1、 目录目录 体系运作的目的 体系过程的评价 体系审核 内审的作用 内审员担任的角色 内审实施 内审不符合项管理 管理体系的目的 体系是为了让公司健康运作，提升绩效，降低成本； 避免做表面应付，不然就又花时间，又花成本，而 且得不到效益； 体系是要不断的持续改进，所以不断的调整才是正 确的，千万不可一成不变，万年不变。 管理管理体系过程的评价体系过程的评价 评价管理体系时，应对每个被评价的过程 提出如下四个基本问题： 过程是否已被识别并适当规定？ 职责是否已被分配？ 程序是否得到实施和保持？ 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 综合上述问题的答案即可以确定评价结果。 管理管理体系审核体系审核
2、 审核，目的是为了确定符合管理体系要求的程度。 审核发现，是用于评定管理体系的有效性和识别改进的机 会。 第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进 行，可作为组织自我合格声明的基础。 第二方审核由组织的顾客或由其它人以顾客的名义进行。 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认 可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。 内审对管理管理体系的作用 优化的观念：采用创新、取消、简化、合并、重排等方式 来得到更低成本、更有效益的作业流程和方法。 将管理体系进行优化 产生更大的效益 现有 管理体系 内审 以预防观来防止缺陷以预防观来防止缺陷 如：在进行各项产品开发，
3、过程开发之前，藉由以由的工作经验、风险分析来了 解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。 问题 总数 设计 阶段 过程开 发阶段 试生产 生产 问题 总数 设计 阶段 过程开 发阶段 试生产 生产 优质企业 低质企业 内部审核内部审核重要性重要性和和必要性必要性 管理体系各过程绩效的监控； 管理体系有效性的监控； 管理体系符合性的监控； 管理体系充分性的监控； 管理体系适应性的监控； 过程的效率的监控手段。 内审员担任的角色内审员担任的角色 信息的传递者； 顾客要求的传递者； 对体系要求符合性证据的验证者； 体系实施运行的评价监控者； 促进员工意识增强的工作者； 改善建议
4、、验证结果的工作者。 内审相关名词解释内审相关名词解释 审核准则审核准则：审核用来同所收集的关于主题事项的审 核证据进行比较的方针、惯例、程序或要求； 审核证据审核证据：关于事实的可验证的信息、记录或陈述； 审核发现审核发现：将收集的审核证据与审核准则进行比较 所得出的评价结果； 审核结论审核结论：审核关于审核主题事项的专业判断或意 见，它应基于并仅限于审核员根据审核发现所做的 论证。 内审实施的注意事项内审实施的注意事项 要相信样本。 选择样本要有代表性，应由审核员随机抽样。 要依靠检查表，若偏离检查表，应小心谨慎。 要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。 当发现不合格时，要调查研究到必要的
5、深度。 与被审方负责人共同确认事实。 始终保持客观、公正和有礼貌。 如何判别客观证据如何判别客观证据 存在的客观事实可以成为客观证据，而主观分析、 推断、臆测要发生的事不能成为客观证据。 质量活动的负责人的谈话可以成为客观证据，传闻、 其他人的谈话不能成为客观证据；面谈的信息应通 过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。 现行有效的文件规定和记录可成为当前发生的质量 活动的的客观证据。 案例案例客观证据客观证据 审核员在审核车间时，问一名操作工的设备保审核员在审核车间时，问一名操作工的设备保 养的状况时，操作工说：“我们所有设备根本没有养的状况时，操作工说：“我们所有设备根本没有 保养，保养
6、的作业指导书昨天晚上才发下来，管理保养，保养的作业指导书昨天晚上才发下来，管理 者代表让我们做假记录。”者代表让我们做假记录。” 内审实施内审实施审核的手段审核的手段 提问提问与与交谈交谈（物料是否经 过检验入库） 查阅查阅文件与文件与记录记录（提供来 料检验标准及报告） 现场观察现场观察（已入库物料是 否有合格章） 内审实施提问的类型 开放式开放式的的问问（此物料入库流程是 什么样的？） 封闭式的封闭式的问问（此物料是否经过检 验？） 引导式的引导式的问问（此物料有哪些检验 项目？比如外观、性能？） 内审实施内审实施发问的技巧发问的技巧 多用（详解见下一PPT） 提问应包含尽可能多信息 问题
7、应与主题有关 尽量少用封闭式的问封闭式问题有点像对错判断或多 项选择题，回答只需要一两个词，例如： “您有没有接受过与这工作有关的训练？” 发问技巧发问技巧5W1H Why为什么干这件事？（目的） What怎么回事？（对象） Where在什么地方执行？（地点） Who由谁执行？（人员） When什么时间执行？什么时间完成？（时间） How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 发问技巧发问技巧开放式、封闭式的问题开放式、封闭式的问题 以下几个问题的开放程度是逐渐减弱的：以下几个问题的开放程度是逐渐减弱的： 1、你种的月季花发生了什么变化？ 2、月季花最大的变化是什么？ 3、你种下后，月季花长了
8、多少？ 4、你种下月季花后，长了有没有10cm？ 内审实施内审实施注意事项注意事项 审核员应控制审核过程，避免以下审核员应控制审核过程，避免以下 事项：事项： 被转移项目 被引导或误导 被受审核方带领审核的节奏 作假定或推测 同时问个以上问题 内审实施内审实施不符合项不符合项 不不符合符合项的确定项的确定 不符合的定义：没有满足某个规定的要求。 “规定的要求”来自：有关的法律、法规、管理标 准、手册、程序文件和工作文件等必须遵循的文件。 不符合项的类型不符合项的类型 体系性不符合：体系性不符合：违反有关的法律、法规、管理标准、 合同；或有缺失，如体系标准要求应该建立的文件化程 序或作业指导书没
9、有建立。 实施性不符合：实施性不符合：未按文件规定实施； 效果效果性性不符合：不符合：纠正措施实施后没有达到规定的要求。 内审实施内审实施不符合项不符合项 严重不符合：严重不符合： 体系运行出现系统性失效。即多次重复发生不符合现象，而又未能采取有效的纠正措施 加以消除。如，某用人单位有“危险性作业审批与管理程序”，但审核时没有完善有效的 审批记录，询问现场人员又常有高处作业等现象，这就形成了系统性失效。 体系运行出现区域性失效。如，某一部门从主管到员工皆未按文件规定要求穿戴防护服， 又如电动工具均未按周期进行绝缘测试等。 一般不符合：一般不符合： 对满足体系要素或体系文件的要求而言，是个别的、
10、偶然的、性质轻微的问题。如文件 中的不严谨或有漏洞，现场少数的记录不实或中断等。 对保证所审区域体系的有效性而言，是次要问题。如设备有一定缺陷，个别人员穿戴防 护品不全等。 观察项：观察项： 发现的问题未构成不符合，但有变成不符合的趋势，或凭审核员的判断和经验未使用 最佳方法。 不符合程度分类不符合程度分类 在审核时可能有些事实找不到完全对号入座的条款，此时， 应以最接近的条款为判别准则 最贴近原则 如，当审核发现项同时符合法规及企业标准时，使用法规条 款进行判定；当法规没有明确要求时，以企业标准为准。 自上而下原则 当存在多种判断时，则应向最有利于改进、最易见效果的条 款处判断 最有效原则 当同时存在多个问题时，应以最关键的问题或最关键的客观 证据为主进行判断 最关键原则 有些问题应透过现象看本质，向问题产生的最直接原因处判 断 最直接原因原则 相同或类同的轻微不符合项，可采取合并同类项的方法判断 合并同类项原则 不符合项的判定原则不符合项的判定原则 不合格报告编写不合格报告编写 不合格报告的内容：不合格报告的内容： 1）受审部门及负责人姓名；2）审核员姓名；3）审核依据； 4）不合格事实的描述；5）不合格类型；6）纠正措施及完成日期。 7）纠正措施完成情况及验证。 27
