领导作用”三三角，是动力的源泉，是驱动性的；角，是动力的源泉，是驱动性的；“资源资源”、“过程管理过程管理”、“经营结果经营结果”构成构成“资源、过程和结果资源、过程和结果”三角，是从动性的。而三角，是从动性的。而“测量、分析和改进测量、分析和改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的是组织运作之基础，是链接两个三角的
11、“链条链条”，并转动着改进和创新的，并转动着改进和创新的PDCA之之轮。轮。“领导作用领导作用”三角，强调领导层将重点集中在战略和顾客与三角，强调领导层将重点集中在战略和顾客与市场上的重要性。市场上的重要性。“资源、过程和结果资源、过程和结果”三角，强调组织的职工和主要过程必三角，强调组织的职工和主要过程必须完成组织的任务，创造经营结果。须完成组织的任务，创造经营结果。中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整体，表明体，表明领导与经营结果之间的核心关系领导与经营结果之间的核心关系。15A核 心 理 念 嵌核 心 理 念 嵌入入6个
12、过程中个过程中卓越绩效结果卓越绩效结果准则建立在核心理念之上准则建立在核心理念之上16Al结论结论:1.卓越绩效评价是一种指导组织追求卓越的经营 模式.l 2.模式的结构特点是:理念,框架,方法.l 3.以核心理念为基础构建模式的基本框架.理念是 模式的灵魂,框架是理念的具体体现.4.评价方法 是确认卓越模式实现的手段.17A1 1.标准适用范围标准适用范围标准的适用范围如下：标准的适用范围如下：1 1）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。2 2）组织可按该标准要求进行自我评价，提升竞争能力。）组织可按该标准要求进行自我评价
13、，提升竞争能力。3 3）适用于各级质量奖的评价。）适用于各级质量奖的评价。二二.卓越绩效评价准则简介卓越绩效评价准则简介 18A理解要点：理解要点：1 1）绩效是过程输出的结果。绩效是过程输出的结果。2 2）“卓越绩效卓越绩效”是组织绩效管理的一种综合的方式，它能够是组织绩效管理的一种综合的方式，它能够:v 为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；v 提高组织的整体有效性和能力；提高组织的整体有效性和能力；v 促进组织的和个人的学习。促进组织的和个人的学习。卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组卓越绩效评价准则为了解组织的优
14、势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。织的计划工作提供了一种框架和评价工具。2 2.标准使用术语解释标准使用术语解释 3.13.1 卓越绩效卓越绩效 performance excellence 是指综合的组织绩效管理方式，为顾客和其他相关方不断创是指综合的组织绩效管理方式，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。和发展，并使组织持续获得成功。19Al3.2 使命使命 missionl 组织存在的价值组织存在的价值,是组织所承担并努力实现的责任。是
15、组织所承担并努力实现的责任。l承担承担-完成完成-责任责任(历史的历史的,国家的国家的,民族的民族的,组织的重任组织的重任).l3.3 3.3 愿景愿景 vision visionl 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态状态.l对将来实现目标的一种有信心的寄托对将来实现目标的一种有信心的寄托.l3.4 3.4 价值观价值观 values valuesl组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。l体现组织文化氛围的原则与准则体现组织文化氛围的原则与准则,是实现组织使命和愿景的支撑
16、是实现组织使命和愿景的支撑.20A理解要点：理解要点：1 1）治理是经济学和管理学的一个概念。治理是经济学和管理学的一个概念。2 2）“治理治理“是指在组织的监管（是指在组织的监管（stewardship）中所实行的管理中所实行的管理和控制系统。它包括组织的所有者和控制系统。它包括组织的所有者/股东、董事会和首席执行官司股东、董事会和首席执行官司的责任划分。组织的治理活动如批准战略方向、监视和评价的责任划分。组织的治理活动如批准战略方向、监视和评价CEO绩效、继任安排、财务审计、高管新酬的确定、风险的管理、信绩效、继任安排、财务审计、高管新酬的确定、风险的管理、信息的披露、向股东的报告等。确保
17、有效的治理对于取得相关方及息的披露、向股东的报告等。确保有效的治理对于取得相关方及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。3 3）“管理管理”更多的是对物而言，更多的是对物而言，“治理治理”更多的是对人而言。更多的是对人而言。3.3.5 5 治理治理 governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。21A3.6 3.6 标杆标杆 benchmar
18、ksbenchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。部最佳的经营实践和绩效。理解要点：理解要点：1 1）在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。）在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。2 2）比较的范围应限定，行业内或行业外乃至全国或国际上。）比较的范围应限定，行业内或行业外乃至全国或国际上。3 3）过程和结果应有代表性。）过程和结果应有代表性。3.7 3.7 关键过程关键过程 key processeskey processes 为组织为组织,顾客和其他相关方创造价
19、值顾客和其他相关方创造价值,对组织的经营和成功具有对组织的经营和成功具有重要贡献重要贡献,并与组织的核心竞争力密切关联的过程并与组织的核心竞争力密切关联的过程.理解要点理解要点:1)1)创造价值创造价值;2)2)重要贡献重要贡献;3)3)与核心竞争力密切关联与核心竞争力密切关联.22A4.1本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行 社会责任的情况。社会责任的情况。理解要点：理解要点：1 1）本条款包括组织的领导）本条款包括组织的领导,组织治理和社会责任三方面的内容。组织治理和社会责任三方面的内容。2 2）领导是追求卓越绩效的决策因
20、素，是推动组织活动的动力。）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。3 3）高层领导如何关注顾客和其他相关方的，如何激励员工、使）高层领导如何关注顾客和其他相关方的，如何激励员工、使他们不断创新和学习的。他们不断创新和学习的。4 4）高层领导如何创建一个充分发挥全体职工的才能、实现卓越）高层领导如何创建一个充分发挥全体职工的才能、实现卓越绩效的环境。绩效的环境。5 5）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。3 3卓越绩效评价准则内容介绍卓越绩效评价准则内容介绍 23A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图1111高层的领导的作用
21、高层的领导的作用社会责任社会责任确定方向，双响沟通、确定方向，双响沟通、营造环境营造环境,风险意识风险意识,促促进绩效改进进绩效改进.公共责任公共责任道德行为道德行为组织的治理组织的治理建立并加强管理系建立并加强管理系统统利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性公益支持公益支持考虑均衡顾考虑均衡顾客及相关方客及相关方的利益的利益图图11 11 领导框图领导框图24A理解要点：理解要点：组织的领导职责应体现在三个方面：组织的领导职责应体现在三个方面：发挥领导的作用；发挥领导的作用；完善组织的治理；完善组织的治理；加强社会责任。加强社会责任。1 1）高层
22、领导的作用）高层领导的作用 确定方向确定方向 双向沟通双向沟通 营造环境营造环境风险意识促进绩效改进风险意识促进绩效改进2)2)完善组织的治理完善组织的治理组织治理所需考虑的关键因素包括：组织治理所需考虑的关键因素包括：明确高层管理者的经营责任、道德责任、法律责任等；明确高层管理者的经营责任、道德责任、法律责任等；明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度；明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度；规定运营的透明性，完善治理过程的内部控制，披露的政策；规定运营的透明性，完善治理过程的内部控制，披露的政策；确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围确保内、外部审计活动独立于被审计的对
23、象和职责范围;保护股东及其他相关方的利益。保护股东及其他相关方的利益。对高层领导者和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并对高层领导者和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。25A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图1212图图1212 社会责任框图社会责任框图 确定环境、资源、安确定环境、资源、安全、公共、卫生的影全、公共、卫生的影响及公众因素响及公众因素预测环境、资源、安预测环境、资源、安全公共、卫生等方面全公共、卫生等方面公众隐忧公众隐忧确 保 在 运 营确 保
24、 在 运 营活 动 中 遵 守活 动 中 遵 守诚 信 准 则 等诚 信 准 则 等道德规范道德规范确定关确定关键测量键测量方法和方法和目标目标阐述影响、风险和公众忧虑阐述影响、风险和公众忧虑公益支持公益支持组织、高层领导和员工参加和支持公益事业组织、高层领导和员工参加和支持公益事业评价并改进系统的有效性评价并改进系统的有效性道德行为道德行为公共责任公共责任26A理解要点理解要点：3)社会责任社会责任 公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任，特别是在公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任，特别是在促进人类可持续发展和生态文明方面的责任。促进人类可持续发展和生态文明方面的责任
25、。组织在为顾客提供产品和服务的同时，也可能会产生负面影响，组织在为顾客提供产品和服务的同时，也可能会产生负面影响，包括环境污染、能源和资源消耗以及在职业健康与安全、产品质量包括环境污染、能源和资源消耗以及在职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的影响安全以及公共安全、公共卫生等方面的影响,这些影响通常都有相应这些影响通常都有相应的法律法规约束。的法律法规约束。组织应当识别和评估在环境污染、能源和资源消耗、职业健康与组织应当识别和评估在环境污染、能源和资源消耗、职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的风险，并识安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的风
26、险，并识别和获取相应的法律法规要求，建立应对重要风险和法律法规要求别和获取相应的法律法规要求，建立应对重要风险和法律法规要求的关键过程及绩效指标、改进方案和控制程序，在确保满足法律法的关键过程及绩效指标、改进方案和控制程序，在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，达到更高水平。规要求的基础上持续改进，达到更高水平。同时，组织还应当主动预见公众对当前和未来的产品、服务和运同时，组织还应当主动预见公众对当前和未来的产品、服务和运营在上述各方面负面影响的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对营在上述各方面负面影响的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，应对公众对突发事件的隐忧，制
27、定新建基础设施的环境安全隐忧，应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案。应急预案。可采用的方法如：贯彻可采用的方法如：贯彻GB/T24001、GB/T28001、GB/T22000及及HACCP、GMP等标准，实施环境标志自我声明、产品安全认证。等标准，实施环境标志自我声明、产品安全认证。27A理解要点：理解要点：道德行为主要指组织的商业道德，是组织确保其所有的决策、行道德行为主要指组织的商业道德，是组织确保其所有的决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动遵守组织道德和行为准则的方动以及与利益相关方之间的交往活动遵守组织道德和行为准则的方式。式。高层领导者应当是遵守这些准则的模范。这些准则适用于
28、组织中高层领导者应当是遵守这些准则的模范。这些准则适用于组织中从一般员工到董事会成员的所有人，并影响组织的利益相关方，应从一般员工到董事会成员的所有人，并影响组织的利益相关方，应当加以规范并定期沟通和强化。当加以规范并定期沟通和强化。组织应当制定清晰明了的道德规范，确保其与组织的使命、愿景组织应当制定清晰明了的道德规范，确保其与组织的使命、愿景保持一致，诚信经营，建立用于促进和监测组织内部，与顾客及其保持一致，诚信经营，建立用于促进和监测组织内部，与顾客及其相关方间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。相关方间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。28A理解要点：理解要点：1
29、1）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。2 2）战略的正确性决定着组织的生死存亡和发展，因此必须对战略的）战略的正确性决定着组织的生死存亡和发展，因此必须对战略的依据、战略目标和战略规划的制定、部署和进展进行科学的、客观依据、战略目标和战略规划的制定、部署和进展进行科学的、客观的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。4.24.2 战略战略本条款用于评价组织的战略制定、战略部署及进展情况本条款用于评价组织的战略制定、战略部署及进展情况。29A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见
30、图2121顾客和和市场的需求、顾客和和市场的需求、期望及机会期望及机会技术技术,市场市场,顾客顾客,竞争竞争环境环境,政策法规的变化政策法规的变化组织的持续竞争能力组织的持续竞争能力战略计划的执行力战略计划的执行力制定战略和战略目标，以制定战略和战略目标，以提高竞争地位、整体绩效提高竞争地位、整体绩效，获得更大的成功，获得更大的成功运营能力、名牌、创新运营能力、名牌、创新、供应链、供应链人力及其他资源的能力人力及其他资源的能力内部因素内部因素（优势（优势/劣势）劣势）自我诊断分析自我诊断分析（SWOT分析）分析）外部因素外部因素（机会（机会/挑战挑战/风险）风险）战略制定过程战略制定过程战略调
31、整战略调整关键的战略目标和对应的时间表关键的战略目标和对应的时间表图图2121 战略制定过程框图战略制定过程框图 30A理解要点：理解要点：组织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并收集、分析下列有组织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并收集、分析下列有关数据和信息：关数据和信息：环境及竞争能力；环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机
32、会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国内外经济形势的变化，包括国家相关的产业政策及国际贸易规国内外经济形势的变化，包括国家相关的产业政策及国际贸易规则和准则等；则和准则等；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素;-战略的执行能力战略的执行能力.31A理解要点：理解要点：组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的
33、收集、分析应当组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以下方面：考虑诸如以下方面：有关数据和信息的收集和分析方法参见有关数据和信息的收集和分析方法参见4.64.6“测量、分析与改进测量、分析与改进”；应当采用科学的方法进行数据和信应当采用科学的方法进行数据和信息的分析；息的分析；在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑组织产品在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。4)4)组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表（体现逐年的目标组织应当确定关键的战略目标和对应的
34、时间表（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略目标应当学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略目标应当是具体、可测量的。是具体、可测量的。5 5）组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、组织应当适时
35、分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。32A理解要点：理解要点：战略部署包括实施计划的制定与部署和绩效预测；战略部署包括实施计划的制定与部署和绩效预测；1）实施计划划的制定与部署包括：）实施计划划的制定与部署包括：将战略目标转化为实施计划以及如何调整；将战略目标转化为实施计划以及如何调整；说明主要的长、短期实施计划及关键变化说明主要的长、短期实施计划及关键变化;如何获取与配置资源如何获取与配置资源;关键的绩效指标关键的绩效指标.战略部署战略部署33A理解要点：理解要点：2 2）绩
36、效预测绩效预测 组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织预测绩效与竞争对手的预测绩效、与主要的数据和信息，将组织预测绩效与竞争对手的预测绩效、与主要的标杆、与组织的目标及以往绩效相比较。的标杆、与组织的目标及以往绩效相比较。
37、预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。34A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图2222根据战略目标制定长、短期行动计划根据战略目标制定长、短期行动计划制定资源配置计划（包括人力资源），制定资源配置计划（包括人力资源），确保战略规划的实施确保战略规划的实施制定关键绩效测量方法与指标制定关键绩效测量方法与指标实施计划的制定与部署实施计划的制定与部署对每一个关键绩效对每一个关键绩效测量制定测量制定35年的年的绩效预测绩效预测评价及改进系统
38、评价及改进系统图图2222 战略部署过程框图战略部署过程框图 确定竞争对手的预测绩确定竞争对手的预测绩效效35A理解要点：理解要点：本条款包括顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两个部分。本条款包括顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两个部分。1 1）以顾客与市场为中心是现代质量管理的一项基本原则，它充）以顾客与市场为中心是现代质量管理的一项基本原则，它充分分体现了组织经营管理所遵循的基本理念体现了组织经营管理所遵循的基本理念,所追求的精神和境界。所追求的精神和境界。因此评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关因此评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影
39、响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法，实际上是制定并实施战略目标的重要内容。键因素的方法，实际上是制定并实施战略目标的重要内容。4.34.3 顾客与市场顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度的方法。关系、确定影响顾客满意程度的方法。36A4.3.14.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好j及如何开发新的商机及如何
40、开发新的商机.本条款包括本条款包括:顾客和市场的细分顾客和市场的细分:识别顾客识别顾客,顾客群和市场细分顾客群和市场细分顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解:考虑竞争者的顾客和潜在的顾客考虑竞争者的顾客和潜在的顾客.37A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3131从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习考虑从前及当前的顾客和考虑从前及当前的顾客和市场的需求、期望、偏好市场的需求、期望、偏好从当前和以往顾客与市从当前和以往顾客与市场中收集信息场中收集信息考虑竞争的顾客及潜在考虑竞争的顾客及潜在顾客，制定了解方法顾客，制定了解方法确定顾客群及细分市场确
41、定顾客群及细分市场将信息用于产品和服务将信息用于产品和服务的设计、营销、过程改的设计、营销、过程改进和业务开发进和业务开发根据不同顾客群，采取根据不同顾客群，采取不同方法不同方法坚持了解和学习顾客与市场的坚持了解和学习顾客与市场的要求，以满足经营要求要求，以满足经营要求运用顾客与市场的了解信息，改运用顾客与市场的了解信息，改进战略规划及发展方向进战略规划及发展方向图图3131 顾客与市场了解框图顾客与市场了解框图 38A4.3.24.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 说明组织如何建立说明组织如何建立,维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保
42、持顾客并使顾客满意，忠诚的关键因素的方法顾客满意，忠诚的关键因素的方法.本条款包括本条款包括:顾客关系的建立顾客关系的建立:如何建立良好关系如何建立良好关系,提高其忠诚度提高其忠诚度,往来途径往来途径,查查询询,交易交易,投诉投诉;顾客满意的测量顾客满意的测量:满意度和忠诚度的测量满意度和忠诚度的测量,跟踪跟踪,竞争对手的信息竞争对手的信息,方法适应业务需要方法适应业务需要.39A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3232建立一个加强顾客关系的系统建立一个加强顾客关系的系统顾客关系的建立顾客关系的建立建立一个系统，以确保所有顾客的投诉建立一个系统，以确保所有顾客的投诉得到快速处理得到
43、快速处理建立一个系统，以确保所有投诉都用于建立一个系统，以确保所有投诉都用于组织的改进和合作伙伴的改进组织的改进和合作伙伴的改进确定顾客查询确定顾客查询交易和投诉的交易和投诉的接触、联系方接触、联系方式式对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息在战略目标改在战略目标改进过程中应用进过程中应用顾客满意度数顾客满意度数据和投诉数据据和投诉数据改进测量方法和改进测量方法和测量范围测量范围收集顾客满收集顾客满意度数据意度数据建立收集顾客建立收集顾客满意度流程满意度流程评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进评价上述方法并根据经营要求及
44、发展方向加以改进图图3232 顾客关系建立过程框图顾客关系建立过程框图 40A理解要点：理解要点：1 1）本条款用于评价组织建立和完善顾客关系和确定顾客满意程度的过程，）本条款用于评价组织建立和完善顾客关系和确定顾客满意程度的过程，这些过程旨在获得新顾客、留住老顾客并寻求新的市场机会。这些过程旨在获得新顾客、留住老顾客并寻求新的市场机会。2 2）组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超）组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频
45、次和获得积极的推荐。得积极的推荐。3 3）明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定）明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。4 4）明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的）明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整
46、解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见4.64.6“测量、分析与改测量、分析与改进进”），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等；通、协调等；5 5）组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效）组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的
47、适用性、有效性进行性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。41A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图41414.44.4 资源资源本条款用于评价组织的人力资源管理及其它资源管理的情况。本条款用于评价组织的人力资源管理及其它资源管理的情况。图图4141 资源框图资源框图 资资 源源人力资源人力资源财务资源财务资源信息和知识信息和知识技术技术基础设施基础设施相关方关系相关方关系42A理解要点：理解要点：1 1）配置资源的目的是确保组织战略规划和战略目标的实）配置资源的目的是确保组织战略规划和战略目标的实现、实施价值创造过程和支持过程
48、。现、实施价值创造过程和支持过程。2 2）组织之间的竞争实质上是人才的竞争，人力资源是实组织之间的竞争实质上是人才的竞争，人力资源是实施战略目标的重要因素。因此人力资源的开发与管理是施战略目标的重要因素。因此人力资源的开发与管理是本条的重点内容，还包括其他资源，如财务、基础设施、本条的重点内容，还包括其他资源，如财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。相关方关系、技术、信息等。43A4.4.1 4.4.1 人力资源人力资源 说明组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，如何实施员说明组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，如何实施员工的绩效管理，如何促进员工的学习和发展，如何确保员工的权工的绩
49、效管理，如何促进员工的学习和发展，如何确保员工的权益益,提高员工的满意程度提高员工的满意程度.本条款包括本条款包括:工作的组织和管理工作的组织和管理:工作和职位的组织管理工作和职位的组织管理,员工需求员工需求,沟通沟通;员工绩效管理员工绩效管理:评价评价,考核与反馈考核与反馈.新酬体系新酬体系,提高员工绩效提高员工绩效;员工的学习和发展员工的学习和发展:教育培训教育培训,职业发展职业发展;员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度:员工权益员工权益,员工满意程度员工满意程度.44A理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图4242图图4242 工作系统框图工作系统框图 建立以人为本的人力资源管
50、理体系建立以人为本的人力资源管理体系工作的组织和管理：工作的组织和管理：职位、促进合作、主动授权职位、促进合作、主动授权、创新、发展组织文化、采纳员工意见、建立后、创新、发展组织文化、采纳员工意见、建立后备队伍、需要的知识技能备队伍、需要的知识技能制定员工绩效管理系统制定员工绩效管理系统:进行反馈与评价进行反馈与评价员工的学习和发展员工的学习和发展:员工的教育与培训员工的教育与培训,职业发展职业发展员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度:员工权益员工权益,确保员工的薪酬确保员工的薪酬、福利、奖励制度、鼓励员工获得更高的绩效、福利、奖励制度、鼓励员工获得更高的绩效;员工满意程度员工满意程度,影
